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1、第一章 质量管理概述第一节 质量第二节 质量管理第一节 质量 l 一、质量的概念:在ISO9000中，质量是：一组固有特性满足要求的程度。l 要点：1.质量可以是指产品、过程或体系而言的,也可以指人的素质、设备的能力、工作的质量等。2.固有特性是相对于“赋予的”；产品质量特性可概括为性能、寿命、可信性（可靠性、维修性、保障性）、安全性、适应性、经济性，等。3.“要求”是指顾客及相关方的要求,有规定的和隐含的。相关方包括投资者、员工、社区、政府等。4.质量是变化的；5.质量是相对的；6.质量在同一等级是可比的；7.质量是一种能力。ISO9000：2000 3.4.2 产品product：过程的结
2、果 ISO9000：2000 3.4.1 过程process：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1：有下述四种通用的产品类型：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。政府的顾客是老百姓 政府提供公共产品 讨论题：学校的顾客和产品是什么？课堂作业：你父母的工作单位？你父母工作单位的产品？二、保证与提高质量的意义l1、质量是全球追求的目标l2、质量是企业的生命.l3、质量是生产力水平的标志l4、质量是社会财富的内容l5、质量关系国计民生三、影响质量的主要活动l质量水平不仅由产品生产过程、服务提供活动决定，其他活动如：产品设计，采
3、购、销售等，都对质量有影响。l现以硬件产品（具有特定形状的可分离的产品）为例来描述。生产环节（服务提供环节），决定产品质量水平（固有质量与符合质量）流通与消费环节，影响产品质量的实现与顾客满意度。第二节 质量管理l一、质量管理的定义和内容 定义：质量管理是（IS09000:2000 3.2.8）在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。l 包括：、质量策划：致力于设定质量目标，确定过程和资源以实现质量目标的活动。、质量控制：致力于满足质量要求的活动。、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力的活动。、质量保证：致力于提供质量要求能够得到满足的信任的活动。二、质量管理简史l质量管理是随着生产和科技进步
4、而发展起来的，以社会质量的要求为原动力，结合质量管理在工业发达国家实践中的特点，大致可将其分为四个阶段。l以前是操作者质量管理、工长质量管理。（一）质量检验阶段（20世纪初40年代）l 是检验员质量管理，是质量管理的初级阶段。20世纪初美国的泰勒（Tylor）提出科学管理理论，要求按职能不同进行合理分工，首次将质量管理职能从生产管理中分离出来，建立了专职质量检验制度，这对保证质量起了一定的作用，专职人员从产品中挑出不合格品，并反馈信息防止同类废品再现。l 缺点：、互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念、无预防和控制，只“把关”、“既成事实”，造成浪费、检验存在局限性l 抽样存在误差（百分比抽样会大批
5、严、小批松；计数抽样也有误差）；全数检验不合理（N大；破坏性检验等）l 这种方式不适合经济发展的要求而被替代。（二）统计质量控制阶段（40年代60年代）l 40年代后生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为突出的问题。二战开始后，战争对军需品的质量提出了更高的要求，缺乏事先控制和破坏性检验保证，使军需品质量影响战争的成败。于是有人将数理统计的方法应用到质量管理中，取代单纯检验法，将消极的事后把关转变为积极的生产过程的预防。l 缺点：、以满足标准为目的而非顾客要求、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制、统计技术难度大，难以全员参与、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视l
6、 60年代后，进入了TQM阶段（三）TQM（Total Quality Management）1、定义 在IS08402：1994中：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、产生的原因、科技与工业的发展、保护消费者权益运动的兴起、市场竞争日益激烈 A.V.Feigenbaum和J.M.Juran等人先后提出TQM，1961Feigenbaum出版TQM一书，比较系统地阐明了TQM的理论和方法，很快为世界接受，使质量管理进入新阶段。3、特点、以预防、改进为主、从“管结果”变为“管因素”使影响质量的所有因素都处于受控状态
7、、“三全一多样”全面的、全过程的、全员的管理，方法多样化4、指导思想、从系统和全局出发（“木桶理论”）重点在整体效益上达到最优化、为用户（下一道工序）服务、预防为主，超前管理、用事实和数据说话、以人为本，不断进取、质量与经济的统一，突出质量 TQM的要素产品质量（适应性）交货质量（时间、数量）成本质量（价格）售后服务质量 竞争的基础5、工作程序 PDCA循环 四个阶段处置 计划A PC D检查 实施 PDCA循环 八个步骤分析现状找出问题分析原因找出主因拟订措施计划执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准遗留问题转入下期爬楼梯式的循环APCDAPCD（四）后全面质量管理阶段 ISO 9000 族标准 六西格玛（6 sigma）卓越绩效模式GB/T19580-2004美国波多里奇国家质量奖MBNQA中国质量协会全国质量奖工作委员会 宝钢、海尔、联想