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1、商业地产运营管理商业地产项目经营形式n 自营n 委托管理公司进行经营n 售后统一招租，部分经营租赁、部分出售n 店中店n 售后包租n 混合经营商业地产经营原则n 符合定位n 权责明析n 整体运营n 合作推广商业地产的运营管理体系n 小业主的售价返租关系策略的制定n 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求n 制定租赁合同管理办法和流程n 制定商业现场管理办法，包括店面形象n 制定促销活动的管理办法n 制定促销活动的管理办法n 建立管理团队商业地产的成本管理n 制定设施维护开支预算n 促销费用计划的编制n 人员工资及福利n 外聘公司人员的费用n 公关费用n 项目现场定期包装费用n 返还小业主的租金
2、成本商业地产的收益管理n 主力店与次主力店的租金收入n 日常管理费用的收入n 促销活动各商家出资与实际花费的差额n 停车场及广告位的收入开业前后的促销活动n 确定促销对象n 指定标识体系n 确定推广的主题及目标n 设立与商户共同推广的模型开业后的商户管理n 建立完善的客户档案n 对商户进行分级管理n 客流监控与销售信息系统的管理n 店面营销人员的管理与培训n 建立商户沟通机制开业后的消费者管理n 会员系统的 建立n 定期会员活动n 宣传品的投递与回馈n 促销活动的告知运营的要点n 关注环境n 打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服
3、务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；运营的要点n 关注品质n 商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL 的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。运营的要点n 关注顾客n 顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、
4、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。n 购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。运营的要点n 保持市场的敏感性n 时刻洞悉市场变化，调整与提高运营要点n 适时进行硬件更新n 适时改变让项目更有时代感和吸引力运营的要点n 细节的积累与提升n 普适性与独特性，关注细节总结自己的规律了解商户是如何经营的专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册目录第一章专卖店的经营管理第一条明确年指标与月指标第二条竞争
5、者的调查第三条了解卖场结构第四条卖场环境清洁的要求第五条卖场气氛的提升第六条卖场的商品管理第七条如何活用待客时间第八条如何提升货利率第二章销售服务管理第一条优良的顾客服务第二条语言艺术的使用技巧与时机第三条顾客购买心理阶段的了解第四条来店顾客形态探讨第五条顾客种类及应对方式第六条顾客管理的内容与要求第七条促销活动的准备第八条打烊时刻的待客方法与处理重点第九条专卖店各种突发事件的应付第一章专卖店的经营管理第一条明确年指标与月指标一、公 司 根 据 当 年 的 市 场 状 况，经 济 发 展，指 定 全 年 的 销售 指 标，并 视 销 售 区 域 成 长 的 不 同，分 配 给 各 专 卖 店
6、不 同 的指标二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、业 务 员 接 到 月 指 标 后，根 据 各 专 卖 店 的 不 同 情 况 制 定 对策、方 案，明 确 如 何 完 成，解 答 店 长 提 出 的 问 题，并 加 以 辅导相互检讨。第二条竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。分类 调查项目 内容商品1.畅销商品2.流行商品3.畅销品的价格4.同 类 商 品 的 价格5.季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季 节 商 品 何 时 销 售，有 无 推 出 新 品种分类 调查项目
7、 内容展示运用1.店内商品陈列2.店内样品陈列3.销售陈列4.POP广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样 品、销 售 陈 列 是 否 连 贯，安 排 是否巧妙卖场设计5.主 通 路、副 通路6.卖场构造7.主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一、为何要调查竞争者？分类 调查项目 内容销售1.销售内容2.销售展示3.销售应对广 告 商 品 的 价 格，各 类 商 品 的 销 售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.服饰、仪容5.基本动作6.待客语气7.商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否
8、诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.客数9.客层顾客人数的多少顾客层次如何一、为何要调查竞争者？第三条了解卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。2、卖场结构的三大重点：商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品也能引人注目。2、主通路、副通路及商品陈列的实例：主力商品准主力商品关联品入口出口主通路 副通路第四条卖场环境清洁的要求第五条卖场气氛的提升一
9、、卖场的活性化：卖场的活性化现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人、以热情并富有技巧的语言接待客人、以谦虚的态度将商品知识传达给客人、以十分的耐心等待客人挑选商品、以敏捷的动作完成结账与包装手续、以感谢的心与语言来欢送顾客出门、以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场布置1、依 据 公 司 要 求，由 广 告 部 主 导 专 卖 店 配 合 进 行 布 置，样 品架、海报、POP、标价签等。2、休 息 椅、试 衣 镜 的 放 置 必 须 定 位，不 得 妨 碍 顾 客 的 走 动 路线。
10、3、POP 海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。4、POP 海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用1、陈 列 架 的 摆 放，高 度 等 必 须 依 公 司 规 定 调 整，如 有 损 坏，即时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。3、道具要入帐。第五条卖场气氛的提升四、礼貌待客，提升服务质量1、当 顾 客 进 入 卖 场 以“欢 迎 光 临”导 入，表 示 专 卖 店 对 顾 客 诚心欢迎2、当 样 品 的 提 示、试 用、付 款、送 客 时 皆 须 以 诚 挚 的 心 与 笑 容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道
11、。五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。第五条卖场气氛的提升第六条卖场的商品管理一、商 品 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策：不 可 大 意，仔 细 周 详 的 检查可以排除损失。商品损失的种类与防止对策种类 预防策略看的见的损失1、商 品 的 污 积或损伤进货时要能发现慎重加以处理 用 心 清 除 陈 列 凌 乱 时 要 立 即处理2、廉 价 出 售 存货的损失 改 变 陈 列 的 场 所 设 法 活 用POP广告3、因 缺 货 的 损失掌握畅销品建议替代品向别的地方调货看不见的损失4、
12、遭窃的损失防盗工具的运用巡回死角注意可疑分子5、找 错 钱 的 损失 收 钱 时 必 须 复 诵 确 定 找 回 的钱数后再交出6、看 错 价 格 的损失 收 钱 时 必 须 复 诵 价 格 表 一 定要写清楚7、验 收 错 误 的损失 货 单 与 商 品 要 相 对 数 量 不 足要及时反映8、盘 点 错 误 的损失正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策种类 预防策略第七条如何活用待客时间一、营 业 时 间 中 真 正 用 于 销 售 时 间 不 长，有 大 部 分 都 是 等 待客人的时间。二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整理；样品摆设、造
13、型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。第八条如何提升获利率一、掌握营运利率的五大要点：达成销售目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标调控营业费用 达成毛利目标二、有效掌握商品的周转1、提高商品的周转率：周转率销售金额 库存金额2、缩短商品周转期：周转期库存金额 销售金额365 天第八条如何提升获利率第二章专卖店销售服务管理第一条优良的顾客服务一、顾客对物有所值、物超所值的理解物有所值 物超所值产品款式产品质量服务水平店铺气氛品牌感觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极
14、主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、优良的顾客服务的益处：服务公司品牌个人顾客口碑、声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化 开心满意获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客）购物方便 得到公司重视（升职加薪）信心保证三、销售中服务的种类：金钱的领域金钱的服务（折扣）物质性的服务（赠品）最简单的方法，任何人士都能做到非金钱服务的五大领域周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的迅息良好的售后服务购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域四、服务是今后交易的磐石销售前服务 销售中服务 销售后服务内容宣传单DM 电 话 邀 约
15、 招 徕顾客 商 店 提 供 的 购 物 环境商店提供的新资讯 销 售 人 员 提 供 下 列的服务保证、维修 确 认 购 买 后 的 使用方法访问顾客需求资讯提供五、卖场销售管理的三种“意”1、何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意2、以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1)经常保持创意与研究的态度2)以热情执行工作店员：脸部、声音都要有表情说明的方法要研究店长：容易了解被热心打动信赖、安心3）有诚意的态度与说明店员有诚意：遵守诺言坦诚认真亲切顾客的感受：安心和信赖五、卖场销售管理的三种
16、“意”六、卖场销售的“四S”4SSMAILL（微笑）以微笑表示感谢之心SPEED（速度）以迅速的行动表现朝气SMART（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITY（诚实）诚心诚意没有虚假的作为，是作为销售人员的身心健康七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀（1）报出店名：铃响马上接听左手拿话筒，右手准备记不可以说“喂、喂”接电话第一句标准语：“您好！Roberta 专卖店”（2）招呼问候：请问有什么事能帮您？（3）回答：“是的，我们马上调查，请稍等”“让您久等，关于这个问题已经“对不起，能否留下您的地址”（4）重复：必须再一次确认无误（5）结束：“谢谢您，今后请多关照（指
17、教）”以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀2、各种场所的电话礼节（1）被指定的人不在时：对 不 起，*人 今 天 不 在，明 天 才 上 班，请 问 有 什 么 事 可 以 帮 您？（2）要转给另外一位同事时：请稍等，我将电话转给*人（3）让顾客等待时：对不起，现在正在联络中，请稍候七、接听电话的程序与礼节（4）顾客有异议时：应 以 谦 和 的 态 度 听 顾 客 的 意 见，即 使 错 不 在 本 店 和 自 身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”接 听 有 异 议 的 电 话 时，中 途 要 将 电 话 转 给 另
18、 一 位 人 员 时，要将 自 己 所 了 解 的 内 容，简 略 告 知，以 免 耽 误 顾 客 的 时 间，这 是必须特别注意的事项七、接听电话的程序与礼节2、各种场所的电话礼节第十条、语言艺术的使用技巧与时机一、巧妙终止谈话，以掌握商机1、当顾客表现出大概要决定时的态度2、当顾客在试穿或欣赏时3、当顾客在打开皮包时二、改变一般说话的习惯用语年老成熟、稳重没货对不起、刚卖完减价让利、回馈款不好看、颜色特殊设计富有个性三、学习说话与听话的基本原则为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的 说话、听话的基本原则说话的七项基本原则1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说
19、话3、说话惯用语应减少所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁有力的说话话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话听话的七项基本原则1.以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.听不清时应详细询问3.巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.交谈间不仅要倾听还要表示了解5.谈话中忌讳插嘴6.矫正不雅小动作7.勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈 说话、听话的基本原则三、学习说话与听话的基本原则说听三原则1.姿势端正的说话与听话2.看着对方的眼睛说与听，以示礼貌3.无论说与听都以开朗的笑容对待 说话、听话的基本原则三、学习说话与听话的基本原则四、用赞美的方法
20、的七项原则好好运用赞美，可以效果倍增赞美具体赞美的原则1、努力发现优点由 顾 客 的 周 围 事 务 去 发 现 优 点和长处，如 孩 子、服 装、仪 容 和 携 带 物品2、只赞美事实很 有 自 信 地 赞 美 对 方 的 优 点 和发现的事3、用自己的语言勿 使 用 空 泛 的 说 辞，以 自 己 出自内心自然的语言赞美4、具体的语言在 赞 美 之 际 要 能 具 体 说 出：何 处？如何？何种程度？为什么？等内容5、掌握机会赞美要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美6、由衷的赞美不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法7、在对话中加入赞美一 面 说 明 商 品，
21、一 面 赞 美 比 较 自然赞美具体赞美的原则四、用赞美的方法的七项原则五、先说负面，再说正面若 对 顾 客 的 说 话 顺 序 错 误，则 将 使 心 理 适 应 差 距 大，致 使 说明失败品质好，但价格高产生高价格的印象价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象错误正确研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手六、因应折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则种类应用语句直接拒绝1.“只有贵宾卡才享受折扣2.“这 是 全 国 统 一 零 售 价，公司不允许打折”接受对方打折要求3.“附 加 赠 品，作 为 特 殊 优 惠”4.“购 物 金 额 较 高，就 给 您 申请
22、九五折。”七、依据询问技术的五原则来掌握要求1、不 连 续 询 问、因 为 连 续 询 问 会 给 予 人有被调查的感觉。2、询问获得回答后，再做关联商品说明5、要应用能让顾客开口说话的询问3、先问简单的问题，再问复杂的问题4、询问时，必须能促进消费者购买欲第十一条顾客购买心理阶段的了解（一）购买心理八阶段1、注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：（1）货品本身出色引起顾客兴趣；（2）顾客本身就有意想购买类似款式的商品；2、兴趣：对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心3、联想：用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用
23、途4、欲望：将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。5、比较：1)与 周 围 各 款 型 比 较，商 店 陈 列 的 货 品 相 对 照，依 据 自 身 经 验，对 其 颜 色、尺 寸，价 格 等 逐 一 比 较 检 讨；红 的 会 不 会 更 好 看？有没 有 便 宜 些 的？在 这 一 阶 段，顾 客 总 会 对 挑 选 的 商 品 产 生 困 惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。6、信念：发 现 自 己 所 需 要 的，相 信 适 合 自 己 而 决 定 购 买，此 时 顾 客 信念有以下两点：（1）对店员的信任（2）对专卖店和公司的信赖（3）自己的选择没有错（一）购
24、买心理八阶段7、行动：下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要8、满足（分为两种情形）：（1）为买到好商品的满足感受（2）来 自 店 员 令 人 愉 快 的 应 对 态 度 建 议 的 满 足 感，两 者 存 在 互补 作 用，两 者 相 加 能 为 顾 客 带 来 更 大 的 喜 悦，因 而 当 顾 客 带 着高 度 满 足 感 步 出 店 外，必 会 折 服 于 店 员 高 明 的 销 售 技 巧 和 诚 意，日后必将是店内忠诚顾客。（一）购买心理八阶段（二）活用购物心理的八个阶段决心信念比较欲求联想兴趣注意欢送顾客包装全线接受结束销售重点推荐商品说明商品提示接近等待时机1、等待
25、时机：（1）等待时机时不应：1.和同事闲聊；2.靠着柱子或柜子胡思乱想；3.阅读周刊；4.远离专卖店到别处闲逛；5.欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧；6.打哈欠；7.顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。（2）等待时机的正确姿势：1、双 手 合 于 前 方（双 手 合 于 后 总 有 不 可 接 近 之 感）；双 手 置 于 收 银台时，双手重叠；2、正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；（二）活用购物心理的八个阶段（3）等待时机的正确位置：1、本 身 所 负 责 的 商 品 能 一 目 了 然 之 处商 品 和 顾 客的活动一清二楚；2、能看到顾客视线之处；3、顾客出声时立刻接
26、近之处；4、移动位置至稍近顾客之处；（4）眼前没有任何顾客时，可进行以下作业：1.整理、补充商品；2.打扫收银台；3.打扫整理卖场内部和玻璃；4.整理发票、账目；（二）活用购物心理的八个阶段2、接近顾客：是 指 向 顾 客 说 声“欢 迎 光 临”并 走 向 他，什 么 时 候 开 口 并 走 向他 比 较 好 呢？招 呼 太 早，客 人 可 能 会 产 生“会 被 强 迫 推 销 的 感 觉惊 慌 而 去”；太 慢 的 话，无 法 让 顾 客 产 生 购 买 欲，掉 头 就 走。招呼 客 人 最 好 的 时 机，以 顾 客 的 心 理 产 生“兴 趣”起 至“联 想”的阶 段 之 间 最 为
27、 理 想。我 们 可 以 先 观 察 顾 客 的 态 度 或 动 作 后，再 来判断其心理状态：（1）顾客一直注视着同一款货品时；（2）用手触摸商品时；（3）从看商品的地方扬起脸时；（4）脚静止不动时；（5）像是在寻找什么；（6）和顾客眼睛碰上时；（二）活用购物心理的八个阶段3、提示商品：知 道 顾 客 的 来 意 之 后，把 商 品 拿 出 来 给 顾 客 看，商 品 提 示 应 在介 于“联 想”到“欲 望”的 阶 段 中，因 为 商 品 提 示 的 直 接 目 的 在于 提 高 顾 客 的“联 想”，刺 激 顾 客 的“欲 望”。几 项 具 体 的 商 品提示原则叙述如下（1）将使用的状
28、态展现出来：即让顾客试用一下货品（2）商 品 让 顾 客 摸 摸 看：藉 由 触 摸 的 感 觉，对 货 品 产 生 认 同 和 兴趣（3）把 商 品 的 特 征 清 楚 地 展 现 给 顾 客，如 指 示 款 型，饰 扣 的 别 致之处。此 外，让 顾 客 看 你 认 为 的 商 品 的 价 值 所 在，多 拿 出 几 样来给顾客选择，也都是商品提示的重点。（4）若 是 男 女 一 进 来，注 意 观 察 二 人，感 觉 男 的 比 较 听 女 的 话，则向 女 孩 子 介 绍，因 为 很 可 能 是 男 士 掏 钱 购 买。若 女 孩 子 比 较听男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。（5
29、）适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。.（二）活用购物心理的八个阶段4、销售重点：以 广 泛 深 奥 的 商 品 知 识 当 中，找 出 配 合 顾 客 心 中 想 法 的 商 品 说明，加 以 强 调，这 就 是 吸 引 顾 客 的 销 售 重 点（Sellingpoint）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。（1）由谈话中查知顾客想法；（2）吸 引 顾 客 的 销 售 重 点：在 商 品 的 特 征 及 效 用 中，把 最 影 响 购买决定 的 那 一 点，用 最 简 短 的 言 语 表 达 出 来，销 售 重 点 会 随 时 代和顾客 的 有 所 改 变，所 以 在 平 常 一
30、款 货 品 至 少 准 备 五 句 较 好 的 话，然后加以伺机活用。（3）销 售 重 点 与 讲 好 听 话 的 区 别：前 者 针 对 商 品 特 征 和 效 用，后者则是说中顾客的弱点。（二）活用购物心理的八个阶段5、做好金钱收受工作：避 免 金 钱 纷 争，以 下 是 沿 着 待 客 应 对 的 顺 序 述 说 收 取 金 钱 时 的有关留意点：（1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格；（2）确 认 收 到 的 钱：收 到 钱 后，一 定 要 说：“谢 谢 您，收 您元”出口确认一下金额；（3）找 钱 时 进 行 确 认：找 钱 给 顾 客 时，让
31、您 久 等 了，找 您元确认交给。找钱数额较 多 时，要 当 着 顾 客 一 张 张 数 过 后 面 交，并 说：“请 清 点 一 下”，敦促顾客自己确认。（二）活用购物心理的八个阶段6、把握欢送的技巧：（1）送 客 至 大 门 口：顾 客 离 去 时，怀 抱 感 谢 目 光 欢 送 顾 客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。（2）欢 迎 再 来：“谢 谢 惠 顾”之 后，记 住 说“欢 迎 再 来”。（二）活用购物心理的八个阶段第十二条来店顾客形态探讨（一）以心理层面看，顾客可分为三种：1、纯粹闲逛型：这 种 顾 客 只 是 进 来 看 一 看，东 摸 摸，西 瞧 瞧，满 足 一
32、 下 好 奇 心，根 本 没 有 买 东 西 的 打 算。不 过，如 果 商 店 气 氛、装 潢 深 深 吸 引 他，门 市 人 员 的 态 度 也 令 他 印 象 深 刻，下 一 次 如 果 有 需 要，就 有 可 能 登门购买。2、一见钟情型：这 种 顾 客 入 店 的 最 初 动 机 可 能 是 闲 逛，但 遇 到 相 见 心 欢 或 心 仪 已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机3、胸有成竹型出 门 购 物 前，这 类 顾 客 通 常 已 列 好 购 物 清 单，购 买 内 容 及 预算，都 写 的 一 清 二 楚，因 此 入 店 后 大 都 表 现 的 神 闲
33、气 定，不大 可 能 有 冲 动 购 买 的 行 为，这 时，门 市 人 员 不 宜 有 太 多 游 说或建议之词，以免令顾客产生反感。身 为 一 位 称 职 的 营 业 员，应 充 分 了 解 上 述 三 种 类 型 的 顾 客，在 整 日 的 来 客 数 中 各 占 多 少 比 例，对 于 第 一、第 二 种 类 型 的顾 客 应 如 何 加 以 掌 握。第 三 种 类 型 的 顾 客 是 最 受 欢 迎 的，如何增加第三种类型的顾客的来客数，是商店经营的目标。第十二条来店顾客形态探讨（一）以心理层面看，顾客可分为三种：（二）观察顾客的购买行动：1、在店外注视店内展示橱窗，或向店内看（或直
34、接走进店内）；2、顾客进门后，要注意，她的穿着、年龄、身材、打扮；（1）18-20 岁的少女较时髦的：一般介绍流行前卫的货品。（2）年纪较大的：介绍经典或与之年龄相衬的货品。（3）从举止、穿着看上去较富有的，则推荐价格高些的货品，以提升业绩。（4）身材较矮小的推荐型体小巧的货品。第十二条来店顾客形态探讨第十三条顾客种类及应对方式（一）脾气暴躁的顾客：稍 等 即 不 高 兴，应 尽 速 完 成 服 务、要 更 有 礼 貌 道 声“对不起，您久等了“。（二）不想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。（三）休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。（四
35、）内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。（五）爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。（六）爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺（七）猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。（八）优柔寡断型的顾客：运用“我想这款比较好“，做适当的建议。（九）好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。（十）理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。（十一）知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。（十二）态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。第十三条顾客种类及应对方式第十四条顾客管理
36、的内容与要求一、一、顾客管理的内容设定顾客管理活动的方针将顾客按特性分类掌握顾客与店的沟通整备顾客名册与核对决定服务顾客的内容二、掌握顾客的要求1.收集顾客资料2.一年一次的定期核对3.经常与顾客保持联系第十五条促销活动的举办一、事前的规划1.店长对店员讲解公司促销活动的目的与具体实施事项。2.货源的补充3.广告的配合：广告策划部主导，专卖店配合。4.卖场的规划（1）POP 广告（POINTOFPURCHASEADVERTISING 卖场广告）向来店的顾客在卖场进行广告宣传活动。（2）海报POP 的悬挂区域及方式：广告策划人员负责主导，店员负责实行。二、促销活动简报：（见后页）第十六条打烊时刻
37、的待客方法和处理重点一、打烊之际进来客人的应对打烊之际进来的客人，很多是临时想到忘了买的东西而来的，亦可能是下班一族，这类顾客都是有购买欲的。二、接待方法如下：“慢慢挑选，没关系的，有什么需要我帮忙，请随时叫我。”“想买哪一类的，我可以向您介绍”此时的顾客心情比较焦急，因此重点是：此时应先安定顾客的心，让顾客静心挑选，促成挑选，促成购买。三、打烊时的处理重点三、打烊时的处理重点1、不可有任何关店的动作：如：在顾客面前抹灰，清扫，关灯等2、不可急着下班：在顾客面前走来走去，一副焦急的样子。不管超过下班时间多少,最后一位顾客没有离开，必须保持正常营业状态。3、须派销售高手应对可以在尽可能短的时间内
38、完成交易。4、应对的代表应很有技巧的让顾客购买特别需要专业的店员或销售技术一流的人员担当此重任。5、全体员工心情愉快的送客全体员工应发自内心的向顾客说：“谢谢光临，请慢走！”6、全体员工分工善后工作，准备明天的工作。第十六条打烊时刻的待客方法和处理重点第十七条专卖店各种突发事件的应付（一）顾客投诉1、必须尽量避免以下两种错误行为：（1）为了不给自己找麻烦，让顾客去对其他店员说。（2）认 为 事 情 的 发 生 是 顾 客 的 不 对，因 而 试 图 不 予 理 睬，应当弄清顾客来意，引领顾客到店长面前进行解决。2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：（1）我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下
39、几类：a、购 买 商 品 后 对 几 天 以 后 同 样 商 品 降 价 表 示 不 满，这 类 顾 客 其 实对 商 品 并 无 不 满，只 是 心 理 有 些 不 平 衡。这 时 店 员 应 当 耐 心 解 释 说明，可以请顾客留下电话号码，以后有促销活动专程通知以示诚意。b、商 品 买 回 去 后 觉 得 不 合 适，这 是 作 为 顾 客 经 常 有 的 反 复 心 理，因此 店 员 也 必 须 予 以 充 分 理 解，如 果 顾 客 实 在 不 喜 欢，可 以 请 她 调 换别的款式：c、确 实 是 我 们 的 产 品 存 在 某 些 质 量 问 题，这 类 顾 客 往 往 比 较
40、不 满，可 能 会 有 比 较 激 烈 的 言 辞，店 员 应 当 理 解 顾 客 的 心 情，在 公 司 规 章制度内尽量予以解决；（一）顾客投诉d 顾 客 上 次 有 过 投 诉，未 能 及 时 给 予 解 决，顾 客 此 次 是 二 次 上门 投 诉。这 类 顾 客 往 往 最 难 解 决，我 们 必 须 坚 决 杜 绝 这 种 现 象发 生，在 顾 客 第 一 次 上 门 的 时 候，就 应 当 留 下 她 的 电 话 号 码，解决完后立即电话通知顾客，免得顾客再次空跑一趟。总 之，处 理 客 诉 的 基 本 原 则 是 尽 量 兼 顾 公 司 和 顾 客 双 方 的 利 益，务 必
41、使 顾 客 满 意 而 归，在 解 决 方 式 上，只 要 顾 客 能 接 受，能 修的不换，能换的不退。（1）我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：（一）顾客投诉2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：（2）永 远 不 要 把 带 有 不 满 情 绪 的 顾 客 放 在 第 二 位，应 当 象 对 待 重点顾客一样耐心听取顾客的意见。（3）在这种情况下应当：A、稳 定 自 己 的 情 绪，让 顾 客 解 释 问 题 所 在，引 领 至 当 班 店 长 前，并向店长简单阐述一下因由。B、店 长 负 责 处 理 投 诉，注 意 应 将 顾 客 引 至 角 落 等 不 为 人 注 意 处，对
42、 于 出 现 的 问 题，表 达 方 式 及 说 话 语 气 应 能 令 顾 客 接 受，应 当 试图 明 白 顾 客 对 此 问 题 的 处 理 意 见，此 时 必 须 给 顾 客 以 指 点，以 免使顾客误会地认为问题无法解决。（一）顾客投诉2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：C、一 旦 想 出 解 决 问 题 的 最 好 办 法，此 方 法 我 们 可 以 接 受，顾 客也 可 以 满 意，就 设 法 尽 量 解 决，假 如 可 以 给 顾 客 更 换 货 品，就 立刻 完 成，以 免 顾 客 反 复 到 商 店 来。如 问 题 无 法 即 时 解 决，不 得 不再 次 麻 烦 顾
43、客，应 让 顾 客 在 最 方 便 的 时 候 来，约 定 准 确 时 间，记下 顾 客 姓 名，电 话 号 码，以 便 在 有 变 时，即 时 通 知 顾 客，切 忌 在顾 客 再 次 到 来 时 问 题 仍 未 解 决，这 会 使 顾 客 永 久 的 失 去 对 商 店 的信任。D、注 意 在 受 理 投 诉 的 过 程 中，你 的 一 言 一 行 都 应 让 顾 客 感 到：他 的 问 题 就 是 我 们 的 问 题，因 此 我 们 应 负 责 任，我 们 确 实 对 商 品给 顾 客 带 来 的 不 便 深 感 抱 歉，对 于 投 诉 的 处 理，我 们 的 目 标 是 尽可 能 的
44、争 取 每 一 位 顾 客 而 不 失 去 他，尽 一 切 可 能 使 不 满 意 的 顾 客变为满意。（3）在这种情况下应当：（一）顾客投诉2、如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：（二）突发停电事故1、收 银 员 应 立 即 利 用 备 用 电 源 将 信 息 存 盘，招 呼 准 备 付 钱 的顾客稍等。2、店 长 应 当 立 即 招 呼 店 内 顾 客 不 必 惊 慌，并 观 察 一 下 临 近 店面，确 定 是 区 域 停 电 还 是 单 电 事 故，应 立 即 关 上 电 源，以 防突 然 来 电 电 流 过 大，对 于 电 器 造 成 损 伤，如 是 区 域 停 电，应马 上 找 备
45、 用 电 源（切 记 不 得 使 用 明 火），向 顾 客 致 歉，将 顾客 送 出 店 外，同 时 注 意 店 内 样 品 看 管。若 为 单 店 事 故，招 呼顾 客 稍 等，检 查 总 闸 有 无 问 题，如 未 发 现 问 题，将 顾 客 送 出店门，打电话找电工修理。3、在 这 个 过 程 中，店 员 应 当 注 意 店 内 的 物 品，以 免 有 人 混 水摸鱼。（三）、有人盗窃店内财物时1、在 上 前 制 止 前，应 给 他 一 个 商 品 放 回 的 机 会，例 如 利 用 注视明示他你已开始注意他的行为。2、上前制止时，应当有目击者存在。3、注意不能闹的太过火，以免影响其他客人。（四）、顾客在店内失窃1、切 记 不 要 接 受 顾 客 委 托 看 管 财 产，而 应 当 不 时 提 醒 顾 客 照顾好自己的物品。2、顾 客 失 窃 心 情 不 好，因 此 我 们 必 须 以 良 好 的 态 度 面 对 她。安 慰 她 可 以 给 顾 客 提 供 电 话 报 警，但 决 不 能 将 不 必 要 的 责 任 揽上身（五）、工商税务检查店 长 必 须 配 合，热 情 接 待 提 供 出 示 所 需 报 表，并 予 以 详 尽解 答，以 求 与 工 商 税 务 部 门 保 持 良 好 关 系，这 一 点 对 店 的 经营是十分必要的。THE END