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1、问询服务意识第1页，本讲稿共34页2服 务 意 识 培 训v客人的期望v服务的六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益v员工细分化管理v员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工第2页，本讲稿共34页3顾 客 的 期 望o 快捷o 礼貌o 整洁与卫生o 关注o 安全感o 自豪感 第3页，本讲稿共34页4WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.第4页，本讲稿共34页5WhoIsOurCustomers谁是我们的顾客?o External 外部顾客o Internal 内部顾客第5页，本讲稿共34页6优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的
2、期望第6页，本讲稿共34页7如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工第7页，本讲稿共34页8服务的六要素o 工作能力o 专业知识o 自豪感o 仪表o 彬彬有礼o 多尽一分力第8页，本讲稿共34页9工作能力工作迅速、准确、高效率第9页，本讲稿共34页10专业知识能够解答和处理问题第10页，本讲稿共34页11自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲第11页，本讲稿共34页12仪表第12页，本讲稿共34页13彬彬有礼第13页，本讲稿共34页14自豪感v赋予我们自尊v幸福的来源v自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。第14页，本讲稿共34页15多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会第15页，本讲稿共34页