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1、有效确定解决问题思路与方法的探讨1思路思路-系统有效的思维方式系统有效的思维方式 是取得成功的基础！是取得成功的基础！方法方法-正确和行之有效的方法正确和行之有效的方法 是取得成功的保证！是取得成功的保证！2目的：目的：使我们更多的了解一些有效确定使我们更多的了解一些有效确定 解决问题的思路和方法解决问题的思路和方法3 让我们让我们“头脑风暴头脑风暴”一把！（？方法）一把！（？方法）1 1、把你平时、把你平时“有效的确定、解决问题有效的确定、解决问题”的的 高招与大家分享！高招与大家分享！2 2、在有效确定解决问题方面有什么苦恼、在有效确定解决问题方面有什么苦恼 或者困惑吗？或者困惑吗？4工作
2、体会分享工作体会分享1 1、解决问题的思路、解决问题的思路（贴错标签、噪音等）（贴错标签、噪音等）2 2、解决问题的方法和收效、解决问题的方法和收效（条形码贴错）（条形码贴错）52 2、解决问题的方法和收效、解决问题的方法和收效（条形码贴错）（条形码贴错）1)1)定义范围定义范围（客户、内部活动客户、内部活动）2)2)评估现状评估现状（A A、不规律；不规律；B B、工艺保证性工艺保证性“软驱、硬盘软驱、硬盘”）3 3）分析分析（认知、能力、管理认知、能力、管理）4 4）改进改进（A A、明确客户需要；明确客户需要；B B、强化训练；强化训练；C C、要求一次要求一次 做对；做对；D D、工艺
3、改进；工艺改进；E E、适时引入防呆技术适时引入防呆技术）5 5）控制控制（建立监督考察制度，设计错误并进行跟踪，考建立监督考察制度，设计错误并进行跟踪，考 察保证能力察保证能力）工作体会分享（续）工作体会分享（续）6 管理当中处理大事和小事的思路可管理当中处理大事和小事的思路可以是一样的，都能使你表现出色！以是一样的，都能使你表现出色！方法论可以帮助我们有效的、用正方法论可以帮助我们有效的、用正确的方法去做正确的事情，事半功倍！确的方法去做正确的事情，事半功倍！7一、确定、解决问题的思路和方法一、确定、解决问题的思路和方法二、如何确定和解决问题二、如何确定和解决问题三、思路方法和工具的应用三
4、、思路方法和工具的应用交流内容交流内容8 讲讲 授（授（110110分钟）分钟）课间休息（课间休息（3030分钟）分钟）交流讨论（交流讨论（7070分钟）分钟）时间安排时间安排9一、确定、解决问题的思路和方法一、确定、解决问题的思路和方法二、如何确定和解决问题二、如何确定和解决问题三、思路方法和工具的应用三、思路方法和工具的应用交流内容交流内容101 1、目标（或目的）、目标（或目的）做任何事情必须要有明确的目标或做任何事情必须要有明确的目标或者是目的。者是目的。例例1 1、在总裁室介绍、在总裁室介绍6 6SIGMASIGMA的事例的事例例例2 2、生活中的情景（、生活中的情景（乘坐出租车乘坐
5、出租车）112 2、思路及方法、思路及方法 隆重推出：隆重推出：（DMAICDMAIC）12Six Sigma Six Sigma 是什么是什么？为什么？为什么？13美国国家品质奖美国国家品质奖6 614世界上许多知名的公司都实施了世界上许多知名的公司都实施了 Six SigmaSix Sigma 156 6 明显地改进了一些公司的质量、形象和客户明显地改进了一些公司的质量、形象和客户明显地改进了一些公司的质量、形象和客户明显地改进了一些公司的质量、形象和客户满意度且同时减少了投入（详见例表）满意度且同时减少了投入（详见例表）满意度且同时减少了投入（详见例表）满意度且同时减少了投入（详见例表）
6、Motorola22亿亿2.6年年ABB0.9亿亿1年年TI0.6亿亿1.8年年AlliedSignal12亿亿2年年General Electric11亿亿9个月个月Polaroid0.1亿亿1年年Crane1千万千万1年年Lockheed1千万千万9个月个月Siebe PLC0.1亿亿9个月个月Six SigmaSix Sigma实施后的成效实施后的成效16Six Sigma-Six Sigma-一个质量行动一个质量行动 GE GE经营春兰化经营春兰化 春兰全面推广春兰全面推广6 6SIGMASIGMA管理管理（9898）成果：成果：1 1、一次开箱合格率、一次开箱合格率99.96%99.
7、96%2 2、连续平无故障时间达到国内最高记、连续平无故障时间达到国内最高记 录录6000060000小时（小时（MTBFMTBF）17通用的所有经理所必须开始通用的所有经理所必须开始6 6质量行动，否则将被解雇质量行动，否则将被解雇 至至19981998年年7 7月月1 1日，只有已经完成了绿腰带和黑带日，只有已经完成了绿腰带和黑带 培训的，才有资格晋升为培训的，才有资格晋升为EBEB或或SEBSEB职务。职务。至至19991999年年1 1月月1 1日，所有其它员工，包括高级职员，日，所有其它员工，包括高级职员，必须参加绿腰带和黑腰带的培训。必须参加绿腰带和黑腰带的培训。杰克杰克韦尔奇坚定
8、的信心和决韦尔奇坚定的信心和决心心 18q一个统计学的概念一个统计学的概念(数据统计方法直观反映出质量的状况数据统计方法直观反映出质量的状况数据统计方法直观反映出质量的状况数据统计方法直观反映出质量的状况)q一项提高质量的行动一项提高质量的行动(3.5(3.5、4 4、5 5、5.57)5.57)q一个方法论一个方法论 (Motorola Motorola 班车的例子班车的例子)q一种持续改善提高企业竞争力的战略一种持续改善提高企业竞争力的战略q一种企业文化一种企业文化6 6 是：是：Six SigmaSix Sigma是什么？是什么？19正态分布图正态分布图T(X)+3-3+6-6Sigma
9、()是什么？是一个希腊字母 代表“标准方差”Six Sigma-Six Sigma-一个统计学的概念一个统计学的概念 =20不同不同 标准的比较标准的比较注注:DPPMDPPM表示每百万产品中的残次品数量表示每百万产品中的残次品数量6 6 6 6 值值值值2 23 34 45 56 6DPPMDPPM 308,537308,53766,80766,807 6,2106,210 233233 3.43.4 劣质产品的成本（占销售额）劣质产品的成本（占销售额）劣质产品的成本（占销售额）劣质产品的成本（占销售额）30-40%30-40%20-30%20-30%15-20%15-20%10-15%10
10、-15%10%10%21Six Sigma-Six Sigma-一个质量行动一个质量行动ISO9000/ISO14000 ISO9000/ISO14000？QS9000 QS9000？SPC SPC？零缺点活动零缺点活动？全面质量管理全面质量管理？QCC QCC？221.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善Six SigmaSix Sigma方法论方法论DMAICDM
11、AICDEFINE DEFINE MEASUREMEASUREANALYZEANALYZEIMPROVEIMPROVECONTROLCONTROL23Six Sigma-Six Sigma-企业战略企业战略持续改善（改进与创新）持续改善（改进与创新）追求卓越（追求卓越（6 6 完美的结果）完美的结果）企业战略：企业战略：24Six Sigma-Six Sigma-企业文化企业文化 共同语言共同语言 科学的方法与思路科学的方法与思路 通用工具通用工具4040多个多个 企业文化：企业文化：25Six Sigma-Six Sigma-企业文化企业文化 客户导向客户导向 、数据驱动、数据驱动 持续改善
12、持续改善 、追求卓越、追求卓越 联想的核心价值观：联想的核心价值观：服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新 企业文化：企业文化：26Six Sigma-Six Sigma-企业文化企业文化改进前改进前 项目后项目后 18 6 6 10 23 12 5 4 8 10 16 13 19 10 33 20 11 13 订购送货时间订购送货时间通用：通用：由由1717天降到天降到1212天天客户：客户：想起想起2020天天2728杰克杰克 韦尔奇：韦尔奇：六个西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完六个西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完六个西格玛是一项以数据为基础，
13、追求几乎完六个西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。六个西格玛的管理方法重点是美的质量管理方法。六个西格玛的管理方法重点是美的质量管理方法。六个西格玛的管理方法重点是美的质量管理方法。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满
14、意度。进从而达到更高的客户满意度。进从而达到更高的客户满意度。进从而达到更高的客户满意度。291.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善Six SigmaSix Sigma五步法五步法DMAICDMAICDEFINE DEFINE MEASUREMEASUREANALYZEANALYZEIMPROVEIMPROVECONTROLCONTROL301.01.0（D D）定
15、义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善Six SigmaSix Sigma五步法五步法DMAIC1.1.明确客户需求；明确客户需求；2.2.确认业务过程；确认业务过程；3.3.明确项目目标；明确项目目标；4.4.成立高效的团队。成立高效的团队。1.1.可用工具：可用工具：2.2.检查表 头脑风暴法1.标准测试法 多人投票法2.因果图 柏拉图3.标准测试法 流程图4.抽样统计法 对比分析5.
16、JMP统计软件 项目管理输出：立项报告输出：立项报告输出：立项报告输出：立项报告31Six SigmaSix Sigma五步法五步法DMAIC1.1.1.1.明确测量内容明确测量内容明确测量内容明确测量内容（测量的对象）；（测量的对象）；2.2.2.2.定义测量标准定义测量标准定义测量标准定义测量标准（是可衡量的）；（是可衡量的）；3.3.3.3.理解偏差理解偏差理解偏差理解偏差（明确是造成了什么缺陷）；（明确是造成了什么缺陷）；4.4.4.4.评估评估评估评估 性能性能性能性能（通过收集数据评估当前性能）。（通过收集数据评估当前性能）。1.1.1.1.可用工具：可用工具：可用工具：可用工具：
17、2.2.2.2.1.检查表检查表 头脑风暴法头脑风暴法2.2.多人投票法多人投票法 因果图因果图3.3.柏拉图法柏拉图法 流程图流程图4.4.标准测试法标准测试法 抽样统计法抽样统计法5.5.对比分析对比分析 JMPJMP统计软件统计软件 2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措
18、施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程输出：现状评估报告（量化）输出：现状评估报告（量化）输出：现状评估报告（量化）输出：现状评估报告（量化）321.1.1.1.细分过程；细分过程；细分过程；细分过程；2.2.2.2.通过数据分析过程中的影响因素；通过数据分析过程中的影响因素；通过数据分析过程中的影响因素；通过数据分析过程中的影响因素；3.3.3.3.确定最关键因素及其影响程度；确定最关键因素及其影响程度；确定最关键因素及其影响程度；确定最关键因素及其影响程度；可用工具：可用工具：对比实验对比实验 DOED
19、OE 多变异分析多变异分析 原因筛选矩阵原因筛选矩阵 检查表检查表 抽象统计抽象统计 头脑风暴法头脑风暴法 多人投票法多人投票法 柏拉图法柏拉图法 因果图因果图1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善输出：影响目标的最关键要素及影响程度（量化）输出：影响目标的最关键要素及影响程度（量化）输出：影响目标的最关键要素及影响程度（量化）输出：影响目标的最关键要素及影响程度（
20、量化）Six SigmaSix Sigma五步法五步法DMAIC33Six SigmaSix Sigma五步法五步法DMAIC1.1.提出改进方案和计划；提出改进方案和计划；2.2.方案评估；方案评估；3.3.直接在主要原因上实施动作；直接在主要原因上实施动作；4.4.设计试验来明确改进动作；设计试验来明确改进动作；5.5.分析改进效果（量化数据）；分析改进效果（量化数据）；6.6.适时调整和执行改进方案和计划适时调整和执行改进方案和计划。可用工具：可用工具：对比分析对比分析 行动计划表行动计划表 责任矩阵责任矩阵 甘特图甘特图 标准检验标准检验 FMEAFMEA 头脑风暴法头脑风暴法 多人投
21、票法多人投票法 因果图因果图 柏拉图法柏拉图法 实验设计实验设计DOE DOE 标准检查矩阵图标准检查矩阵图1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善输出：改进方案和行动计划输出：改进方案和行动计划输出：改进方案和行动计划输出：改进方案和行动计划34Six SigmaSix Sigma五步法五步法DMAIC1.1.1.1.控制新流程；控制新流程；控制新流程；控制新流程；
22、2.2.2.2.利用系统来确保改进被保持；利用系统来确保改进被保持；利用系统来确保改进被保持；利用系统来确保改进被保持；3.3.3.3.总结及再认识；总结及再认识；总结及再认识；总结及再认识；4.4.4.4.提出新的改进目标。提出新的改进目标。提出新的改进目标。提出新的改进目标。可用工具：可用工具：甘特图甘特图 责任矩阵责任矩阵检查表检查表 PCPC控制图控制图 趋势图趋势图 周报月报周报月报 输出：新的流程和项目评估报告输出：新的流程和项目评估报告输出：新的流程和项目评估报告输出：新的流程和项目评估报告1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性
23、能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进35一、确定、解决问题的思路和方法一、确定、解决问题的思路和方法二、如何确定和解决问题二、如何确定和解决问题三、思路方法和工具的应用三、思路方法和工具的应用交流内容交流内容36概述：概述：1 1、系统思考、系统思考 2 2、注意方法论的应用、注意方法论的应用 37 1、明确客户、找准定位（定义范围、了解现状）WHY？2、质量认知、铁路警察、参差不齐（测量性能、了解现状）3、客户与质量功能和组织没有建立联系（分析过程、
24、确定重 点）4、标准、体系、职责分解、信息化建设等（制定措施、实施 改进）5、质量屋、标准手册、质量成本、质量KPI（效果控制、持续 改善）案例案例1 1、接受质量管理部工作后的思考、接受质量管理部工作后的思考 （注重（注重（注重（注重6 6 6 6SIGMASIGMASIGMASIGMA五步法的应用）五步法的应用）五步法的应用）五步法的应用）38 案例案例2 2、客户需求驱动产品质量的改进、客户需求驱动产品质量的改进 （注重（注重（注重（注重6 6 6 6SIGMASIGMASIGMASIGMA五步法的应用）五步法的应用）五步法的应用）五步法的应用）客户需求是：“产品特性”、“零缺陷”391
25、.1.1.1.明确客户需求明确客户需求明确客户需求明确客户需求-客户对于特定的产品特性有需求，如噪音、硬件质量客户对于特定的产品特性有需求，如噪音、硬件质量客户对于特定的产品特性有需求，如噪音、硬件质量客户对于特定的产品特性有需求，如噪音、硬件质量等等等等2.2.2.2.确认业务过程确认业务过程确认业务过程确认业务过程-存在着一条形成产品质量的价值链（研发、设计、采存在着一条形成产品质量的价值链（研发、设计、采存在着一条形成产品质量的价值链（研发、设计、采存在着一条形成产品质量的价值链（研发、设计、采购、验证、制造、销售、服务）购、验证、制造、销售、服务）购、验证、制造、销售、服务）购、验证、
26、制造、销售、服务）3.3.3.3.明确项目目标明确项目目标明确项目目标明确项目目标-把客户关心的产品特性指标转化为价值链上每个环节把客户关心的产品特性指标转化为价值链上每个环节把客户关心的产品特性指标转化为价值链上每个环节把客户关心的产品特性指标转化为价值链上每个环节上的产品规格技术标准和工作标准上的产品规格技术标准和工作标准上的产品规格技术标准和工作标准上的产品规格技术标准和工作标准4.4.4.4.成立高效的团队成立高效的团队成立高效的团队成立高效的团队-成立质量管理部、事业部人员参加的，制定标准、成立质量管理部、事业部人员参加的，制定标准、成立质量管理部、事业部人员参加的，制定标准、成立质
27、量管理部、事业部人员参加的，制定标准、推进变革的推进变革的推进变革的推进变革的TEAMTEAMTEAMTEAM1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善401.1.1.1.明确测量内容明确测量内容明确测量内容明确测量内容-以客户关注的产品特性为依据，就目前产品形成过程与之相以客户关注的产品特性为依据，就目前产品形成过程与之相关的关键指标进行测量或关的关键指标进行测量或“
28、照相照相”2.2.2.2.定义测量标准定义测量标准定义测量标准定义测量标准-确定活动的测量环节和测量标准确定活动的测量环节和测量标准确定活动的测量环节和测量标准确定活动的测量环节和测量标准3.3.3.3.理解偏差理解偏差理解偏差理解偏差-明确是什么会造成客户关心的指标会受到影响，找出问题所在（如：明确是什么会造成客户关心的指标会受到影响，找出问题所在（如：母盘的空间、部件的质量）母盘的空间、部件的质量）4.4.4.4.评估评估评估评估 性能标准性能标准性能标准性能标准-评估现有的标准评估现有的标准评估现有的标准评估现有的标准 程度（通过收集与产品特性相关的数据评程度（通过收集与产品特性相关的数
29、据评程度（通过收集与产品特性相关的数据评程度（通过收集与产品特性相关的数据评估当前的性能，如：估当前的性能，如：估当前的性能，如：估当前的性能，如：QAQAQAQA为为为为3000-40003000-40003000-40003000-4000DPPMDPPMDPPMDPPM水平）水平）水平）水平）2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程
30、分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程411.1.1.1.细分过程细分过程细分过程细分过程-对于确定的质量价值链上的所有活动进行分析，如：活动描述、活动的价值及活动的标准2.2.2.2.通过数据分析确定过程中的影响因素通过数据分析确定过程中的影响因素通过数据分析确定过程中的影响因素通过数据分析确定过程中的影响因素-确定关键的影响因素确定关键的影响因素确定关键的影响因素确定关键的影响因素（如影（如影响产品特性的因素有方案策划、技术选择、部件的配合及兼
31、容性等；如客响产品特性的因素有方案策划、技术选择、部件的配合及兼容性等；如客户需求调查。选择调查对象、调查的题目设计等是影响结果准确性的影响户需求调查。选择调查对象、调查的题目设计等是影响结果准确性的影响因素因素）3.3.3.3.确定最关键因素及其影响程度确定最关键因素及其影响程度确定最关键因素及其影响程度确定最关键因素及其影响程度-确定影响客户关心指标的关键因素是确定影响客户关心指标的关键因素是什么（根据什么（根据“把握客户需求、方案的策划和验证、过程的控制、服务和改把握客户需求、方案的策划和验证、过程的控制、服务和改善环节的产品规格、技术标准和工作标准达成的善环节的产品规格、技术标准和工作
32、标准达成的KPIKPI关键性能指标关键性能指标”对于对于客户需求的相关联程度确定关键因素和影响的程度）客户需求的相关联程度确定关键因素和影响的程度）1.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善421.01.0（D D）定义范围定义范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点4.04.0（I
33、 I）制定措施制定措施实施改进实施改进5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善1.1.提出改进方案和计划提出改进方案和计划-根据确定的关键因素，确定改进方案和推进计划根据确定的关键因素，确定改进方案和推进计划2.2.方案评估方案评估-对于方案和计划进行评估，确定风险和制定策略对于方案和计划进行评估，确定风险和制定策略3.3.直接在主要原因上实施动作直接在主要原因上实施动作-抓住主要矛盾加以改进抓住主要矛盾加以改进（20/8020/80原则原则）（匹配）（匹配67%67%？）？）4.4.设计试验来明确改进动作设计试验来明确改进动作-通过试验或阶段推进的效果，调整确定改进通过试验或阶
34、段推进的效果，调整确定改进5.5.方案和计划方案和计划6.6.分析改进效果分析改进效果-跟踪客户满意度调查的结果和过程测量指标的数据，分跟踪客户满意度调查的结果和过程测量指标的数据，分7.7.析改进效果析改进效果8.8.适时对执行改进方案及计划进行进一步的调整适时对执行改进方案及计划进行进一步的调整-根据推进中掌握的情况，根据推进中掌握的情况，9.9.适时调整方案和计划适时调整方案和计划431.1.1.1.控制新流程控制新流程控制新流程控制新流程-严格执行制定的流程和标准，依据测量的数据和结果有严格执行制定的流程和标准，依据测量的数据和结果有2.2.效控制流程标准的执行到位效控制流程标准的执行
35、到位3.3.3.3.利用系统来确保改进被保持利用系统来确保改进被保持利用系统来确保改进被保持利用系统来确保改进被保持-确立的确立的KPIKPI指标形成的测量系统，能够准指标形成的测量系统，能够准4.4.确真实的反映改进的状况被保持确真实的反映改进的状况被保持5.5.5.5.总结及再认识总结及再认识总结及再认识总结及再认识-通过实施、总结、认识，在新的起点，找出差距通过实施、总结、认识，在新的起点，找出差距6.6.6.6.提出新的改进目标提出新的改进目标提出新的改进目标提出新的改进目标-根据客户新的需求或差距确定新的改进目标根据客户新的需求或差距确定新的改进目标1.01.0（D D）定义范围定义
36、范围了解过程了解过程2.02.0（M M）测量性能测量性能评估现状评估现状3.03.0（A A）分析过程分析过程确定重点确定重点5.05.0（C C）效果控制效果控制持续改善持续改善4.04.0（I I）制定措施制定措施实施改进实施改进442 2、支持解决问题的方法和工具、支持解决问题的方法和工具 D-D-D-D-检查表、头脑风暴法、标准测试法、多人投票法、因果图、柏拉图、检查表、头脑风暴法、标准测试法、多人投票法、因果图、柏拉图、标准测试法、流程图、抽样统计法、对比分析、标准测试法、流程图、抽样统计法、对比分析、JMPJMP统计软件、项目管理统计软件、项目管理 M-M-M-M-检查表、头脑风
37、暴法、多人投票法、因果图、柏拉图法、流程图、标准测试法、检查表、头脑风暴法、多人投票法、因果图、柏拉图法、流程图、标准测试法、抽样统计法、对比分析、抽样统计法、对比分析、JMPJMP统计软件统计软件 A-A-A-A-对比实验、对比实验、DOEDOE、多变异分析、原因筛选矩阵、检查表、抽象统计、头脑风暴法多变异分析、原因筛选矩阵、检查表、抽象统计、头脑风暴法 多人投票法、柏拉图法、因果图多人投票法、柏拉图法、因果图452 2、支持解决问题的方法和工具、支持解决问题的方法和工具 I I I I-反鱼骨图、标准检查矩阵图、对比分析、行动计划表、责任矩阵、甘特图、反鱼骨图、标准检查矩阵图、对比分析、行
38、动计划表、责任矩阵、甘特图、标准检验、标准检验、FMEAFMEA、头脑风暴法、多人投票法、因果图、柏拉图法、实验设头脑风暴法、多人投票法、因果图、柏拉图法、实验设 计计DOEDOE C C C C-甘特图、责任矩阵检查表、甘特图、责任矩阵检查表、PCPC控制图、趋势图、周报月报控制图、趋势图、周报月报 4647一、确定、解决问题的思路和方法一、确定、解决问题的思路和方法二、如何确定和解决问题二、如何确定和解决问题三、思路方法和工具的应用三、思路方法和工具的应用交流内容交流内容48案例：如何开展质量管理部的工作案例：如何开展质量管理部的工作 1 1、6 6SIGMASIGMA的应用的应用2 2、
39、参考模版、参考模版49案例：如何开展质量管理部的工作案例：如何开展质量管理部的工作 1 1、6 6SIGMASIGMA的应用的应用2 2、参考模版、参考模版501 1、6 6SIGMASIGMA的应用的应用(案例案例案例案例:6:6:6:6SIGMASIGMASIGMASIGMA在质量管理部工作中的应用在质量管理部工作中的应用在质量管理部工作中的应用在质量管理部工作中的应用)D-D-D-D-定义范围、了解过程定义范围、了解过程定义范围、了解过程定义范围、了解过程FF明确客户需求明确客户需求明确客户需求明确客户需求-明确内外部客户的需求（内部：公司、事业部；外部：明确内外部客户的需求（内部：公司
40、、事业部；外部：明确内外部客户的需求（内部：公司、事业部；外部：明确内外部客户的需求（内部：公司、事业部；外部：客户的需求）客户的需求）客户的需求）客户的需求）FF确认业务过程确认业务过程确认业务过程确认业务过程-确认贯穿联想产品质量形成全过程的业务活动，梳理出确认贯穿联想产品质量形成全过程的业务活动，梳理出确认贯穿联想产品质量形成全过程的业务活动，梳理出确认贯穿联想产品质量形成全过程的业务活动，梳理出 一条质量价值链一条质量价值链一条质量价值链一条质量价值链FF明确项目目标明确项目目标明确项目目标明确项目目标-以客户需求为依据，建立与之相关联业务活动质量职责以客户需求为依据，建立与之相关联业
41、务活动质量职责以客户需求为依据，建立与之相关联业务活动质量职责以客户需求为依据，建立与之相关联业务活动质量职责 和产品的标准（标准明确、目标职责层层分解、质量屋）和产品的标准（标准明确、目标职责层层分解、质量屋）和产品的标准（标准明确、目标职责层层分解、质量屋）和产品的标准（标准明确、目标职责层层分解、质量屋）FF成立高效的团队成立高效的团队成立高效的团队成立高效的团队-成立跨部门的成立跨部门的成立跨部门的成立跨部门的TEMATEMATEMATEMA（质量管理部、事业部、企划部、质量管理部、事业部、企划部、质量管理部、事业部、企划部、质量管理部、事业部、企划部、财务部、审计部等）财务部、审计部
42、等）财务部、审计部等）财务部、审计部等）511 1、6 6SIGMASIGMA的应用的应用(案例案例案例案例:质量管理部质量管理部质量管理部质量管理部)M-M-M-M-测量性能、评估现状测量性能、评估现状测量性能、评估现状测量性能、评估现状FF明确测量内容明确测量内容明确测量内容明确测量内容-对于价值链各个环节的活动、价值、标准讨论确定的基础上，对于价值链各个环节的活动、价值、标准讨论确定的基础上，对于价值链各个环节的活动、价值、标准讨论确定的基础上，对于价值链各个环节的活动、价值、标准讨论确定的基础上，明确测量的环节和测量的标准，建立相应明确测量的环节和测量的标准，建立相应明确测量的环节和测
43、量的标准，建立相应明确测量的环节和测量的标准，建立相应KPIKPIKPIKPI指标指标指标指标FF定义测量标准定义测量标准定义测量标准定义测量标准-测试方案、技术规格指标、噪音测试标准、国家安规等测试方案、技术规格指标、噪音测试标准、国家安规等测试方案、技术规格指标、噪音测试标准、国家安规等测试方案、技术规格指标、噪音测试标准、国家安规等FF理解偏差理解偏差理解偏差理解偏差-现状的测量结果与客户需求之间的差距（如客户关心的噪音、硬盘现状的测量结果与客户需求之间的差距（如客户关心的噪音、硬盘现状的测量结果与客户需求之间的差距（如客户关心的噪音、硬盘现状的测量结果与客户需求之间的差距（如客户关心的
44、噪音、硬盘 容量等方面客户感受和我们测量结果方面的差异）容量等方面客户感受和我们测量结果方面的差异）容量等方面客户感受和我们测量结果方面的差异）容量等方面客户感受和我们测量结果方面的差异）FF评估评估评估评估 性能标准性能标准性能标准性能标准-对于现在质量的状况处于的水平进行对于现在质量的状况处于的水平进行对于现在质量的状况处于的水平进行对于现在质量的状况处于的水平进行 的评价（如我们的的评价（如我们的的评价（如我们的的评价（如我们的QAQAQAQA在在在在 在在在在3000-40003000-40003000-40003000-4000DPPMDPPMDPPMDPPM）521 1、6 6SI
45、GMASIGMA的应用的应用A-A-A-A-分析过程、确定重点分析过程、确定重点分析过程、确定重点分析过程、确定重点1.1.1.1.细分过程细分过程细分过程细分过程-对于确定的质量价值链上的所有活动，即：客户需求调查、研发、设计、工程化、验证、制造、销售（政策）客服，进行业务活动、活动的价值及活动的标准的分析，做到能量化的就量化，不能量化的要细化2.2.2.2.通过数据分析确定过程中的影响因素通过数据分析确定过程中的影响因素通过数据分析确定过程中的影响因素通过数据分析确定过程中的影响因素-依据客户满意度调查客户关心的产依据客户满意度调查客户关心的产品特性指标，与每个环节的活动进行关连性分析，找
46、出主要影响因素品特性指标，与每个环节的活动进行关连性分析，找出主要影响因素3.3.3.3.确定最关键因素及其影响程度确定最关键因素及其影响程度确定最关键因素及其影响程度确定最关键因素及其影响程度-每个环节的价值一旦确定，其影响为实现每个环节的价值一旦确定，其影响为实现价值依据的标准实现的因素即为关键因素（如在机器结构设计中部件之间配合价值依据的标准实现的因素即为关键因素（如在机器结构设计中部件之间配合的尺寸规格则为关键因素，其中，主板的影响程度比起其它部件影响程度要大的尺寸规格则为关键因素，其中，主板的影响程度比起其它部件影响程度要大.）531 1、6 6SIGMASIGMA的应用（续）的应用
47、（续）I-I-I-I-制定措施、实施改进制定措施、实施改进制定措施、实施改进制定措施、实施改进F提出改进方案和计划提出改进方案和计划-根据设定的不断提高客户满意度目标,确定在公司建立质量 管理和监控体系,将该体系建立在产品技术规格标准和活动 标准之上,这些标准的制定是依据客户关心的产品特性的F方案评估方案评估-对于方案和计划进行评估，确定风险和制定策略F直接在主要原因上实施动作直接在主要原因上实施动作-问题很多,要抓住主要的矛盾,故此,我们从质量价值 链的梳理、体系标准的建设入手,把部件质量问题和 质量信息共享及质量成本核算作为质量管理工作的 切入点（20/80原则）541 1、6 6SIGM
48、ASIGMA的应用（续）的应用（续）I-I-I-I-制定措施、实施改进制定措施、实施改进制定措施、实施改进制定措施、实施改进F设计试验来明确改进动作设计试验来明确改进动作-通过实施过程中的感受和数据测量结果，调整确定改 进方案和计划F分析改进效果分析改进效果-跟踪客户满意度调查的结果和过程测量指标的数据，分析改进效 果F适时对执行改进方案及计划进行进一步的调整适时对执行改进方案及计划进行进一步的调整-根据推进中掌握的情况，适时调 整方案和计划551 1、6 6SIGMASIGMA的应用（续）的应用（续）C-C-C-C-效果控制、持续改善效果控制、持续改善效果控制、持续改善效果控制、持续改善FF
49、控制新流程控制新流程控制新流程控制新流程-严格执行制定的流程和标准，依据测量的数据和结果有严格执行制定的流程和标准，依据测量的数据和结果有 效控制流程标准的执行到位效控制流程标准的执行到位FF利用系统来确保改进被保持利用系统来确保改进被保持利用系统来确保改进被保持利用系统来确保改进被保持-根据确定的根据确定的KPIKPI指标进行数据的测量和统计，指标进行数据的测量和统计，准确真实的反映改进的状况并保持准确真实的反映改进的状况并保持FF总结及再认识总结及再认识总结及再认识总结及再认识-通过实施、总结、认识，在新的起点，找出差距通过实施、总结、认识，在新的起点，找出差距FF提出新的改进目标提出新的
50、改进目标提出新的改进目标提出新的改进目标-根据客户新的需求或差距确定新的改进目标根据客户新的需求或差距确定新的改进目标561 1、6 6SIGMASIGMA的应用（续）的应用（续）案例：联想质量屋案例：联想质量屋571 1、6 6SIGMASIGMA的应用（续）的应用（续）案例：质量功能的分解案例：质量功能的分解58案例：如何开展质量管理部的工作案例：如何开展质量管理部的工作 1 1、6 6SIGMASIGMA的应用的应用2 2、参考模版、参考模版591 1、项目名称、项目名称 2 2、项目的来源和目的、项目的来源和目的3 3、项目目标、项目目标 4 4、项目描述、项目描述5 5、项目组成员及