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1、第一章第一章第一章第一章 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪功能及原则功能及原则功能及原则功能及原则内容目录内容目录内容内容目录目录商务礼仪的功能商务礼仪的功能商务礼仪的原则商务礼仪的原则塑造形象沟通信息协调关系规范行为赢得机会第二节第二节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能一、一、规范行范行为1应该怎样做应该怎样做3哪些可以做哪些可以做2不应该怎样不应该怎样做做4哪些不可以哪些不可以做做1、行路行路规范范 红绿灯灯 斑斑马线 围栏 并排走并排走 与他人同行与他人同行 前后走前后走一、一、规范行范行为一、一、规范行范行为2、着装着装规规范范（1）应己）应己 一、一、规范行范行为2、着装着装规规范范（2
2、）应制）应制 塑造形象沟通信息规范行为协调关系赢得机会第二节第二节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能二、二、协调关系关系 在商在商务活活动中，通中，通过一定的商一定的商务礼礼仪的巧妙运用，能的巧妙运用，能够化解矛盾，消化解矛盾，消除分歧，达到相互除分歧，达到相互谅解，解，缓和人与人和人与人之之间的的紧张关系，从而妥善地解决关系，从而妥善地解决纠纷的目的。的目的。关系关系协调，一箭双雕，一箭双雕塑造形象规范行为协调关系沟通信息赢得机会第二节第二节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能 产生误解产生误解 效果良好效果良好沟通沟通三、沟通信息三、沟通信息情感共情感共鸣情感排斥情感排斥三、沟通信息三、沟通信息 Y
3、ou Are an Old Dog三、沟通信息三、沟通信息 录录音：音：“小明，你小明，你饿饿不不饿饿?我我们们晚上吃什晚上吃什么好呢么好呢?”“额额。我不。我不饿饿。”问问：小：小明明饿饿不不饿饿?录录音：音：“小明，你要他那个礼物呢小明，你要他那个礼物呢还还是是我我这这个礼物呢个礼物呢?”“那个。那个。这这个吧个吧”问问：小明要哪个小明要哪个?录录音：音：“小明，你想好了么小明，你想好了么?”“想好了想好了”“你先你先说还说还是我先是我先说说?”“我我说说。你。你说说吧。吧。”问问：谁谁先先说说。规范行为沟通信息协调关系塑造形象赢得机会第二节第二节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能假如你是一家
4、公司老板，你愿意和下面哪位做生意？四、塑造形象四、塑造形象四、塑造形象四、塑造形象四、塑造形象四、塑造形象 作为从事商务活动的人员，应该从我做作为从事商务活动的人员，应该从我做起，积极地学习和掌握现代商界共同遵守的起，积极地学习和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范，在每一件小事上都注重礼仪修养，礼仪规范，在每一件小事上都注重礼仪修养，做到礼仪无小事，从而树立良好的个人形象。做到礼仪无小事，从而树立良好的个人形象。塑造形象沟通信息协调关系赢得机会规范行为第二节第二节 商务礼仪的功能商务礼仪的功能五、五、赢得机会得机会1、管理者管理者良好的行良好的行为举止可以使管理工作更有效止可以使管理工作更有效2、
5、员工工赢得更多的工作、学得更多的工作、学习机会机会3、集体集体更更强的凝聚力和更多的生存和的凝聚力和更多的生存和发展机会展机会 1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 一、尊重原一、尊重原则敬人者，人恒敬之敬人者，人恒敬之爱人者，人恒人者，人恒爱之之一、尊重原一、尊重原则如何体现：如何体现：1 1、与人交往，要有热情而真诚的态、与人交往，要有热情而真诚的态 度。度。2 2、要给他人留面子。、要给他人留面子。宁折勿弯宁折勿弯3 3、允许他人表达思想，表现自己。、允许他人表达思想，表现自
6、己。1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 二、自律原二、自律原则吾日三省吾身：吾日三省吾身：为人人谋而而不忠乎？与朋友交而不信不忠乎？与朋友交而不信乎？乎？传不不习乎？乎？1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 三、三、诚信原信原则宋濂幼宋濂幼时即即嗜学，家嗜学，家贫，无从致无从致书以以观，每假借，每假借于藏于藏书之家，之家，手自笔手自笔录，计日以日以还。天大寒，。天大寒
7、，砚冰冰坚，手指不可屈伸，弗之怠。，手指不可屈伸，弗之怠。录毕，走送之，不敢稍逾走送之，不敢稍逾约。1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 四、四、宽容原容原则如何体现：如何体现：1 1、入乡随俗、入乡随俗2 2、理解他人、体谅他人、对他人不求、理解他人、体谅他人、对他人不求 全责备全责备3 3、虚心接受他人提出的批评意见、虚心接受他人提出的批评意见 1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平
8、等 8.谦和谦和 五、适度原五、适度原则要求：要求：1 1、感情适度、感情适度2 2、谈吐适度、谈吐适度3 3、举止适度、举止适度4 4、装扮适度、装扮适度 1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 六、真六、真诚原原则 人际交往中，务必诚实人际交往中，务必诚实无欺，言行一致，表里如一无欺，言行一致，表里如一 1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 七、平等原七、平等原则 以礼待人，既不能盛气凌人，以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。又不能卑躬屈膝。但是，平等是相对的，不是但是，平等是相对的，不是绝对的。绝对的。1.尊重尊重 2.自律自律 3.诚信诚信 4.宽容宽容 5.适度适度6.真诚真诚 第三节第三节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则7.平等平等 8.谦和谦和 八、八、谦和原和原则平易近人平易近人热情大方情大方虚虚怀若谷若谷课堂小结 礼仪是一种行为规范或行为模式，是大家共同遵守的一种行为准则，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。