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1、第六章 电子商务项目质量管理1主要内容第一节 电子商务项目质量管理概述第二节 电子商务项目质量计划编制第三节 电子商务项目质量控制 2学习目标n 了解电子商务项目质量管理工作的主要内容n 掌握电子商务项目质量计划的方法n 了解电子商务项目质量保证的过程n 掌握电子商务项目质量控制的步骤n 掌握电子商务项目质量控制的措施和项目质量计划的编写任务书或角色扮演n 搜索有关能力成熟度模型的资料，了解该模型及其应用范围n 搜索有关戴明环的资料，了解什么是全面质量管理3第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念二、质量管理主流观点与组织三、项目质量管理过程第一节 电子商务项目质量管理概述返
2、回4第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念一、项目质量管理的基本概念1.电子商务项目质量的定义 项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。5第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念 项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。项目质量管理包括3个主要工作过程：质量规划、实施质量保证和实施质量控制。电子商务项目质量表现在两个方面：一是电子商务项目过程质量；二是电子商务项目成果质量。如果未能满足两个方面中的任何一个，均会对项目产品及部分或全部项目干系人造成消极后果。6第一节 电子商务项目质量
3、管理概述一、项目质量管理的基本概念2.电子商务项目质量管理的特点 n（1）复杂性。n 由于电子商务项目的影响因素多、经历的环节多、涉及的主体多、质量风险多等，使得电子商务项目的质量管理具有复杂性。这些东西可以是客观显性的，也可以是主观隐性的7第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念(2)动态性。电子商务项目要经历从决策阶段至结束验收阶段的完整的生命周期。由于不同阶段影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，项目的参与方不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而做出相应调整。即使在同一阶段，由于时间不同，影响项目质量的因素也可能有所不同，同样需要进行有针对性
4、的质量管理。因此，电子商务项目的质量管理具有动态性。8第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念(3)难以纠正性。电子商务项目具有一次性的特点，电子商务项目的有些质量问题往往没有采取纠正措施的机会，或者质量问题的后果是毁灭性的。这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。9第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念（4）系统性。电子商务项目的质量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和资源等因素和目标的制约，同时它也制约着其他的因素和目标。因此，电子商务项目质量管理是系统管理。10第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管
5、理的基本概念3.电子商务项目质量管理的指导思想 n 国际标准化组织认为，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。11第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念n 全面质量管理的指导思想分两个层次：n 其一是整个组织要以质量为核心；n 其二是组织的每个员工要积极参与全面质量管理，而全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。n 全面质量管理的核心思想是质量管理的全员性(全员参与质量管理)、全过程性(管理好质量形成的全过程)和全要素性(管理好质量所涉及的各个要素)。12第一节
6、电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念n 电子商务项目的质量管理不仅仅是项目建设完成后的最终评价，而是在电子商务建设过程中的全面质量管理。也就是说，它不仅包括系统实现时的质量管理，也包括系统分析和系统设计时的质量管理；不仅包括对系统实现时软件的质量管理，而且还包括对文档、系统建设人员和用户培训的质量管理。显然，在电子商务项目质量管理中同样要贯彻全面质量管理的思想。13第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念电子商务系统项目生命期各阶段之间的关系14第一节 电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念某缺陷的变更时间和所付代价关系图15第一节 电子商务项目质量
7、管理概述二、质量管理主流观点与组织n 1.ISO 9000：2000版八大质量管理原则n 以顾客为关注焦点。n 领导作用n 全员参与n 过程方法n 管理的系统方法。n 持续改进。是组织的一个永恒发展的目标。PDCA循环。n 基于事实的决策方法。针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。n 互利的供方关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力，如麦当劳16第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 2.6质量管理方法n 6（六西格玛SixSigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善
8、和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。n 六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。17第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 6管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。n 6管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。n“”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体
9、离均值的偏离程度，测量出的表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，值越大，缺陷或错误就越少。18第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 6个=3.4失误百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户。n 5个=230失误百万机会意味着优秀的管理，很强的竞争力和比较忠诚的客户。n 4个=6210失误百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户。n 3个=66800失误百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力。n 2个=308000失误百万机会意味着企业资源每天都有13的浪费。n 1个=690000失误百万机会意味着每天有23的事情做错，企业无法生存。19第一节 电
10、子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。n 6管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用来度量后，越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。n 6理论认为，大多数企业在34间运转，也就是说每百万次操作失误在621066800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6，事后弥补的资金将降低到
11、约为销售额的5%。20第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 为了达到6，首先要制订标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6。n 现已形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。21第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。n 测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。n 分析：利用统计学工具对
12、整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。n 改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。n 控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。22第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 3.朱兰质量手册(Jurans Quality Handbook)n 朱兰质量手册(Juran sQualityHandbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。n 本书由质量管理的开山人物朱兰主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成多种文字。n 被人们称誉为
13、“质量管理领域中的圣经”。23第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 朱兰把当今企业经营的动态环境的特征概括为“6个C”，即Change(变革)、Complexity(复杂性)、Customer demands(顾客需求)、Competitive pressure(竞争压力)、Cost impacts(成本冲击)和Constraints(约束因素)。24第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 4.戴明PDCA循环n 戴明是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。n
14、 作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。n 戴明的学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本世纪全面质量管理的重要理论基础。25第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 戴明最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。n PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在软件项目质量管理中得到了广泛的应用。n P、D、C、A四个字母所代表的意义如下：26第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；n D（do）执行。执行就是具体运
15、作，实现计划中的内容；n C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；n A（action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。27第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 戴明学说的核心可以概括为以下几方面：n（1）高层管理的决心及参与。n（2）群策群力的团队精神。n（3）通过教育来提高质量意识。n（4）软件项目质量改良的技术训练。n（5）制订衡量软件项目质量的
16、尺度标准。n（6）对软件项目质量成本的分析表认识。n（7）不断改进运动。n（8）各级员工的参与。28第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 5.美国质量学会n 美国质量学会（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美国民间基金赞助成立的非盈利性科技社团组织。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大战期间致力于开展数理统计方法及质量控制技术培训和普及推广的17个地方质量管理协会合并组成。29第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 6.欧洲质量组织n 欧洲质量组织（EuropeanOrganizationforQualit
17、y，EOQ)是由欧洲31个国家的质量组织在瑞士依法注册的一个“自治、非盈利性的专业质量组织。n 其活动宗旨是通过传播欧洲的质量理念，提高欧洲工商业界的综合竞争力，为推动质量管理技术在各成员国企业的普及与应用做贡献，最终目标是实现欧洲人民和欧洲社会整体的发展与进步。”30第一节 电子商务项目质量管理概述二、质量管理主流观点与组织n 7.日本科学技术联盟n 日本科学技术联盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隶属于日本科学技术厅指导的科技社团组织。n JUSE积极倡导质量振兴、卓越经营的思维理念，集结和组织了一大批专家、学者和企业家，致力于数理统
18、计技术、QC工具方法的教育培训及研究应用。31第一节 电子商务项目质量管理概述 美国项目管理学院的PMBOK2004定义的项目质量管理过程包括以下几个过程：（1）质量规划。判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。（2）实施质量保证。开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。（3）实施质量控制。监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。返回三、项目质量管理过程32第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法三、电子商务项目质量计划的结果第二节第二节 电子商务项目质量计
19、划编制电子商务项目质量计划编制返回33一、电子商务项目质量计划编制第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制 电子商务项目质量计划是指确定电子商务项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划和安排。项目质量管理是从对项目质量的计划、安排开始的，是通过对于项目质量计划的实施实现的。34一、电子商务项目质量计划编制第二节 电子商务项目质量计划编制1、电子商务项目质量计划内容(1)概述提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信息。35n(2)项目范围n 按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目标、客户需求以及应遵循的程
20、序等方面的信息。n(3)项目的交付结果n 描述项目的主要交付结果，包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制36n(4)交付结果的接受标准n 描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准，详细列出客户提出的相关质量标准。n（5）质量保证计划n 确定项目质量保证活动，包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制37n（6）质量监督及控制措施n 提供有关质量监督与质量控制的措施。n（7）质量责任n 确定与项目质
21、量相关的责任人，包括产品测试、过程评审、质量检查等。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制38一、电子商务项目质量计划编制第二节 电子商务项目质量计划编制2、电子商务项目质量计划的主要工作依 据 工具和方法 结 果范围基准项目干系人登记表成本基准进度基准风险登记册项目的制约因素组织积累的相关资源成本收益分析质量成本控制图质量标杆法实验设计统计抽样流程图质量管理专门方法其他质量规划工具质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划更新的项目文档39n 项目质量规划的依据解释如下：n（1）范围基准。包括项目范围说明书、WBS和工作分解结构字典等。n（2）项目干系人登记表。项目
22、干系人是指积极参与项目或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织，他们还会对项目的目标和结果施加影响。干系人登记表识别对质量有特别兴趣或影响力的干系人，可以明确利益关系者在质量方面的特定利益和目标。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制40n(3)成本基准。成本基准按时间分段，用来度量项目的整体费用。成本基准是项目管理计划的一个组成部分。n(4)进度基准。用于实施控制的项目进度表是得到批准的项目进度表，即进度基准。进度基准是后期进行进度绩效测量和进度跟踪的重要依据。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制41n(5)风险登记表。风险登记表包括可能
23、影响质量要求的机会和威胁，主要有已识别的风险清单、潜在应对措施清单、风险根本原因和风险类别更新。n(6)项目制约因素。影响项目质量规划的制约因素包括政府部门规章、规则、指导原则中有关质量的规定以及项目的工作条件等。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制42n(7)组织积累的相关资源。影响项目质量规划的组织积累的相关资源包括组织质量方针、程序和指导原则、历史数据和经验教训等。第二节 电子商务项目质量计划编制一、电子商务项目质量计划编制43第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法1.费用收益分析q 项目质量费用(cost of quality)是指
24、实施项目质量管理活动所需支出的有关费用，如一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出等。44第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法q 项目质量费用一般包括以下内容：q（1)预防费用。是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，如质量管理活动费和行政费、质量改进措施费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费。45第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法q（2)鉴定费用。是按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，如部门行政费、材料工序成品检验费、检测设
25、备维修费和折旧等。q（3)内部故障费用。是交货前因产品未能满足质量要求而造成的损失，如返修费用、停工损失和复检费等。q（4)外部故障费用。是在产品出售后由于质量问题而造成的各种损失，如产品的维护、担保、退货、责任赔偿和违约损失等。46第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法q 上述概念也可用公式表示如下：q 质量费用=预防费用+鉴定费用+内部故障费用+外部故障费用q 项目的质量管理需要实施两方面的工作：一是质量保证工作；二是质量检验和质量纠正工作。这两方面的工作涉及两类费用，即质量保证费用(由预防费用和鉴定费用组成)和质量纠正费用(由内部故障费用和外部故障费用组成)
26、。这两类费用呈反方向变动：质量保证费用越高，质量纠正费用就越低；质量保证费用越低，质量纠正费用也就越高。47第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法质量费用模式图48第二节 电子商务项目质量计划编制2.质量标杆法 质量标杆法是以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制订出本项目质量计划的一种方法。其他项目可以是项目团队以前完成的类似的项目，也可以是其他项目组织已经完成或正在进行的项目。在使用这一方法时，要特别注意基准项目实际发生的质量问题，在制订本项目质量计划时，要采取一些防范措施和应急计划，以避免类似问题再次发生。二、电子商务项目质量计划的工具和方法49第
27、二节 电子商务项目质量计划编制3.质量功能展开 质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求和生产要求的质量工程工具，用来指导产品的全面设计和质量保证。其基本原理就是用“质量屋”图示化的形式来分析项目的需求与产品性能参数的关系。二、电子商务项目质量计划的工具和方法50第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法质量屋51第二节 电子商务项目质量计划编制4.软件能力成熟度模型 软件能力成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM）
28、是一种用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。CMM明确地定义了5个不同的成熟度等级，即初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。二、电子商务项目质量计划的工具和方法52第二节 电子商务项目质量计划编制5.力场分析n 力场分析可以帮助项目组织分析那些赞成和反对意见的来源，评估这些意见对项目质量规划影响力的大小，以便有针对性地制定相应的措施来增加和扩大赞成意见的积极作用，排除和削弱反对意见的消极影响，或者将反对意见转化成中立甚至赞成意见，从而项目组织成员达成共识，确保项目的顺利进行。二、电子商务项目质量计划的工具和方法53第二节 电子商
29、务项目质量计划编制n 某软件公司决定开发出一种新软件，自主开发及寻找合作伙伴联合开发对项目和公司的影响不同，经过调查，其进行合作开发的力场分析如图所示。二、电子商务项目质量计划的工具和方法54第二节 电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法软件合作开发力场分析55第二节 电子商务项目质量计划编制 质量管理计划(quality management plan)是对特定的项目，规定由谁、何时、使用哪些程序和相关资源的文件。它是针对具体项目的要求并按重点控制环节所编制的对各质量环节的质量控制方案。质量管理计划提供了对整个项目进行质量控制、质量保证及质量改进的基础。三、电子商务项目
30、质量计划的结果1.质量管理计划56第二节 电子商务项目质量计划编制 质量管理计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接地(通过相应程序或其他文件)指出如何实施所要求的活动。其内容包括：（1)需达到的质量目标(质量基准)，包括项目总质量目标和具体目标。（2)质量管理流程，可以用流程图等形式展示过程的各项活动。（3)在项目的各个不同阶段，职责、权限和资源的具体分配。（4)项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书。三、电子商务项目质量计划的结果57第二节 电子商务项目质量计划编制（5)有关阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲。（6)达到质量目标的测量方法。（7)随项目的进展而修改和完善质量计划的程
31、序。（8)为了达到项目质量目标必须采取的其他措施。三、电子商务项目质量计划的结果58第二节 电子商务项目质量计划编制 质量测量指标是指一项工作定义，具体描述一件东西是什么以及如何通过质量控制过程对其进行度量。项目管理团队还必须交代清楚各项活动是要求按时开始，还是只要求按时完成；是要求测量每个单项活动，还是只要求测量某些可交付成果，如果是后者，是哪些可交付成果等。2.质量测量指标三、电子商务项目质量计划的结果59第二节 电子商务项目质量计划编制 质量核对表(quality checklists)是一种结构性工具。它用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施。该表以工作分解结构为基础，由详细的条
32、目组成，常采用询问式或命令式短语。许多组织都有标准的核对表，以保证经常性任务格式保持一致。3.质量核对表三、电子商务项目质量计划的结果60第二节 电子商务项目质量计划编制 过程改进计划是项目管理计划的从属内容。它将详细说明过程分析的具体步骤，以便确定浪费和非增值活动，进而提高客户价值。4.过程改进计划三、电子商务项目质量计划的结果61第二节 电子商务项目质量计划编制 项目文档是与实施项目有关的各种存档文件。进行项目质量规划时需要更新的项目文件包括项目干系人登记表、风险登记表及其他相关质量管理文件等。5.更新的项目文档三、电子商务项目质量计划的结果62第三节 电子商务项目质量控制一、电子商务项目
33、质量控制模型二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术三、电子商务项目质量控制的输出第三节 电子商务项目质量控制返回63一、电子商务项目质量控制模型 电子商务项目的质量控制是指监督电子商务项目的实施状况，确定电子商务项目的实施质量是否与相关的质量标准相符合，找出存在的偏差，分析产生偏差的原因，并根据质量管理计划提出的内容，寻找避免出现质量问题的方法，找出改进质量、组织验收和进行必要返工的解决方案。质量控制就是对项目实施全过程中的产成品进行持续不断的检查、度量、评价和调整等活动。第三节 电子商务项目质量控制641.PDCA循环第三节 电子商务项目质量控制一、电子商务项目质量控制模型65一、电子商务
34、项目质量控制模型n 电子商务项目质量控制采用全面质量管理原理。全面质量管理的实施分为4个阶段、8个步骤：计划阶段(Plan)、实施阶段(Do)、检查阶段(Check)和处理阶段(Action)，这四个阶段循环往复，被称为PDCA循环。n P（plan）代表计划，即通过市场调研来确定质量管理的目标以及为实现此目标所需的各种方法和对策；D（do）代表执行，即将制定的方法和对策付诸实施；C（check）代表检查，即对实施的结果进行检查；A（action）代表处理，即对检查出来的问题进行控制，并总结经验。第三节 电子商务项目质量控制66一、电子商务项目质量控制模型n 电子商务项目质量控制PDCA循环原
35、理具有3个特点：n（1）各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环、一环扣一环、相互制约、互为补充的有机整体。在PDCA循环中，一般来说，上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的落实和具体化。第三节 电子商务项目质量控制67一、电子商务项目质量控制模型n（2）每个PDCA循环都不是在原地周而复始地运转，而是像爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着通过质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。n(3)在PDCA循环中，A是循环的一个关键。在一个循环中，经过计划、执行和检查环节后，必须对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化
36、，或制订作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。第三节 电子商务项目质量控制68一、电子商务项目质量控制模型n PDCA过程必须紧紧结合电子商务项目质量控制的3大要素，不断进行调整和检查。n（1）产品。一个过程的输出产品不会比输入产品的质量更高，如果输入产品有缺陷，会在后续产品中放大，并影响到最终产品的质量。电子商务软件产品中的各个部件和模块必须达到预定的质量要求，否则各模块集成以后的缺陷会成倍地放大，并且难以定位，修复的成本也会大大增加。第三节 电子商务项目质量控制69一、电子商务项目质量控制模型n（2）过程。n
37、 电子商务系统软件项目的过程可以分成两类：一类是技术过程，如需求分析、架构设计和编码实现等；n 另一类是管理过程，如技术评审、配置管理和软件测试等。技术过程进行质量设计并构造产品，同时会引入缺陷，因此技术过程直接决定了软件的质量特性。而管理过程对技术过程的成果进行检查和验证，发现问题并进行纠正，间接地决定了最终产品的质量。因此，技术过程和管理过程都对软件质量有着重要的影响，项目团队需要给予足够的重视。第三节 电子商务项目质量控制70一、电子商务项目质量控制模型n（3）资源。n 电子商务系统软件项目中的资源包括人、时间、设备和资金等，资源的数量和质量都影响软件产品的质量。软件是智力高度集中的产品
38、，因此人是其中决定性的因素，软件开发人员的知识、经验、能力和态度都会对产品质量产生直接影响。在大多数情况下，项目中的时间和资金都是有限的，构成了制约软件质量的关键因素。而设备和环境的不足也会直接导致软件质量的低下。第三节 电子商务项目质量控制71 能力成熟度模型（Capability Maturity Model for Software，英文缩写为SWCMM，简称CMM）是一种用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估，是目前国际上最流行、最实用的一种软件生产过程标准，已经得到了众多国家以及国际软件产业界的认可，成为当今企业从事规模软件生产
39、不可缺少的一项内容。2.能力成熟度模型返回一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制72 CMM的核心是把软件开发视为一个过程，并根据这一原则对软件开发和维护进行过程监控和研究，以使其更加科学化、标准化，使企业能够更好地实现商业目标。CMM为软件企业的过程能力提供了一个阶梯式的改进框架，它基于过去所有软件工程过程改进的成果，吸取了以往软件工程的经验教训，提供了一个基于过程改进的框架；它指明了一个软件组织在软件开发方面需要管理哪些主要工作、这些工作之间的关系以及以怎样的先后次序，一步一步地做好这些工作而使软件组织走向成熟。返回一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制
40、73n CMM分为五个等级：一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级。软件工程学会SEI的CMM模型的五个梯级如下：返回一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制74一、电子商务项目质量控制模型CMM模型的五个梯级第三节 电子商务项目质量控制75一、电子商务项目质量控制模型 CMM 的分级、特征与要求第三节 电子商务项目质量控制76n 成熟度等级1：初始级(Initial)。处于这个最低级的组织，基本上没有健全的软件工程管理制度。每件事情都以特殊的方法来做。如果一个特定的工程碰巧由一个有能力的管理员和一个优秀的软件开发组来做，则这个工程可能是成功
41、的。然而通常的情况是，由于缺乏健全的总体管理和详细计划，时间和费用经常超支。结果，大多数的行动只是应付危机，而非事先计划好的任务。处于成熟度等级1的组织，由于软件过程完全取决于当前的人员配备，所以具有不可预测性，人员变化了，过程也跟着变化。结果，要精确地预测产品的开发时间和费用之类重要的项目是不可能的。一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制77n 成熟度等级2：可重复级(Repeatable)。在这一级，有些基本的软件项目的管理行为、设计和管理技术是基于相似产品中的经验，故称为“可重复”。在这一级采取了一定措施，这些措施是实现一个完备过程所必不可缺少的第一步。典型的措施包括仔
42、细地跟踪费用和进度。不像在第一级那样在危机状态下才行动，管理人员在问题出现时便可发现，并立即采取修正行动，以防它们变成危机。关键的一点是，如没有这些措施，要在问题变得无法收拾前发现它们是不可能的。在一个项目中采取的措施也可用来为未来的项目拟定实现的期限和费用计划。一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制78n 成熟度等级3：已定义级(Defined)。在第3级，已为软件生产的过程编制了完整的文档。软件过程的管理方面和技术方面都明确地做了定义，并按需要不断地改进过程，而且采用评审的办法来保证软件的质量。在这一级，可引用CASE环境来进一步提高质量和产生率。而在第1级的过程中，“高
43、技术”只会使这一危机驱动的过程更混乱。一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制79n 成熟度等级4：已管理级(Managed)。一个处于第4级的公司对每个项目都设定质量和生产目标。这两个量将被不断地测量，当偏离目标太多时，就采取行动来修正。利用统计质量控制，管理部门能区分出随机偏离和有深刻含义的质量或生产目标的偏离(统计质量控制措施的一个简单例子是每千行代码的错误率，相应的目标就是随时间推移减少这个量)。一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制80n 成熟度等级5：优化级(Optimizing)。一个第5级组织的目标是连续地改进软件过程。这样的组织使用统计质量和
44、过程控制技术作为指导。从各个方面中获得的知识将被运用在以后的项目中，从而使软件过程融入了正反馈循环，使生产率和质量得到稳步的改进。一、电子商务项目质量控制模型第三节 电子商务项目质量控制81二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术n 项目质量控制的方法有很多，最常用也最直接的方法是检查，包括为确定项目的各种结果是否符合用户需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动，其中既可能检查单个活动的结果，也可能检查项目的最终产品的结果。第三节 电子商务项目质量控制821.流程图 流程图是通过相应的工作流程来规范质量管理工作，直观明了。另外，流程图显示流程上不同因素之间怎样互相作用和影响，从而能够帮助项目团队
45、来预测哪些质量问题要发生，可能发生在什么地方，应该采取什么样的办法解决问题。返回第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术832.检查表 检查表通常由详细的条目组成，是用于检查和核对一系列必须采取的步骤是否已经实施的结构化工具，具体内容因行业而异。检查表是一种有条理的工具，可繁可简，语言表达形式可以是命令式口吻，如“开始调研”；也可以是询问式口吻，如“调研工作已经完成了吗”。第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术843.因果图 因果图又称鱼刺图、树枝图等，是一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。因果图是以结果作为特性，以原因作为因素，
46、在它们之间用箭头来表示因果关系，如图所示第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术85第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术因果图864.控制图n 是一种有控制界限的图，用来分析引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息从而判断工作过程是否处于受控状态。第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术87第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术控制图885.趋势分析图n 趋势分析图是根据以往历史数据，利用数学技术来预测未来情况的分析方法，可用来跟踪一段时间内变量的变化。
47、n 下图给出了一个趋势分析图的例子，从图中可以看出，随着时间的推移，事故发生率呈下降趋势。趋势分析图的主要优点是便于绘制，易于理解。第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术89第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术趋势分析图906.帕累托图 第三节 电子商务项目质量控制二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术91 电子商务项目质量控制输出的结果主要有：质量检查表 质量报告表 质量跟踪表第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出921.质量检查表n 电子商务项目质量检查表适用于检查“工作过程”与“工作成果”是否符合既定的规
48、范，模板如下表所示。第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出93第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出质量保证检查表项目名称检查日期质量保证员检查项状态标记合格 不合格 TBD待完成 NA不适用1A过程域及工作成果检查表主要检查项 状态 说明2B过程域及工作成果检查表主要检查项 状态 说明3C过程域及工作成果检查表主要检查项 状态 说明942.质量报告表n 电子商务项目质量报告表是对质量检查的最终成果的报告，模板如下表所示。第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出95第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出基本信息项目名
49、称 报告日期质量保证员 报告批次第n份工作描述参加人员过程质量检查受检查的过程域 检查结果产品质量检查受检查的工作成果 检查结果问题与对策，经验总结963.质量跟踪表n 电子商务项目质量跟踪表是对质量问题处理的跟踪调查，以促进项目质量问题的彻底解决，模板如下表所示。第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出97第三节 电子商务项目质量控制三、电子商务项目质量控制的输出项目名称质量保证员编号 问题描述 解决措施 实际解决情况98项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动
50、。电子商务项目质量管理具有复杂性、动态性、难以纠正性、系统性的特点。项目质量管理包括三个主要工作过程：质量规划、实施质量保证、实施质量控制。本章小结99n 电子商务项目质量计划主要从项目范围、项目交付结果、交付接受的标准、质量保证计划、质量监督及控制措施、质量责任等几方面进行计划，必要时还可以通过流程图来描述各质量控制环节。电子商务项目质量规划的依据：范围基准、项目干系人登记表、成本基准、进度基准、风险登记表、项目制约因素、组织积累的相关资源。电子商务项目质量计划的工具和方法有费用收益分析、质量标杆法、质量功能展开、软件能力成熟度模型、力场分析。电子商务项目质量计划的结果有：质量管理计划、质量