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1、LOGO餐餐餐餐 厅厅厅厅服务人员礼服务人员礼服务人员礼服务人员礼仪培训仪培训仪培训仪培训LOGO培训的目的v1 1、员工形象是企业形象的重要组成部门；、员工形象是企业形象的重要组成部门；v2 2、通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌、通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在餐厅工作中礼节与仪容仪表的重要性；了解在餐厅工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在餐厅工作当中；在餐厅工作当中；v3 3、提升个人的素质，有利于创造良好的沟通氛、提升个人的素质，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作团队。围，建立融洽的合作团
2、队。LOGOv下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示“非常同意非常同意”，最右边的数字表示，最右边的数字表示“强烈反对强烈反对”，中间数字依次表，中间数字依次表示示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、“反对反对”。请按第一反应做出选。请按第一反应做出选择。择。自自 我我 测测 试试LOGO自自 我我 测测 试试1 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 2、大家都认为我脾气很好。、大家都认为我脾气很好。5 4 3 2 15 4 3 2 13 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。、有些顾客确实刁蛮、非
3、常讨厌。1 2 3 4 51 2 3 4 54 4、很多时候，我必须让别人知道：我是、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。对的。1 2 3 4 51 2 3 4 55 5、办事就是应该按部就班。、办事就是应该按部就班。1 2 3 4 51 2 3 4 56 6、顾客是、顾客是“舞台的中心人物舞台的中心人物”。5 4 3 2 15 4 3 2 1 LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add Text7 7、在公司里，老是有人让我生气。、在公司里，老是有人让我生气。1 2 3 4 51 2 3 4 58 8、心情高兴时，我的态度也会很好
4、。、心情高兴时，我的态度也会很好。5 4 3 2 15 4 3 2 19 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1 2 3 4 51 2 3 4 51010、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1111、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 51 2 3 4 51212、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。5 4 3 2 15 4 3 2 1自自 我我 测测 试试LOGOClick to add TextC
5、lick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text1313、我喜欢工作中的新变化。、我喜欢工作中的新变化。5 4 3 2 15 4 3 2 11414、在见到每一个人时，我都会面带微笑。、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5 4 3 2 15 4 3 2 11515、顾客不可能永远是对的。、顾客不可能永远是对的。1 2 3 4 51 2 3 4 51616、我没办法强迫自己去讨好别人。、我没办法强迫自己去讨好别人。1 2 3 4 51 2 3 4 5 最后得分：最后得分：自自
6、我我 测测 试试LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素1 1 1 1、接待三声：、接待三声：、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声 问有答声问有答声问有答声问有答声 去有送声去有送声去有送声去有送声2 2、文明十字：、文明十字：问候语问候语问候语问候语“你好你好你好你好”请求语请求语请求语请求语“请请请请”感谢语感谢语感谢语感谢语“谢谢谢谢谢谢谢谢”抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起对不起”（及时）（及时）（及时）（及时）告别语告别语告别
7、语告别语“再见再见再见再见”LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪3 3 3 3、热情三到、热情三到、热情三到、热情三到（1 1 1 1）眼到：）眼到：）眼到：）眼到：友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方 注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、时间时间时间时间 （2 2 2 2）口到：）口到：）口到：）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区讲大家都能听懂的语言。因人而异，区讲大家都能听懂的语言。因人而异，区讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象分对象分对象分对象（3 3 3 3）意到：）意到：）意到：）意到：有表情、表
8、情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢不亢不亢不亢LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪二、礼貌服务的主要内容二、礼貌服务的主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在宾客开口前在宾客开口前2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速3 3、周到服务：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求
9、(一）、仪表的基本要求：一）、仪表的基本要求：一）、仪表的基本要求：一）、仪表的基本要求：服服服服 饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口罩）罩）罩）罩）修修修修 饰：不饰：不饰：不饰：不浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指 卫卫卫卫 生：生：生：生：指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。发发发发 部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，
10、梳理部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要整齐，长发要整齐，长发要整齐，长发要 用发夹用发夹用发夹用发夹夹好夹好夹好夹好,不扎马尾巴；不扎马尾巴；不扎马尾巴；不扎马尾巴；注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！LOGO学一学v1、先用流动的清水冲洗、先用流动的清水冲洗2-3秒；秒；v2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），、使用消毒的洗手液（取硬币大小），双手互搓双手互搓15秒，包括手腕以上；秒，包括手腕以上；v3、用流动的清水清洗干净，让其自然风、用流动的
11、清水清洗干净，让其自然风干或用消毒的毛巾擦干。干或用消毒的毛巾擦干。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪（二）、介绍人的礼仪：（二）、介绍人的礼仪：1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：、介绍他人：“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的的规则规则 3、介绍集体：、介绍集体：“自尊而卑自尊而卑”的规则的规则LOGO案例：实际演练：实际演练：1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你、宣传部的陈部长来贵公司消费，你是公司的接待员，应如何介绍你自己并做是公司的接待员，应如何介绍你自己并做好接待？好接待？2、黄小军是公司的新入职销
12、售员，、黄小军是公司的新入职销售员，他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如何介绍你自己并如何来安排用餐？何介绍你自己并如何来安排用餐？LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪四、四、四、四、仪仪仪仪 态态态态 站站站站 姿姿姿姿 坐坐坐坐 姿姿姿姿 蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪（一）（一）（一）（一）站站站站 姿姿姿姿 抬抬抬抬头头头头，目目目目视视视视前前前前方方方方，挺挺挺挺胸胸胸胸直直直直腰腰腰腰，肩肩肩肩平平平平，双双双双臂臂臂臂自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂，收收收收腹腹腹腹，双双双双腿腿腿腿并并并并拢
13、拢拢拢直直直直立立立立，脚脚脚脚尖尖尖尖分分分分呈呈呈呈字字字字型型型型，身身身身体体体体重重重重心心心心放放放放到到到到两两两两脚脚脚脚中中中中间间间间。也也也也可可可可两两两两脚脚脚脚分分分分开开开开，比比比比肩肩肩肩略略略略窄窄窄窄，双双双双手手手手合合合合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪（二）（二）（二）（二）坐坐坐坐 姿姿姿姿 轻轻轻轻轻轻轻轻入入入入座座座座，至至至至少少少少坐坐坐坐满满满满椅椅椅椅子子子子的的的的，后后后后背背背背轻轻轻轻靠靠靠靠椅椅椅椅背背背背，双双双双膝膝膝膝自自自
14、自然然然然并并并并拢拢拢拢（男男男男性性性性可可可可略略略略分分分分开开开开）。对对对对坐坐坐坐谈谈谈谈话话话话时时时时，身身身身体体体体稍稍稍稍向向向向前前前前倾倾倾倾，表表表表示示示示尊尊尊尊重重重重和和和和谦谦谦谦虚虚虚虚。如如如如果果果果长长长长时时时时间间间间端端端端坐坐坐坐，可可可可将将将将两两两两腿腿腿腿交交交交叉叉叉叉重重重重叠叠叠叠，但但但但要要要要注注注注意意意意将将将将腿腿腿腿向向向向回回回回收收收收。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪第一讲：餐厅服务礼仪（三）（三）（三）（三）蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿一一一一脚脚脚脚在在在在前前前前，一一一一脚脚脚脚在在在在后后后后，两两两两腿腿腿
15、腿向向向向下下下下蹲蹲蹲蹲，前前前前脚脚脚脚全全全全着着着着地地地地，小小小小腿腿腿腿基基基基本本本本垂垂垂垂直直直直于于于于地地地地面面面面，后后后后脚脚脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？LOGO第二讲：第二讲：顾客基本需求的心理分析顾客基本需求的心理分析餐厅：营养餐厅：营养餐厅：营养餐厅：营养 风味风味风味风味 安全安全安全安全 快捷快捷快捷快捷LOGO顾客投诉问题的处理规范顾客投诉问题的处理规范1 1 1
16、 1、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉 （1 1 1 1）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因 。食品或餐厅服务不及时或过快。食品或餐厅服务不及时或过快。食品或餐厅服务不及时或过快。食品或餐厅服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳 。其。其。其。其 他他他他LOGO顾客投
17、诉问题的处理规范顾客投诉问题的处理规范（2 2 2 2）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析 求尊重求尊重求尊重求尊重 求发泄求发泄求发泄求发泄 求补偿求补偿求补偿求补偿LOGO顾客投诉问题的处理规范顾客投诉问题的处理规范2 2 2 2、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范 耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不
18、要归咎责任 认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉LOGO顾客投诉问题的处理规范顾客投诉问题的处理规范 区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理 做好笔记做好笔记做好笔记做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教
19、感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在LOGO顾客投诉问题的处理规范顾客投诉问题的处理规范 失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的
20、顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈 3 3 3 3、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念LOGO案例：案例：实际演练：实际演练：1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？位服务员，你将如何制止这位客人？2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少，、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少，他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？3、某员工
21、在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好，、某员工在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好，你是如何对待此问题？你是如何对待此问题？LOGO第三讲：餐厅服务忌语第三讲：餐厅服务忌语一、服务员应戒的四种忌语一、服务员应戒的四种忌语1.1.不尊重的语言不尊重的语言(1)(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙老家伙”、“老东老东西西”、“老废物老废物”、“老没用老没用”。(2)(2)跟病人交谈时，尽量不要提跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼病鬼”、“病号病号”、“病秧子病秧子”一一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。类的话语。没有什么特殊的原
22、因，也不要提什么身体好还是不好。(3)(3)面对残疾人时，切忌使用面对残疾人时，切忌使用“残废残废”一词。一些不尊重残疾人的提一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如法，诸如“傻子傻子”、“呆子呆子”、“侏儒侏儒”、“瞎子瞎子”、“聋子聋子”、“麻麻子子”、“瘸子瘸子”、“拐子拐子”之类，更是不宜使用。之类，更是不宜使用。(4)(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的体胖之人的“肥肥”，个低之人的，个低之人的“矮矮”，都不应当直言不讳。，都不应当直言不讳。LOGO第三讲餐厅服务忌语第三讲餐厅服务忌语 2.2.不友
23、好的语言不友好的语言在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？你买得起吗？”“”“这是你这号这是你这号人用的东西吗人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。等不友好的语言应坚决不说。3.3.不耐烦的语言不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不耐心。假如使用了不
24、耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以允许给对方答以“我也不知道我也不知道”，“从未听说过从未听说过”。LOGO第三讲：餐厅服务忌语第三讲：餐厅服务忌语 4.4.不客气的语言不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来拿零钱来”，或告知对，或告知对方方“没有零钱找没有零钱找”，都极不适当。，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例二、服务人员服务忌语举例
25、(1)(1)喂！喂！(2)(2)老头儿老头儿。(3)(3)土老冒儿。土老冒儿。(4)(4)你吃饱了撑的你吃饱了撑的呀！呀！(5)(5)谁让你不看着点儿谁让你不看着点儿。(6)(6)问别人去！问别人去！(7)(7)听见没有，听见没有，长耳朵干嘛使的。长耳朵干嘛使的。(8)(8)我就这态度！我就这态度！(9)(9)有能耐你告去，随便有能耐你告去，随便告哪都不怕告哪都不怕。(10)(10)有完没完。有完没完。(11)(11)到底要不要，想好了没有。到底要不要，想好了没有。(12)(12)喊什么，等会儿！喊什么，等会儿！(13)(13)没看我正忙着吗，着什么急。没看我正忙着吗，着什么急。(14)(14
26、)我解决不了，愿意找谁就找谁去！我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)(15)不知道。不知道。(16)(16)刚才和你说过了，怎么还问刚才和你说过了，怎么还问?LOGO第三讲：餐厅服务忌语第三讲：餐厅服务忌语三、服务员与客人沟通的八忌三、服务员与客人沟通的八忌1.1.忌抢忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺剥夺”他人说话他人说话的机会。的机会。2.2.忌散忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使
27、客人有客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。的感觉。3.3.忌泛忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。嫌。LOGO第三讲：餐厅服务忌语第三讲：餐厅服务忌语4.4.忌急忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.5.忌空忌空只唱高调
28、，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为就会成为“说话的巨人，行动的矮子说话的巨人，行动的矮子”。6.6.忌横忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。己感兴趣的方面去。7.7.忌虚忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8.8.忌滑忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。甚至满怀敌意的语言。LOGO大江南北大江南北饮食饮食文文化化（惠州）（惠州）服务有限公司服务有限公司