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1、电子商务营销系统培电子商务营销系统培训训 第一章要打有准备之仗第三节（第第三节（第3项）知彼找出独特卖点项）知彼找出独特卖点n n1.1.了解竞争对手，收集竞争对手的相关信息，产了解竞争对手，收集竞争对手的相关信息，产品资料等。品资料等。n n2.2.收集竞争对手的信息，找出实力相当的对手的收集竞争对手的信息，找出实力相当的对手的优劣势，找出比自己强的对手并重点关注其动态。优劣势，找出比自己强的对手并重点关注其动态。n n3.3.将对手的：产品策略，服务策略，促销策略，将对手的：产品策略，服务策略，促销策略，价格，品牌等方面收集，整理，分析，找出自己价格，品牌等方面收集，整理，分析，找出自己企
2、业的优势所在，在与用户沟通时引导用户关注企业的优势所在，在与用户沟通时引导用户关注我方与对手比的优势点，说服用户。我方与对手比的优势点，说服用户。n n4.4.给竞争对手建立档案并经常进行比较和跟踪，时给竞争对手建立档案并经常进行比较和跟踪，时刻知道自己较用户的优势所在。刻知道自己较用户的优势所在。4.了解客户了解客户n n1.负责人姓名，年龄，性别，爱好，籍贯，婚否，有无小孩，及负责人具体的工作职责，权限范围。n n2.对方公司经营的产品，客户方向，公司规模，企业性质等。n n3.采购程序，含：报价程序，审批程序，付款程序，5.找出自己公司产品的独特卖点找出自己公司产品的独特卖点n n1.1
3、.比如节能，环保，方便，比如节能，环保，方便，安全，耐用。安全，耐用。n n2.2.资质齐全，技术权威，规范，用户范围广，重点业绩多，资质齐全，技术权威，规范，用户范围广，重点业绩多，依实例业绩说服用户。依实例业绩说服用户。n n3.3.强调服务，强调服务，(快速，热情，规范，负责）快速，热情，规范，负责）n n4.4.不断归纳总结自己产品较对手的优势，差异化，找出说不断归纳总结自己产品较对手的优势，差异化，找出说服理由说服客户。服理由说服客户。n n5.5.通过询问突出自己的产品卖点，通过询问突出自己的产品卖点，n n例：张先生您好！山西省的煤矿行业最近定了好多我公司例：张先生您好！山西省的
4、煤矿行业最近定了好多我公司的防爆饮水机，不知道你们内蒙煤矿行业最近有这方面的的防爆饮水机，不知道你们内蒙煤矿行业最近有这方面的需求没有需求没有？n n6 6：通过建议婉转反驳用户的问题：通过建议婉转反驳用户的问题:例：张先生您好：例：张先生您好：本节技巧本节技巧n n1.了解和分析对手是为了找出自己的优势而打败他，但不要是在客户面前诋毁他，n n2.产品或服务的每个卖点是相对而言的，都要结合用户的需求，所以对用户找卖点的时候一定要先探出用户的真实需求，再结合用户需求找卖点。6.给出一个打电话的理由给出一个打电话的理由n n1.1.我打这个电话是要干什么？想达到什么目的？我打这个电话是要干什么？
5、想达到什么目的？n n2.2.打电话目标解析：打电话目标解析：n n201.201.确认客户是否对所提供的产品有需求。确认客户是否对所提供的产品有需求。n n202.202.获得相关负责人的电话。获得相关负责人的电话。n n203.203.介绍自己，自己公司的主要业务。介绍自己，自己公司的主要业务。n n204.204.向客户提供自己产品的应用方案。向客户提供自己产品的应用方案。n n205.205.了解客户对自己公司同类产品的使用情况了解客户对自己公司同类产品的使用情况 ，数量，原，数量，原供应商。供应商。n n206.206.了解客户对需要到的我公司产品的疑虑。了解客户对需要到的我公司产品
6、的疑虑。n n207.207.建立初步联系。建立初步联系。n n208.208.约定下次通话时间。约定下次通话时间。本节技巧本节技巧n n1.1.给客户打电话，首先要目的明确，这要求必须给客户打电话，首先要目的明确，这要求必须熟悉用户所属的行业对我熟悉用户所属的行业对我 公司产品的应用，公司产品的应用，n n2.2.针对不同行业提前设计电话脚本针对不同行业提前设计电话脚本n n3.3.第一次第一次 通电话很关键，必须简短明了，清晰地通电话很关键，必须简短明了，清晰地告诉对方你的产品能为客户解决什么，产品的权告诉对方你的产品能为客户解决什么，产品的权威性或优越性，让其对自己的产品迅速产生兴趣。威
7、性或优越性，让其对自己的产品迅速产生兴趣。n n4.4.对各种产品都能用到的客户，或者知道常用防对各种产品都能用到的客户，或者知道常用防爆电气产品的客户，拣最新鲜的爆电气产品的客户，拣最新鲜的 产品先给他打电产品先给他打电话，而后再介绍常规产品。话，而后再介绍常规产品。第四节：技能齐备则业绩突出第四节：技能齐备则业绩突出n n要想业绩突出，应具备必要的电话沟通技能，否则即使心态好，物品齐，专业再精也难赢得客户。1.善于倾听才能了解客户善于倾听才能了解客户n n1.1.认真倾听，才能准确理解客户谈话的全部信息，认真倾听，才能准确理解客户谈话的全部信息，避免遗漏和误会避免遗漏和误会n n2.2.积
8、极倾听，才能理解客户的真实情感，进而理积极倾听，才能理解客户的真实情感，进而理解用户的弦外之意，弦外之音，准确把握客户的解用户的弦外之意，弦外之音，准确把握客户的需求，而不在局限于客户所讲内容的字面意思。需求，而不在局限于客户所讲内容的字面意思。n n3.3.积极倾听是对客户最大的尊重和最好的鼓励，积极倾听是对客户最大的尊重和最好的鼓励，同时避免自己被动的答复和承诺。同时避免自己被动的答复和承诺。n n4.4.善于倾听，可以判断出客户的性格，并据此给善于倾听，可以判断出客户的性格，并据此给用户一个大概的定位，然后对应这个定位去适应用户一个大概的定位，然后对应这个定位去适应对方，采取相应的方法分
9、别应对。对方，采取相应的方法分别应对。倾听技巧（确认项）倾听技巧（确认项）n n1.在与客户电话沟通的过程中，可能有些词语听不清或者一些专业术语听不懂，一定要向用户进行确认（要礼貌的确认）。n n2.一些数字信息，如电话号码，日期，数量等，一定要确认，以免误事并彰显专业和负责。n n3.尽量避免使用太多的专业术语，以免给用户造成理解障碍引起反感。倾听技巧（澄清项）倾听技巧（澄清项）n n 及时澄清容易产生歧义的对方，以便充分了解用户的真实想法，如果客户说的某一句话了能 存在着两种或多种理解，不要自以为是的按照自己的好恶去理解，而是应该及时与客户进行交流，明确事实真相。倾听技巧（反馈项）倾听技巧
10、（反馈项）n n 光听不行，还要进行反馈，要不断让客户意识到你在认真的听他讲话，比如可以随他讲话内容发出“嗯”“对”“不错”等声音，否则客户听不到回应，很可能会心情不悦不愿继续讲下去而快速中断通话。倾听技巧（记录项）倾听技巧（记录项）n n 随时把与客户通过的重点内容记下来，否则通话结束极易忘掉通话重点，不 能给通话后的分析提供重要参考，后悔莫及。2.会提问才能达成订单会提问才能达成订单 1.能使对方自由发挥的话题。n n2.常用疑问词：“什么”“哪里”“怎样”“为什 么”n n3.提问语气尽量轻松，缓和，避免质问式的提问。n n4.为引导谈话主题，应尽量选定特定的话题，使对方的回答在限定的范
11、围内，n n5.常用的礼貌疑问词：“能不能”“对不对”“是不是”“会不会”“多久”提问技巧提问技巧n n1.1.提前铺垫提问法：为了给您推荐一个合适的方提前铺垫提问法：为了给您推荐一个合适的方案，我想知道这个项目的投资规模有多大，建设案，我想知道这个项目的投资规模有多大，建设大概到什么程度了呢，大概到什么程度了呢，(提前铺垫式的提问可以让提前铺垫式的提问可以让 用户认为有必要回答你的问题）用户认为有必要回答你的问题）n n2.2.及时反问法：及时反问法：关于这个问题，我想听听您的看关于这个问题，我想听听您的看法。法。n n3.3.适时沉默法：向客户提问后，保持一小段时间适时沉默法：向客户提问后
12、，保持一小段时间的沉默，给用户一个必要思考时间，提高谈判质的沉默，给用户一个必要思考时间，提高谈判质量。量。n n4.4.不要多个问题同时问：容易双方的回答都互相不要多个问题同时问：容易双方的回答都互相不不 理解。理解。本节技巧本节技巧n n1.1.判定客户需求的问题技巧：安全，易维护，美判定客户需求的问题技巧：安全，易维护，美观，哪一点来说最重要呢？观，哪一点来说最重要呢？n n2.2.判定客户方决策人的问题：除了您之外，还有判定客户方决策人的问题：除了您之外，还有谁参与这个决策呢？谁参与这个决策呢？n n3.3.关于探知预算的问题：为了保证给您推荐的方关于探知预算的问题：为了保证给您推荐的
13、方案最合理，我想了解一下这个项目的预算可以吗案最合理，我想了解一下这个项目的预算可以吗？n n4.4.判断是否是目标客户的问题：和贵公司相同行判断是否是目标客户的问题：和贵公司相同行业有好多已经是我们的用户了业有好多已经是我们的用户了 ，贵公司是否也会，贵公司是否也会考虑使用这个产品呢？考虑使用这个产品呢？n n5.5.引导成交的问题：既然方案您已经通过了，价格引导成交的问题：既然方案您已经通过了，价格已经很合理，那我们就今天签约吧。已经很合理，那我们就今天签约吧。3.把话说的客户心坎上把话说的客户心坎上n n1.针对客户的需要说话。n n2.根据客户的性格说话。n n3.说话要条理清晰，简明
14、易懂，n n4.不要只谈你卖的产品，适当给些对用户有帮助的建议，并适时给些适中的赞美。4.声音有魅力，提高客户关注声音有魅力，提高客户关注n n有魅力声音包含的5个因素：n n1.清晰度n n2.音调n n3.微笑n n4.信心n n5.语速清晰度清晰度n n1.切忌结结巴巴，语言重复。n n2.普通话要尽量标准，不带口音。n n3.不要 用鼻音说话。音调音调n n说话音量要高低适中，太高则刺耳惹反感，太低则听不清楚影响沟通。微笑微笑n n通话中，无论热情还是懒散，是积极还是懈怠，客户都能感受到，在与客户沟通中保持微笑热情的态度会感染到客户的积极性。信心信心n n和用户通话时要充满自信，在自己
15、掌握的范围内敢于给用户肯定的答复，在自己决断不了的情况下也要果断的给用户一个解决方案。n n切忌用“可能”“大概”，因为这样会显得你信心不足或实力不济，责任心不强，大大影响客户的信任度。语速语速n n1.1.语速要适中，要把每一个字都说清楚，不能太语速要适中，要把每一个字都说清楚，不能太慢，会显的你思维迟钝能力低下，也不能太快慢，会显的你思维迟钝能力低下，也不能太快n n2.2.善于运用停顿，谈话中适时适当的停顿一下可善于运用停顿，谈话中适时适当的停顿一下可以有效地吸引客户注意力，更可以更好的把握客以有效地吸引客户注意力，更可以更好的把握客户心理。户心理。n n3.3.语速与客户恰当配合，说话
16、语速的快慢和音调语速与客户恰当配合，说话语速的快慢和音调的高低，急缓最好与客户相协调，这样容易让客的高低，急缓最好与客户相协调，这样容易让客户产生亲切感，如果双方语速相差太远，会给沟户产生亲切感，如果双方语速相差太远，会给沟通带来困难，会产生不愉快的谈话。通带来困难，会产生不愉快的谈话。本节技巧本节技巧n n声音魅力的自检：可以把自己工作过程录音后仔细听：检查的要点有：n n1.语气是否缓和友好 n n2.语调是否抑杨顿挫n n3.语速是否适中n n4.是否有口头禅和口音n n5.声音是否悦耳动听，意思表达是否准确明白5.电话礼仪会赢得好印象电话礼仪会赢得好印象n n电话营销同样有成套礼仪，说
17、话有礼有节，展现自己的良好修养，增强客户对自己的信任程度电子商务人员应遵循哪些电话礼仪电子商务人员应遵循哪些电话礼仪呢呢？n n打电话前：n n1.选择合适的时间给客户打电话，最好避开临近下班时间，最好在早上九点以后，节假日10点以后，晚上22点以前。n n2.如果知道客户的姓名，最好在电话中点出，以示尊敬，不知职务时：男称先生，女 称女士。知道职务时：技术称“工”。商务称“经理”或“总”。称总时要慎重，避免奉承的嫌疑。接通电话时接通电话时n n1.接听电话最好在铃响三次之后，如果三声之后才接而且是老客户，应主动表示歉意（不好意思让您久等了）。n n2.接听电话脚本：n n您好！公司，我是，请问有什么可以 帮到您？n n您好！欢迎您致电 公司，不好意思让您久等了！