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1、 宾馆新员工入职培训系列教程饭店职业道德 培训目的 开展饭店职业道德培训，旨在培养一支品德高尚、业务精湛、服务优良、和谐协调的员工队伍。通过本次课程，您能够学到的内容:饭店职业道德的内涵 饭店职业道德的作用 饭店职业道德的原则 饭店职业道德的要求 饭店职业道德规范一 饭店职业道德的内涵 饭店职业道德 是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。(五要素）（一）提高职业认识。饭店行业的特殊性与重要性；服务的对象与目标；责任和义务。服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样，都是平凡而崇高的，因此，我们应该摒弃服务工作低人一等的观念。（二）培养
2、职业感情。（三）磨练职业意志。(“千刀万剐终成佛”)（四）坚定职业信念。（“长征精神”）（五）养成良好的职业行为和习惯。二 饭店职业道德的作用（一）职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。（二）可以提高饭店从业人员的素质。三 饭店职业道德的原则（一）组织纪律观念 1、严于职守 2、服从意识（二）团结协作精神 1、共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。3、互敬互让，发扬奉献精神。4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。（三）爱护公物品德 1、加强工作责任心。2、严格操作规程。3、勤俭节约。（四）集体主义原则 注意划清以下三个界限：
3、1、划清个人利益和个人主义的界限。2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。四 饭店职业道德的要求（一）热爱本职工作：1、敬业。2、乐业。3、勤业。4、创业。5、护业。（二）提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心。（用心服务）2、强化责任感，3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。（5）在接待中讲究礼节礼貌。五 饭店职业道德的主要规范（一）热情友好，宾客至上 主动：全心
4、全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。（二）真诚公道，信誉第一 1、广告宣传，恰如其分。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务 1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、尽心尽责，服务周到。6、环境优美，食品卫生。7、保质保量，设施完好。（四）不卑不亢，一视同仁 1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学
5、习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、做到“六个一样”、“六个照顾”。（五）团结协作，顾全大局 1、团结友爱，互相尊重。2、密切配合，互相支持。3、取长补短，互相帮助。4、发扬风格，互相关心。（六）遵纪守法，廉洁奉公。1、自觉遵守职业纪律；2、严格政策法令；3、勤俭节约，廉洁奉公；4、反对和纠正带行业特点的不正之风。（七）钻研业务，提高技能。1、要有强烈的职业责任感；2、要有崇高的职业理想和坚强的 道德意志；3、要有正确的途径和方法。（八）敬业爱岗，忠于职守。1、正确认识饭店服务工作。2、尽职尽责、忠于职守。怎样才能加强职业道德修养？1、提高思想觉悟 2、加强团结、沟通，和谐人际关系 3、增长知识4、要有道义与责任 5、要有良心 6、要有荣誉感7、有高尚的情操 8、树立正确的幸福观 9、树立奉献精神 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运；播种品行，收获成功。我们应该用品行资本来搏击风浪，用品行资本来度量人生，用品行资本塑造一个真正的自我。思考与练习：1.酒店的职业道德规范包括那几个方面？2.酒店服务工作的八字方针是什么？相信自己 成就事业 成就你我！