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1、2023年市民投诉中心上半年工作总结上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深化实行科学发展观，根据办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口，以提高人员素养和加强制度建设为抓手，不断巩固深化学习实践科学发展观活动和仔细专业务实作风效能建设成果，干部队伍素养和优质服务水平进一步提高，在为领导决策服务、为群众排忧解难，提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣扬等方面取得了新的突破。据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420件，收到
2、市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重点抓了以下几方面。一、抓队伍建设，全面提中学心工作人员政治和业务素养上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大改变，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业迥然不同的工作环境，对市民投诉工作比较生疏，理论学问和政策水平都比较薄弱。针对这一实际状况，根据市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复探讨，制定
3、了具体的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参加，注意实效，确保学习培训取得了预期的效果。一是狠抓了思想教化工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教化活动、在职党员干部理论学习、”增加制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教化和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责随意识、宗旨意识，增加做好工作的责任心和使命感，仔细专业务实的政风得到了很好的体现。二是加强业务实力培训。为提高培训质量，择优选派了工作阅历丰富，实力较强的业务骨干主讲，中心领导亲
4、自参加。培训的主要内容包括：(1)工作看法、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大改变，通过培训进一步调整了他们的工作心态、相识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础学问的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所担当的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的学问。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策学问培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、
5、热忱服务、规范表达、接话忌用语、应变实力等方面。学习培训实行集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，实行以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内快速驾驭相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌面貌一新，同时，进一步增加了队伍的凝合力和向心力，形成了亲密合作、相互补台，团结向上的工作氛围。二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的须要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了
6、一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进阅历和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就实行工作进行了周密的支配和部署。制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改看法，对当日的工作做出部署和支配。每周一次召开例会，结合每周受理状况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教化，进一步增加了服务意识和责随意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作状况进行全面总结，对各科室工作状
7、况进行汇总分析，并支配部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的主动性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、探讨制订了市长专线电话综合质检实施方法，具体列明白考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核方法来规范受话工作，杜绝了服务看法中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展上半年，市民投诉
8、中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分探讨协商的基础上，制定了具体的工作安排和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推动。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备供应和软件开发均托付国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬起先，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话实力增加了一倍，接入实力达98%，话务处理实力达95%，系统的平安性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了询问信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进
9、功能，为接话、受理工作供应了强有力的设备、技术支持，接续实力、工作效率和服务实力显著提升。为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进阅历，市民投诉中心创建性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干担当市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务看法、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满足度。5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关状况，支配部署了下一
10、步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣扬报道，收到了很好的宣扬效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分确定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成果，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事上半年，在接着落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心探讨制定了市民投诉中心受话、督办工作机制，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实
11、到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满足度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映剧烈的问题。今年上半年，群众反映剧烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、平安生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教化阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了刚好解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。四、抓调查探讨和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手在做好
12、日常接话、受诉工作的同时，注意加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，刚好把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策供应牢靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关切的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校内平安问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特殊是农夫工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过投诉动态、呈批件、原件呈批等，先后为市委、市政府领导供应信息410余件。上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新
13、闻媒体合作，大力宣扬市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教化、劳动保障等多个方面，很多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员根据办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应当看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还须要进一步提升，服务水平还需进一步提高。二是督办落实还须要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还须要进一步加强。下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，接着根据办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参与第十七届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结阅历，广泛学习借鉴外地好的阅历和做法，不断提高服务水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。