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1、美容院服务接待流程(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）美容院服务接待流程流程一、顾客进门人员：小姐咨客为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？（若顾客拿不定主意,拿服务项目表向其解说）,这是本店的服务指南，美容部的服务有（向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX折起等等（或只要XX元就可以得到）话述二、您好!(老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗?流程二、新顾客咨询人员：美容顾问、接待员接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询.美容顾
2、问：小姐你好！帮客人分析皮肤,询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。流程三、寄放物品 引导内进人员:接待员走向客人之前以手势引导客人话述:小姐:请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！小姐，请往这边走。流程四、引导入座更衣人员：接待员引导客人至美容位置，引导客人更衣话述:小姐，这是给您安排的位置小姐，请到更衣室换下衣服好吗?需要什么，我可以帮你服务的！流程五、美容师自我介绍人员：美容师、助理客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧(手势指引客人）卸妆 洗脸去角质 舒缓按摩 敷脸精华液 搽保养品以熟练的手法专心为客人服务美容师作自我介绍话述：小姐您好！我姓X名XX,请
3、问您贵姓？X小姐您好！赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她,羡慕她）流程六、确认顾客所属服务种类人员:美容师一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客话述：X小姐以前有没有来过我们店？（若来过）您是我们店的会员？（若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动。(若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！流程七、与顾客愉快的交谈人员:美容师了解顾客的 、地址、职业及她的家庭背景资料话述:例：XX小姐现在在那边工作？方不方便留您的地址，以后可以寄我们店的美容通讯给你参考?
4、如果方便，留下您的联系 ,好让我们可以通知您有时间来参与本店的皮肤保养讲座活动。（与顾客谈一谈她的工作、孩子、丈夫、家人及其爱好。）流程八、推荐商品人员：美容师与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质推荐商品。话述：例：X小姐，您的XX很美哦（赞美、羡慕她）你的平常用什么保养品来保养皮肤的？现在您的皮肤或身体某个部位已经有点XX了（指出缺点)，需要好好保养哦.现在市场上有许多产品可以保养护理的，但市场上假冒产品较多（等客人提问时再说），我个人建议您用我们店的产品放心些-您的肤质属XX，建议XX方法来保养。建议（一）最近特别多人包XX项目卡,因这项目的效果特别好，您要不要试一试。建议（二）我们店时下
5、最近XX新产品，适合您这类肤质，平常做保养的时候使用,效果很好，您可以试试看嘛。您除了在我们店里护理外，我建议您再用我们XX产品在家早、晚用效果会更好些。建议（三）我们店有XX套装非常适合您做XX护理的，如果买回去后常觉得自己护理不方便时,您可以把套装留在我们店，我们还可以给您免费护理的.流程九、更衣、接待茶水、休息人员：美容师、助理告知顾客完成服务，引导顾客更衣，递送茶水或杂志话述：例:X小姐，我给您做XX保养已经完成，您对我们的服务还满意吗？请起来到更衣室换上衣服,喝杯茶休息一下好吗？流程十、付款人员：美容师、助理、收银员递服务记录卡给助理，引领顾客至柜台,收款结帐话述:（若顾客为会员）X
6、X小姐，看一下您的会员卡可以吗?X小姐，这是您的消费单请您核对一下，并在此签名确认好吗？谢谢您！流程十一、顾客出门人员:美容师、助理、接待员顾客寄放物品协助取出,开门送客(行礼）话述：XX小姐，东西拿齐了吗?欢迎您下次光临，请慢走,再见！海底捞式美容师接待礼仪标准流程（新顾客）步骤话术标准动作要求站门迎宾您好！欢迎光临许昌整形美容医院！里边请-（寒暄赞美)（沙发这）姐姐、您先请坐!. 左脚在后、右脚在左脚/2处,呈45度扇形打开. 左右手交叉，左手在上，双手拇指收起，放在肚脐右侧旁开4指处. 抬头挺胸、嘴角上翘15度,面向门外1看到顾客进门一定要有加速上前迎客的感觉2一直微笑注视顾客的三角区端
7、茶（后退两步）美：*姐，这是特意为您准备的秘制养颜茶，请慢用！美:*姐,您是第一次来我们这里吧？有什么可以帮到您吗？客：想咨询美：姐姐，您稍等.我去请我们资深美容顾问来为您做专业咨询。（后退两步，再转身向前） 姐姐，这是我们资深美容顾问王芳。（退到一边）顾问:您好!我是王芳，很高兴为您服务。请问您怎么称呼呢？（姓刘） 刘姐，您好。想咨询哪方面呢？顾客：我想咨询顾问：刘姐，您是第一次来我们会所，我先引领您参观一下，我们边走边聊。刘姐，您这边请!(顾客起身，美容师跟随)1双手托盘，将茶杯柄的方向朝于顾客的右侧奉上，茶杯放下的那一刻点头微笑注视一下顾客2在顾客的側前方、采用半蹲姿势、用面巾纸轻轻为顾
8、客擦拭双手,不要让顾客的手翻来翻去的，涂抹护手霜的手法要柔美、优雅3擦完之后，让顾客双手交叠放在一起、轻轻拍一下、侧头微笑注视一下顾客、表示我们的手擦完了，然后起身轻轻站在顾客的侧后方4半臂远屈膝侧头微笑给顾客行礼、单膝蹲下双手将托盘拿起、双手绷直向右侧划出最漂亮的圆弧收起，置于腰间卡住起身、侧头微笑注视顾客屈膝行礼,后退两步方可转身离开1不要挡在顾客与顾客中间2茶倒至七分满，双手递给客人，端时不可将手指攀在杯口3蹲在顾客的右侧面、朝向顾客的一边膝盖是高的企业历程姐姐,您请看，我们医院成立于1982年，到今天已经34年了.2021年，由原来的“许昌商业职工医院,正式更名为“许昌整形美容医院”。
9、企业荣誉34年来，我们诚信经营,用心服务好每一位顾客，获得社会各界的一致好评,您看,这是我们企业获得一部分荣誉，再次说明我们企业的正规和权威，绝对值得您信赖。项目展览区姐姐，这是我们医院的一些特色项目。我们是一家集医疗整形，生活美容，高科技抗衰,异域SPA为一体的专业整形美容机构。前台顾问：刘姐，这是我们的前台接待区域.（前台起立问好：您好，欢迎光临！）（让美丽与健康同行）姐姐，您看，让美丽与健康同行，这是我们一直秉承的企业使命，要让每一位顾客在健康的基础上拥有美丽.专家风采这是我们的专家风采区。1。这位是我们医院的创始人-我们的王董事长.王董事长的王氏隆鼻术，全国一绝！正常做一个隆鼻术需要3
10、0分钟左右，我们王董事长只需要3分钟，是行业中一个奇迹.王董事长经常受邀到全国各大整形机构授课。他的论文，不断被行业内各大媒体刊登.2。这是我们的沈院长，尚院长，他们都有自己所擅长的整形项目，也都有我们整形科的专家。3.这是我们的文秀主任-曾增主任，她曾经连续四年在国际纹饰大赛上获得冠军。她设计的眉毛，时尚潮流，而且栩栩如生。一楼医美区域（美容师去拿拖鞋，顾问介绍)顾问：刘姐，这是我们一楼医美区域,主要包含了医美咨询,医学文秀操作室,医疗整形手术室等.我们的手术室是按照国家最高标准配备的，高规格的配置让每一位顾客尽可放心操作。(顾问看到美容师拿拖鞋回来后）顾问:刘姐，您先请坐.我们先换拖鞋，我
11、引领您到楼上参观一下。美容师换鞋礼美容师：刘姐，这是我们一客一换一消毒的拖鞋，请放心使用。（换鞋后，顾问走顾客右侧前方引路，美容师走楼梯到二楼咨询室等待)顾问:刘姐，您这边请。小心台阶!（走到电梯口,看电梯目前位置，如果不在1楼，按下电梯，等待电梯下来。如果在1楼，暂时不开电梯门，先介绍楼层功能文化墙）顾问：介绍墙上文字电梯礼电梯门打开，顾问:刘姐，您稍等.（顾问先进电梯，长按开门键)刘姐，您里面请。电梯里,顾问：刘姐，我们首先上三楼VIP美容养生SPA区电梯门开，顾问：刘姐，我们到了,您先请(顾客先出电梯)三楼参观（先向右引领， 参观房间，房间介绍）顾问：刘姐，您好。这是我们某某房间，它的装
12、修风格，特色是（介绍顺序， 印象普及起,逆时针方向，重点介绍地中海岸，北非花园御容堂养生神器房间,其他简介.有顾客护理中的房间不介绍，电梯口结束。）电梯礼电梯门打开，顾问:刘姐，您稍等。（顾问先进电梯,长按开门键)刘姐，您里面请.电梯里，顾问：刘姐，接下来我们去二楼高科技抗衰中心参观一下。电梯门开，顾问：刘姐，我们到了,您先请-（顾客先出电梯）二楼参观（先向右引领， 参观房间，房间介绍，区域介绍）顾问：这是形象设计房间,我们的会员做完护理后,可以在这里做一下发型设计。刘姐，您这边请.顾问：这是美甲室，我们会员可以在这里休闲放松，做一下美甲。有些顾客为了节省时间，也可以请美甲师在护理房间操作。顾
13、问:您看，这是我们的会员风彩墙，我们每年都会为会员举行各种活动,比如明星会，您看这是林依伦，钟镇涛，林俊贤,米雪等，让我们会员可以和明星面对面接触。还有不同主题的沙龙和课程,比如插花课,茶艺课，形体培训课，或者禅修课等,到时候您也可以参加哦。这是我们5月份刚刚进行的邂逅北海主题Party顾问：这是我们的营养餐吧。我们每天都会为会员准备一些养生餐饮。有滋补汤，简餐,水果拼盘，养生篮等，全面调理顾客的健康。顾问：这是我们的蕙妍雅舍-VIP会员活动区.我们会不定期在这里为会员举行一些名媛沙龙会，养生讲座等。顾问：这是我们的时尚米兰-VIP会员形象设计区。应顾客要求，我们会引入国际潮流时装，并定期请专
14、业形象设计师在这里为我们会员进行私人定制式地形象打造和服装搭配。顾问：这是我们高科技仪器操作间，有激光抗衰,纤体塑形，急速脱毛,黄土艾灸房等.（走到仪器展列区）顾问：二楼是我们的高科技抗衰中心,而这些都是我们的高科技仪器，来自世界各地，是目前世界上最先进的设备。看这个,来自以色列原装进口,效果非常神奇，有机会您可以体验一下。刘姐,您这边请。顾问:刘姐,这是我们的皮肤检测中心，里面请.顺序：形象设计房间-美甲室餐吧-VIP会员活动区-房间-皮肤检测中心皮肤检测中心顾问：刘姐,刚刚听到您想了解方面,接下来，我为您做一下皮肤的全面检测皮肤分析-项目建议-安排项目（顾客档案建立)顾问:刘姐，今天就由我
15、们优秀的美容师燕燕为您服务。燕燕，服务过程中，要注意美容师：刘姐，您好。我是燕燕,很高兴为您服务，房间已经为您准备好了，您这边请.（引领进房间）房间中美容师：刘姐,这是我们顾问特意为您安排的房间-，房间布局介绍，您先请坐。美容师：刘姐，您是先沐浴，还是直接操作呢？(沐浴)沐浴美容师：刘姐，这边是衣柜，您可以把衣服，包包以及随身物品放在里面，刘姐，我们换一下衣服吧?这里有我为您准备的浴巾，浴帽。您先换衣,我去为您调试水温.美容师：水温已调好，您这边请。这边是洗发水、护发素、沐浴露。左边是热水，右边是冷水，如果水温不太合适，您可以再调调。（顾客进到沐浴间）美容师：为了不影响您的护理效果，我们的标准
16、沐浴时间为15分钟,谢谢您的配合.您先沐浴,我会在门外等候，有什么事情可以随时叫我，我叫燕燕。(5分钟后,取产品）美容师：刘姐,我去取一下等下护理需要的产品，很快回来。(沐浴后，美容师快速帮顾客围好浴巾）美容师:刘姐、冲好了啊、麻烦您先把湿拖鞋脱掉,站在干净的浴巾上(擦肩膀,头发）刘姐，我们每次冲完凉啊!耳朵后面、还有发际线的水啊，一定要擦干净，要不然我们女人下次来月经时候会头疼的哦!（耳语)（擦腿，脚）姐姐、尤其是脚上的水、寒从脚入，我们一定要养成好的生活习惯才会有好的身体哦我们换上干净的拖鞋吧护理前美容师：刘姐，我们的护理马上就要开始了，您觉得房间内的温度、音乐、灯光合适吗?（耳语）您这边
17、请，（引到床边）我们的白床单都是一客一用一消毒的哦！即使是例假期间都可以放心使用的哦。刘姐,我先扶您躺下。刘姐，等下我的手要接触您的皮肤的,我们医院规定在做护理之前，先消毒一下双手,保证是无菌操作，然后要用热的牛奶液泡手，保证我的手是温暖的、柔软的、细腻的哦。姐，您今天所做的项目是项目，全程需要两个小时哦，现在是点，结束时间是*点、我们现在可以开始了哦？放松、好好享受吧护理中*姐,首先给您做的是*，这个力度合适吗*姐姐，您平时觉得哪里比较累啊，我给您重点加强一下哦*姐姐，您的皮肤吸收好好哦！护理后*姐姐，今天的护理做好了，您躺累了吧,我来扶您慢慢起来哦*姐姐，您先别着急穿鞋，我跟您说哦，我们腿
18、上有两个很重要的两个穴位，这里是三阴交，经常按摩可以*、这个穴位是足三里，经常按摩可以*姐姐，今天真的很高兴能为您服务,希望您给我今天的服务提出宝贵意见希望下次还能为您服务哦！我就是*（介绍的那个名字)更衣*姐姐，以后只要您来我们家，我都要保证您的衣服是没有皱褶、扣子是不能松的、这是我的责任哦！*姐姐，您的贵重物品是否携带好？ ？项链？耳环？戒指等？1帮打开柜门，拿出顾客的衣服进行上下、里外进行检查,发现有皱褶或扣子松动的，要及时帮助顾客进行处理2站位等候客人1打开柜门,取衣服、协助顾客更衣2再次提醒顾客贵重物品是否带齐3提前帮顾客准备好营养餐品营养餐*姐,这是为你准备的水果、点心和养颜粥，您
19、请慢用！我们营养师今天煲的粥可好喝啦！有一点点烫哦！小心点哦1调配见到顾客，要马上停止手中工作立正，15度鞠躬礼，微笑问好2 顾客起身，调配要起立,15度鞠躬礼，并说“请慢走1引领顾客到营养餐吧，请客人入座2美容师介绍顾问，配合业绩成交顾问回访*姐，您对美容师今天的服务还满意吗?好的，*姐姐、您是刷卡还是现金啊好,这边请,我们到前台办一下手续吧1顾问针对顾客需重点改善的 方面进行回访2顾问引入卡项介绍，美容师配合前台签单您好!姐姐、请问您是刷卡还是现金？请您对本次美容师的服务做一下评价*姐姐，我们还约在下周二*点做护理可以吗？那我们说好了下周二哦！我们不见不散哦，姐姐，我们既然做就要按时做啊，
20、做的不勤啊效果就不好了!那我们不就白花钱了吗!姐姐，如果万一您下周如果有事来不了，记得打 通知一下我哦1服务人员引领顾客到前台，直臂礼请客人坐下，站于顾客右后侧两步处2前台在顾客刷卡时，所有在场人员目光回避3美容师要主动对顾客进行反预约1美容师引领客人到前台2客户取卡递过来，前台要双手接住3签卡完毕后，要双手将卡及单据递给客人顾客换鞋*姐姐，您先坐一下,我还有一件很重要的事情没有做哦,您稍等一下姐姐，您这个鞋看起来好舒服的哦*姐姐、鞋子上有一点点灰，擦一擦就干净了，女人的鞋子对我们女人太重要了,所以呢，以后只要您每次来我都要保证您穿着干干净净、漂漂亮亮的鞋子出门哦！*姐，这是我的工作，您不让我
21、擦，我不就失业了哦1当顾客的面将鞋子擦干净2双手虎口拿起顾客鞋子,手臂保持绷直,紧贴于身体，蹲姿在顾客的侧身，将顾客鞋子拿起、手扶手腕放于顾客面前3一手按顾客拖鞋、另一手轻扶顾客小腿，帮顾客穿上鞋子1双手不可触碰到顾客的双脚送宾门迎:谢谢光临许昌整形美容医院，祝您魅力一生。姐姐，那我们就不送您了啊！拜拜拜拜 拜拜1服务人员帮客人拉门，45度鞠躬礼送顾客，微笑目送2前台人员及大厅内所有的工作人员均45度鞠躬礼3主送人员轻扶顾客，另一个跟随其后,送出门外七八步、或者顾客的车前,帮顾客挡车门4主送宾人员要采用三次卖萌式拜拜送客、屈膝、侧头、微笑、五指张开于耳侧晃动1笑容一直保持，声音甜美、柔和 湘妃
22、美容接待礼仪（1） 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。（2） 第一时间：当有客人进入时,无论正在做什么事情都要立刻停下,第一时间招呼客人（3） 三个主动打招呼：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼。（4） 三轻：走路轻，说话轻，操作轻.（5） 三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道（6） 六勤:手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7） “七字”准则：礼：礼貌待客，热情主动;勤：勤问候，勤服务；精：精通各项美容业务；细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷，不让客人久侯；静：保持环境安静；洁：保持环境和个人卫生清洁（8） “八声服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声
23、,客人入定有介绍声,客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言.高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感,留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿 (1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 （2）坐下时，身体宜挺直,不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。 （3）视座椅高低决定两脚的位置,双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖
24、成直角为最佳。2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （1）由骨盆到脊背,必须保持挺直,不可弯腰驼背. (2）头部要正直,下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。 （3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法,即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 (1)走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢. （2）走路时要挺胸
25、抬头,下颚未收,眼睛平视，容貌安详，心情要轻松,不可东张西望。 (3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进,步履稳重,以高雅有活力为原则. （4)穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合,姿势柔美。4、说 顾客入店,员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临! 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问,理 解顾客的要求.视线集中左右不出对方双肩,上下不出对方眼睛和胸口.不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈. 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好，
26、显示良好的修养。 本店常用服务文明用语有：顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临.顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了,这边请”纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”提示顾客文明用语:“这边有镜子,请您这边梳头发。”送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”服务禁语:1 有损顾客自尊心、人格的话不讲；2 埋怨、责怪顾客的话不讲；3 粗话、脏话不讲；4 无理、讽刺、挖苦的话不讲；5 工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、
27、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。做：每天提前半小时到工作岗位,将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染,光亮整洁如新. 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点,作用。美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色.1您好！欢迎光临（口语
28、训练，每人重复10次）标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容有礼，目视对方。2您好！我是，很高兴为您服务！(口语训练10次）标准动作:1点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。2认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方,打开心门。3对不起!请随我来!！（口语及引导手势）标准手势：1点头15度，笑容，目视对方,手势比出引导对方。2对象：移动客人时客人有要求去它处时.4对不起！请稍等一下!！(口语训练）标准动作：1移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方,目视对方。2对象：客户有要求时客户在等待服务时.5很抱歉！让您久等了！(口语训练)标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。6谢谢
29、光临！请慢走！（口语及送客手势)标准动作：1一手拉门一手向外笑容送客人出门，客人走后才进门。2先有声音，后有动作，鞠躬30度。送茶，杂志，书报 标准动作；1， 奉茶时，两手端起（右手握杯旁,左手托杯底）送入时说；姐请用茶。 2， 先端给客人,客人不接时再放到桌上。3， 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放. 注意事项1， 端茶时不可将手指攀放在杯口上2， 破损或无封面的杂志不可拿给客人看3， 倒茶倒至八分满，不可太多或太少4， 端两杯茶以上,一定要用茶盘端或一杯一杯端上5， 茶杯有裂口,缺角时不可使用6， 随时注意桌
30、面干净及给客人添水美容院新客接待流程营业中的新客服务40%建立信用，30%了解关键的需求 20%介绍产品项目 10讨价还价A 一度 全面咨询B 针对性介绍特色项目及产品C 建立详细个人档案D 顾问与美容师的相互协作E 建议试作F 操作流程诉求及回报G 二度 咨询.接待-迎三、问候、安座备茶 / 了解客人来意及需求 / 简要介绍美容院实力，美容院特色，针对性介绍美容院技术项目及产品 / 引领客人试做 / 推荐顾问一度咨询-美容师做双方介绍，着重介绍顾问资历：关心问候、赞美 / 皮肤测试(目测或仪器)标示皮肤图 / /建立详细个人护肤档案，填写顾客资料卡 / 了解客人在意点、进行问题皮肤分析 /
31、建立个人专业形象，疗程设定 / 介绍试做优惠项目(强调脸部身体一起体验的效果).灌输体验价值,全程操作流程概述 / 给客人定心丸 / 叮嘱美容师操作注意事项 / 提升并介绍美容师资历护肤-替客人更衣、换鞋、存包 / 准备此次护理用品 / 自我介绍 / 灌输客人护肤观念 /介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果 / 了解客人护理观念及习惯 / 了解客人职业 / 脸部体验者回报：顾客对护理的反应?需求在哪里？护理习惯？在外有否包卡？满意度? / 身体项目体验者回报：体内问题、客人的感受、习惯、痧症。 / 此次客人所需产品、护理建议 / 引入顾问室再度沟通二度咨询-美容师配合
32、（倒水、安座）：赞美 / 关心护肤情形 / 目测或专业仪器测试，护理前和护理后的区别 / 根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色 / 针对问题皮肤，分析如何改善治疗 / 介绍当日优惠方案 / 诉求会员福利 / 成交（刷卡、付现或付交订金)。提醒并预约下次护肤时间 / 不成交拿DN单or名片送试用装并介绍试用装产品及使用流程 / 叮嘱居家注意事项送客-送客（送七）为客人开门，送出门外 / 叮嘱客人注意事项/顾客离店后，填写客户资料卡 / 第二天 跟踪回访针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案A. 有消费力的会员B. 有抱怨的客人C. 有想急切改善面部/身体问题的顾客D. 只想做基础护理的顾
33、客E. 试做一次未开卡的新客注：将目标顾客分解到执行人跟进,并分解到每一天营业中会员服务20%建立关系 30%了解需求 30产品介绍 20讨价还价A. 了解顾客肤质变化，在意点的专业诊断.B. 升级护理或换季护肤计划C. 新项目推广-试做D. 了解近况，经济，个人护肤想法。E. 促销活动的宣传。F. 居家产品使用情况G. 培养护理观念接待-迎三、问候、安座备茶 / 找出顾客资料卡、确认是否有预约。(如临时决定来店者，给予机会教育提醒预约。） / 了解客人来意、沟通最近肤质变化状况 / 确认此次护理项目 / 如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求的引入顾问室由顾问进行沟通咨询-给顾客适
34、度的赞美、积极的鼓励。护理后的效果给顾客建立信心 / 关心顾客的健康状况 / 了解顾客在意点、观察皮肤变化、情绪的变化,给予危机意识（不论顾客来了多少次，顾问要养成习惯：把老顾客当作新客对待、服务、关心） / 拿出顾客资料卡对比护理前后的变化，指出此次护理时的关键点，并及时建议顾客护理的升级方式和居家保养方式 / 如有需要做皮肤测试 / 推荐美容院新项目或建议护理升级 / 调整沙龙护理产品护肤-替客人更衣、换鞋、存包 / 准备此次护理用品 / 沟通护理需求及居家产品使用情况 / 了解客人最近状况。(包括时间安排、个人护理想法、经济状况） / 介绍目前主推疗程及优惠项目 / 诉求主疗程，并鼓励客
35、人试做 / 培养客人护理观念、分析体内皮肤问题 / 建议改善方法，搭配疗程项目及产品 / 听取客人反应的意见及建议 / 回报顾问 / 引入顾问室再度沟通。二度咨询-美容师配合（倒水、安座）：赞美 / 沟通做护理之后的反应 / 根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色 / 介绍优惠方案 / 叮嘱居家注意事项 / 诉求会员福利 /成交（刷卡、付现或付交订金） / 不成交(预约下次护理时间)送客-送客，为客人开门，送出门外 / 叮嘱客人注意事项 / 顾客离店后，填写客户资料卡。针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案A。有消费力的会员B。有抱怨的客人C。有想急切改善面部/身体问题的顾客D。只想做基
36、础护理的顾客E。试做一次未开卡的新客注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天顾客计划分析表卡号：时间，金钱姓名：A. 有钱有时间年龄： B.有钱没时间职业：C.有时间没钱生日：血型：关系星座：A.让他买什么她就买什么（感性）婚姻：B。 有优惠专业性很强 (理性）身高： C.贪小便宜，讨价讲价体重：性格:消费力生肖：A。已消费力，在店消费情况 （强）爱好:B。可消费力，潜在，可开发性（中)子女:C。慢消费力，教她怎么样花钱（弱)经济：地址：顾客注重点籍贯：A.注重身体 B。注重面部C。面部加身体问题1 面部问题问题2 身体问题问题3 内在问题解决方案1:解决方案2：解决方案3：在店大项目消
37、费记录 美容师成长日记表1. 护理项目流程2. 护理中的细节3. 话题的方向4. 推荐产品或疗程5. 顾客的反应情绪6. 身体状况,内在，外在的状况7. 面部状况，皮肤的问题8. 建议重点,改善的方法9. 顾客反应的问题，意见及建议目的:A.管理务服流程建立服务链接B。建立良好的沟通,创造客情关系C管理销售流程，实现标准的销售D针对性解决顾客的问题，E。监督客人的护理情况F实现顾客转介绍注：顾问批阅，给到美容师的方向感。 技术主管的培训计划考核的标准1：专业知识，解说（项目，产品）2:标准化的服务流程3:标准化的操作话术4：顾客疑难问题解答培训内容1：项目2：时间：3：考核人：A级美容师的标准
38、B级美容师的标准C级美容师的标准注：C级美容师到B级美容师需要多长的时间 B级美容师到A级美容师需要多长的时间 A级美容师，项目，流程,专业(多久加强一次) A级美容师协助技术主管带动B，C级美容师，并指定带动的人名. 美容院前台接待礼仪及流程一、基本礼仪1、坐班（1）标准动作:背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。（2)注意事项：A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B不得与人闲聊喧哗C不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 D随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援.2站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则: “姿势端庄，眼观四方,面带微笑,欢迎光临.（1）
39、标准动作:A.(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好,欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。（2)注意事项:A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑. C不得带耳机唱歌。（3）话术新顾客：统一规范，如:小姐，您好！欢迎光临,有什么可以帮到您吗？老顾客：牢记顾客的称谓,像老朋友一样亲切、热情。 如：小姐，您好！今天预约了那位美容师? 太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样？ 大姐,您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座(客后我先）：可以介
40、绍环境、布局、文化等。(1）标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B到达座位后,拉出椅子，示意客人坐下,说声：“小姐(先生），请坐！(2）注意事项； 引导时，要不时注意顾客是否有跟来.三、送茶、杂志、书报(1)标准动作:A、奉茶时,两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上,不可歪斜放.（2)注意事项；A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘.B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客.C。
41、倒茶倒至八分满，不可太多或太少.D。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端.E. 随时注意桌面干净及顾客其他需求。常用话术欢迎光临，请问有什么可以帮到您？您这边请，注意脚下楼梯.这边坐，请稍后，我去给您倒杯水。请用茶（喝水），温度适宜.请稍后，我去帮您叫咨询师。请慢走,欢迎下次光临.服务时注意事项;（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时,必须将顾客物品与茶水一齐移过去.（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时,均不可离开顾客三个座位以上.(3）顾客服务卡(传票）必须填好顾客姓名、服务项目与美容师,不可遗漏。（4）服务顾客要专心一意,不可与其他人谈话。（5）顾客离场，应送别至门口，并道谢词。
42、前台每日工作时间流程:9：05前准备工作完成，开始播放晨会音乐。9:059：10上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶。9：109：40晨会9：40:-11:30准备迎接客人11:3012：10午餐时间12：10-13：00整理前台物资,归位补齐，打扫卫生.13：0016：30准备迎接客人16:30-17:00 晚餐时间17:0018：00 接待客人，并打扫前台卫生新客人服务流程：1 客人到店,主动打开店门，微微鞠躬致礼,问候客人：“欢迎观临,请问有什么可以帮到您吗？2 在前方或左右侧引领客人上楼,提示客人：注意脚下楼梯,并介绍墙体文化.3 引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐.4 倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”.或询问客人“我们这里有菊花茶,橙汁，咖啡，矿泉水，请问您需要什么？得到答案后告知客人“好的，请您稍等”5 如倒茶或水,提示客人“温度我已经调试过了,请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是热饮，您小心别烫到“橙汁是冷饮,请您适量饮用.然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置,以免打翻。6 通知咨询师。提示客人“我现在去帮您通知咨询师，请您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7 客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“您请慢走，欢迎下次光临”老客人服务流程1 客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼,牢记