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1、 本节导读 l“智者千虑，必有一失智者千虑，必有一失”。l“危机无处不在，无时不有。危机无处不在，无时不有。”本章学习内容本章学习内容l1、公共关系、公共关系危机的内涵危机的内涵 ；l2 2、危机管理的含义。、危机管理的含义。l “如果危机发生，该做什么？如果危机发生，该做什么？”；l “现在该怎么办？现在该怎么办？”；l “下一步该做什么？下一步该做什么？”。第一节、公共关系危机涵义公共关系危机涵义一、危机的涵义一、危机的涵义 上海辞书出版社上海辞书出版社19791979年版年版辞海辞海的解释是：危机的解释是：危机“批批潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社
2、会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。生命财产的重大事件。二、危机的特征二、危机的特征v突发性突发性 v难以预测性难以预测性 v严重的危害性严重的危害性 v舆论的关注性舆论的关注性 三、危机的类型 危机随时可能发生：大环境-世界并不太平世界并不太平恐怖袭击恐怖袭击、局部战争局部战争、金融危机金融危机、自自然灾害然灾害、交通事故交通事故、污染污染、SARSSARS、禽禽流感流感等等小环境小环境-组织危机的发生，组织危机的发生，意外事
3、故意外事故、退货投诉退货投诉等等 美国911恐怖袭击 战 争 金融危机 自然灾害 交通事故 污染 SARS 禽流感 意外事故 投 诉具体地分，危机有五大类型：具体地分，危机有五大类型：v组织自身行为损害社会利益而引起的危机组织自身行为损害社会利益而引起的危机 ；v意外灾难性事件而引起的危机意外灾难性事件而引起的危机 ；v组织故意原因引起的危机组织故意原因引起的危机 ；v舆论的负面报道引起的危机舆论的负面报道引起的危机 v竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机危机 。小思考小思考9191 l我们知道对工商我们知道对工商企业、社会公益企业、社会公益性机
4、构等社会组性机构等社会组织而言，危机是织而言，危机是不可避免的，这不可避免的，这里也包括政府职里也包括政府职能管理部门吗？能管理部门吗？l答：危机发生的可能性对于任何社会组织都是一样的，政府职能部门也会因为自身行为不当而遭致服务对象的投诉抱怨、新闻媒介的负面曝光和上级领导机构的批评、处分。此外客观不可抗力导致的危机也一样存在。四、危机的内部成因分析四、危机的内部成因分析v管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ；v组织自身决策违背关关基本原则要求组织自身决策违背关关基本原则要求 ；v组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨
5、；v没有建立正常有序的传播沟通渠道没有建立正没有建立正常有序的传播沟通渠道没有建立正常有序的传播沟通渠道常有序的传播沟通渠道 ；小思考小思考9 922 l有人说：有人说：“只只要有正确的危要有正确的危机管理意识和机管理意识和良好的防范体良好的防范体系，就能切实系，就能切实消除危机发生消除危机发生的隐患。的隐患。”你你怎么认为？怎么认为？l答：此表述不完整。其一，答：此表述不完整。其一，危机是不可避免的，正确危机是不可避免的，正确的危机管理意识和良好的的危机管理意识和良好的防范体系，可以最大限度防范体系，可以最大限度降低危机发生的可能性，降低危机发生的可能性，但不可能消除；其二，有但不可能消除；
6、其二，有些危机是属不可抗力或外些危机是属不可抗力或外人故意破坏，自然也无法人故意破坏，自然也无法事先防范。事先防范。第二节、第二节、公共关系危机管理程序与技巧公共关系危机管理程序与技巧 一、危机管理的含义一、危机管理的含义所谓危机管理（所谓危机管理（Crisis ManagementCrisis Management）是指通过）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新
7、树立和维护组织的形众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。象一种管理职能。危机管理可以分为三个部分：危机管理可以分为三个部分：危机处理危机处理危机预防危机预防形象重塑形象重塑预测性和防范性的管理预测性和防范性的管理处理性的管理处理性的管理善后性的管理善后性的管理注意：注意：l其一，危机管理是一个过程，一个从预测（潜其一，危机管理是一个过程，一个从预测（潜在问题估计）、计划（应急计划编制）到执行在问题估计）、计划（应急计划编制）到执行（动用组织一切资源，采取合理手段）、评估（动用组织一切资源，采取合理手段）、评估（了解公众对组织的危机中行动的认同态度）（了解公众对组织的危机中行动
8、的认同态度）过程。过程。l其二，危机管理的目的是消除危机所带来的对其二，危机管理的目的是消除危机所带来的对组织形象的损害，并重新树立和改善组织的良组织形象的损害，并重新树立和改善组织的良好形象好形象。二、危机管理的程序二、危机管理的程序 l（一）危机预测分析（一）危机预测分析l（二）制定（二）制定应应急急计计划划 l（三）成立危机管理委（三）成立危机管理委员员会会 l（四）印制危机管理手册（四）印制危机管理手册 l（五）确定（五）确定组织发组织发言人言人 l（六）事先同（六）事先同传传播媒介建立播媒介建立联联系系 l（七）建立（七）建立处处理危机关系网理危机关系网 l（八）搞好内部培训（八）搞
9、好内部培训 三、危机管理的技巧三、危机管理的技巧 v要迅速掌握危机的全面情况要迅速掌握危机的全面情况 ；v事故发生后的基本公众对策事故发生后的基本公众对策 。内部公众内部公众 、事故受害者、事故受害者 、新闻媒介、上级领导部门新闻媒介、上级领导部门 、企业所在社区等。企业所在社区等。四、处理危机的原则四、处理危机的原则 v及时及时 -是处理危机的第一原则。赢得时间是处理危机的第一原则。赢得时间 就意就意味着减少损失。味着减少损失。v诚恳诚恳 -对问题是非分明，是自身的责任绝不推对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。诿。v准确准确-是处理危机、确定方案、正确判断的前提。是处理危机、确定方案、正确
10、判断的前提。v专门化专门化-是工作效率的保证。专门化是指借助掌是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。机。v积极积极-是赢得时间、争取主动的心理动力。是赢得时间、争取主动的心理动力。一、一、“如果危机发生，该做什么？如果危机发生，该做什么？”v具备长远的管理观念，居安而思危；具备长远的管理观念，居安而思危；v事先做好应急计划事先做好应急计划 ；v将危机应急方案在组织内部广泛宣传将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并并进行实战性演习进行实战性演习 ；v建立稳固畅通的公众联系渠道建立稳固畅通的公众联系渠道 。二
11、、二、“现在该怎么办？现在该怎么办？”v根据危机影响程度，成立危机管理小组根据危机影响程度，成立危机管理小组 ；v确定新闻发言人确定新闻发言人,尽快发出组织信息尽快发出组织信息 ；v尽快调查并公布真相，澄清事实尽快调查并公布真相，澄清事实 ；v妥善处理与舆论界关系妥善处理与舆论界关系 ；v慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。三、三、“下一步该做什么下一步该做什么?”1 1、危机管理经验的总结、危机管理经验的总结 l不怕阻力的坦率是必须的；不怕阻力的坦率是必须的；l应顾及到组织的全部成员；应顾及到组织的全部成员；l继续与公众保持良好的沟通与传播。继续与公众保持良好
12、的沟通与传播。2 2、危机后组织形象的重新建树、危机后组织形象的重新建树 v充分运用传媒工具进行连续性全面报道，将企充分运用传媒工具进行连续性全面报道，将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组织及其行针告诉给公众，使公众能真正了解组织及其行为，并能逐步对组织重新产生信任感；为，并能逐步对组织重新产生信任感；v增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入。；的活动与投入。；v进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系。
13、意见领袖的关系。祸兮，福之所倚；祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。福兮，祸之所伏。l应该说危机本身是一件信令人头疼的事，但同应该说危机本身是一件信令人头疼的事，但同时也是一个机会。时也是一个机会。l就公共关系而言，是一次让组织决策者理解公就公共关系而言，是一次让组织决策者理解公关，重视公关的机会；关，重视公关的机会；l就组织而言，则是一次让组织形象提升一个层就组织而言，则是一次让组织形象提升一个层次的机会，这也就是危机管理的目的所在。次的机会，这也就是危机管理的目的所在。雀巢食品：雀巢食品：6 6个月与个月与7 7年年l在在2020世世纪纪7070年年代代中中，在在社社会会上上出出现现了了一一种
14、种传传言言，说说雀雀巢巢食食品品中中含含有有有有毒毒物物质质，食食用用它它不不但但使使发发展展中中国国家家的的母母乳乳喂喂养养率率下下降降，而而且且使使婴婴儿儿的的死死亡亡率率上上升升。雀雀巢巢公公司司对对这这一一传传言言做做出出了了一一些些反反应应，他他们们检检测测了了自自己己产产品品，证证明明质质量量合合格格，便便没没有有给给以以足足够够的的重重视视，对对社社会会上上的的传传言言听听之之任任之之，认认为为它它会会不不攻攻自自破破。结结果果谣谣言言蔓蔓延延，导导致致了了一一场场世世界界性性的的抵抵制制雀雀巢巢食食品品的的运运动动。在在大大约约半半年年的的时时间间内内，公公司司全全世世界界的的
15、销销售售点点都都出出现现了了滞滞销销积积压压现现象象，这这时时公公司司才才看看到到问问题的严重性。题的严重性。l公司聘请了公关专家，开展公关活动，说明真相，并对事实进行公司聘请了公关专家，开展公关活动，说明真相，并对事实进行调查。调查发现，谣言最初出现在非洲，是由一家报纸首先登出调查。调查发现，谣言最初出现在非洲，是由一家报纸首先登出来的。调查证明，导致肠胃病发生的是不洁的饮用水，而婴儿死来的。调查证明，导致肠胃病发生的是不洁的饮用水，而婴儿死亡率上升则是由灾害造成的。这样的结论攻破了谣言，但谣言已亡率上升则是由灾害造成的。这样的结论攻破了谣言，但谣言已经给公司带来了严重的损失。这样，他们晚行
16、动经给公司带来了严重的损失。这样，他们晚行动6 6个月，用了个月，用了7 7年年努力才恢复了原有市场。努力才恢复了原有市场。思考思考l1 1、这个案例说明了什么？、这个案例说明了什么？l2 2、20052005年在我国又出现了雀巢奶粉碘超标事年在我国又出现了雀巢奶粉碘超标事件，雀巢公司依然做出了类似的反应，这是巧件，雀巢公司依然做出了类似的反应，这是巧合吗？合吗？SONYSONY彩电：彩电：“召回召回”风波风波 l20032003年年7 7月月2929日，索尼（中国）公司发布了一则日，索尼（中国）公司发布了一则致索致索尼彩电用户的通知尼彩电用户的通知函称，由于索尼有函称，由于索尼有1010款特
17、丽珑电款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回3434万台万台“特丽特丽珑珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回回1.81.8万台万台VaioVaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上没有销售以上1010个型号的彩电，但是在个型号的彩电，但是在19981998年年1 1月至月至19991999年年6 6月间，索尼在中国生产的少量月间，索尼在中国生产的少量2121英寸彩电
18、有英寸彩电有6 6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务恰当的检查及维修服务”，“如如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。墨西哥大地震墨西哥大地震有有一一年年，墨墨西西哥哥一一旅旅游游胜胜地地附附近近的的火火山山爆爆发发，引引发发地地震震。新新闻闻报报道道之之后后，当当晚晚该该旅旅游游地地的的饭饭店店就就接接到到很很多多游游客客的的电电话话，要要求求
19、取取消消旅旅游游计计划划，退退掉掉已已订订好好的的房房间间。当当地旅游业面临重大损失。地旅游业面临重大损失。l当地人马上请美国著名公关公司为其策划。公关专家当地人马上请美国著名公关公司为其策划。公关专家来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山爆发。电视片播出后，打消了游客
20、的恐惧心理，不光爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发的游客。的游客。沙松冰箱爆炸案沙松冰箱爆炸案 19881988年年7 7月月2020日日晚晚，南南京京市市一一用用户户家家中中的的沙沙松松牌牌电电冰冰箱箱突突然然发发生生爆爆炸炸，扬扬子子晚晚报报随随即即发发表表了了消消息息。生生产产厂厂家家沙沙市市电电冰箱总厂立即组织人员火速赶往南京。冰箱总厂立即组织人员火速赶往南京。他他们们先先到到用用户户家家中中看看望望，结结果果发发现现接接通通电电源源后后，压压缩缩机机工工作作正正常常，只只有有门门被
21、被炸炸飞飞了了；而而且且在在他他们们到到来来之之前前冰冰箱箱已已收收拾拾干干净净，调调查查变变得得比比较较困困难难。厂厂方方代代表表决决定定一一方方面面继继续续查查找找事事故故原原因因，一方面要求公安机关进行现场勘验。一方面要求公安机关进行现场勘验。他们在与用户交谈中说明，无论多么困难，事故原因一定要他们在与用户交谈中说明，无论多么困难，事故原因一定要彻底查清，而赔偿一事则好商量。他们坚定的原则与耐心、彻底查清，而赔偿一事则好商量。他们坚定的原则与耐心、真诚终于使用户说出了真情：他承认是自己在冰箱中存放了真诚终于使用户说出了真情：他承认是自己在冰箱中存放了易爆丁烷气瓶。厂方代表马上通过当晚的南
22、京电视节目宣布易爆丁烷气瓶。厂方代表马上通过当晚的南京电视节目宣布了事故真相，解开了爆炸之谜，挽回了工厂的声誉，树立了了事故真相，解开了爆炸之谜，挽回了工厂的声誉，树立了良好的企业形象。良好的企业形象。本章小结本章小结：l危机是任何社会组织都不能回避、必须面对的，但危机是任何社会组织都不能回避、必须面对的，但“每每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。”因此防范危机的发生以及事先周密的应急计划的制订因此防范危机的发生以及事先周密的应急计划的制订是危机管理的重点，尤其要重视危机的内因分析。是危机管理的重点，尤其要重视危机的内因分析。l
23、危机管理已从处理偶发事件变成正常工作的内容之一。危机管理已从处理偶发事件变成正常工作的内容之一。危机处理不仅时效性强，而且技巧性高，艾维危机处理不仅时效性强，而且技巧性高，艾维李就是李就是靠处理危机确立公关职业地位的。危机处理是公关人员靠处理危机确立公关职业地位的。危机处理是公关人员的基本功之一。危机一旦发生，应迅速成立危机管理理的基本功之一。危机一旦发生，应迅速成立危机管理理论班子，及时发出正信息，并与媒介保持通畅的联络；论班子，及时发出正信息，并与媒介保持通畅的联络；正视谣传的危害性、妥善处理好危机中的伤亡事件，并正视谣传的危害性、妥善处理好危机中的伤亡事件，并在危机消除后，对危机处理过程作深刻的检讨，以利组在危机消除后，对危机处理过程作深刻的检讨，以利组织的长期发展。织的长期发展。复习与思考复习与思考 一、概念题：一、概念题：危机 危机管理二、简答题：二、简答题：1、危机的内部成因有哪些?2、危机应急计划的主要内容有哪些?3、如何对付谣言?