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1、SPINSPIN在在课程咨程咨询中的中的应用用02 02 基本的咨询方式基本的咨询方式04 04 理论转化为实践理论转化为实践 01 01 什么是咨询什么是咨询03 03 咨询中的提问咨询中的提问目目录录01 01 什么是咨询什么是咨询什么是咨询?咨询就是销售，咨询式销售是站在对方立场上实现公司利益的价值实现。咨询式销售的本质培训产品的销售过程中，随着决策进程，更多的人加入进来，比如，母亲、父亲、孩子、亲朋。这时，销售成功通常并不只是依赖于你怎样销售，而是取决于参与决策的人之间是如何互相影响的。而那些直接咨询者最终会代表你向其他人员推销，而这一过程中，你本人却没有机会参加。培训产品销售的真正开
2、始是在你不在场的时候。销售的成功取决于你多大程度上使与你交谈的人相信你所说的一切并知道如何去为你销售。培训咨询销售的主要部分（也许是大部分）是在我们不在场的时候进行的（比如，学生家中、朋友聚会时），由我们意见的支持者完成的。所以，培训产品的销售是通过影响家长或学生而让他们去影响其他亲朋。所以，我们应该教第一接触者如何去说服培训决策的相关人员。说得太多并不是好事不明白客户背景和需求情况下，口若悬河是愚蠢的咨询方式。为什么我们会口若悬河？感到不自信；感到紧张说话让我们感觉自在此；不需要思考，问需要思考，说不用。倾听和提问倾听是最重要的销售手段。优秀的销售人员最善长倾听。在一个成功的销售会谈中，提问
3、和陈述的时间大约是30%，倾听的时间大约为70%。提问是成功销售的另一方面。你在多大程度上能提出吸引顾客的问题，你就能多大程度上提升双方的交流效率，就能在多大程度上去影响你的顾客。咨询中的服务$500$800Mary当异议来临时处理异议的过程:忽略过激行为；倾听；发现善良本意；说出真实感受；忽略/接受。如何连接产品与客户的需求FABF F：特点：特点A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用02 02 基本的咨询方式基本的咨询方式基本提问的方式开放式问题（Open Question）和封
4、闭式问题（Close Question）组成了井字型攻略，是最基本的提问技巧。它能有效让你在初始阶段了解你的顾客，并在一定程度上引导他们的思路。但要注意，它们更多是提问的两种方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略v问：孩子的学习情况怎么样？v答：不是特别好。v问：是学习兴趣的问题，还是学习方法的问题？v答：我女儿还是很努力的，就是考试结果总是不理想，在中间水平。v问：您对她的学习成绩有何期望呢？v答：保持在班级前30%，能够不掉队。v问：您和孩子有最低的目标吗？v答：至少进入班级前20名吧。基本的咨询方式陈述利益式咨询：等待对方提问，回答问题，消除对方疑虑；不断陈述特征和利益说明对方的困难可
5、以得到解决基本咨询方式的问题和改善最大的问题：最大的问题：在谈话的最开始就被迫谈价格；对方在谈话中始终处于主导地位。对策：对策：将对方从培训本身转到他自身的需求和问题上来，想办法让他满意。试试下面的步骤试试下面的步骤：你是谁？（包括基本情况）你为什么会到这儿来？我们如何让你满意。利益而不是特征优点和利益利益销售法的用武之地这种方式在那些时候最有用？廉价的产品，至少是不那么贵的产品。小商品、卖服装这个时候，双方交流的时间一般不超过10分钟，销售人员需要以特征和利益抓住对方。但在一些昂贵复杂的产品销售中，双方交流的时间为40分钟以上。特征和利益如果连续陈述，会感觉重复且无法打动对方。特点和优点的不
6、足多特点让人产生价格异议多优点让人产生价值异议特征产生价格异议优点产生价值异议（1/2）Sales:重打会不会很浪费时间？（难点问题）Buyers:是的。有时会，但还好并不多。（隐性需求）Sales:我们的文字编辑器可以消除重打，相信对您有帮助。（优点）Buyers:重打确实很讨厌，但为了这个小问题花几千元买一个机器太不值了。Sales:我很理解您。但重打在人力费用上的耗费是比较大的，而且还影响工作效率。Buyers:现在我的效率已经很高了。如果我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我们有一台类似的设备，操作麻烦而且错误率比较高。Sales:你这边错误率怎么样？Buyers:有一点，比同类的公
7、司少，不过，还没有达到我的期望。Sales:我相信这个设备对您还是有用的。它的编辑器和功能设置可以将错误率降低20%.Buyers:是的。但为了几个错误去买一个机器，我认为不值。优点产生价值异议（2/2）Sales:现在经常有很多错误吗？（难点问题）Buyers:有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。（隐性需求）Sales:你说比你希望的多，这是不是意味着该错误在你把文件送到客户手中时带给你了一些麻烦？（暗示问题）Buyers:有时候是这样，但不多，因为在我将重要文件送出去之前都会仔细地校对。Sales:那不是要用很多时间？（暗示问题）Buyers:很多，但总好过让文件带着错误出去，让客户
8、感觉我们做事很草率。特别是给客户的文件中有数字。所以，花几个小时校对一下也是值得的。Sales:假如你不用花几个小时来校对，这多出来的时间你准备做什么？（需求-效益问题）Buyers:我可以用来培训我的员工。Sales:这种培训可以提高工作效率吗？（需求-效益问题）Buyers:对，可以提高很多。很多设备和工作方法他们都不会，但我一直没有时间教他们。Sales:那就是由于校对上花了太多的时间，影响了你其他工作上的进度？（暗示问题）Buyers:是的，我的工作负担实在是太重了。Sales:那么，如果有什么办法减少你校对的时间，是可以在很大程度上帮助你？（需求-效益问题）Buyers:我认为是的。
9、Sales:看来经常的错误导致重打上的人工费用和效率的影响，而为了客户的利益你得每天至少花两个小时来校对，这使得你没有时间做其他更需要你做的事情，比如提高员工工作能力的培训等等。（需求-效益问题）Buyers:按你这样说，文件中的错误对我们危害挺大的。Sales:我们有个产品可以减少错误，防止重打，我给你介绍一下吧03 03 咨询中的提问咨询中的提问提问从背景开始如何询问背景？背景问题列举（练习）用五分钟列举五个你用五分钟列举五个你最希望从客户那得到最希望从客户那得到的背景问题的背景问题从4w1h中寻找背景WhatWhat：什么？什么？WhyWhy：为何？为何？WhenWhen：何时？何时？W
10、hereWhere：何地？何地？WhoWho：谁？谁？HowHow：如何做？如何做？继续发现难点如何提出难点问题？写出你们可以为客户解决的五个难点（练习）一个钉子和一个王国一根钉子，会使马掌脱落；没有马掌，会使马儿掉队；少一匹马，会失去一位骑士；少一个骑士，会输掉一场战争；一场战争失败，会使王国沦丧；而这些只是一根钉子暗示问题的严重性什么时候暗示？暗示的注意使用如何策划暗示问题把小问题放大把全部的可能性找出来：“概率很高风险很小的”“概率很小风险很大的”把全部的成本找出来：直接成本、机会成本、时间成本、隐性成本暗示问题示例（1/3）示例示例A A问：你现在使用的复印机能实现双面复印吗？答：好象
11、不行，但单面复印已足够满足工作需要了。问：（暗示问题）如果进行双面复印，你不觉得可以节省纸张吗？答：当然可以，但纸并不是太贵，我们的用量也不是很大，而且，单面更容易阅读。问：（暗示问题）如果你需要邮寄文件时，双面复印因为重量轻可以减少邮寄费用。答：这倒是有一有意义的方面，我们邮寄的量倒不少。问：（暗示问题）另外，我注意到你这边的文件柜很多，占了很多空间。如果双面复印，同样的文件会只占一半的空间。答：这点我倒是忽略了。那么，你这个双面复印机大概要多少钱？对比示例对比示例Sales：我们这款复印机能双面复印而且体积很小，不占地方。Buyer：好象是不错，多少钱？Sales:只要3800元。Buye
12、r:太贵了，而且，双面复印的机会也不是很多。暗示问题示例（2/3）示例示例B B问：你现在的车怎么样？答：还行，虽然有点旧，但还能开。问：也就是说你还不打算买新车？答：是的，我想这辆车还能凑合开一段时间。问：（暗示问题）但你的车至少已开了七年了，是不是现在耗油率比较高呢？答：是的。我总是将油箱加满，但总是跑不了多久。问：（暗示问题）那就是说你的使用成本很高，对吗？答：是的，确实比较高。问：（暗示问题）车龄对车的可靠性有什么影响呢？答：有点让人提心吊胆，我的确有过几次抛锚的经历。甚至有两次还是办重要事情的时候。问：（暗示问题）如果它再次出现问题，要在一个汽修厂找到有七年车龄的零部件是不是很困难？
13、答：到目前为止我还比较幸运，但这一点确实值考虑。问：（暗示问题）如果那一天你在什么地方抛锚了，而要等上两个小时才可以等到零件被送来，甚至一时找不到零部件，你会不会很心烦？答：是的。这确实有点让人担心。看来我需要考虑一下是否有必要换一部分新车。策划你的暗示问题（练习1）写下一个客户很可能有的难题；然后问自己，这个难题有可能引出什么相关的困难，写下来。把这些困难看作是难题的暗示，特别注意那些有可能比原来的问题更严重的暗示。找出所有的困难后，写下每一个困难的暗示问题。策划你的暗示问题（练习2）你有对策你有对策的问题的问题设想家长说：设想家长说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱当然，不过它不值得我们
14、花那么多钱”为什么家长是错误的？为什么家长是错误的？暗示问题的局限之一：冒犯客户暗示问题有时会让客户很沮丧，情绪低落，有可能冒犯那些自尊心比较强的客户。暗示问题的局限之二：片面性引发异议在快速消费品销售中，问题和对策是一一对应的；培训产品的销售中，问题与对策的对应性变得不那么明显，而且，问题存在多方面的影响，需要多方面的对策；或者某一对策解决了多方面的问题。所以，在咨询过程中，我们试图解决的问题几乎总是由许多因素和原因组成的。当你提出一个解决方案时，很可能只能解决问题的一个方面，如果对方注意到了你没有解决的方面，就会对你所有的方案提出质疑。示例一：顾问：看来你现在的主要问题是经济上比较困难。“
15、先就业后付款”可以解决你这个问题。学生：确实，但不是要交5800元的押金吗？而且，学习过程中我还得准备一笔不小的生活费，包括吃住。所以，这并不能完全解决我的经济问题。上面的异议是因为咨询顾问的解决方法仅解决了问题中的一个方面，这使得客户提出了其他方面的问题而否定了咨询顾问想吸引客户的要点。需求-效益问题就是使即使你不能解决客户问题的每一个方面，也能使客户接受你。让客户更容易接受你的提问方式而利用需求-效益问题，你可以设法让对方告诉你，你哪一个对策对他来说是最有帮助的方法，那么你被拒绝的可能性就降低了。同时，对方被当成专家，他的反应也会更加积极。示例二：顾问：看来你现在参加IT培训主要是经济上的
16、问题。学生：是的，是个非常大的问题。顾问：你觉得我们这种“先就业后付款”的培训项目对你有帮助吗？学生：多少有点帮助吧，但我还是要准备生活费，特别是要先付5800的押金。顾问：是呀，生活费是不可避免的，但是不参加培训也是需要生活费的。押金是需要的，任何事情总得付出一点成本。但这种方式还是有一定价值的吧，至少不用一次性拿出一万多元钱？你看，至少可以少出8000元。学生：（不说话，点头）顾问：而且，这种方式应该还有其他的好处吧。学生：比一次性付风险要小一些。而且，这样估计你们在就业上也会更加努力一些，不就业我可是不还钱的。顾问：对呀，所以，这样我们的目标和利益就一致了。最难学和最有效的提问需求-效益
17、问题和暗示问题的区别需求-效益问题和暗示问题的不同在于：暗示问题是以问题为中心的，它们使得问题显得更加严重，而需求效益问题是以对策为中心的，致力于寻找解决问题的方法和意义。所以，暗示问题听起来比较消极，而需求效益问题总是比较令人愉快，是积极的、有建设性的、有意义的。暗示问题倾向于很具体的、特殊的客户问题，而需求-效益问题则是普遍性的常规问题，比如：为什么它那么重要？这会有什么帮助？如果会有用吗？有没有其他可以帮您的方法？回顾咨询的本质在快速消费品销售中，成功依赖于怎样有效地使你的销售对象信服，但在培训咨询的销售中，随着决策不断增大，更多的人加入进来，这时销售成功可能并不只是依赖你怎样销售，而取
18、决于所有参与的人之间是如何互相推销的。成功的咨询原因在于你花了很多时间使与你交流的人相信你所说的一切并且知道如何去说服别人，因为销售的主要部分是你在不时由你的内部支持者来完成的。但是，其他决策者并不了解你的产品，一般情况下是不能有效地为你推销的，比如学生的父母。如果你要求去见他们，经常并不能如愿。训练客户为你销售需求-效益问题是训练客户的最好方法，这样他们可以替你进行组织内的沟通而使别人信服：买方的注意力集中于解决方案如何起作用，而不只是关注于产品；买方向卖方说明可得利益，这对于他们将来向其他人说明是一个很好的练习；当买方感觉他们的主意正是解决方案的一部分时，他们就会更加信任你的产品并对此充满
19、热情。训练客户为你销售（示例1/2）示例：示例：Sales：CTOSS可以降低库存水平。Buyer：非常好，这正是我们需要的。明天开会我和财务经理沟通这一点。Sales：请告诉他，CTOSS还附加了一个自动查账功能，相信这一点对财务经理非常有帮助。Buyer：啊，好的，我会告诉他的。Sales：请告诉他，A公司通过使用CTOSS的自动查账功能库存成本降低了12%。Buyer：好的，这一点我也会和他说的。训练客户为你销售（示例2/2）示例：示例：Sales：CTOSS可以降低库存水平。Buyer：非常好，这正是我们需要的。明天开会我和财务经理沟通这一点。Sales：您说这是正是您所需要的，那么降
20、低库存水平对您这边有什您说这是正是您所需要的，那么降低库存水平对您这边有什么好处呢？么好处呢？Buyer：最主要的是能降低成本。Sales：这一点对财务经理来说也非常重要吗？这一点对财务经理来说也非常重要吗？Buyer：是的，但不是最重要的。在我看来，还有更重要的。明天的会议我们重要要讨论租赁商业区仓库的事，以快速解决存储空间不足的问题。但商业区仓库的租金很贵，而郊区仓库短时间内又租不到。但如果郊区仓库的库存能降低10%的话，商业区仓库就可以不租了。Sale:这可以帮您节省资金吗？这可以帮您节省资金吗？Buyer:一年大约25万吧。Sale:您可以告诉财务经理，CTOSS附加一个自动查账功能，
21、通过有效平衡销售季节性的高峰，可以将库存降低10-15%，这一点我们在A公司已经实现了，他们降低了12%。需求-效益问题的使用（1/2）当你的对策在其他方面也有效益时，比如带有附加利益，那么需求-效益问题就特别有帮助：课外辅导后，孩子玩游戏、上网的时间是不是会少一点？课外辅导后，孩子玩游戏、上网的时间是不是会少一点？课外辅导除了提升成绩外，还有别的好处吗？（比如，结识新的课外辅导除了提升成绩外，还有别的好处吗？（比如，结识新的朋友、有利于孩子健康人格等）朋友、有利于孩子健康人格等）一般家长拥有决策权，但还需要其他人（如爱人、父母、朋友、兄弟等）参与评定时：你需要教会他去说服其他的人。需求-效益
22、问题的使用（2/2）避免在销售会谈过程中过早使用需求-效益问题：一方面在未发现、发掘并扩大客户的需求前，不容易提出好的需求-效益问题；另一方面，过早地使用有可能让客户迷惑或产生戒备心理：您觉得培养孩子的写作兴趣有意义吗？您觉得培养孩子的写作兴趣有意义吗？一个关注于兴趣激发与情景描述的写作学习对孩子未来的发展有一个关注于兴趣激发与情景描述的写作学习对孩子未来的发展有帮助吗？帮助吗？当家长或孩子的需求是主观的，关于难点的客观事实没有几个，这时候需要通过难点问题和暗示问题落实真正的需求。避免在没有能力的方面使用需求-效益问题：当你不能满足客户的需求时，最好的对策不应去问需求-效益问题，而应该开始谈解
23、决方法。需求-效益问题的本质需求-效益问题是积极的提问方式，它注重解决方案而不是问题本身，它使客户告诉你可得到的利益，并增加了解决方案被客户接受的可能性。同样重要的是，它是训练客户的最好方法，这样客户可以替你进行说明且使人信服。需求-效益问题还远远不止是一个区别于暗示问题的积极提问方式，它一个非常重要的功能在于“使买方告诉你你的产品/服务可以提供的利益，而不是强迫他接受你的解释”我们情境式、互动式的英语学习可以创造孩子学习英语的情境，我们情境式、互动式的英语学习可以创造孩子学习英语的情境，激发兴趣。（利益陈述）激发兴趣。（利益陈述）您觉得您觉得“情境式、互动式的英语学习情境式、互动式的英语学习
24、”可以如何帮助孩子呢？可以如何帮助孩子呢？（需求（需求-效益问题）效益问题）潜在利益到需求-效益问题我们的操作系统很简单。（利益陈述）如果一个操作系统，一个没有受过训练的操作者也能用的话，对您有帮助吗？（需求-效益问题）安装只需要很少的时间。如果可以将安装时间缩短一半，对产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力。如果你不用付出大量的资金就可以得到一个新的系统，对现金流有帮助吗？提问顺序最初，提一些背景问题获得背景资料，但不要过多；接下来，转入难点问题，以求发现问题、困难和不满，最终发现客户的隐含需求；小商品销售中，此时就可以提供解决方案了，大订单中需要乘胜追击，开始提暗示问题，使得隐含需求更大
25、、更迫切；一旦买方认同问题的严重和必须采取合理的行动时，通过问需求-效益问题，鼓励买方注重解决方案并且描述解决方案可以带来的利益。以上提问顺序，但使用时不能套僵化的公式，正确的方法是将其当成一种思路和指导方针。背景问题背景问题难点问题难点问题隐含需求隐含需求暗示问题暗示问题需求效益问题需求效益问题明确需求明确需求利利 益益理解这种提问需求-效益问题是训练客户的最好方法，这样他们可以替你做出说明而使别人信服。最后，需求-效益问题和暗示问题的不同在于：暗示问题是以问题为中心的，它们使得问题显得更加严重，而需求效益问题是以对策为中心的，致力于寻找解决问题的方法和意义。所以，暗示问题听起来比较消极，而
26、需求效益问题总是比较令人愉快，是积极的、有建设性的、有意义的。由于教育辅导培训服务的特征和解决的问题还是有比较高的相关性，而且，比较明显，所以，需求效益问题最有意义的是让我们更能引导家长，同时使提问显得更加婉转，而不是那么直接。但随着我们对培训产品的深入理解，相信我们就越来越有应用这种提问技巧的必要了。03 03 成功的咨询成功的咨询成功的咨询先提问，然后回答基本问题，最后提问让对方自己说服自己。咨询从提问开始，在提问中结束。始终在咨询中占据主动。始终让对方感受到你的诚意：真诚+换位思考 传统销售模式和咨询销售模式传统：初步接触销售提问利益宣讲异议处理协议成交。SPIN：初步接触需求调查能力证
27、实晋级承诺成交。说明：（1）成功的sales在“需求调查”方面下足了功夫。（2）培训课程的成功销售是以从客户那儿得到承诺和接受而宣告结束的，但这并不意味着成交。在成交之前，我们需要通过努力，得到客户一系统的承诺和认可。咨询会谈的四个阶段初步接触初步接触开始，建立可以提问的地位。第一印象和开场白没有在小订单生意中那样重要；顺利开启会议，作一个信息收集者客户很愉悦地接受提问并使会谈顺利进行。需求调查需求调查提问顺序背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题理解买方的需求和关心能力证实能力证实表明你如何可以帮助客户。通过利益陈述产品/服务能满足客户已经表达的明确需求。晋级承诺晋级承诺检查你是否包括了客户
28、最关心的问题；总结利益提出一个合适的承诺赢得继续进行下一步的许可初步接触：开场白利益陈述式的开场白：利益陈述式的开场白：示例：Sales:“这是一种全新的打印机，有纸张厚度识别和控制功能。”Buyer：（问问题）“是喷墨型的吗？”Sales:（开始说明产品的细节）“是激光的。”Buyer:（开始涉及价格）“那一定很贵吧。多少钱一台？”Sales:（被迫一开始就讨论价格）比一般的打印机贵一点，但它说明：说明：利益陈述式的开场白可以在一开始就抓住客户的注意力，但是在你有机会进入真正的提问模式积聚价值之前，就被迫在会谈一开始就说出了产品的细节，特别是很容易就进入了讨论价格的环节；你在买方不断提问中丧
29、失了主动和对谈话方向的控制；初步接触：开场白观点：最好的开场白是让客户同意让你问问题。在会议的初步接触阶段，要确立你信息收集者的角色，客户是信息提供者的角色。不用担心怎么开场，将更多的时间放在准备一些更有效的提问上。初步接触：开启会谈明确会谈的目标：想办法让客户满意，然后可以发展下一阶段即需求调查，进而让客户认同提问的合理性。而千万不是说明产品的细节。明确初步接解的作用：在咨询销售中它并不具备举足轻重的作用，所以，放松是最重要的。初步接触成功的标志：客户很愉悦地接受提问并使会谈顺利进行。如何进行初步会谈：迅速切入生意主题：迅速切入生意主题：初步接触对于你和客户来说都不是最能产生经济价值的阶段，
30、所以，不要浪费太多时间在无聊的话题上；不要太早说出你的解决方案：不要太早说出你的解决方案：一定要先弄清楚客户的需求，从隐性需求到明确需求。注重提问：注重提问：使自己处于提问的主动中需求调查：挖掘客户的明确需求从轻微的不满开始，从很小的缺点开始；自然而然地逐渐转变为很清晰的问题、困难和不满；变成愿望、需要或者行为的意图。几乎是完美的几乎是完美的我有一点不满意我有一点不满意在在方面，确实有问题方面，确实有问题我我 需需 要要 立立 即即 改改 变变从不满到明确需求 问题点问题点有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐性需求隐性需求明确需
31、求明确需求需求不明确需求不明确隐性需求和明确需求问题或不满的存在，即使很严重，但不意味着要购买。隐性需求只是一个起点，所以，需要将隐性需求转化为明确需求。隐性需求隐性需求：客户对难点、困难、不满的客户对难点、困难、不满的陈述。如陈述。如“孩子学习成绩不好孩子学习成绩不好”，“无法找到有效的方法无法找到有效的方法”明确需求：明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。客户对愿望和需求的具体陈述。如如“孩子需要课外辅导孩子需要课外辅导”、“需要激发孩子的兴趣需要激发孩子的兴趣”区分顾客的需求提高成交率的关键：隐性需求问题点，困难不满，抱怨明确需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引
32、导出客户的购买意愿能力证实避免在销售会谈中过早进行能力证实，只有在发现明确需求之后，能力证实才是有意义的 很多时候，客户在没有提供任何需求信息的情况下就鼓励sales说出解决方案：家长:“介绍一下你们的课程吧”咨询顾问:“”家长:“我要会考虑一下，如果有需要，我会和你联系的。”慎用优点陈述：咨询中最有力的是能表明可以满足明确需求的那些利益，不要在特征和优点上做过多的陈述。价值天平购买行为的发生决定于两个因素：一是，这次购买需要解决问题的迫切和严重程度；二是，解决问题的成本。解决问题的紧迫和严重程度解决问题的成本代价晋级承诺订单成交订单成交没有成交没有成交订单成交订单成交取得进展取得进展暂时中断
33、暂时中断没有成交没有成交快速消费品（快速消费品（2 2种结果）种结果）咨询（咨询（4 4种结果）种结果）成功成功失败失败客户同意试听或参加公司的活动；让你与他的朋友或孩子交流；部分接受原来根本不认同的价格；晋级承诺的两步获得正确的承诺：大多数会谈都不是以签单为目标，特别对于那些会谈周期需要好几年的大单，如飞机采购。很多时候即没有明确的拒绝，也没有合同在手，这时候需要确定务实的承诺。结束会谈：使暂时中断转为进展；了解哪能种进展晋级可以使销售迈向成功；确立切实的近期目标，把销售向前推进。关单和取得承诺的努力问：你是不是想来张大饼？（假设型）答：好的。然后，再来碗米酒。问：米酒里加一个鸡蛋，还是加两
34、个鸡蛋？（选择型）答：加一个吧。问：看您这块头，不一定够。今天的油条炸得很不错。要不来一根或两根？（选择型）答：那就来一根吧。问：对了，由于面粉涨价了，明天大饼、油条就要涨价了，你可以今天多买几张油条或大饼的票，一个月内有效。（最后通牒型）答：真的吗？谢谢你。v问：要不我找一下老师向您介绍一下我们的课程？v答：再看吧，我还不能确定让孩子参加课外辅导。v问：这周六我们有一个免费试听课，您看要不要提前预约一下？v答：我先考虑一下。到时候我和你联系吧。v问：这样吧，免得您和孩子再跑一套，现在我们各个科目都有班在上课。要不安排孩子到教室里去试听一下？v答：好吧。先让他听听数学吧咨询提问的四个环节Nee
35、d-Payoff QuestionsNeed-Payoff Questions需求需求-效益问题效益问题Situation QuestionsSituation Questions背景问题背景问题Problem QuestionsProblem Questions难点问题难点问题Implication QuestionsImplication Questions暗示问题暗示问题如何连接产品与客户的需求FABF F：特点：特点A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用04 04 理论转化为实践理论转化为实践如何实践提问技巧事先准备好问题列表 “我从事销售工作已经我从事销售工作已经2020多年了，一直认为事先列好问题大纲太多年了，一直认为事先列好问题大纲太简单也没什么用。但我试着做过一次，结果这对理清我的思路非常有简单也没什么用。但我试着做过一次，结果这对理清我的思路非常有意义。意义。”一次实践一种新的提问方法；一种新的提问方法至少试三次；先数量后质量要敢试，敢说，而不要追求一次就说好；在安全的情况下实践：不要在重要的销售活动中使用新技巧。重要提示把这种提问模式看成一个公式，你会失败的！把这种提问模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你。