呼叫中心业务培训讲义.ppt

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1、19 五月 2023呼叫中心业务培训讲义呼叫中心业务培训讲义目目录录n 呼叫中心呼叫中心业务总业务总体介体介绍绍u 国内呼叫中心市国内呼叫中心市场场分析分析u 呼叫中心呼叫中心业务业务模式模式对对比分析比分析n 网通呼叫中心网通呼叫中心业务业务概述概述u 网通呼叫中心网通呼叫中心业务业务指指导导意意见见u 传统传统外包呼叫中心介外包呼叫中心介绍绍u 虚虚拟拟呼叫中心介呼叫中心介绍绍n 呼叫中心呼叫中心业务营销业务营销策略策略n 工作要求工作要求 国内呼叫中心市场分析国内呼叫中心市场分析国内呼叫中心市场分析国内呼叫中心市场分析 发展历程发展历程 发展现状发展现状 发展趋势发展趋势呼叫中心呼叫中心

2、发发展展历历程程从功能和从功能和应应用的角度分析，呼叫中心的用的角度分析，呼叫中心的发发展可分展可分为为三个三个阶阶段：段：n 第一第一阶阶段：以呼入段：以呼入为为主主 建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。n 第二第二阶阶段：以呼出段：以呼出为为主主 建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易，为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。n 第三第三阶阶段：段：综综合呼叫中心合呼叫中心 既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自动转到呼

3、出，最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。5发展现状发展现状大企业自建呼叫中心大企业自建呼叫中心 中小企业中小企业租赁呼叫中心租赁呼叫中心 到到2006年底，中国呼叫中心市场总年底，中国呼叫中心市场总规模达到规模达到260亿，亿，2001年年2005年以年以平均平均13的比例增长，的比例增长，2005年以后以年以后以平均平均15增长率增长。大型企业多采增长率增长。大型企业多采取自建呼叫中心的模式，市场容量相取自建呼叫中心的模式，市场容量相对饱和；而中小型企业发展迅速，大对饱和；而中小型企业发展迅速，大多采用租赁模式迅速建立自己的呼叫多采用租赁模式迅速建立自

4、己的呼叫中心，提升企业形象及服务水平，因中心，提升企业形象及服务水平，因此中小型企业客户是呼叫中心业务未此中小型企业客户是呼叫中心业务未来发展的重点对象。来发展的重点对象。数据来源：数据来源：中国呼叫中心统计中国呼叫中心统计2001-20062001-2006国内呼叫中心发展概况：国内呼叫中心发展概况：呼叫中心为越来越多国内企业接受，市场规模稳步扩大呼叫中心为越来越多国内企业接受，市场规模稳步扩大大企业自建呼叫中心大企业自建呼叫中心中小企业中小企业租赁呼叫中心租赁呼叫中心发展现状发展现状更多客户选择外包式呼叫中心更多客户选择外包式呼叫中心更多客户选择外包式呼叫中心的原因如下：更多客户选择外包式

5、呼叫中心的原因如下：特点及原因基础建设投入系统维护成本运营管理成本系统建设的适用性系统建设的全面性服务的专业性管理的专业性 项目准备周期短运营规模调整灵活 数据资源人力资源其他资源 成本因素成本因素专业性专业性灵活性灵活性资源整合优势资源整合优势发发展展现现状状呼叫中心的行呼叫中心的行业业、区域分布分析、区域分布分析 20022006年呼叫中心市年呼叫中心市场处场处于于调调增期，正从增期，正从“量量”的的发发展展转转向向“质质”的的提高，提高，针对针对性的行性的行业发业发展开始替代原来盲目的市展开始替代原来盲目的市场场拓展。呼叫中心的行拓展。呼叫中心的行业业、区域分布如下区域分布如下图图：n

6、在行业分布中，在行业分布中，电信、交通运输、制造业电信、交通运输、制造业的坐席数量排在前三位，分别占据了的坐席数量排在前三位，分别占据了40.51%40.51%、8.19%8.19%、7.417.41的份额，而外包以的份额，而外包以7.417.41 排名第四；排名第四；n 在区域分布中，中国的呼叫中心主要在区域分布中，中国的呼叫中心主要集中在广州、上海、北京集中在广州、上海、北京等核心城市，除等核心城市，除大连因离岸外包业务而拥有一定规模的坐席外，其他城市由于缺少客户资源而数大连因离岸外包业务而拥有一定规模的坐席外，其他城市由于缺少客户资源而数量有限。量有限。发发展展趋势趋势 20072010

7、 年是中国第二波呼叫中心建年是中国第二波呼叫中心建设风设风潮期，潮期，预计预计呼叫中心投入呼叫中心投入规规模平均模平均年度复合增年度复合增长长率将超率将超过过20，其中，其中2007年中国呼叫中心投入年中国呼叫中心投入规规模将达到模将达到337.19 亿亿元。元。1、主要拉、主要拉动动因素因素：n 对对外开放的服外开放的服务业务业在在20072010 年将年将给给呼叫中心厂商呼叫中心厂商带带来更多市来更多市场场增增长长机会。机会。n 2008 年奥运会和年奥运会和2010 年世界博年世界博览览会将成会将成为为呼叫中心呼叫中心发发展的推展的推动动力。力。n 市市场竞场竞争加争加剧剧，企，企业战业

8、战略略调调整，客整，客户为户为先、服先、服务务制制胜导胜导致企致企业业客客户户服服务务中心中心需求的增加。需求的增加。2、呼叫中心、呼叫中心产业发产业发展展趋势趋势分析：分析：n 先先进进的的IP技技术术成成为发为发展方向展方向n 行行业应业应用用进进一步延伸一步延伸n 咨咨询询及培及培训训等增等增值业务值业务大幅增大幅增长长n 外包式呼叫中心外包式呼叫中心发发展成展成为趋势为趋势发发展展趋势趋势2007年行年行业业客客户户需求需求预测预测：n 2007 年大型呼叫中心将由集中走向分散年大型呼叫中心将由集中走向分散。2007 年中国主要行年中国主要行业业的大的大型用型用户户呼叫中心需求比例平均

9、呼叫中心需求比例平均为为40.2%，其中需求比例，其中需求比例较较高的汽高的汽车车、交通、交通、电电子、物流、子、物流、电电力行力行业业均超均超过过40%，汽，汽车车行行业业高达高达60%以上。化工与以上。化工与钢铁钢铁的需求比例的需求比例较较低。低。n 中小企中小企业业客客户户的呼叫中心建的呼叫中心建设设仍是仍是热热点点。伴随着一些中小企伴随着一些中小企业业的的发发展，展，竞竞争的激烈要求其提供完整的客争的激烈要求其提供完整的客户户体体验验，呼叫中心的建，呼叫中心的建设设已已经经提上了其提上了其议议事日程；另事日程；另外一些行外一些行业业的集中需求也的集中需求也导导致了中小呼叫中心建致了中小

10、呼叫中心建设设的的热热潮，如广潮，如广电电行行业业、电视购电视购物、物、医医药药、旅游、快速消、旅游、快速消费费品等行品等行业业的需求就最的需求就最为为明明显显。n 国内呼叫中心市国内呼叫中心市场场分析，小分析，小结结：二十万的坐席基数以及二十万的坐席基数以及20的年增的年增长长率，率，预预示着国内企示着国内企业对业对呼叫中心的需求潜呼叫中心的需求潜力巨大；力巨大；降低运降低运营营管理成本，管理成本，专专注于核心注于核心优势优势的的发发展，促使展，促使企企业选择业选择外包服外包服务务，这这已已成成为为国国际际、国内呼叫中心市、国内呼叫中心市场场的的发发展展趋势趋势；中小企中小企业业客客户对户对

11、外包呼叫中心的需求将迅速增外包呼叫中心的需求将迅速增长长。呼叫中心业务模式对比呼叫中心业务模式对比呼叫中心业务模式对比呼叫中心业务模式对比 三种业务模式三种业务模式 对比分析对比分析呼叫中心的三种建呼叫中心的三种建设设模式模式自建呼叫中心自建呼叫中心 目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种

12、方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台呼叫中心平台企业内部环境企业内部环境PLMN呼叫中心的三种建呼叫中心的三种建设设模式模式传统传统外包呼叫中心外包呼叫中心 增值通信服务提供商提供场地、设备、客服人员等资源的组合式增值通信服务提供商提供场地、设备、客服人员等资源的组合式租赁服务，可承揽企业客户所提出的各类呼叫中心应用任务。这种方租赁服务，可承揽企业客户所提出的各类呼叫中心应用任务。这种方式式非常适

13、合于业务相对简单的中小企业使用。非常适合于业务相对简单的中小企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台呼叫中心平台外包运营商内外包运营商内部环境部环境PLMN企业企业1企业企业2呼叫中心的三种建呼叫中心的三种建设设模式模式虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心 虚拟呼叫中心是为企业提供的一种创新型的呼叫中心平台资源托管类虚拟呼叫中心是为企业提供的一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统，只需要按照需求向虚服务。企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统，只需要按照需求向虚拟呼叫中心运营商申请虚拟呼叫中心资源，就可以迅速建立起自己的呼叫拟呼叫中心运营商申请虚拟呼叫中心资源

14、，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统。虚拟呼叫中心可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、中心应用系统。虚拟呼叫中心可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本。使用成本和维护成本。非常适合中小企业使用。非常适合中小企业使用。internetPSTN呼叫中心平台呼叫中心平台虚拟呼叫中心运虚拟呼叫中心运营商内部环境营商内部环境PLMNPSTN企业企业1企业企业2 2呼叫中心三种建呼叫中心三种建设设模式比模式比较较 从企业的角度出发，采用自建、传统外包、虚拟呼叫中心这三种模式从企业的角度出发，采用自建、传统外包、虚拟呼叫中心这三种模式建立呼叫中心的比较如下建立呼叫中心的比较如下：

15、项目项目企业自建企业自建传统外包传统外包虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心面对供应商面对供应商通信运营商、系统集成商、软硬件厂商外包服务商网通公司企业设备投入企业设备投入采购PBX、ACD、IVR、CTI、终端坐席设备等软硬件设备无准备PC、电话、网通虚拟坐席许可证（软件）坐席人员提供坐席人员提供 企业自己组织外包服务商提供，或企业自己组织企业自己组织坐席部属坐席部属集中，不能随时调整集中，不能随时调整可以分散部属，集中管理场地提供场地提供企业自己组织外包服务商提供企业自己组织规模弹性规模弹性容量固定，无法根据业务量的变化调整服务能力受限于场地、系统规模，可在一定范围内调整企业根据自身业务规律，随时调整

16、系统维护系统维护专人维护、成本高外包服务商维护网通公司维护数据安全数据安全数据在企业内部，无数据安全担忧数据在外包服务商，由外包服务商对数据安全负责数据在企业内部，无数据安全担忧外包式呼叫中心外包式呼叫中心业务类业务类型、提供方式型、提供方式外包呼叫中心外包呼叫中心业务类业务类型包括型包括：n 商商业业流程外包流程外包BPO（Business Processing Outsourcing）n 信息服信息服务务外包外包ITO（Information Technology Outsourcing）提供方式：提供方式：n 咨咨询顾问询顾问（企（企业业内内训训、呼叫中心咨、呼叫中心咨询询方案方案）n

17、市市场场服服务务（客（客户户回回访访、人力外派、渠道、人力外派、渠道监监管、离岸外包）管、离岸外包）n 数据服数据服务务（数据清洗、（数据清洗、销销售机会挖掘、数据分析、数据挖掘）售机会挖掘、数据分析、数据挖掘）n 技技术术服服务务（CRM系系统统开开发发、呼叫管理系、呼叫管理系统统开开发发）网通呼叫中心业务指导意见网通呼叫中心业务指导意见网通呼叫中心业务指导意见网通呼叫中心业务指导意见 业务定义业务定义 业务优势业务优势 业务形式业务形式 运作模式运作模式网通呼叫中心网通呼叫中心业务业务定定义义 呼叫中心呼叫中心业务业务是中国网通面向广大企是中国网通面向广大企业业客客户户提供的呼叫中心系提供

18、的呼叫中心系统资统资源、源、坐席出租，以及与呼叫中心相关的坐席出租，以及与呼叫中心相关的综综合服合服务务提供。呼叫中心提供。呼叫中心业务业务包括包括传统传统外包和虚外包和虚拟拟两种形式。两种形式。呼叫中心呼叫中心业务业务是与中国网通向是与中国网通向“宽带宽带通信及多媒体服通信及多媒体服务务提供商提供商”转转型型战战略略相适相适应应的一种的一种业务实现业务实现。发发展呼叫中心展呼叫中心业务业务，为为企企业业客客户户提供外包服提供外包服务务，将服将服务务向客向客户户的内部的内部业务层业务层面面扩扩展，有利于深度挖掘客展，有利于深度挖掘客户业务户业务需求，需求，对对于于提升客提升客户户价价值值、抑制

19、客、抑制客户户流失、提高公司流失、提高公司业务业务收入具有重要意收入具有重要意义义。网通开展呼叫中心网通开展呼叫中心业务优势业务优势（一）（一）品牌品牌优势优势 各省在推广呼叫中心业务时，要充分利用奥运合作伙伴优势，借“奥运会呼叫中心唯一服务提供商”、“与国外运营商建立呼叫中心互联”、“奥运城市通”等项目宣传推广，把网通的奥运优势转化成品牌和品质的优势，获得客户关注，赢得客户选择。“中国网通是北京中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，年奥运会合作伙伴，为为您提供奥运您提供奥运级级的呼叫中心的呼叫中心”经营经营管理管理优势优势 熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且涉足呼叫中心领域较早(114、

20、10060等大型呼叫中心），具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的话务人员和管理人员；客客户资户资源源优势优势 具有号码资源优势，同时拥有庞大的用户群，多年积累的客户资源是业务开展的基础；网通呼叫中心网通呼叫中心业务优势业务优势（二）（二）网网络优势络优势 拥拥有丰富的网有丰富的网络资络资源，可以通源，可以通过过其本身的富余网其本身的富余网络资络资源源为为企企业业提供呼叫提供呼叫中心的一些功能和服中心的一些功能和服务务，并能，并能够满够满足用足用户对户对全国呼叫中心的要求，在承接全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包全国性外包项项目方面具有目方面具有优势优势。技技术优势术优势 拥拥有很多高

21、水平、高素有很多高水平、高素质专业质专业技技术术人人员员，能确保其服，能确保其服务务素素质质的高水准，的高水准，新新业务业务上上马马快、起点高，能快、起点高，能满满足企足企业业不断不断发发展的需求。展的需求。服服务务支撑支撑优势优势 让让人放心，运人放心，运营营企企业业分支机构到分支机构到县县。整体融合整体融合优势优势 呼叫中心呼叫中心产产品与品与传统产传统产品之品之间间的关的关联联产产生生强强大的大的齿轮联动齿轮联动效效应应。网通呼叫中心网通呼叫中心业务业务形式形式 网通利用网通利用传统传统呼叫中心、新型的虚呼叫中心、新型的虚拟拟呼叫中心平台呼叫中心平台为为客客户户提供呼叫中心提供呼叫中心外

22、包外包业务业务。一、一、传统传统外包呼叫中心外包呼叫中心 网通提供呼叫中心网通提供呼叫中心场场地、地、设备设备、坐席人、坐席人员员等，外包客等，外包客户户只需提出只需提出对对呼叫呼叫中心的中心的应应用需求，支付相用需求，支付相应应的的费费用就可以用就可以获获取呼叫中心服取呼叫中心服务务。传统传统外包呼外包呼叫中心叫中心业务业务面向企面向企业业客客户户提供多种形式的提供多种形式的资资源外包及委托服源外包及委托服务务承接。承接。二、虚二、虚拟拟呼叫中心呼叫中心 网通利用虚网通利用虚拟拟呼叫中心平台呼叫中心平台(平台已平台已经经建成，支持全国建成，支持全国业务业务)，向客，向客户户提供提供呼叫中心呼

23、叫中心资资源及虚源及虚拟拟坐席出租坐席出租业务业务。企。企业业客客户户付付费费后，将后，将获获得得软软件形式的件形式的呼叫中心呼叫中心应应用，企用，企业业可以将坐席可以将坐席设设置在互置在互联联网所能到达的任何地方。网所能到达的任何地方。传统传统外包呼叫中心运作模式外包呼叫中心运作模式n 网通独立提供业务网通独立提供业务n 与外包呼叫中心提供商合作与外包呼叫中心提供商合作 我公司提供机房、设备、坐席，合作方提供人员，综合利用双方的营销渠道，我公司提供机房、设备、坐席，合作方提供人员，综合利用双方的营销渠道，共同拓展外包呼叫中心业务。业务收入分成。共同拓展外包呼叫中心业务。业务收入分成。与人力外

24、包服务商合作与人力外包服务商合作：网通提供机房、设备及坐席，合作方提供人员；与系统提供商合作：与系统提供商合作：由系统提供商负责投入呼叫中心系统，双方按约定比例进行合作分成。这种合作模式下，网通无需投资，且有合作伙伴提供技术、运营、客户服务支持，网通只需专注于市场的拓展，投入少，产出多，可短平快产生收益。外包呼叫中心提供商合作外包呼叫中心提供商合作：如我公司提供通信线路资源，合作方提供坐席、场地、人员，综合利用双方的营销渠道，共同拓展外包呼叫中心业务，业务收入分成。IT IT服务商合作服务商合作：依靠合作伙伴的技术力量，定制开发业务应用，满足客户个性化需求，提供差异化服务，提高网通外包呼叫中心

25、竞争力。传统外包呼叫中心介绍传统外包呼叫中心介绍传统外包呼叫中心介绍传统外包呼叫中心介绍 业务介绍业务介绍 经营模式经营模式 经营内容经营内容 发展策略发展策略传统传统外包呼叫中心外包呼叫中心业务类业务类型型1、平台、平台资资源出租源出租类类 向企业提供呼叫中心平台、机房、坐席等设施、虚拟呼叫中心坐席的出租。2、客服人、客服人员员外包外包类类 外包客服人力资源，由网通为企业提供专业客服人员，直接进驻企业客服中心为企业服务。3、坐席服、坐席服务务外包外包类类 企业向网通租用客服中心坐席，由网通客服人员代理完成企业所提出的各项任务。从业务应用形式角度分为：呼入呼入业务业务：以呼入为主的业务模式，应

26、用形式有：客户服务热线、投诉热线、预约登记热线、技术支持热线、信息咨询热线、政府机构的热线电话等。呼出呼出业务业务：以呼出为主的业务模式，应用形式有：话营销、销售、数据库营销、市场信息调查、客户回访、服务升级管理、催缴服务、电话提醒服务等。业务业务流程外包：流程外包：企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商。4、增、增值类业务值类业务 为企业提供呼叫中心运营相关的专业培训、管理咨询、业务流程应用设计、系统集成、客户数据分析、开发和管理服务等。传统传统外包呼叫中心外包呼叫中心经营经营内容内容 集团目前正在研究制定传统外包呼叫中心的业务资费，将在近期另行下发。集团目前正在研究制定传统外包

27、呼叫中心的业务资费，将在近期另行下发。已经开展业务的地区，可暂按省内现行资费继续执行。已经开展业务的地区，可暂按省内现行资费继续执行。外包呼叫中心经营内容外包呼叫中心经营内容定位定位推广思路推广思路坐席硬件(场地设备)外包重点推广具有电信资源的优势，适用于任何行业，重点推广。人工坐席（场地设备服务专员）外包重点推广1、可提供呼入、呼出、业务流程外包等完全的呼叫中心服务内容，适用于各类企业。2、重点目标客户：政府及公共事业单位、生产制造业、服务业、交通运输业、防伪、咨询业。3、争取稳定的呼入类业务客户；引导帮助客户开展数据库营销，提高呼出业务收入。增值类服务尝试推广适合希望自建企业呼叫中心但又缺

28、乏相关经验的企业，为其提供呼叫中心咨询、培训以及运营管理服务。初期作为尝试推广的业务项目，但作为今后的重点业务储备。基础业务功能：呼叫中心整体外包、语音中继出租、临时座席出租（客户通信和管理层面）扩展业务功能：切入到客户业务层面 呼叫中心话务员培训和管理咨询 呼叫中心业务与客户现有信息系统的接口开发 基于呼叫中心的电子营销 客户服务能力 应用开发能力 业务营销能力呼叫呼叫中心中心业务业务平台平台一体一体化化ICT服务服务能力能力发展方向发展方向呼叫中心业务功能及发展方向呼叫中心业务功能及发展方向传统传统呼叫中心呼叫中心发发展策略展策略服服务务差异化差异化 应应根据不同的客根据不同的客户户分群提

29、供不同的服分群提供不同的服务务内容，高端客内容，高端客户户群由群由专业专业的服的服务团务团队队向他向他们们提供更增提供更增值值的服的服务务，满满足高端客足高端客户户的个性化需求，从而挖掘更大的的个性化需求，从而挖掘更大的业务业务机会；而中低端客机会；而中低端客户户由普通的呼叫中心座席由普通的呼叫中心座席组组提供相提供相对标对标准服准服务务；能力差异化能力差异化 呼叫中心座席呼叫中心座席组组通常根据技能来划分，后台座席通常需要具有更高的技能、通常根据技能来划分，后台座席通常需要具有更高的技能、更丰富的更丰富的经验经验、更、更长长的工作年限并的工作年限并专长专长于某于某项产项产品或服品或服务务，这

30、样这样能更加深度能更加深度地地为为高价高价值值客客户务户务；成本差异化成本差异化 对对高端客高端客户给户给予人工服予人工服务务与自助服与自助服务务的自由的自由选择选择，并，并针对针对性配性配备专备专用的服用的服务资务资源；而源；而对对中低端客中低端客户则户则考考虑虑更多引更多引导导他他们规则们规则的需求至相的需求至相对对低成本的渠低成本的渠道，如道，如IVR、网站、短信等自助渠道；、网站、短信等自助渠道；传统传统呼叫中心呼叫中心发发展策略展策略发挥发挥网通网通优势优势，关注技，关注技术术服服务务 普通呼叫中心外包服普通呼叫中心外包服务务企企业业只限于提供坐席只限于提供坐席资资源外包和咨源外包和

31、咨询询服服务务，对对客客户业务户业务系系统应统应用用层层面切入面切入较较浅，不能浅，不能满满足客足客户对户对信息化信息化综综合性解决方合性解决方案的需求。案的需求。各省在各省在业务发业务发展展过过程中，程中，应发挥应发挥公司公司资资源整合方面的源整合方面的优势优势，在，在发发展坐展坐席外包的基席外包的基础础上，关注提供技上，关注提供技术术性服性服务务。使用外包呼叫中心的企。使用外包呼叫中心的企业业个性个性化需求多，化需求多，应应以客以客户户的差异化需求的差异化需求为为切入点，依托网通自身或合作伙伴切入点，依托网通自身或合作伙伴的技的技术术力量，力量，满满足客足客户户个性化需求，提供差异化的客个

32、性化需求，提供差异化的客户户端服端服务务。满满足客足客户户多多样样的的业务应业务应用需求，提高呼叫中心的效用，用需求，提高呼叫中心的效用，满满足商企客足商企客户户降低呼叫降低呼叫中心使用成本和利用呼叫中心中心使用成本和利用呼叫中心获获得商得商业业利益的双重需求，提高客利益的双重需求，提高客户户粘性粘性和客和客户满户满意度。意度。虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍 业务功能业务功能 业务优势与卖点业务优势与卖点 资费标准资费标准 客户定位客户定位业务功能业务功能虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍1 1、统一号码统一号码2 2、自动语音服务、自动语音服务3 3、人工座席

33、、人工座席4 4、随电数据、随电数据5 5、智能路由、智能路由6 6、录音管理、录音管理7 7、知识库管理、知识库管理8 8、呼叫统计、呼叫统计9 9、工单管理、工单管理1010、客户管理、客户管理1111、监控管理、监控管理虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能汇接业务汇接业务汇汇接接功功能能统一号码统一号码为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能自动语音业务自动语

34、音业务自自动动语语音音业业务务自动语音服务自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能人工业务人工业务人人工工业业务务人工座席人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据随电数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供

35、服务。录音管理录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。知识库管理知识库管理提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。虚拟呼叫中心业务功能虚拟呼叫中心业务功能人工业务人工业务人人工工业业务务呼叫统计呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理工单管理客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理客户管理企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的

36、数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。业务优势业务优势虚拟呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍1 1、统一号码、统一号码2 2、自动语音导航、自动语音导航（IVRIVR）3 3、智能路由、智能路由4 4、分布式座席、分布式座席5 5、弹性座席、弹性座席6 6、快速开通、快速开通虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务优势业务优势统统一号一号码码统一接入号码，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打！统一接入号码，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打！不管您用不管您用何种终端、何种运营何种终端、何种运营商网络商网络，

37、您的服务人员到哪里，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。都可以进行服务受理。4006/800/116867/68/694006/800/116867/68/69 用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码/市话号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫全网呼叫的需求。虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务优势业务优势自自动语动语音音导导航（航（IVR)可以提供复杂的多级可以提供复杂的多级IVRIVR服务服务 案例：宁波昆和建设集团公司业务分布在宁波、杭州、绍兴，用户呼叫昆和4006的号码，通过结合虚拟呼叫中心自动语音导航，可

38、以应用多级ivr功能并且自动导航就近路由到宁波、杭州、绍兴。40064006昆和公司昆和公司 欢迎欢迎/通告通告杭州城市公司杭州城市公司宁波城市公司宁波城市公司绍兴城市公司绍兴城市公司1 1、楼盘销售、楼盘销售2 2、物业管理、物业管理3 3、客户服务、客户服务4 4、预留一至、预留一至两个接口两个接口1 1、自动语音、自动语音2 2、人工、人工楼楼盘盘介介绍绍销销售售信信息息白白荡荡海海管管理理处处山山水水人人家家管管理理处处亲亲亲亲家家园园管管理理处处坤坤和和会会积积分分查查询询坤坤和和会会活活动动信信息息白荡白荡海山海山水人水人家家4S4S店人店人工服工服务务亲亲亲亲家园家园4S4S店店

39、人工人工服务服务虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务优势业务优势智能路由智能路由 根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。呼叫中心平台电话就近路由座席技能级别路由座席工号顺序路由座席空闲优先路由座席溢出路由呼叫中心平台路由调度呼叫中心平台路由调度客户通常面临的问题：客户通常面临的问题：遇到不专业的客服人员寻求个性化服务等待时间长座席组A座席组B座席组C虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务优势业务优势

40、分布式座席分布式座席38intranetintranet呼叫中心平台呼叫中心平台北京北京上海上海不同地点座席人员协同工作不同地点座席人员协同工作 人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。业务高峰已过，不再需要20个座席，只需要10个座席了 虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务优势业务优势弹弹性座席性座席 根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规模不定型呼叫中心规模不定型呼叫中心的需求，解决证

41、券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。您好这里是您好这里是XXXX公司，请问您公司，请问您需要什么帮助？需要什么帮助？虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务优势业务优势快速开通快速开通 传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，7个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心临时性呼叫中心的需求。41虚拟呼叫中心业务卖点虚拟呼叫中心业务卖点 电信级级呼叫中心服务电信级级呼叫中心服务：网通公司能够提供运营商级平台品质的呼叫中心服务。省钱、省心省钱、省心：用

42、户使用虚拟呼叫中心业务不用投资建设呼叫中心系统，省去软硬件设备选型、组建、升级维护等繁琐的工作。网通公司提供一体化的产品服务。强大的呼叫中心功能强大的呼叫中心功能：提供多级IVR流程、补充400/800等汇接业务功能。分布式座席集中管理服务，补充传统呼叫中心业务功能。快速组建快速组建：“语音天地”呼叫中心业务实现只需7个工作日。虚虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务业务目目标标客客户户定位定位 “语语音天地音天地”虚虚拟拟呼叫中心可以呼叫中心可以满满足企足企业业分布式呼叫中心、分布式呼叫中心、临时临时性呼叫中性呼叫中心、心、规规模不定型呼叫中心、模不定型呼叫中心、现现有呼叫中心有呼叫中心业务业务溢出、自

43、溢出、自动语动语音音业务业务的需求。的需求。目目标标客客户户定位定位 有有规规范化服范化服务务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业业，尤其适合，尤其适合以以以以呼呼叫中心做叫中心做为赢为赢利中心的中小企利中心的中小企业业客客户户。原有大量原有大量400、800、本地、本地电话热线电话热线客客户户，需要升，需要升级为级为多多级级IVR应应用或增用或增加座席功能的企加座席功能的企业业客客户户。企。企业业不用更不用更换换号号码码，“语语音天地音天地”虚虚拟拟呼叫中心作呼叫中心作为业务补为业务补充，充，为为企企业业保保值值、增、增值值。呼叫中心业务营销策略呼叫中心业务

44、营销策略呼叫中心业务营销策略呼叫中心业务营销策略 市场目标市场目标 营销策略营销策略呼叫中心呼叫中心业务业务市市场场目目标标1.1.细细分分行行业业和和客客户户，获获得得与与主主导导运运营营商商地地位位相相匹匹配配的的呼呼叫叫中中心心市市场场份份额额2.2.外外包包呼呼叫叫中中心心实实现现对对政政府府、中中高高端端企企业业客客户户的的覆覆盖盖，增增加加客客户户的的长长期黏着力期黏着力3.3.打打造造品品牌牌优优势势，虚虚拟拟呼呼叫叫中中心心成成为为中中国国中中小小企企业业呼呼叫叫中中心心的的首首选选产产品品外包和虚拟呼叫中心业务并重发展外包和虚拟呼叫中心业务并重发展网通呼叫中心网通呼叫中心业务

45、发业务发展策略展策略n 区域策略区域策略 1、北方：、北方：传统传统外包、虚外包、虚拟拟呼叫中心同步呼叫中心同步发发展展 2、南方：重点、南方：重点发发展虚展虚拟拟呼叫中心呼叫中心业务业务。n 产产品品组组合策略合策略 依托网通的主流依托网通的主流产产品或成熟品或成熟业务业务，采用呼叫中心与主流，采用呼叫中心与主流产产品的品的组组合推广，相合推广，相辅辅相相成，共成，共谋发谋发展。展。n 细细分市分市场场策略策略 1、利用政府信息化推、利用政府信息化推进进契机，争取政府部契机，争取政府部门门各种政各种政务务、服、服务务呼叫中心呼叫中心项项目；目；2、分析需求旺盛的中小企、分析需求旺盛的中小企业

46、业的需求，不断完善的需求，不断完善产产品，推出品，推出专业专业化、化、标标准化的解准化的解决方案；决方案；3、利用服、利用服务业对务业对外开放，吸引外外开放，吸引外资资注入的市注入的市场场机会，推机会，推动动呼叫中心在服呼叫中心在服务务行行业业、跨国企跨国企业业的的应应用。用。n 合作合作发发展策略展策略 开展与外包呼叫中心等厂商的合作，开展与外包呼叫中心等厂商的合作，谋谋求共求共赢发赢发展。展。价格策略：价格策略：为了吸引企业客户使用呼叫中心业务，业务导入期对于申请开通呼叫中心业务的客户，为了吸引企业客户使用呼叫中心业务，业务导入期对于申请开通呼叫中心业务的客户，业务功能费等给予较大的优惠。

47、业务功能费等给予较大的优惠。渠道策略：渠道策略：业务推广初期以大客户经理和商务客户经理直销为主，以社会代理商为辅。业务推广初期以大客户经理和商务客户经理直销为主，以社会代理商为辅。应积极利用有行业背景的代理渠道，建立相应的渠道销售管理及奖励机制。应积极利用有行业背景的代理渠道，建立相应的渠道销售管理及奖励机制。捆绑营销策略：捆绑营销策略：呼叫中心产品可以同网通现有产品形成功能互补，可作为对商企用户整体解决方案的呼叫中心产品可以同网通现有产品形成功能互补，可作为对商企用户整体解决方案的一部分进行销售，各分公司应进一步加强对企业用户需求的分析能力，并据此提出对企业一部分进行销售，各分公司应进一步加

48、强对企业用户需求的分析能力，并据此提出对企业用户的多业务解决方案，适时地将呼叫中心业务捆绑进去。如可以与用户的多业务解决方案，适时地将呼叫中心业务捆绑进去。如可以与4006、商企电话、企、商企电话、企业宽带、业宽带、ASP等产品捆绑销售。在推进呼叫中心产品业务发展同时扩大网通相关产品的市等产品捆绑销售。在推进呼叫中心产品业务发展同时扩大网通相关产品的市场份额。场份额。宣传策略：宣传策略：针对行业目标客户主要通过直投、商务针对行业目标客户主要通过直投、商务/财经类报刊、巡展、行业展会等实施手段强化财经类报刊、巡展、行业展会等实施手段强化对客户的吸引。对客户的吸引。呼叫中心呼叫中心业务总业务总体体

49、营销营销策略策略细细分客分客户户群，提供不同行群，提供不同行业业解决方案解决方案1、积积极配合政府相关部极配合政府相关部门门开展呼叫中心开展呼叫中心业务业务，满满足政足政务务呼叫呼叫中心中心业务业务需求：需求：抓住政府信息化建设机遇，积极争取政府部门(包括工商、税务、公安、司法、海关、教育、消防、社区等等)的各种政务、服务呼叫中心项目。2、关注中小企、关注中小企业业 越来越多的中小企业意识到呼叫中心的运用对于处理好企业与客户关系，以及开展营销活动的重要作用，却没有实力或精力自建，以外包或虚拟方式运营呼叫中心是这些企业的最佳选择。要关注中小企业的需求，创新产品、创新服务，向数量庞大的中小企业寻求

50、利润。3、研究呼叫中心、研究呼叫中心业务业务在各行在各行业业的的应应用，用，进进行行行行业细业细分分 不同行业呼叫中心需求不同，根据不同行业制定不同的营销策略，提供不同的产品和服务。提供不同行提供不同行业业的解决方案的解决方案，为客户开发呼叫中心与后台信息系统接口。锁锁定重点行定重点行业标业标杆企杆企业业 梳理现有大客户、商务客户名录，明确目标客户群，锁定行业标杆企梳理现有大客户、商务客户名录，明确目标客户群，锁定行业标杆企业重点突破。发展重要行业客户，尤其是业重点突破。发展重要行业客户，尤其是4006/8004006/800客户中行业领航者客户，客户中行业领航者客户，在客户不改变现有应用的情