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1、网络教学管理制度(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）参考一：XX学校网络教学管理制度一、网络教学是学校进行教学手段和教学模式改革的重要途径,教育技术中心作为学校网络教学的研究、管理和培训者以及技术支持部门，应当努力探索和推广网络教学应用。二、学校教师要使用网络教学平台或开发网络课程和网络课件，须先报教务处申批通过。因为网络教学必须采用实名制，教师还必须持相关证件（教师证、院系证明）到教育技术中心办理授权、教学内容上传等手续，并接受必要的应用培训,才能使用网络教学平台，取得网络教学资源上传的资格。三、网络教学资源应当符合国家的法律法规以及学校的相关规定，教育技术中心应定期与不定期地对教
2、学资源的合法性进行检查。四、要及时对网上教学资源进行整理和维护，保证教学资源信息的完善和教学资源在网上浏览的畅通。五、依据学校开设的专业和课程，做好教学资源数据库分类和编组的管理,使数据库建设条理有序、查询快捷便利。六、着力探索网络教学的新模式和相关的教学研究.积极配合教务处进行网络教学的质量评估和教学监控；积极推广网络教学应用，对教师进行网络教学培训，包括对网络教学的理论指导与技术支持。七、教师使用网络教学平台时,应遵守有关网络安全法规，切实加强网络交互环节的管理,保证网络运行安全。参考二：XX学校网络教学建设与管理办法第一章总则第一条为了充分利用和丰富学校网络教学资源，推进学校教育教学信息
3、化和网络化，进一步规范和促进网络教学建设和管理工作,特制定本办法。第二条基本术语1、网络教学是利用电脑和宽带网络等硬件环境，依托专业的网络教学平台，实现异地、同时、实时、互动教学和学习的教学模式，是“实地现场教学”模式的强有力的补充，是教育信息化和网络化的总体趋势和目标.网络教学主要实现手段有:视频广播、WEB教材、视频会议、多媒体课件、BBS论坛、email等.2、网络课程是指通过网络技术表现的某课程的教学内容及实施的教学活动的总和.网络课程由两个部分组成：按一定的教学目标、教学策略组织起来的教学内容、教学资源和网络教学支撑环境以及在网络教学平台上实施的教学活动.网络课程分为网络辅助课程与网
4、络实体课程两类。3、网络辅助课程是指依托于某一门课程,为课程的课堂教学提供学习指导、课外阅读、作业布置、辅导答疑和师生讨论的网络课程。4、网络实体课程是指教学活动完全基于网络的课程.学生在规定的时期内可自由安排学习时间。网络实体课程要求具备教学大纲、教案、讲稿、教学视频、参考书目、阅读材料、课程作业和师生讨论等功能内容。第三条网络教学建设目标是以学校现有网络教学平台为依托，以各级特色（重点）专业建设和精品课程建设为引领，力争全校通识必修课程、各专业主要学科基础课程都建有网络课程，建成一批能够体现学校教育教学特色的优秀网络课程.第二章网络课程的建设范围第四条各本科专业人才培养方案中设置的课程及通
5、识任选课程均可开展网络课程建设。第五条省级及以上特色专业中的主干课程应率先开展网络教学。第六条校级及以上层次的精品课程、双语教学示范课程必须开展网络辅助教学。第三章网络课程建设立项与验收第七条每年度教务处下达网络课程建设立项计划。第八条立项要求1、申请立项的课程必须是申报年度内能开课的课程.2、网络课程的建设期一般不超过1年，批准立项建设的课程必须如期完成，对于检查不合格或未按期完成建设任务的课程，可延期验收,但延长时间不超过半年.3、为鼓励教师使用网络教学平台开展教学活动,未申请立项而建设的网络课程允许参加验收。达到验收标准的，学校将给予奖励。第九条项目管理1、申请与立项：符合立项条件的课程
6、，其主讲教师必须填写网络课程建设申报表，经课程所属院（系、部）推荐、专家评审、教务处批准后予以立项.2、网络课程建设:获得立项的课程，必须进行网络课程建设，并利用网络教学平台开展网络教学活动。学校每学期组织对课程建设工作进度和应用情况的检查。3、项目经费和验收:给予获得立项的课程一定的项目建设经费,以用于课程网络教学资源建设和建设期内网络教学的开展.立项后先拨付启动经费，建设期结束后，学校统一验收。验收合格的课程，学校将拨付其项目经费余额。第四章网络教学管理第十条网络课程由教师申报、课程所属部门审核、教务处备案后开展。教务处在每学期末组织下一学期网络课程的申报与审核工作.第十一条网络课程的运行
7、管理工作由教务处、网络信息中心和课程所属部门参照部门职责共同承担.第十二条网络信息中心负责网络教学平台的日常管理,其职责如下:1、保证网络教学服务器和网络教学平台的正常运行，制定并执行安全、备份等管理工作。2、管理和维护教师、学生的网络教学账号及相应权限，保障网络教学的合法使用。3、每月提供网络教学工作统计数据，学期末对网络教学工作统计数据进行汇总并报送教务处。第十三条任课教师是网络课程的负责人，其主要工作职责如下：1、根据教学需要及时更新网络课程各项内容,如教学大纲、教案、课件、阅读材料等.2、根据教学需要布置课程作业，按时批改学生作业。3、按要求积极组织学生的课外讨论,并做好辅导答疑工作。
8、第十四条教师的网络教学过程组织与管理按XXXXXXX执行。第十五条教学工作量计算1、网络实体课程的教学工作量计算参照XXXXXX执行.2、网络辅助课程的教学工作量计算依据课程计划学时、教师在线工作时间、布置作业及批复次数、回答学生提问次数、课程教学资源更新等因素，按下式计算：M=NR其中，M为网络教学辅助工作量；N为课程的计划学时数;R为网络教学辅助工作量系数。网络教学辅助工作量系数R的赋值：网络辅助教学过程中，教师在线工作时间30小时及以上、有适量网上作业并批改、有网上专题讨论且对学生提问的回复达80以上、课程教学资源及时更新的，R=0。3；网络辅助教学过程中，教师在线工作时间20小时及以上
9、、有适量网上作业并批改、有网上专题讨论且对学生提问的回复达60以上、课程教学资源及时更新的，R=0。1；其余情况，R=0.第五章附则第十六条开展网络辅助教学作为申报精品课程、双语教学示范课程、重点建设课程、重点课程、教学标兵、教学之星等教学评选的必备条件。第十七条校级重点建设课程、校级重点课程的评审和验收以及省级、国家级精品课程的推荐工作等在学校网络教学平台进行.第十八条强化网络课程建设与教学的考核机制，定期考核网络课程建设与教学情况。考核结果作为院（系、部）教学工作状态考核的指标之一。第十九条本办法自发布之日起执行.第二十条本办法的解释权归教务处。参考三：XX学校校园网络教学综合管理系统管理
10、办法（试行)为了开展好基于校园网络平台的教学综合管理系统管理工作，建立规范的管理运行机制，特制定本管理办法.一、校园网络教学综合管理系统管理的信息资源归学院所有，由教务处负责。信息资源以网上共享的方式存在，使用对象为教务处、有关管理部门、各教学部门、全校师生，目的是为师生教学服务。二、校园网络教学综合管理系统系统在技术上实行三级管理员制，包括系统管理员、教务处管理员和二级管理员。系统管理员由学院图书信息中心校园网系统管理员、教务处教学综合管理系统管理员兼任；教务处管理员由教务处各职能岗位人员兼任;二级管理员由各分院教学秘书兼任。三、系统管理员在系统内部负责校园网络教学综合管理系统的正常运行、安
11、全维护、网络服务、应用研发、业务指导，并做好下两级管理员的模块化管理,合理授权。在系统外部要做好全校师生用户的规划，制定各项管理日程和技术方案，负责整个的日常管理业务，并安排好系统热备份、冷备份。教务处管理员实行单一模块管理模式，在系统指定范围内执行最高权限，完成管理业务工作。二级管理员实行多模块管理模式，在系统指定范围内执行普通权限，完成本岗位教学管理业务工作。四、校园网络教学综合管理系统包括行多少个模块.五、用户管理、权限设置、数据管理、模块设置、日志管理六个模块由系统管理员掌管，负责教务处管理员、二级管理员用户帐号的设置和合理授权。各二级单位申请用户帐号，须经主管教学院长同意，各基层教学
12、管理单位申请用户帐号，须经教务处长同意。用户帐号持有人实行岗位责任制,持有人须有信息化管理的素质和能力，并遵守系统要求的各项规定和安排。六、系统所需基础数据由相关单位二级管理员提供录入.系统管理员要做好每年基础数据的维护和更新,科学规范数据标准，提高系统运行的质量和效益。七、各模块权限划分(1)系统整体维护(负责科室:教务科）负责系统工具中的所有项目及教务管理系统的正常运行（包括软件及硬件的安装、维护及培训）。协调软件开发商和各科室,及时解决各科室提1出的改进方案，以使教务管理系统能够更好地适应我校的教务管理。二、教学资源(负责科室:教务科、教研科)教务科负责项目：学年信息、学期信息、班级信息
13、、教学楼信息、分区信息、教室信息.教研科负责项目：校区信息、专业信息、院系信息、教研室信息、专业方向设置。三、教学计划管理模块（负责科室：教研科）负责教学计划管理模块中的所有项目，提供的数据应该及时准确且和我校教学计划相吻合，以供其它科室用此基础数据进行各类统计及排课。四、学籍管理模块(负责科室:学生处学籍管理科）提供部分学籍信息（学生学籍由学生处管理）,只供学生成绩管理和校内外考试所需学生信息的使用.五、教师管理模块(负责科室:教务科、师资科)教务科负责项目：教师工作量及其相关内容。师资科负责项目:教师基础信息及教师业务档案.六、排课管理模块(负责科室:教务科）负责排课管理模块中的所有项目，
14、其中教室借用部分由孙志刚负责，其它部分由陈仲敏负责.七、选课管理模块(负责科室：教务科)负责选课管理模块中的所有内容,协调全院公选课、专业选修课、共同体育课等需要进行网上选课课程的设置。八、成绩管理模块(负责科室：考务科）负责成绩管理模块中的所有项目，为其它科室及部门提供相应的学生2成绩信息。九、考务管理模块(负责科室:考务科;负责人：XXX)负责考务管理模块中的所有项目。十、实验教学管理模块（负责科室：实验管理科；负责人：XX)负责实验教学管理模块中的所有内容。十一、实践教学管理模块（负责科室:教务科;负责人:XX）负责实践教学管理模块中的所有项目,其中学生实习部分由许晓辉负责，毕业论文部分
15、由潘业旺负责。十二、教学质量监控模块(负责科室：教学质量管理科)负责教学质量监控模块中的所有项目。十三、教材管理模块(负责科室:教材科）负责教材管理模块中的所有项目。以上是根据各科室的工作职责进行的分工。各个功能模块中大部分内容需要协调各分院的教学秘书和实验员等共同完成。请各分院的教学秘书及实验员能够密切配合，使我校教务管理系统能够更好地为我校教学管理服务。八、二级管理员在教务处管理员和系统管理员的指导下，执行普通权限,负责本系各个模块的数据的整理、统计、分析、打印和归档业务。二级管理员实行专人专机，负责组织本系部学生报到注册、学籍异动，成绩查询、打印,教师任务征求、课程征集，教室申请、课表调
16、整，教材征定,考试报名，学生评教等教务活动。九、各级管理人员都要认真负责，保质保量完成工作任务。如人为造成非法设置用户或越级进行职能部门业务操作，不能如期完成任务而影响全局工作,或使用过程中不当操作造成系统灾难等事故，要依据教学管理事故相关条款予以严肃的处理。教学管理制度教学计划是教学人员和教学管理人员实现教学目的纲领性文件，是教学实现计划管理、进度管理、过程管理的重要依据.为使培训实现教材、教学大纲、教学计划、教案与学生作业等教学常规管理规范化,大兴学校教研之风，经教务处研究及校长室批准,特制订此教学管理制度。第一章 教研活动制度为了更好的提高教师的业务素质，实现教师高水平，教学高质量，办学
17、有特色，就必须加大教育科研力度，扎实有效地搞好教研活动，特制定学校教研活动制度：一、教务处须根据学校工作计划制订学校的教研工作计划和活动安排，依据教师所教学科属性,将相同、相近及相关联的学科教师组建成相应的教研组；二、各教研组依据学科特点,至少每期培训期组织一次教师开展业务学习活动，进行试卷分析，研究科研课题，钻研教材，教学经验交流等，不断充电,以拓展教师的业务能力；三、教研组依据课堂教学原则，拟定好本组教研课题，开展优质课评选，组织每年一至两次优秀教案展览或观摩课活动（指技能训练课），通过听、评、议，相互扬长补短,明确自身课堂教学的追求目标；四、在本校或与兄弟学校联系开展教师说、授课大赛和心
18、得交流活动，请德高望重的专家作评委并予以现场点评指导；五、教研组要详实记载每次教研活动的情况，及时向教务处报告工作，反馈学生及教师的意见和要求,以便于领导改进工作；六、年终教研组和教导处要写好教研工作总结，存入学校业务档案。对教科研有突出成绩的个人或教研组要给予表彰和奖励。第二章 教学常规制度一、教材（1）依据国家安全管理局、省局和市局的相关文件，尽力选用先国家、后地方所规定的统一教材；(2)如特种作业的相关教材过于专业深奥，在教学副校长的指导下，由教务处组织经验丰富具有动手能力的教师依据教学大纲要求自行编写校本教材，经省局或市局批准同意后，作为本校的教学依据 。二、教学计划（1）根据国家安全
19、生产管理总局、省局和市局细则要求制定大纲,依据大纲制定相关专业教学计划。（2）按安监局培训的工种及兄弟学校的教学计划制定本校有关专业的教学计划。(3)全面安排、统筹兼顾相关专业的理论教学和实践技能要求，合理分配理论教学和技能训练课时数。（4）依据专业工种特点，征求既有理论、又有实际操作能力的技工、技师意见，合理确定不同专业工种的理论教学与实际操作课时，实施理论知识与操作技能的并行统一考试.（5）主动征求急需开展职工培训的企业单位意见，明确培训目标，要求及时、统筹安排,以稳定教学秩序。三、单科授课计划(包括实验实训计划）（1）科任教师结合教材内容，对照教学计划，合理分配各章各节的教学时间。(2）
20、科任教师的单科授课计划（含实验实训计划）一式三份，在开班前报教务处审批，一份存教务处以便督查,一份存入学校教学档案备用,一份由科任教师本人对照执行.（3)培训班开班后，教务部门依据单科授课计划定期或不定期的对教师教学实施督查，并将督查结果量化评分，作为教师教学质量评估的依据之一。四、教案（1）教师应遵循超前撰写教案的原则,每个单元教案都应标明明确的教学时数；严禁先授课、后备课的积习,把教学低效益的课时尽力压缩为零。（2）教务处随堂听课时，坚持听、看、评“一手清”的原则，即听完课便查看教案、接着评课，既强化了教学质量的管理，又强化了教学进度的管理。（3）教师授课前，原则上要将教案报教研组长或教务
21、处审批.教师在同意授课后，要妥善保管教案，教案用过后,应送交教务处妥善保存。(4）教务处审批教案时，对教师教案将同时进行量化评分,其结果将作为教师教学态度与工作质量评估的重要依据。五、学生作业（1)教师每授完一章一节的教学内容，都应结合教材内容为学员设置相应的作业或课后考题；（2）学生作业不仅是教学质量评估的重要依据,同样是加强教学进度检查、强化教学过程管理的重要环节。(3)要做好作业批改记录，要重视作业的及时讲评，要对学生的作业了解全面，掌握典型,分析综合。（4）教案同样要体现出教师对学员作业的评价及对自身教学不足之处的及时补救措施。（5)典型学员的作业，特别是实践操作成果同样要注意保存,作
22、为对下届学员实施激励的刺激物、催化剂.第三章 教师教学成果评价制度一、每期培训课程结束，各学科科任教师必须举行一次教学心得或教学有感的交流活动，总结自身教学成功之处，找出自身存在的有关问题，相互取长补短,其交流内容应形成文字并存档。二、在教务处组织下，每个季度组织教师对自身教学实效进行自我评估和相互测评,并结合教学副校长、教务主任的评价意见,对业绩确实优秀的教师予以公开表扬并伴之以适当的奖励。第四章 教学质量控制管理制度一、教学副校长是教学质量的总责任人，应身先士卒，带头深入课堂一线听课，常年检查教师教学与学生学习情况.二、教务处要定期召开教务会议,坚持以职业技能的主线及时对照教学计划检查各科
23、教学进度，对教学过程中所发现的问题，积极采取有效对策。三、各培训班班主任定时搜集学员对培训班课程设置、老师授课等方面的意见,并及时报告校长室，或利用业务学习时机，向教师及时反馈。四、定期召开学员座谈会，围绕学生的建议和要求，组织教师不断研究、改进教学方法。五、不择时期地组织培训学员参与学校组织的相关职业技能大赛，通过群众性练兵活动，全面推动学员动手能力的提高。六、引领教师开展试卷分析，总结成功经验,找出存在问题，推动教师通过扬长补短,促进教学上台阶.七、强化教学全过程的管理,培训班开班前,认真组织教师学习相关学科教学大纲；培训中，适时了解教师对教学尺度的把握，结束后，主动征求企业以及已结业学员
24、对学校培训内容及教学方面的意见，不断完善相关专业培训教学计划。八、凡实践性较强的学科，可激励教师采取模块化教学方法，先从学员技能训练入手，让学员在实践中加速对理论知识的理解与消化吸收，并通过校内职业技能展示,充分激发学员的学习积极性和创造性。九、定期与兄弟学校组织教学交流活动，为教师和学员搭建比武擂台，不断促进师生动手技能的提升。十、激励教师对照考工考级要求，为学员结业前取得相关专业工种的技能证书提供方便.网络运维部管理制度 (V1。0版本）目录网络运维部管理制度1一、人员组织架构3二、岗位职责：3经理/副经理职责:3值班运维工程师职责：3技术支持工程师:4信息安全专员：4故障管理8网络运维部
25、故障分类8网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。8问题管理13变更管理15网络运维部考核方法及细则17附录21设备与网络管理办法21值班中心工作要求23一、人员组织架构二、岗位职责：经理/副经理职责： 1、领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理,合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。2、负责对各个机房运维管理，保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行； 3、定期对各个项目进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪； 4、协调客户关系和公司内部各项技术资源，及时有效解决问题； 5、组织实施并完善各项监控措施,制定并落实应急措施； 6、结合用户业务，对各
26、个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议,在采纳后组织力量实施； 7、接收新开发系统,并纳入规范维护体系; 8、协调制定运维制度和各项操作规范； 9、及时响应应急事件（如有）,积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。值班运维工程师职责：1、7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理.2、 业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。3、 客户技术支持（对外技术服务热线)网络运维平台信息维护。网络工程师：1、网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核
27、心和汇聚层网络运维。2、 故障分析及处理,网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。3、 处理各种网络故障，保障网络正常运行。4、对值班运维工程师进行定期培训.5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统.技术支持工程师：1、 核心网络设备运维:核心网络设备安装、升级、扩展、等.2、 核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。3、 对疑难网络故障进行技术支援,协调厂商对疑难故障进行排除。4、 售前、售后客户需求分析及跟进，以及方案制定.信息安全专员：接待备案用户，协助指导用户进行IP/ICP备案,并跟踪备案进度，及时反馈给用户；对接网监信息安全相关工作，包括信息安全核查以及相关月
28、度报表等。2、负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料；3、负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表；4、负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。5、协助经理督促部门内的流程及考核工作。运维管理工作制度（一)工作时间:网络运维部工作时间为724小时运维保障.（二)工作方式:值班运维工程师:通过轮班运作实现724小时职守。400 7*24小时支持网络运维部非值班人员：5*8小时工作时间，非工作时间保证7*24小时 开机，随时提供远程技术支持。（三）工作内容：1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查;2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件
29、统计、问题统计、手里投诉统计等）按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况,包括网络流量、带宽占用率等,重点检测关键设施,并记录；4、按照规定的时段检查对外WEB、DNS服务器和EMAIL服务器的服务状况是否正常，并记录；5、接待员工 申告或讯问应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理,同时记录解决问题的操作过程,问题解决后应及时回复申告人；6、遇到不能处理的问题时,通知相关人员或及时汇报，并记录；8、工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。（四)工作要求：1、工作人员必须坚守值班岗位，确保24小时有人值守,认真履行职责;2、未经批准不得
30、擅离职守，除了吃饭时间（吃饭时间应在工作日志上记录)，其他时间随意外出；3、工作期间不得做与工作无关的事；4、加强设备巡视，网络监控，发现问题及时处理,同时报告;5、工作人员应有强烈的责任心，争取在第一时间发现问题，及时解决;6、认真填写工作记录，不得乱写乱画和擅自撕毁;7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；8、工作人员应要熟悉机房设备，熟悉网络及线路的基本情况；9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权操作系统的硬软件；10、工作人员应熟练掌握故障险情的处理流程,遇事沉着冷静；11、对于违反工作规定，或责任心不强造成不
31、良影响的，追究工作人员的责任。请示报告制度（一）工作中如有下列情况应及时请示报告：1、汇报上级指令的执行情况和工作中遇到重大问题时;2、系统出现严重问题甚至故障时；3、系统出现方向性中断，不能保障网络畅通时；4、需要更换网络设备、修改网络设备和服务器参数配置时；5、调换工作人员时；6、系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其它严重性自然灾害时；7、其它不能自行解决的异常情况时。（二）请示报告通常应逐级进行。机房和工作间管理制度 公司网络机房及各工作机房，要制定严格的工作制度，参加公司网络运维保障的人员应严格遵守。(一）严格遵守各项设备操作规程。（二）爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用
32、。（三）未经许可严禁在值勤系统设备上私自安装使用与系统无关的软件.（四）保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料和表报等放置整齐、定位准确。（五）按规定着装（工作服）进入机房,不得任意换装。(六）机房内严禁吸烟、打闹、会客,或从事与维护工作无关的活动。(七）未经许可严禁无关人员进入机房。（八）未经许可,任何人员不得在机房或其它工作间内摄影或录像。 资料和文档管理制度（一)建立健全设备软、硬件文档资料库，分门别类，严格登记造册。(二）文档资料随系统变化应及时维护、修改、校对。(三）文档资料的借用,要按相关规定登记，按期归还，妥善保管,不得丢失。（四)文档资料由专人负责保管，存放在专用的资
33、料室。(五）各种报表资料格式统一，填写要规范、准确、及时.（六）报表种类:1、值班工作日志；2、事件故障统计表；3、问题统计表；4、网络资源分配统计表；5、设备巡检表6、流量统计表7、网络设备管理信息表(七）文档资料种类：1、操作使用手册；2、技术维护手册；3、常见故障处理手册；4、网络拓扑结构图；5、通信及网络配线资料；7、资源分配管理资料;8、客户需求与配置资料；9、应急情况处置预案；10、系统建设文档.包括：总体建设方案、施工图纸、线路路由、原始参数配置、随机资料、软件等。安全保密制度（一)公司网络管理及使用人员应严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法令和我院有关网络管理的规章制度
34、.严禁在网上泄露国家机密;严禁散布颠覆国家、有损国家利益的反动言论；严禁在网上传播、查阅淫秽书刊、资料、色情类媒体信息;严禁在网上造谣诽谤、中伤国家、民族及个人的行为.（二）不得与无关人员谈公司网络机密。包括运营管理、近期规划、发展战略等事项。（三)未经上级或相关部门批准,无关人员不得进入机房;如已得到许可的，需由相关人员陪同。（四)未经许可，严禁在机房内拍照、录像。故障管理网络运维部故障分类网络运维故障根据运维对象可分为物理和逻辑两个层面,根据故障对象将故障划分为以下几类：1、 主机故障：主要分服务器硬件(处理器、内存、主板、硬盘、电源等服务器物理配件），服务器软件（操作系统、应用软件等服务
35、）。2、 网络设备故障：网络设备网络中的路由器和交换机。按照网络结构划分主要分核心层网络设备、汇聚层网络设备、接入层网络设备。3、 网络故障:网络主要分机房网络故障和机房互联网络故障。机房网络主要指机房内部网络路由、协议、及病毒引起的网络故障（例如：ARP欺骗）。机房互联网络故障主要指机房互联基础运营商（移动、联通、电信）网络故障，常见的比如互联骨干线路由于设备、路由、及协议引起的互联互通异常,4、 机房设施故障：机房设施故障主要包括机房电力、制冷、消防及自然灾害（雷击、地震等）引起的故障，其中电力故障常见包括:供电、机房UPS、供电线路等制冷故障主要指精密空调系统故障引起机房温度过高造成服务
36、器、网络设备宕机等故障.消防及自然灾害主要是指火宅、暴雨、雷击等不可控因素引起的故障.5、 人为因素故障：人为因素主要包括计划调整和人为操作。计划调整故障主要是指有发布调整计划通告的计划性认为操作引起的故障.除了计划调整之外所有有关人为操作引起的故障就是人为操作故障，比如常见的DDOS、CC外部网络攻击及黑客入等造成故障和相关系统管理人员错误操作引起的故障。6、 其他故障：除了以上各种故障类别外的故障都统称其他故障。在故障描述时请写清楚故障表现及原因和处理过程。网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。网络运维在发现事件后，要对事件进行分析,同时判断是否为故障，分别采用下面两个流程。事件判断是否
37、为故障的依据就是事件发生的背后是否对业务运行造成中断影响。事件分级主要是以事件处理的时限分分级标准。事件分两级，一般事件和重要事件，能在半个小时由发现人独立处理的为一般事件，超过半个小时的为重要事件，需要通知部门负责人协调处理.故障分三级：一般故障、严重故障、重大故障。在故障发现后要以恢复业务为首要工作。严重故障要通知到部门负责人（部门经理），重大故障要通知到中心负责人（运维中心总监及总经理）。事件是故障表现,同一个故障可能引发多个事件.在判断事件具体情况的时候一定要谨慎分析。网络故障分级标准网络运维故障类别分级标准故障分类一般故障严重故障重大故障主机网络网络丢包/中断网络丢包/中断网络丢包/
38、中断主机运行主机宕机/故障主机宕机/故障主机宕机/故障网络设备设备运行不影响运行接入层设备运行接入层以上设备运行设备故障个别端口业务板卡等局部接入层设备汇聚层及核心层设备网络规模影响接入层以下网络连通影响整体网络连通整体网络中断网络攻击网络攻击影响个别客户网络攻击影响同汇聚层下客户网络攻击影响整个网络病毒病毒引发主机故障病毒引发局部网络故障设施故障空调单点设备设施故障,可切备份设施故障后影响局部业务运行设施故障影响整体业务运行电力供电故障，不影响设备运行.供电故障引发设备停机不影响业务供电故障引发设备停机，影响业务消防雷击、火灾、暴雨、等计划调整计划调整内因发故障计划调整外引发故障计划调整外引
39、发故障不影响业务可回滚操作不可回滚操作其他因素非以上因素影响个别业务，影响局部业务运行影响整体业务运行故障（事件）管理流程目的事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭.故障管理流程值班运维发现监控报警或者客户向值班运维报障；登记故障信息，发生时间、故障来源（故障处理跟踪表）判断故障影响范围，并根据SLA定义,公告相应岗位人员（邮件和短信）值班运维人员判断此次故障是否可以处理；若故障问题值班人员可直接处理，便做好故障记录,
40、迅速处理故障；若故障不可立刻处理,值班运维则须在10分钟内通知运维中心的技术专员；同时在故障处理跟踪表记录故障处理转移时间和转移到的相关人员；技术专员判断故障的原因并处理故障，若能够立刻判断故障的成因,则迅速处理故障；故障处理完毕后,第一时间通知值班运维，由值班运维发布业务恢复公告（根据SLA定义级别公告对象）,告知故障处理完毕。补充故障处理过程到故障跟踪表。若故障不可立即处理,则启动应急方案恢复业务，技术人员须记录好相关情况，通知值班运维人员发业务恢复通告，并于事后通知研发部门，协助解决类似技术问题；启动问题管理流程，跟踪解决问题.在故障处理完毕后,运维人员应做故障分析，编写对内及对外的故障
41、报告，并对此次故障进行存档归类。每星期统计所有团队的故障信息入故障统计表。关联表单400 记录表、故障处理跟踪表、故障统计表问题管理问题管理流程一、问题管理流程目标:问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小.问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。二、问题管理流程：问题产生来源：由故障流程传递的遗留问题、巡检发现的运维问题等;运维工程师登记问题(问题处理跟踪表）针对问题的影响范围、引起的潜在风险、某些流程规定等因素，
42、提出解决方案以及预计解决时间；管理层评审解决方案及解决时间；解决方案评审通过后,按照具体的方案执行采购和变更问题解决后记录解决时间和解决状态（问题处理跟踪表)对于某些不可控、风险低、无法短时间解决的问题申请挂起或关闭状态，通过评审决定是否可以实施挂起或关闭状态；问题解决进度列入运维团队考核指标，挂起状态的问题不计入超期问题，但在年度内必须关闭。每星期总结当星期所有团队登记的问题入问题统计表;变更管理变更管理流程一、变更管理流程目的变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的
43、变更。适用于现有运营环境、对业务有影响的变更.二、变更管理流程1、业务发起变更或者运维计划产生变更；2、责任人提交变更申请，邮件的形式发送给运维团队；准备输出变更申请单,在变更申请单中详细描述变更目的和变更计划；3、运维部门在变更记录表中记录所有申请的变更，安排时间组织评审和变更统计;4、组织变更评审,如果评审通过则按照变更计划执行变更;评审意见为“通过5、如果评审不通过则按照评审意见修改变更计划，进行二次评审；直到评审通过才可以进行变更。6、涉及到机房内物理设备的操作，要在变更评审通过后立即准备相应的表单；7、变更结束后记录变更结果，并汇总至变更记录表。8、变更后机房设备位置变化、IP地址、
44、带宽资源的变化需要通知相关人员记录. 涉及表单：变更申请表、变更统计表、IDC服务工单、速比拓IDC下架申请单 网络运维部考核方法及细则考核对象：网络运维部成员:考核目的： 为了提高运维工作水平，保障各项工作流程能彻底执行.结合公司运维中心考核制度根据网络运维部实际工作内容制度以下考核方法。考核目的主要有:提高工作效率、规范各项流程执行、保证服务水平、保证运维支撑能力。考核依据：监控系统各项数据统计、客户 处理及记录内容、各项流程执行记录、故障记录等客观数据内容。考核范围:考核方法适用于运维中心季度绩效考核是网络运维部人员考核数据用于运维中心评估个人考核时用。评估方法 考核结果60%=运维中心
45、考核经理打分。本考核方法及细则解释权由邢冬解释.在落实实施中有疑问及意见请及时反馈邢冬.网络运维部人员考核方法被评考核人：考核标准100评估区间考核内容考核要求描述考核要求描述考核方法值班监控故障发现率故障发现率要求达到100标准一般故障未能发现每次扣1分，严重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封顶）值班工作流程执行值班工作流程主要包括：400 处理、故障分类处理流程。考核流程执行情况以及相关记录信息是否准确。根据执行情况和记录可扣除0-5分设备监控覆盖率监控设备数/在线设备数 要求设备监控覆盖率不得低于90在线设备属于我公司使用权的都需要添加到我们监控系统进行统一监控.监控信息准确率监控信息准
46、确率主要指监控平台的设备信息，数据必需准确。要求不低于95%监控信息准确率=正确信息设备数/监控设备数。低于标准1对应扣2分.客户服务响应及时程度及客户服务态度满意度客户服务响应时间不得超过30分钟。客户服务态度满意度要求达到100，客户服务响应时间超过标准,每一分钟扣1分客户服务满意度低于标准每1扣除1分故障管理故障处理响应及时程度故障处理及时程度主要考核故障自发现处理完成时效。具体时效要求在故障分级处理流程里有明确要求.故障处理响应时间不得超过10分钟，超过标准每一分钟扣除一分.故障处理能力主要考核故障第一责任人故障分析能力和故障处理人的判断排错能力.根据实际故障处理情况给予05分的加分网络管理资源信息准确率主要考核网络资源分配使用信息的准确率，包括设备端口、IP、设备配置信息、网络拓扑等信息。具体操作可见设备与网络管理办法。资源信息准确率要求达到100%，每出现一条错误休息扣除1分.资源利用率带宽利用率:销售合同带宽/实际使用带宽 带宽利用率必需大于100% 。(业务初期可以不计入考核 ）设备利用率：