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1、生活中的例子n你同学去你家做客，你该怎么介绍你家人和你同学认识？n你打算给你朋友送一件生日礼物，送什么，怎么送比较好？n你带领三位客户到公司开会，乘坐电梯时应该怎么操作？2现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”q 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经q“不学礼，无以立”孔子孔子q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道
2、德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！4礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。5自 尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。6尊
3、重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养8课程目录课程目录n商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 n个人职业
4、形象 仪表礼仪 仪态礼仪 9接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪介绍的定义n介绍的本质是说明情况n介绍是让彼此之间有相互的了解n介绍是交往的桥梁1011接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。12五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍
5、者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪13五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪14六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称
6、 呼接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪自我介绍的把握：u介绍的三个时机1当别人想了解人的时候2当你想让别人了解的时候3当有必要的时候 15自我介绍的把握：u介绍需要的内容（根据情况不同）1应酬式（姓名）2公务式（姓名/部门/职位）3社交式（套近乎）4礼仪式16自我介绍的把握：u分寸的问题1.先递名片，需要随身携带名片，掌握好递名片的时机1.少说很多话2.让对方加深印象2.递名片的顺序（地位较低者先递名片）3.态度（友善，亲切，大方，平易近人）4.注意互动（注意听众的反应）17介绍他人u总体有两种情况：1.双方或者一方有了解对方的愿望的时候2.有必要的时候u谁来充当介绍人？1.家庭聚会时（女主人
7、）2.公务交往时1.专业人员（秘书，公关人员）2.对口人员3.职务最高者3.双方都认识的人或者一方认识的人4.应邀者 18介绍他人l 介绍的顺序：u长辈晚辈u师生u上下级u主客案例1，你同学去你家做客，你该怎么介绍？案例2，你有两位朋友，一位男士是公司总经理，一位是女性秘书，你该怎么介绍他们？19介绍他人n介绍的内容分场合q社交应酬式（姓名即可）q公务正式场合n介绍方有一方认识对方时，只需介绍一方20介绍他人n介绍集体q一方是一个人，一方是集体（少数服从多数）q双方都是集体案例主方：张总经理，马秘书客方：刘总，李副总，赵副总你是陪同人员，该怎么介绍？2122 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪
8、一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法馈赠礼仪n礼品尽量满足以下的特性q纪念性q独特性q针对性q便携性q时尚性馈赠礼仪n送礼不应该送以下礼品q有碍社会公德物品q过分昂贵的物品q残破的物品q有违习俗的物品q有违个人生活习惯的物品q有害身体健康的，药品，营养品q带有明显广告标志的物品馈赠礼仪n赠送礼物的时机q客人送礼q主人送礼n赠送礼物的地点q因公q因私馈赠礼仪n赠送方需要注意的q说明理由，赠送目的q赠送方的代表q郑重说明其重要性q说明礼物的使用方法馈赠礼仪n接受方需要注意的q大方接受q表示感谢q当场使用q学会拒绝q事后再次感谢2829接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如
9、何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”30n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即
10、步出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向梯，在前面引导方向31电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。32发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求33n女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩n提倡：提倡：盘发盘发n大忌：大忌：披发披
11、发34面部修饰n胡子q没有特殊的宗教信仰和民族习惯，q养成每日剃须的习惯n鼻q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳q注意耳朵的清洁n口q饭后及时刷牙q保持口气清洁35n衣必整、纽必结36服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整37n远看头远看头n近看脚近看脚n不远不近看中腰不远不近看中腰38 “三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 39A、男士着装：、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配
12、饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪40服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制41商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿42商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆
13、，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：n化妆要自然，力求妆成有却无n化妆要美化，不能化另类妆n化妆应避人43商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件44商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”n时尚得体，美观大方、符合身份。45商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前
14、不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋46接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结47接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语
15、调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品48接待电话时的应对技巧接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，请日回来，请问我能帮助您吗？问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中 ：“XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您吗？钟，请问我能帮助您吗？”出差出差 ：49移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间50女士：容貌-气质 男士：风度-学识 小结：小结：51谢谢大家，本次礼仪培训到结束，祝各位同仁周末快乐！