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1、祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营第一篇第一篇 管理技能篇管理技能篇 第一章第一章 班组长职责定位班组长职责定位 第二章第二章 班组长一日管理班组长一日管理 第三章第三章 高效率早会高效率早会 第四章第四章 有效的班组沟通有效的班组沟通 第五章第五章 基础工作方法基础工作方法 第六章第六章 部下教导与有效激励部下教导与有效激励 第七章第七章 班组业绩管理班组业绩管理第二篇第二篇 改善实务篇改善实务篇 第八章第八章 问题意识和问题眼光问题意识和问题眼光 第九章第九章 现场现场5S 第十章第十章 现场改善手法现场改善手法 第十一章第十一章 生产能力与效率衡量生产能力与效率衡量 第十
2、二章第十二章 线平衡分析与工序作业改善线平衡分析与工序作业改善目目 录录祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营第一篇第一篇 管理技能篇管理技能篇祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营第一章第一章 班组长职责定位班组长职责定位1、什么是管理和管理者、什么是管理和管理者2、班组长的三大职责、班组长的三大职责3、班组长的多角色转换、班组长的多角色转换4、四种新型的工作关系、四种新型的工作关系5、企业对干部的两大类回报、企业对干部的两大类回报6、非经济回报对未来的帮助、非经济回报对未来的帮助7、管理者的必备能力模型、管理者的必备能力模型8、现场管理的特点、现场管理的特点9、顾客
3、满意五要素、顾客满意五要素10、4M1E现场管理要素现场管理要素11、管理中的、管理中的PDCA/DMAIC循环循环12、自我培养，成就杰出班组长、自我培养，成就杰出班组长祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营ManagementManagement管理就是通过管理就是通过PDCA循环达成目标。循环达成目标。管理就是管事理人。管理就是管事理人。1、什么是管理和管理者、什么是管理和管理者祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营监督管理者监督管理者有部下的人。有部下的人。通过部下达成业务目标的人。通过部下达成业务目标的人。企业经营目标的一线组织实施者企业经营目标的一线组织实施
4、者班长、线长、工段长、科长、部门经理班长、线长、工段长、科长、部门经理管理者的产品是员工的行为管理者的产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营2、班组长的管理职责、班组长的管理职责部门责任人的职责，就是利用有限的企业部门责任人的职责，就是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标服务。服务。部门职责部门职责班组长的任务班组长的任务安排工作安排工作管理人员管理人员按时保质保量完成任务按时保质保量完成任务提高自身及部下能力，提高自身及部下能力，创造有意义的环境和集体创造有意
5、义的环境和集体祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营部下的上级部下的上级上司的部下上司的部下同级的同事同级的同事3、班组长的多角色转换、班组长的多角色转换祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营4、四种新型的工作关系、四种新型的工作关系企业企业员工员工干部干部合作合作伙伴伙伴学习学习发展发展祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营年年 薪薪职务福利职务福利能力提升能力提升培训机会培训机会职业化职业化发展空间发展空间外部交流外部交流参与经营参与经营锻炼机会锻炼机会行业地位行业地位成就感成就感专业性专业性抉择：眼前利益与长远回报抉择：眼前利益与长远回报 什么时候跳槽
6、什么时候跳槽5、企业对干部的两大类回报、企业对干部的两大类回报祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营年年 薪薪职务福利职务福利能力提升能力提升培训机会培训机会职业化职业化发展空间发展空间外部交流外部交流参与经营参与经营锻炼机会锻炼机会行业地位行业地位成就感成就感专业性专业性6、非物质回报对未来的帮助、非物质回报对未来的帮助物质物质回报回报非物质非物质回报回报祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营职责职责知识知识业务业务知识知识沟通沟通能力能力改善改善能力能力待人待人能力能力合格合格干部干部7、管理者必备的能力、管理者必备的能力模式模式1祖林祖林 2009杰出班组长训练杰
7、出班组长训练营营管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式2时间时间管理管理部下部下培养培养人际人际关系关系资源资源运用运用目标目标管理管理沟通沟通技巧技巧团队团队建设建设改善改善工具工具技术技术能力能力工作工作分配分配人人IQEQ祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式3行动能力影响能力学习能力应变能力结果能力祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营8、现场管理的特点、现场管理的特点领导统帅领导统帅现场干部现场干部日常管理日常管理进度管理进度管理职能管理职能管理质量管理质量管理人员管理人员管理安全管理安全管理设备管理设备管理交货期管理
8、交货期管理工作管理工作管理方法管理方法管理成本管理成本管理活动推进活动推进物流管理物流管理工作改善工作改善5S活动活动改善活动改善活动提案活动提案活动QC小组活动小组活动员工培训员工培训祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营顾客顾客满意满意9、顾客满意五要素、顾客满意五要素祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营MEOMaterialOtherMethodManEnvioromentMachine10、4M1E现场管理要素现场管理要素祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营11、管理中的管理中的PDCA/DMAIC循环循环对应对应 计划计划A PC D检查检查
9、实施实施祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营DMAICM measureA analyzeI improveC controlD define定义定义测量测量分析分析改善改善控制控制正确地正确地定义问题定义问题改善测量系统改善测量系统测量问题测量问题科学地科学地分析原因分析原因对策方案对策方案实施改善实施改善效果评估效果评估改善维持改善维持祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营螺旋式上升螺旋式上升 旧的问题消除了，新的旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就问题随之凸显出来，改善就是在是在PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐
10、近目标。使业绩渐近目标。祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营12、自我培养，成就杰出班组长、自我培养，成就杰出班组长出色出色业绩业绩培养培养部下部下杰出杰出班组长班组长辅佐辅佐上司上司支持支持同级同级祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营良好的心态是成就杰出班组长的基础良好的心态是成就杰出班组长的基础自省自省主动主动积极积极学习学习求变求变祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营1、班组长一日工作全貌、班组长一日工作全貌2、工作交接、工作交接3、高效率早会、高效率早会4、生产确认、生产确认5、品质巡检及记录确认、品质巡检及记录确认6、4M1E变化点把握变化点
11、把握7、预见性地主动对应、预见性地主动对应8、交流、联络与协调、交流、联络与协调9、报表填写、报表填写10、当日工作总结、当日工作总结 第二章第二章 班组长一日管理班组长一日管理祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营1、班组长一日工作全貌、班组长一日工作全貌QCDSF【班组目标管理班组目标管理 进度管理进度管理 业绩管理业绩管理】生生产产顺顺利利进进行行工作工作质量质量风气风气培养培养重点重点改善改善人员人员培养培养活动活动推进推进异常异常对应对应标准化标准化作业作业变化点变化点管理管理工作工作安排安排进度进度管理管理“救火救火”现场确认现场确认工作预交接工作预交接早会早会 安排安
12、排工作交接工作交接生产确认生产确认品质确认品质确认4M1E变化点变化点联络联络 交流交流报表填写报表填写工作总结工作总结工作交接工作交接加班加班一一天天长长班班重点改善重点改善会议会议进度进度 切换切换的的祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营2、工作交接、工作交接1班班2班班一线一线日期日期1日日2日日3日日4日日5日日勤务勤务ACACACACACAC班次班次121212121212 同一生产线的不同班组之间同一生产线的不同班组之间 交替作业交替作业 隶属于同一位上司隶属于同一位上司 执行同一个生产计划执行同一个生产计划 在相同的生产场所在相同的生产场所 使用相同的生产设备使用相
13、同的生产设备必要的工作交接必要的工作交接 前后勤务的班组之间前后勤务的班组之间 班组长与直线上司之间班组长与直线上司之间交交班班祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营交接时间：两个班工作交替前后交接时间：两个班工作交替前后交接人员：班组长、相关骨干交接人员：班组长、相关骨干交接内容：上一班生产进度交接内容：上一班生产进度 材料状况及切换安排材料状况及切换安排 品质状况及注意点品质状况及注意点 设备状况及对应事项设备状况及对应事项 需下一班协助处理的事项需下一班协助处理的事项 其它必要交流的信息其它必要交流的信息交接形式：书面、口头（当面）交接形式：书面、口头（当面）现场、办公区现场
14、、办公区 个别、会议个别、会议交交班班祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营3、高效率早会、高效率早会问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知联络联络事项事项祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营4、生产确认、生产确认产品产品型号型号材料材料正确性正确性当班当班数量数量人员人员作业作业设备及设备及工艺条件工艺条件品质品质首检首检切换切换准备准备祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营5、品质巡检及记录确认、品质巡检及记录确认品质巡检品质巡检
15、品质巡检品质巡检 品质巡检是班组长日常工作的重要内容品质巡检是班组长日常工作的重要内容之一，其目的是：之一，其目的是：检查工艺执行状况检查工艺执行状况 检查设备运行状况检查设备运行状况 检查标准化作业实施状况检查标准化作业实施状况 检查产品品质状况检查产品品质状况 及时发现变化点，事前对应及时发现变化点，事前对应祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营【标准化和变化点管理是质量管理的重点标准化和变化点管理是质量管理的重点】化化 标准化是将失败经验和标准化是将失败经验和优化结果反应到管理体系、使优化结果反应到管理体系、使之能固化维持的管理方法。之能固化维持的管理方法。标准化的目的是稳定
16、质标准化的目的是稳定质量能力，做到前有古人、后无量能力，做到前有古人、后无来者。来者。标标准准祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营记录确认记录确认记录确认记录确认 品质记录是确保追溯性的重要资料，品品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果是员工作业内容的一部分。质检查和记录结果是员工作业内容的一部分。班组长有必要检查员工品质检查及记录班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。的实施状况。是否按要求的时间实施了检查是否按要求的时间实施了检查 是否按要求的频度实施了检查是否按要求的频度实施了检查 是否按要求进行了记录是否按要求进行了记录 记录是否及时、正确、完整记录是否
17、及时、正确、完整 从记录中发现员工的不足之处从记录中发现员工的不足之处 必要时对员工进行针对性指导必要时对员工进行针对性指导 不遵守就是事故不遵守就是事故必要时抓典型必要时抓典型祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营作业作业标准化标准化标准化标准化作业作业作业作业 管理管理 方法方法 执行规定的执行规定的作业方法作业方法时间时间在标准时间内在标准时间内完成作业完成作业记录记录考核作业效率考核作业效率即作业一致性即作业一致性标准化作业管理标准化作业管理祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营作业作业标准化标准化工艺条件工艺条件作业动作作业动作作业配置作业配置机型切换机型切换
18、 各机种对应条件各机种对应条件 三级权限设定三级权限设定 动作经济原则动作经济原则 工具、材料工具、材料 作业点作业点 工具、材料工具、材料 切换步骤、内容、作业切换步骤、内容、作业 切换分工切换分工祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营6、4M1E变化点把握变化点把握机机Machine料料 环环Material Environment法法Methoed人人Man遵守与微调遵守与微调情绪与精力情绪与精力岗位与技能岗位与技能 5S 照明照明 安全安全人性人性 一级保养状况一级保养状况 性能与精度性能与精度 基本工作条件基本工作条件磨损与寿命磨损与寿命 工装夹具工装夹具 磨损与寿命磨损
19、与寿命 设备状态设备状态工艺条件工艺条件 型号外观型号外观 批次厂家批次厂家 管理状态管理状态使用状况使用状况进度进度机机Machine料料 环环Material Environment法法Methoed人人Man变变变变 实际进度实际进度 切换变化切换变化 切换准备切换准备联络协调联络协调祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营直觉直觉视觉视觉测量测量嗅觉嗅觉比对比对心心味觉味觉触觉触觉听觉听觉用心感触变化用心感触变化祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营7、预见性地主动对应、预见性地主动对应偏差偏差异常异常隐患隐患预见性改善预见性改善“救火救火”事故事故故障故障事故事
20、故祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营跨部门跨部门共同解决共同解决本部门本部门独立解决独立解决别部门别部门独立解决独立解决即时即时纠正纠正停产停产调整调整计划性计划性纠正纠正委外委外改造改造祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营8、交流、联络与协调、交流、联络与协调务实务实交流交流务虚务虚交流交流报告报告联络联络商量商量会议会议问题问题解决解决信息信息通报通报祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营9、报表填写、报表填写生产生产1、材料确认及物流台帐、材料确认及物流台帐2、产量核算及确认、产量核算及确认3、进度确认、进度确认品质品质4、不良及报废统计、不良及
21、报废统计5、P管理图管理图6、品质状况、品质状况7、个人业绩统计、个人业绩统计出勤出勤8、人员考勤、人员考勤 （请假、旷工、迟到、早退、加班等）（请假、旷工、迟到、早退、加班等）效率效率9、工时统计（含支援、受援、早会、学习、工时统计（含支援、受援、早会、学习、换型、故障、调整、事故、待工、待料等）换型、故障、调整、事故、待工、待料等）10、作业日报（工时、有效运率、切换效率等）、作业日报（工时、有效运率、切换效率等）11、交接记录及其它报表、交接记录及其它报表祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营10、当日工作总结、当日工作总结计计划划实际实际正正常常异常异常 与计划对比与计划对
22、比 与正常对比与正常对比 处理对策及结果处理对策及结果 遗留事项遗留事项 交接要点交接要点 （提醒、要求等）（提醒、要求等）祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营第三章第三章 高效率早会高效率早会一、早会的目的和意义一、早会的目的和意义二、早会的形式二、早会的形式三、早会的内容三、早会的内容四、早会的组织四、早会的组织五、早会的有效利用五、早会的有效利用祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营一、早会的目的和意义一、早会的目的和意义1、企业会议规划、企业会议规划决策决策会议会议经营管理会议经营管理会议日常工作会议日常工作会议投资方投资方经营层经营层中中/高层高层中中/基层
23、基层祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营2、早会的目的、早会的目的信息传递信息传递工作安排工作安排员工指导、教育员工指导、教育工作气氛营造工作气氛营造祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营3、早会的意义、早会的意义创造良好的工作氛围创造良好的工作氛围培养良好的部门风气培养良好的部门风气上传下达，保持良好沟通上传下达，保持良好沟通引导良好的工作习惯引导良好的工作习惯有序安排，提高工作效率有序安排，提高工作效率增强集体观念增强集体观念祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营二、早会的形式二、早会的形式1、早操、早操领操领操（基层负责人）（基层负责人）员工员工祖林
24、祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营主持主持2、早会、早会队列形式队列形式1祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营三、早会的内容三、早会的内容问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知联络联络事项事项祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营问候问候“早上好！早上好！”“大家好！大家好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚会）（晚会）“谢谢！谢谢！”（结束时）（结束时）祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营问候问候个人个人感想感想经营经
25、营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知工作体会工作体会个人经验个人经验自我反省自我反省工作建议工作建议善意提醒善意提醒祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知达标与否达标与否有异常吗有异常吗有无事故有无事故变化点变化点反省点反省点祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况计划计划目标目标任务分配任务分配人员调配人员调配注意事项注意事项今日今日安排安排经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全
26、纪律纪律 风气风气 通知通知祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知纪律纪律要点要点时间时间联络联络配合配合祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项市场情况市场情况客户要求客户要求经营动态经营动态发展方向发展方向主要活动主要活动公司公司信息信息经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训
27、练营营联络联络事项事项问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息会议通知会议通知特别提醒特别提醒经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营四、早会的组织四、早会的组织1、时间、时间 上班伊始上班伊始 全员参加全员参加 以以10分钟以内为宜分钟以内为宜项项 目目时时 间间主持人主持人备备 注注早早 操操7：558：00基层干部基层干部领操领操早早 会会8：008：10 理念理念 朗读朗读1分钟分钟值日者值日者经营宗旨经营宗旨方针口号方针口号 工作工作 感想感想2分钟分钟
28、值日者值日者 工作工作 安排安排5分钟分钟基层干部基层干部 联络联络 事项事项2分种分种其他人员其他人员Am8:00 开始上班开始上班祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营2、地点、地点 晴天：户外开阔地为宜晴天：户外开阔地为宜 雨天：室内空地雨天：室内空地 同一部门在相同地方同一部门在相同地方 平时以基层班组为单位平时以基层班组为单位 必要时开部门综合早会必要时开部门综合早会祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营3、参加人员、参加人员大家的早会。全员的早会。大家的早会。全员的早会。特殊情况无法参加特殊情况无法参加 请假请假打了卡未请假不参加打了卡未请假不参加迟到迟到祖
29、林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营4、主持、主持大家的早会。全员的早会。大家的早会。全员的早会。祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营5、主持早会的要点、主持早会的要点 镇定大方镇定大方 吐字清晰吐字清晰 声音宏亮声音宏亮 要点明确要点明确祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营6、部门综合早会、部门综合早会 月度工作总结月度工作总结 次月努力方向次月努力方向 月度奖罚月度奖罚 要求事项要求事项建议公司和部门每月召开建议公司和部门每月召开1次全员综合早会次全员综合早会祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营五、早会的有效利用五、早会的有效利用 1、
30、礼仪教育、礼仪教育大家大家早上好！早上好！早早-上上-好！好！早早-上上-好！好！微笑的环境，微笑的心情！微笑的环境，微笑的心情！祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营2、创造工作的紧张感、创造工作的紧张感整齐队列整齐队列齐声朗读齐声朗读工作感想工作感想干部讲话干部讲话集体观念集体观念集体力量集体力量个人贡献个人贡献共同目标共同目标集体约束集体约束祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营3、弃、弃“恶恶”扬扬“善善”，进行全员教育，进行全员教育 爱岗敬业爱岗敬业 遵章守纪遵章守纪 积极改善积极改善 业绩显著业绩显著 消除浪费消除浪费 创造效益创造效益 防微杜渐防微杜渐 扑
31、灭事故扑灭事故善善 不负责任不负责任 违章乱纪违章乱纪 消极抵抗消极抵抗 低级错误低级错误 责任事故责任事故 各种损失各种损失 屡错屡犯屡错屡犯 不良影响不良影响恶恶祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营4、发挥智慧，全员经营、发挥智慧，全员经营轮流主持轮流主持经验分享经验分享不良剖析不良剖析防微杜渐防微杜渐相互交流相互交流共同提高共同提高合理建议合理建议全员改善全员改善祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营5、形式创新，有效利用、形式创新，有效利用new 3 3分钟主题演讲分钟主题演讲观念引导观念引导new 不良演示会不良演示会品质教育品质教育new 灭火器使用灭火器
32、使用消防培训消防培训new 1 1分钟建议分钟建议全员智慧全员智慧new 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营1、班组业绩三角形、班组业绩三角形2、沟通的目的、沟通的目的3、沟通的三大环节、沟通的三大环节4、沟通的手段、沟通的手段5、沟通的模型、沟通的模型6、表达的要点、表达的要点7、倾听的要点、倾听的要点8、反馈的要点、反馈的要点9、善用身体语言、善用身体语言10、班组沟通要点、班组沟通要点11、跨级别沟通、跨级别沟通12、跨部门沟通、跨部门沟通13、三级联络体系、三级联络体系第四章 有效的班组沟通祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营技术技术方法方法态度态度1、班
33、组班组业绩三角形业绩三角形祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营Communication沟通沟通2、沟通的目的、沟通的目的 信息交换信息交换 意见交流意见交流 探讨解决之道探讨解决之道 寻求一致寻求一致 协调行动协调行动 追求达标追求达标祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营发送者发送者接收者接收者产生产生意念意念信息信息表达表达方式方式发送发送接收接收领悟领悟接受接受行动行动反馈反馈3、沟通的、沟通的三大环节三大环节倾听倾听表达表达祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营4、沟通的、沟通的手段手段会议会议 电话电话 传真传真 短信短信 e-mail因人因人
34、因事因事因时因时 个别交流个别交流 书面联络书面联络 书面报告书面报告 打招呼打招呼 第三者协调第三者协调 选选择择之之善善用用之之祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营买方买方卖方卖方出价出价出价出价底线底线底线底线平衡点平衡点平衡点平衡点谈判型沟通谈判型沟通 讨价还价讨价还价 5、沟通的、沟通的模型模型祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营价价 值值双方双方努力努力双方双方努力努力价值创造型沟通价值创造型沟通 价值可变，目标共享价值可变，目标共享 双赢双赢沟通的沟通的模型模型-2祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营价价 值值卖方范围卖方范围买方范围买方
35、范围平衡平衡沟通的沟通的模型模型-3价值分割型沟通价值分割型沟通 价值固定，目标冲突价值固定，目标冲突 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营6、表达表达的的要点要点 积极心态积极心态 讨教智慧讨教智慧 促进了解促进了解 沟通有益沟通有益 志在解决问题志在解决问题不存在不存在“你死我活你死我活”的斗争的斗争Smile 善于说好话善于说好话 谋求一致目标谋求一致目标 承认分歧承认分歧 肯定对方优点和努力肯定对方优点和努力 坦言期待坦言期待 建立信任建立信任 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营表达表达的的要点要点 从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通 一边沟通一
36、边确认一边沟通一边确认 口头语口头语+书面语书面语 完整无遗漏完整无遗漏 必要时书面准备必要时书面准备要点要点化化要素要素化化结构结构化化 问好问好寒喧寒喧 总括总括开局开局 阐述阐述具体具体 总结总结回顾回顾 道谢道谢结束结束祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营7、倾听倾听的的要点要点听而不闻听而不闻无心地听（假装在听）无心地听（假装在听）过滤性地听（有选择地听）过滤性地听（有选择地听）专注地听专注地听倾听（设身处地）倾听（设身处地）准确了解对方准确了解对方 弥补自身不足弥补自身不足 善听才能善言善听才能善言 激发对方交流欲望激发对方交流欲望 获得友谊和信任获得友谊和信任 积极
37、聆听积极聆听 不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 不同意也不立即打断对方不同意也不立即打断对方 先让对方说完先让对方说完 边聆听边做记录边聆听边做记录 善于聆听善于聆听 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营8、反馈反馈的的要点要点反馈的必要性反馈的必要性 表示已经收到信息表示已经收到信息 确认信息确认信息 给予激励和赞许给予激励和赞许 给出修正性意见给出修正性意见重复重复提问提问确认确认总结总结反馈的内容反馈的内容 针对对方内容针对对方内容 针对对方需求针对对方需求 把握时机把握时机 集中在对方的可控范围集中在对方的可控范围 对事不对人，使用描述性语言
38、对事不对人，使用描述性语言 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 把握反馈的时机把握反馈的时机 反馈要具体反馈要具体 确认对方反应确认对方反应祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营 反馈的身体语言反馈的身体语言 凝视对视凝视对视 点头点头 微笑微笑 记录记录 短语短语9、善用身体语言善用身体语言 身体坐直，稍微前倾身体坐直，稍微前倾 准备好笔和笔记本准备好笔和笔记本 面对对方面对对方 注视对方，眼神集中注视对方，眼神集中 微笑、放松的表情微笑、放松的表情 聆听的身体语言聆听的身体语言两种沟通姿势两种沟通姿势郑重的郑重的放松的放松的祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营
39、营10、班组沟通要点班组沟通要点您想怎样被对待，您想怎样被对待，就怎样对待别人。就怎样对待别人。黄黄金金定定律律以别人喜欢的方式以别人喜欢的方式去对待他们。去对待他们。白白金金定定律律沟通定律沟通定律祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营11、跨级别沟通跨级别沟通站高一步站高一步面向未来面向未来发展眼光发展眼光带着主见带着主见消除畏惧消除畏惧讨教智慧讨教智慧 善用上级善用上级 自主承担责任自主承担责任发挥资源效应发挥资源效应灵活运用杠杆灵活运用杠杆听取上级建议听取上级建议争取上级支持争取上级支持上下有效配合上下有效配合祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营分阶段沟通分阶
40、段沟通:)打招呼打招呼让对方有准备让对方有准备对应准备对应准备 初探对方态度初探对方态度口头口头/短信短信/电话电话/e-mail:)正式沟通正式沟通意见交流意见交流书面报告书面报告/当面沟通当面沟通报告报告报告报告意见总结意见总结书面确认书面确认书面报告书面报告/当面确认当面确认/书面确认书面确认:)跨级别沟通跨级别沟通祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营12、跨部门沟通跨部门沟通主导部门主导部门支持部门支持部门二级主导二级主导支持部门支持部门支持部门支持部门支持支持部门部门支持支持部门部门支持支持部门部门职能分工与配合职能分工与配合建立正式沟通渠道建立正式沟通渠道（务实务实+
41、务虚务虚）化解冲突促进合作化解冲突促进合作（问题问题+关系关系）善用优势软性激励善用优势软性激励（尊重尊重+专业专业）祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营对等思考对等思考求同存异求同存异善于取舍善于取舍站在对方角度站在对方角度理解对方困难理解对方困难接受对方目的接受对方目的 从大局出发，判断核心问题从大局出发，判断核心问题 谋求共同利益，舍弃局部利益谋求共同利益，舍弃局部利益 明确共同点，从一致处着手明确共同点，从一致处着手 谋求利益最大化，形成一致谋求利益最大化，形成一致 取得对方承诺，明确行动方向取得对方承诺，明确行动方向祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营日常
42、工作中能不能跨部门跨级别联络？日常工作中能不能跨部门跨级别联络？13、三级联络体系三级联络体系祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营1、零牌阶梯、零牌阶梯2、严格、严格3、书面化、书面化4、数字化、数字化5、具体化、具体化6、报告、报告 联络联络 商量商量 7、速度、速度 跟踪跟踪 自立自立 8、五项主义、五项主义9、改善无止境、改善无止境10、行动、速度与耐力、行动、速度与耐力第五章第五章 基础工作方法基础工作方法祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营观念观念态度态度方法方法行动行动习惯习惯性格性格1、零牌阶梯、零牌阶梯祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营
43、营观念先行结果导向观念先行结果导向零牌阶梯零牌阶梯观念决定态度观念决定态度态度影响方法态度影响方法方法改变行动方法改变行动行动养成习惯行动养成习惯习惯形成性格习惯形成性格 性格决定命运性格决定命运祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营严格是制造的根本严格是制造的根本严格遵守严格遵守严是爱，松是害严是爱，松是害提高质量从严格遵守作业规定开始提高质量从严格遵守作业规定开始2、严格、严格祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营遵纪守法遵纪守法遵守规范遵守规范按章操作按章操作守时守诺守时守诺好习惯是好工作的基础好习惯是好工作的基础习惯是培养出来的习惯是培养出来的习惯在改善中良化习
44、惯在改善中良化言传身教对习惯培养很重要言传身教对习惯培养很重要 细微的习惯，长远的人生！细微的习惯，长远的人生！祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营以书面为载体理性思维、科学分析理性思维、科学分析避免信息失真避免信息失真全方位信息沟通全方位信息沟通追溯性（有据可查）追溯性（有据可查）系统化管理（关联性）系统化管理（关联性）3、书面化、书面化祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营数字化的数字化的逻辑分析逻辑分析 现象、印象数字化现象、印象数字化 从数据中找原因从数据中找原因 意见、对策数字化意见、对策数字化 管理数字化管理数字化逻辑逻辑推理推理技术技术原理原理管理管理工
45、具工具4、数字化、数字化祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营【what when who where why】【how how much how many】5、具体化、具体化祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营报报 告告 被委任了工作的时候，要切实进行被委任了工作的时候，要切实进行报告报告联络联络商量！商量！被委任工作就被委任工作就有报告的义务有报告的义务委任工作的人委任工作的人心里感觉不安心里感觉不安应该理解这一心应该理解这一心理，适当地报告理，适当地报告通过报告结束通过报告结束被委任的工作被委任的工作因为最终责任因为最终责任在委任工作的人在委任工作的人6、报告、
46、报告 联络联络 商量商量 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营仅仅报告结果仅仅报告结果还不够还不够要认真仔细地要认真仔细地进行中间报告进行中间报告在被催促之前在被催促之前先报告先报告先报告上级先报告上级想了解的事项想了解的事项报报 告告必须正确地理解必须正确地理解报告的原则报告的原则 报告报告 联络联络 商量商量 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营写书面报告之前写书面报告之前先进行口头报告先进行口头报告报告书要逐条报告书要逐条书写以易阅读书写以易阅读尽可能使用尽可能使用数字和图表报告数字和图表报告结论在先结论在先说明在后说明在后报报 告告简明扼要地报告简明扼要地报
47、告 报告报告 联络联络 商量商量 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营基本原则基本原则与报告相同与报告相同尽早提供信息尽早提供信息事前打招呼事前打招呼方便对方方便对方易于工作易于工作向对方提供向对方提供作判断的依据作判断的依据联联 络络 报告报告 联络联络 商量商量 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营不清楚和困惑的不清楚和困惑的事项应尽早商量事项应尽早商量感到不妙时感到不妙时应尽早商量应尽早商量准备好对策准备好对策去商量去商量别人来商量事情别人来商量事情本人是很高兴的本人是很高兴的商商 量量商量就是商量就是讨教智慧讨教智慧 报告报告 联络联络 商量商量 祖林祖林
48、2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营布置工作明确时间布置工作明确时间严守时间严守时间实时对应实时对应预见性地工作预见性地工作速度速度相同效果相同效果缩短时间缩短时间相同时间相同时间更好效果更好效果相同时间相同时间更高频度更高频度7、速度、速度 跟踪跟踪 自立自立 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营过程中管理过程中管理以结果负责以结果负责调整力和实施力调整力和实施力跟踪跟踪 速度速度 跟踪跟踪 自立自立 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营自我为主体自我为主体活用但不依赖活用但不依赖责任在己责任在己用结果说话用结果说话自立自立 速度速度 跟踪跟踪 自立自立 祖林
49、祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营从从3G3G到到5G5G的转变的转变【现场现场 现物现物 现实现实 原理原理 原则原则】8、五项主义、五项主义 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营 深入现场深入现场 掌握实物、实况掌握实物、实况 直面现实直面现实 遵循原理遵循原理 遵守原则遵守原则立足解决问题、防止不良再发立足解决问题、防止不良再发祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营9、改善无止境、改善无止境 mprovement改善无止境改善无止境I 观念观念 态度态度 业务业务 流程流程 性格性格 风气风气 祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营行动行
50、动耐力耐力10、行动、速度与耐力、行动、速度与耐力Speed祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营1、管理者的产品、管理者的产品2、育人之心、育人之心3、部下培养的、部下培养的4种途径种途径4、业务教导的、业务教导的4个步骤个步骤5、纠正不良行为的、纠正不良行为的4个步骤个步骤6、巩固业绩的、巩固业绩的4个步骤个步骤7、业绩面谈的基本要点、业绩面谈的基本要点8、部下教导的时机与方式、部下教导的时机与方式 9、有效激励方式与激励配方、有效激励方式与激励配方第六章第六章 部下教导与有效激励部下教导与有效激励祖林祖林 2009杰出班组长训练杰出班组长训练营营1、管理者的产品、管理者的产品