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1、大酒店人力资源部运作手册拟制： 审核： 批准： 生效日期： 年 月 日人力资源部运作手册文件编号：QTLY/QTQM-RL-01人力资源部运作手册目录版次号：第一版修订号：第O次序号 文件编号 标 题 页码1 QTQMRL01 目录 12 QTQWRL02 手册说明 33 QTQMRL03 组织架构及人员编制的核定规范 44 QTQMRL04 酒店薪资结构的制定规范 65 QTQMRL05 人力资源部组织架构及岗位职责规范 86 QTQMRL06 招聘与录用规范 267 QTQMRL07 员工背景调查规范 328 QTQMRL08 员工体检规范 339 QTQMRL09 员工的定岗定薪规范 3
2、410 QTQMRL10 员工入职规范 3611 QTQMRL11 入职培训规范 4012 QTQMRL12 酒店员工人事档案规范 4113 QTQMRL13 试用期及转正规范 4314 QTQMRL14 员工手册规范 4615 QTQMRL15 纪律处分规范 7016 QTQMRL16 员工表现评估规范 7217 QTQMRL17 绩效考核条例规范 7318 QTQMRL18 质量检查与管理考核 8419 QTQMRL19 员工调职与升职规范 87 20 QTQMRL20 员工意见与投诉规范 90 21 QTQMRL21 员工离职规范 91 22 QTQMRL22 工作时间规范 97 23
3、QTQMRL23 假期程序规范 99 24 QTQMRL24 员工考勤规范 101 25 QTQMRL25 工资报表规范 104 26 QTQMRL26 工资管理规范 105 27 QTQMRL27 加班与换休规范 106 28 QTQMRL28 酒店人事报表规范 111 29 QTQMRL29 年度培训调查及计划规范 11330 QTQMRL30 月度培训计划及报告规范 11531 QTQMRL31 酒店内培训安排与协调规范 118拟制审核批准日期日期日期 第1页，共2页 总页码：1人力资源部运作手册文件编号：QTLY/QTQM-RL-01人力资源部运作手册目录版次号：第一版修订号：第O次序
4、号 文件编号 标 题 页码32 QTQMRL32 酒店外培训规范 11933 QTQMRL33 部门培训导师规范 12034 QTQMRL34 销售培训规范 12135 QTQMRL35 培训考核 12236 QTQMRL36 员工公告栏管理规范 12437 QTQMRL37 员工通道管理规范 12538 QTQMRL38 员工医疗实施规范 12639 QTQMRL39 员工工伤事故处理规范 13040 QTQMRL40 优秀员工评选规范 13241 QTQMRL41 员工名牌管理规范 13542 QTQMRL42 员工制服管理规范 13643 QTQMRL43 医务室管理规范 14044 Q
5、TQMRL44 员工宿舍管理规范 14245 QTQMRL45 员工倒班宿舍管理规范 14546 QTQMRL46 员工餐厅管理规范 14847 QTQMRL47 员工更衣室管理规范 15048 QTQMRL48 人力资源管理控制程序 15249 QTQMRL49 顾客需求识别控制程序 156 50 QTQMRL50 培训控制程序 160 51 QTQMRL51 质量监控和测量控制程序 163 52 QTQMRL52 绩效评估和考核 165 53 QTQMRL53 质量记录表单 166拟制审核批准日期日期日期第2页，共2页 总页码：2人力资源部运作手册文件编号：QTLY/QTQM-RL-02手
6、册说明版次号：第一版修订号：第O次1目的： 人力资源工作是酒店运作的重要工作，制定此“运作手册”是为“大酒店”提供人力资源工作方面标准运作的政策及程序，使得操作时有可以依照的模版，确保运作的统一性和规范性、最大限度的做到严谨、简洁、高效。2适用范围：本手册适用于“大酒店”人力资源部工作，本手册在制定时力争考虑到酒店人力资源工作的所有方面及各个环节，如果酒店某些硬件方面尚未健全，则本手册相关内容暂不适用，但编著者鼓励尽可能去完善相关硬件设施以实施本手册。3内容：3.1本手册对人力资源部各项工作内容作了规范，其中包括各项政策与程序、岗位职责、各项管理制度及相关程序表格。3.2 本手册经大酒店执行副
7、总批准后实施，同时本手册作为大酒店人力资源工作的基础文件，一经批准后即作为工作考核的依据。3.3 本手册修改权限为原拟制/修改人，本手册应服从各酒店质量手册或秩序文件的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定。 3.4 本手册的解释权归大酒店人力资源部。拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：3人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-03组织架构及人员编制的核定规范版次号：第一版修订号：第O次1、 目的：1.1 组织架构的设定是为了根据酒店规模与经营模式设定所需要的机构与部门、管理当局的岗位，所有机构与部门、管理岗位之间的领导与汇报、沟通协调关系。人员
8、编制设定是根据酒店规模与经营模式所确定的各机构、各岗位的用工人数，该人数既要满足经营需要，又须最大限度地节约人工成本。1.2 此文件目的旨在为核定组织架构及人员编制时提供合理的方法与程序。1.3 组织架构及人员编制是编制人力预算的重要依据之一。2、 适用范围：在酒店筹建或因经营结构调整、编制人力预算时，需要制定组织架构及人员编制。3、 内容：3.1 组织架构及人员编制核定的组织与批准3.1.1人力资源部是核定组织架构与人员编制的组织部门。3.1.2酒店各职能部门是组织架构与人员编制的拟定部门。3.1.3人力资源部是组织架构与人员编制的核定责任部门。3.1.4酒店总经理是组织架构与人员编制的最后
9、核定人，经总经理签字批准后即可生效执行。3.2 组织架构及人员编制核定的程序3.2.1 由人力资源部向相关部门发出拟定组织架构及人员编制通知。3.2.2 由相关职能部门根据本部门设施设备规模与经营思路拟定组织架构与人员编制初稿。3.2.3 由人力资源部约定总经理及相关部门经理共同核定组织架构与人员编制。3.2.4 核定后的组织架构及人员编制经总经理签字批准后执行。3.3 人员编制核定的方法3.3.1 部门经理根据本部门设施设备规模与经营思路，拟定出所属各分部门的岗位、班次、及每班次的人数，并应在其组织架构初稿中写明“编制说明”。3.3.2 分部门每天各岗位各班次人数确定后，则该分部门加替休实际
10、需要员工人数等于每天各岗位各班次人数之合计数乘以7除以每周工作天数。如出现小数则上加为整数，因为此方法没有考虑人员病事假等情况，如此上加为整数，可给与一定的机动余地。3.3.3 各分部门人数之合计数即为部门员工人数，各部门员工人数之合计数即为酒店员工人数。3.4 组织架构图应包括的内容3.4.1 组织架构图应包括所需要的机构与部门、管理当局的岗位，所有机构与部门、管理岗位之间的领导与汇报、沟通协调关系，（用线条表明关系）各岗位的编制人数，同时还应标识清楚酒店所有岗位在组织架构图中的级别。3.4.2 组织架构图中各岗位员工的级别通常这样设定：1级 总经理、 2级 副总经理、 3级 总监级、 4级
11、 部门经理、 5级 部门副经理及二级部门经理、 6级 主管级、 7级 领班级、8级 高级员工级、9级 普通员工级、 10级 临时工级。 3.5 人员编制的作用与控制3.5.1人员编制是制定人力预算的重要依据之一。3.5.2 人员编制是招聘员工的重要依据。3.5.3 人力资源部必须以人员编制为依据控制用工人数,非特殊情况经总经理特批,在预算期内,各部门用工人数不得超编。 拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：4人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-03组织架构及人员编制的核定规范版次号：第一版修订号：第O次4.酒店组织构架图（附录）大酒店组织架构图拟制审核批准日期日期
12、日期第2页，共2页 总页码：5人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-04酒店薪资结构的制定规范版次号：第一版修订号：第O次1、 目的：制定薪资结构是为在酒店内部建立一个和岗位职级相对应的、规范、严谨的工资体系，它可以最大限度地调动员工的工作积极性，避免设定员工工资的随意和不合理性，同时在招收员工时确保薪资水平是有吸引力和竞争力的。 2、适用范围：在酒店筹建或因社会物价水平上涨因素、或在新的预算期内需要人工费用预算时，需要制定酒店薪资结构。3、酒店薪资结构制定的原则3.1酒店的薪资结构必须参照当地工资水平及同等规模与档次酒店同行员工工资水平，同时还要结合本酒店的经营定位及招聘用
13、人标准，确保酒店薪资水平的竞争力和可以招收到酒店所需的各类人员。3.2 薪资水平应随外界因素的变化而适时调整。3.3 酒店薪资结构的制定与调整必须得到酒店管理当局的批准。3.4 人力资源部是制定酒店薪资结构的主要责任部门。4、制定酒店薪资结构的程序4.1了解当地工资水平及同等规模与档次酒店同行员工工资水平，做出当地“薪资水平调查表”。调查表应根据酒店组织架构图涵盖所有岗位，调查的酒店不少于三家。人力资源部通过适当途径在当地所做的调查数据应该是准确的。4.2根据“薪资水平调查表”结合酒店经营思路及员工定位、当地人力资源状况，制定“酒店薪资结构序列表”。4.3“酒店薪资结构序列表”经酒店管理当局审
14、议通过，并经总经理签字批准后即可生效执行。5、“酒店薪资结构序列表”的内容5.1“酒店薪资结构序列表”应与“酒店组织架构图”各岗位职级相对应，每职级应有一组工资序列。5.2“酒店薪资结构序列表”应有人力资源部经理及总经理签字。6、记录 见附表RL-01(酒店薪资结构序列表)拟制审核批准日期日期日期 第1页，共2页 总页码：6大酒店薪资结构系列表档别级别 职位ABCD1总经理2副总经理3总监4旅业部门经理与酒店总经理5酒店副总经理6酒店总经理助理7A级部门经理8B级部门经理9部门经理10领班11高级员工12普通员工13临时员工QTLY-QT-QRRL01第2页，共2页 总页码：7人力资源部运作手
15、册文件编号： QTLY/QTQM-RL-05人力资源部组织结构图及职责规范版次号：第一版修订号：第O次1、 目的制定人力资源部组织架构是为了明确岗位设置及各岗位之间的关系，确保工作顺利进行，岗位职责的制定是为了明确人力资源部的工作职能，并让各岗位员工明确自己的工作职责。2、适用范围 适用于人力资源部岗位设置和员工工作描述；酒店在制定组织架构时，根据此文件及酒店规模确定是否设立人力资源部或与其它部门合并，它也是人力资源部岗位职责的补充。3.部门职责 做好企业人力资源的管理、开发，控制好企业劳动力成本；落实员工各项福利，更好地激励员工的工作热忱和提高员工的工作技能，为企业提供一支高素质的、相对稳定
16、的员工队伍。3.1 人力资源的开发、储备、利用、控制及管理。3.2 酒店组织架构及人员编制的核定。3.3 酒店薪资体系的建立及调整,年度、月度、季度人工成本预算及核算。3.4 酒店人事政策与程序的制定与执行。3.5. 各级别员工评估体系的建立。3.6 酒店绩效考核体系及激励机制的建立。3.7 员工职业生涯的规划与设计。3.8 员工各项福利政策的制定与执行。3.9 员工劳保政策及员工制服发放标准的制定与执行。3.10 员工各类社会保险的办理。3.11 各项员工事务管理、包括员工宿舍、员工餐厅、员工更衣室及洗澡间、员工活动室、员工阅览室。3.12 负责企业文化建设的组织、策划工作、包括员工通告栏、
17、宣传栏内容的拟定与更新、企业指导思想、经营宗旨等内容的宣传与贯彻等。3.13 了解员工思想动态、反映员工意见及要求、安排员工与酒店管理方沟通与协调、针对员工突出问题适时提出解决方案。3.14 组织举办各类员工活动，包括员工生日聚会、各类节日聚会、旅游、运动会、服务技能比赛及按照总经理指示举办的专项会议。3.15 酒店日常人事事务办理。3.16 政府部门、上级部门各类人事报表的填写与报送。3.17参加各类劳动人事部门及相关政府部门会议，接收各类劳动人事部门及相关政府部门文件及会议、文件精神、指令的传达与执行。3.18 酒店各项服务质量检查工作。3.19 员工培训需求调查及年度、月度培训计划的制定
18、。拟制审核批准日期日期日期第1页，共18页 总页码：8人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-05人力资源部组织结构图及职责规范版次号：第一版修订号：第O次3.20 建立酒店、部门二级培训师体系。3.21 实施员工岗前培训、员工基本素质培训、包括：员工礼貌礼节、仪容仪表、员工行为规范、基本服务理念等。3.22 实施管理人员管理技能培训。3.23 组织各类专项培训。4、内容人力资源部组织结构图人力资源部经理后勤主管人事主管培训主管员工餐厅厨师长劳资员培训员文员厨师厨工洗碗工宿舍管理员清洁工更衣室清洁工医师医护员质检主管质检员5、 人力资源部岗位说明书（后附）拟制审核批准日期日期日
19、期第2页，共18页 总页码：9人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位：人力资源部经理 编号：JD-HR-001 部门人力资源部职级7分部直属上司总经理组别直属下属工作概述：负责酒店人力资源的开发、利用，酒店政策的制定与执行及培训工作。主要职责：1. 负责酒店人力资源的开发、招聘、储备和利用。2. 负责制定酒店人力资源及工资预算，控制酒店人事成本。3. 负责制定与执行酒店人事及培训相关政策，保证酒店正常运作。4. 负责制定与执行酒店员工福利政策，确保各项福利政策执行到位。5. 负责人力资源部日常工作，安排好各分部门每日工作。
20、6. 制定与审核员工培训计划，了解员工培训需要，有针对性地进行员工培训。7. 制定年度、月度、每周工作计划，跟进并落实计划完成情况。8. 参加酒店行政例会，反映员工要求，传达酒店工作指令，做好上传下达工作。9. 处理酒店员工各类突发事件，维护酒店正常运作与经营秩序。10. 审核员工餐厅排班情况，每周食谱安排，搞好员工膳食。检查员工餐厅盘点与成本核算情况。11. 审定各分部门物料申请与使用情况，参与制定本部门各项年度费用预算。12. 检查员工宿舍使用情况，及时处理问题，保障正常运转。13. 安排并审核酒店区域各类宣传板报，店内刊物等的布置工作，营造酒店文化氛围，鼓舞员工士气，增强员工凝聚力。14
21、. 安排并举办员工生日会，各类庆典以及其它文体活动，活跃员工文化生活，调动员工工作积极性。15. 了解员工思想动态，处理员工投诉，稳定员工队伍。16. 与相关政府部门保持密切联系，执行政府相关政策与规定，维护企业利益。17. 与酒店同行保持密切联系，了解人力资源管理最新动态，不断更新观念，提高管理水平。18. 经常深入工作一线，检查员工工作情况，发现问题及时跟进，保障酒店服务质量。知识 ：有全面的文化及专业知识。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：具有三年以上本职位工作经验。专业资格 ：具有助理经济师以上职称。其它 ：25-40岁，较强的沟通协调能力，有领导才能。首要的任务：确保酒店有一支高素质
22、的相对稳定的员工队伍。工作汇报：以书面和口头形式向总经理报告工作状况，并做出每周工作总结。 审核人审批人采用日期第3页，共18页 总页码：10 人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT 职位： 人事主管 编 号：JD-HR-002 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源部经理组别人事部直属下属劳资员、医师工作概述：负责酒店人力资源的开发利用，人事、福利政策的执行和员工店内人事程序的具体执行，员工养老保险金、失业保险金、医疗保险金的建立，员工店内考勤，员工政策的执行等。主要职责：1、 负责酒店内员工招聘信息的发布与对外联系工作，
23、酒店各级员工人力资源的储备与招聘工作。2、负责组织各类招聘工作，具体负责日常员工的招聘接待,推荐安排。3、负责员工店内劳保政策，医疗福利政策的执行工作。4、负责员工人事档案的建立、接收和转移。5、具体负责酒店员工考勤政策的执行，包括考勤表的汇总，考勤的核查与汇总，工资报表的汇总，各项福利、通讯、加班等费用的汇总。6、负责酒店内员工加班的审核、登记与统计工作。7、负责员工各类社会保险的办理工作。8、协助人力资源部经理负责筹划、组织安排员工庆生会、运动会、联欢会等活动。9、负责酒店纪律政策的执行工作，包括对员工的奖励、处罚等。10、负责酒店员工各类假期的统计安排工作。11、负责店内员工思想动态的掌
24、握与信息反馈工作，包括员工意见的搜集与整理及处理跟进工作。知识 ：有经济管理、劳资管理方面知识。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：具有一年以上酒店相同职位工作经验。专业资格 ：不需要。其它 ：23-30岁，独立工作能力强，善于交际。首要的任务：保障酒店人事工作正常运作。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源部总监报告工作状况，并做出每周工作总结。 审核人审批人采用日期 第4页，共18页 总页码：11人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位： 后勤主管 编号：JD-HR-003 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源经理组别直
25、属下属员工餐厅厨师长、宿舍管理员工作概述：在人力资源部经理领导下，全面负责酒店后勤区域工作，包括：员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工洗澡间、员工活动室、员工阅览室等员工区域卫生、安全等工作。主要职责：1、 负责员工餐厅人员的组织、安排。2、负责核算每月员工餐厅支出成本工作，并根据成本与酒店预算对比及时跟进工作。3、负责组织“员工膳食委员会”日常工作，收集、整理员工膳食意见，并及时调整员工膳食食谱，满足员工就餐正常需求。4、 负责安排员工入店、离店物品发放与回收，包括餐卡的发放与回收、宿舍的安排与回收，床上用品及其它物品的发放与回收。5、 负责宿舍房间的安排与分配，物品的配置与管理。6、 具体
26、负责制定酒店“宿舍管理规定”，保证宿舍区域安全、卫生、有序。7、 负责管理及维护后勤区域的所有酒店财产，每月配合财务部对后勤区域所有财产进行盘点与清查。8、 负责宿舍区域“宿舍管理员”及清洁员的组织管理工作。9、 负责检查员工餐厅、员工宿舍区域所有设施设备的正常运转情况，发现问题及时抢修，同时应定时对整个辖区的设施设备检查与维修。10、负责每日对员工宿舍各房间安全、卫生和有序进行检查。11、负责监控员工后勤区域每位员工的行为规范，发现问题要立即制止并汇报，以作进一步处理。12、负责监控宿舍区域物品的审购、审领、跟催与验收保管等工作。13、负责“员工活动室、员工阅览室”的开放工作，并对相关物品、
27、用具、书籍资料等进行保管与发放。14、负责外来人员“就餐”与“餐券”的售卖工作，每月汇总核算计入员工餐厅成本，负责“夜宵券”的发放工作。15、 完成上级临时交办的各项工作任务。知识 ：具有酒店员工事务管理知识。学历 ：高中以上学历。工作经验 ：有2年后勤管理实践经验专业资格 ：无 其它 ：25-35岁，身体健康。首要的任务：对辖区内的工作任务完成及工作质量负责；对下属的工作行为和精神面貌负责；对辖区的物资使用和控制负责。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源经理报告工作状况。 审核人审批人采用日期 第5页，共18页 总页码：12人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部H
28、UMAN RESOURCES DEPT职位： 培训主管 编 号：JD-HR-004 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源部经理组别直属下属 培训员工作概述：全面负责酒店培训工作。主要职责：1. 编写年度、月度培训计划。2. 根据培训计划具体落实培训工作。3. 负责培训考勤工作，落实员工参加培训出勤情况，及时向相关部门反馈。4. 具体实施员工入店培训，仪表、仪容、礼貌礼节、服务意识、服务规范用语及英语等公共课培训。5. 进行培训教材编写工作并收集、购买培训教材。6. 建立员工培训档案，跟踪员工培训效果。7. 对员工培训进行考核，评估培训效果。8. 收集酒店各部门每月培训计划，日常进行督促检查
29、。9. 发现、培养各部门培训人才，建立二级酒店培训体系。10. 每日深入工作一线，对员工工作情况进行检查，评估培训效果，发现问题后调整培训计划，增强培训工作针对性。11. 参加酒店内外各项培训专题会，了解培训工作最新动向，更新培训内容。12. 定期举办店内服务技能竞赛，形成店内业务服务技能竞争氛围。13. 具体负责店内各项培训场地、音响、灯光及接待等安排。14. 负责培训器材、用品的申购与领用。15. 负责培训教材、器材的保管和使用。16. 完成人力资源部经理交办的其它工作。知识 ：有较丰富的酒店服务理论知识，对酒店各部门运作程序比较熟悉。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：具有两年以上酒店相同
30、职位工作经验。专业资格 ：有酒店培训职业资格证书。其它 ：22-30岁，表达能力强，文笔功底好，能吃苦耐劳，善于沟通。首要的任务：确保酒店各项培训顺利进行并收到实效。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源部经理报告工作状况，并做出每周工作总结。 审核人审批人采用日期第6页，共18页 总页码：13人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位： 质检主管 编 号：JD-HR-005 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源部经理组别直属下属 质检员工作概述：全面负责酒店培训工作。主要职责：1.编写年度、月度质检计划。2.根据质检计划具
31、体落实质检工作。3.进行培训教材编写工作并收集、购买培训教材。4.跟踪员工培训效果，进行相应的质检。5.发现、培养各部门质检人才，建立二级酒店质检体系。6.每日深入工作一线，对员工工作情况进行专项质检，发现问题后与培训结合调整计划，增强培训工作针对性。7.定期举办店内服务技能竞赛，形成店内业务服务技能竞争氛围。8.负责酒店纪律政策的执行工作，包括对员工的奖励、处罚等。9.负责店内员工思想动态的掌握与信息反馈工作，包括员工意见的搜集与整理及处理跟进工作。10.负责培训器材、用品的申购与领用。11.负责质检教材、器材的保管和使用。12.完成人力资源部经理交办的其它工作。知识 ：有较丰富的酒店服务理
32、论知识，对酒店各部门运作程序比较熟悉。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：具有两年以上酒店相同职位工作经验。专业资格 ： 其它 ：22-30岁，能吃苦耐劳，善于沟通。首要的任务：确保酒店各项质检工作的顺利开展。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源部经理报告工作状况，并做出每周工作总结。 审核人审批人采用日期第7页，共18页 总页码：14人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT 职位： 医师 编 号：JD-HR-006 部门人力资源部职级10分部直属上司人事主管组别医务室直属下属 医护员工作概述：负责酒店医务室的接诊、出诊及正常运作。主要职责：1.负责酒店医务室的接诊及出诊工作，为客人及员工诊断病情，开具处方，治疗病情。2.负责医务室医疗设备、药品及器材的审购及验收工作。3.负责医务室人员的排班及考勤工作，保证医务室正常工作。4.制定医务室对客人，员工的诊断收费以及