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1、n最好第一页，编辑于星期一：十四点 四十二分。酒店职业道德酒店职业道德第二页，编辑于星期一：十四点 四十二分。课程大纲课程大纲一、什么是职业一、什么是职业二、什么是道德二、什么是道德三、什么是社会公德三、什么是社会公德四、什么是职业道德四、什么是职业道德五、什么是酒店职业道德五、什么是酒店职业道德六、怎样加强职业道德修养六、怎样加强职业道德修养第三页，编辑于星期一：十四点 四十二分。一、什么是职业一、什么是职业n人们在社会生活中，人们在社会生活中，对社会所承担的特对社会所承担的特定职责和从事的专定职责和从事的专门业务，又称行业。门业务，又称行业。第四页，编辑于星期一：十四点 四十二分。二、什么
2、是二、什么是道德道德是指人们在共同生活中的思想品质和行是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。矩。1 1、社会道德社会道德 2 2、家庭伦理道德、家庭伦理道德 3 3、职业道德、职业道德第五页，编辑于星期一：十四点 四十二分。三三、什么是社会公德、什么是社会公德n所谓社会公德所谓社会公德：即：即社会的公共道德，是指人社会的公共道德，是指人们为了维护公基生活秩序、调节人们之间的们为了维护公基生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。关系而形成的公共生活准则和行为准则。n社会公德主要包括社会公德主要包括：尊老爱幼、
3、助人为乐、尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。第六页，编辑于星期一：十四点 四十二分。四四、什么是职业道德、什么是职业道德n职业道德是指从事一定职业的人，在职职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现生活中的具体表现。第七页，编辑于星期一：十四点 四十二分。职业道德的具体表现：职业道德的具体表现：1 1敬重本职工作敬重本职
4、工作2 2热爱本职工作热爱本职工作3 3勤于本职工作勤于本职工作 第八页，编辑于星期一：十四点 四十二分。五、什么是酒店的职业道德？五、什么是酒店的职业道德？是指从事酒店职业是指从事酒店职业的人，在职业活动的的人，在职业活动的整个过程中，必须遵整个过程中，必须遵循的行为规范和行为循的行为规范和行为准则。准则。第九页，编辑于星期一：十四点 四十二分。（一）良好职业道德养成的基本因素（一）良好职业道德养成的基本因素n在不断提高职业认识在不断提高职业认识的基础上，加深职业的基础上，加深职业感情，磨练职业意志，感情，磨练职业意志，进而坚定信念。以养进而坚定信念。以养成良好的职业行为和成良好的职业行为和
5、习惯，达到具有高尚习惯，达到具有高尚职业道德的目的。职业道德的目的。第十页，编辑于星期一：十四点 四十二分。按照职业道德的要求，深刻按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业和性质、认识自己所从事职业和性质、地位和作用，明确服务的对地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该认识自己在职业活动中应该承担的责作和义务，以提高承担的责作和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。热爱本职工作的自觉性。1 1、提高职业认识、提高职业认识（一）良好职业道德养成的基本因素（一）良好职业道德养成的基本因素第十一页，编辑于星期一：十四点 四十二分。在热爱本职工作的
6、基础在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处上，从高处着想，低处着手一点一滴的培养着手一点一滴的培养自己的职业感情以及自己的职业感情以及不断加深对自身职业的不断加深对自身职业的光荣感和责任感光荣感和责任感2、培养职业感情、培养职业感情（一）良好职业道德养成的基本因素（一）良好职业道德养成的基本因素第十二页，编辑于星期一：十四点 四十二分。要求从事职业活动和履行要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员在对客职业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强了达到职业理想，要有坚强的意志、克服和解决各种矛的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系
7、、盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上做出贡献从而在职业岗位上做出贡献3、磨练职业意志、磨练职业意志（一）良好职业道德养成的基本因素（一）良好职业道德养成的基本因素第十三页，编辑于星期一：十四点 四十二分。4 4、坚守职业信念、坚守职业信念 岗位没有贵贱之分。岗位没有贵贱之分。要要求在不同岗位上的服务求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行行，爱一行专一行,树立树立正确的职业理想和信念，正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持为实现职业理想而坚持不懈不懈（一）良好职业道德养成的基本因素（一）良好职业道德养成的基本因素第十四页，编辑于星期一：十四点 四
8、十二分。5 5、养成良好的职业行为和习惯、养成良好的职业行为和习惯 行为和习惯是在职行为和习惯是在职业认识、情感意志和业认识、情感意志和信念的支配下所采取信念的支配下所采取的行动经过反复实的行动经过反复实践，使良好的职业行践，使良好的职业行为成为自觉的行动，为成为自觉的行动，而习以为常的时候，而习以为常的时候，就形成了职业习惯就形成了职业习惯今天今天必须做的事必须做的事今天今天应该做的事应该做的事今天今天可以做的事可以做的事（一）良好职业道德养成的基本因素（一）良好职业道德养成的基本因素第十五页，编辑于星期一：十四点 四十二分。（二）酒店职业道德的作用（二）酒店职业道德的作用 n职业道德是推动
9、酒店物质文明建设的重要职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。力量。n职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。n职业道德可以促使员工在工作和生活中不职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。断地自我完善。第十六页，编辑于星期一：十四点 四十二分。（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 1 1敬业乐业敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不
10、做有损于酒店利益的事情。有损于酒店利益的事情。第十七页，编辑于星期一：十四点 四十二分。2 2树立树立“宾客至上宾客至上”的服务观念的服务观念要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：现在以下几个方面：(1)(1)主动主动 (2)(2)热情热情 (3)(3)耐心耐心 (4)(4)周到周到（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 第十八页，编辑于星期一：十四点 四十二分。3 3认真钻研技术认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习
11、愿望，不树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，去，不断改进操作技能，提高服务质量。提高服务质量。（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 第十九页，编辑于星期一：十四点 四十二分。4 4公私分明公私分明 n不贪不占、克己奉公、不不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对谋私利、勤俭节约、反对浪费。浪费。（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 第二十页，编辑于星期一：十四点 四十二
12、分。5 5树立主人翁的责任感树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。出主意、作贡献。店兴我荣我富店兴我荣我富店衰我耻我穷店衰我耻我穷（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 第二十一页，编辑于星期一：十四点 四十二分。6 6树立文明礼貌的职业风尚树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面 (1)(1)有端庄、文雅的仪表。有端庄、文雅的仪表。(2)(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的使用文明礼
13、貌、准确生动、简练亲切的服务语言。服务语言。(3)(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。弱的客人。（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 第二十二页，编辑于星期一：十四点 四十二分。6 6树立文明礼貌的职业风尚树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面 (4)(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。和操作细则进行。(5)(5)在接待中讲究礼节礼貌。在接待中讲究礼节礼貌。（三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要
14、规范 第二十三页，编辑于星期一：十四点 四十二分。（四）职业道德修养（四）职业道德修养 “修养修养”是指人们在政治、思想、道德品质是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度事方面的正确态度第二十四页，编辑于星期一：十四点 四十二分。六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 1 1、要认识加强职业道德、要认识加强职业道德修养的实际意义修养的实际意义 1 1）提高思想觉悟的需要）提高思想觉悟的需要2 2）搞好人与人之间关系）搞好人与
15、人之间关系的需要的需要 3 3）增长知识的需要）增长知识的需要 第二十五页，编辑于星期一：十四点 四十二分。1 1、义务、义务 2 2、良心、良心 3 3、荣誉、荣誉 4 4、节操、节操 5 5、幸福、幸福2 2、要在最基本的道德范畴内自觉加强、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养修养六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 第二十六页，编辑于星期一：十四点 四十二分。3 3、努力改造世界观，奉、努力改造世界观，奉献性的职业道德境界献性的职业道德境界 要求员工奉献于自己的职要求员工奉献于自己的职业业,把自己的荣辱与事业紧紧把自己的荣辱与事业紧紧联系在一起在自己的职业岗联系在一起在自己
16、的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量贡献自己的一切力量六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 第二十七页，编辑于星期一：十四点 四十二分。案例：案例：在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租瑞
17、敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。公里处因手续不全被检查站扣住了。第二十八页，编辑于星期一：十四点 四十二分。案例：案例：这名员工在路上截车不成功后，毅然背这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台着这台7575公斤重的洗衣机走了公斤重的洗衣机走了3 3小时送到了小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。大的社会声誉。第二十九页，编辑于星期一：十四点 四十二分。谢谢大家！谢谢大家！第三十页，编辑于星期一：十四点 四十二分。