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1、服务理念服务理念91china(91china(中国中国)零售顾问零售顾问2023/5/17191chinalsh-培训教材 欢迎加入“91china(中国)零售顾问”大家庭 作为在零售业中不断发展的“91china(中国)零售顾问”，我们欢迎你成为这个充满活力与理想的团队一员。我们不仅为顾客提供优质的服务和商品，使他们得到超值的享受，我们更崇尚团队合作的精神及每一位员工的热忱的参与，使每位员工的潜力得到最充分的发挥。“91china(中国)零售顾问”追求事业的迅速发展，为此期望着每位有潜力的员工迅速成长，不论是公司还是商场，都为员工提供完善的培训和发展计划，用以提高员工目前的工作成效，为其在
2、今后的工作中，能承担更大的责任作好准备。为了让你更快地融入我们的大家庭，我们将在你加入公司的第一时间内，向你传达公司的发展历史和她的经营理念、介绍公司的组织架构和人事福利制度，同时向你陈述公司的纪律准则。熟识这些内容将有助你在工作的过程中更加地自信和成熟。公司重视诚实、文明、开放、相互帮助、有团队精神、追求高标准的员工，并有意把这种风气培养成企业文化的一部分，使“91china(中国)零售顾问”的环境与气氛始终成为吸引人前来工作的地方。91china(中国)零售顾问2023/5/17291chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）优良服务是营业活动中最基本的要求，优良
3、服务是战胜竞争对手最持久、最有力、最有效的竞争武器。没有优良的服务，就没有我们生存的基础。在实施过程中，应把不断提高服务质量作为管理的重要内容引起高度重视。1、服务无处不在。服务要从表象逐步向服务的具体内容落实，不仅仅停留在微笑及文明礼貌用语，应从顾客进入商场开始到顾客离开商场。从商品采购直至商品的售后服务。细化每一项服务内容与标准。2023/5/17391chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）要认真研究顾客在购物过程中的每一项服务需求。2、要把顾客的抱怨作为营业事故看待，认真分析，总结提高。3、在营业中要真正落实以顾客为中心的经营理念，从商品上货、陈列、收银、退
4、换货等方面，方便顾客，为顾客着想，以顾客的利益为重。4、要从顾客的九个感觉中去设计及反思服务工作质量：A、进入商场前的感觉；B、进入商场中的感觉；2023/5/17491chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）C、购买商品过程中的感觉；D、付款结算过程中的感觉；E、走出商场后的感觉；F、使用商品后的感觉；G、退换货中的感觉；H、应急服务的感觉；I、购物附加需求的感觉。2023/5/17591chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）5、要始终记住，一线员工是服务顾客的载体。只有一线员工真正树立了以顾客为中心的理念，不断提高服务意识，不断提高
5、业务素质，才能把优良服务落在实处。2023/5/17691chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）顾客服务顾客服务 零售行业的本职就是服务。顾客服务是所从事这一行业的人员的基本素质，这种基本素质包括工作的基本职责、职业习惯，同时也是个人修养甚至是人生理念和风范的体现。什么是超出顾客期望的顾客服务？解决顾客投诉就像打乒乓球一样讲究快速反应和技巧，顾客是发球者，你不能不接球，接球后不能不回球，球回到界外不行，回球后客人接不住不2023/5/17791chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）行，你与顾客之间没有公平和输赢，你的胜利就在于你是否赢
6、得了顾客的满意。这是一种挑战！一、客服总则1、专业化、标准化：2、灵活、富有弹性：3、保证满意：二、顾客服务的概念1、什么是顾客？2023/5/17891chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）顾客是业务中最重要的人。他们并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工做的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。2、什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使2023/5/17991chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新
7、的理念）顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。3、顾客服务的目的是什么？通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新，客人。三、顾客服务的原则1、保证顾客满意：2、超出顾客期望：2023/5/171091chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）四、顾客服务的本质 顾客服务是一个老生常谈的话题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡“一站式”“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实是一个认识上的误区。下面
8、是在顾客服务方面的经典经验与至理名言：1、顾客是什么？不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，2023/5/171191chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自LLBEAN呼叫中心的标语）2、顾客不会妨碍我们的工作（选自LLBEAN呼叫中心的标语）3、永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自新市场学斯坦瑞普和汤姆森科林斯）4、难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些2023/5/171291chin
9、alsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自真理的瞬间简卡尔森）5、企业的目的是赢得顾客。（选自人和效益彼得筑克）6、你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国山姆沃尔顿）7、如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，2023/5/171391chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自伟大的服务：行动指南利奥纳
10、多伯利）8、优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自伟大的服务：行动指南利奥纳多伯利）9、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃伯曼）2023/5/171491chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）10、有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自自由市场学大卫罗马西梯）11、不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客
11、的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。2023/5/171591chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）12、顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。13、顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。14、顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换2023/5/171691chinalsh-培训教
12、材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。15、顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情2023/5/171791chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）好，服务就热情，明天的服务态
13、度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。16、顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看2023/5/171891chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才
14、能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。五、经营管理大师李维特说：“企业经营的宗旨就是争取和维系顾客。1、顾客是谁？顾客是我们的boss，顾客是我们的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。只有顾客愿意2023/5/171991chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）一直上门购买，公司才会有生生不息的收入及利润。也就是说，员工的薪水是顾客付钱后，通过公司组织的转换才到员工手中；公司才可因此而获得利润。所以失去了顾客，公司将无法在市场竞争中立足生根；顾客就是有消费能力或潜在购买能力的人；顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。2、顾客分类2023/5/
15、172091chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）1）按时间来分类A、过去型顾客 过去型顾客即是指过去曾经购买过公司销售商品的人，他们中可能有人只购买过一次，有的是公司的常客，有的可能仅是路客等等。只要以前同公司有过交易，即使现在不再登门的人都应该仍然是公司的顾客。B、现在型顾客这即是正在和公司进行交易的人。即使是第一次，2023/5/172191chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）只要正在进行交易，不论成交与否，都应该是公司的顾客。C、未来型顾客这即是将来可能会产生购买行动的人，这一类顾客所包含的范围最广泛，从儿童到老人都可能会在
16、未来成为公司销售商品的购买者。任何一个现在没有成为公司顾客的人，未来都可能成为公司的顾客，但其先决条件是由公司全体员工共同努力来实现的，因此也可称为广义的顾客。2023/5/172291chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）2）按所在位置来划分这是由专家提出，并广为认同的分类方法。这种方法是依据所在位置而将顾客划分为以下两种类型。A、内部顾客内部顾客是指公司的员工，基层员工、主管、经理甚至股东都包括在内。内部顾客在上班时，固然是公司内部的从业人员，但是下班后，就是一般性顾客了。内部顾客可以进一步地以“工作关系”细分成四种：2023/5/172391chinalsh
17、-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）a、股东、员工是公司的基本顾客。公司把投资机会出售给股东，股东花钱购买投资机会，于是形成了买与卖的顾客关系。公司把就业机会提供给员工，员工向公司付出劳动，公司用工资的形式向员工购买劳动，于是也形成了买与卖的顾客关系。B、各商品部是采购部门的顾客。虽然采购部、销售商品部之间仅有货物转移的关系，没有货币交换关系，但在市场经济条件下，它们仍然是一种交易行为，只不过其货币交换是由公司以工资、资金及营业额等形式变相实现的。因此，采购部、商品部是典型的顾客关系。2023/5/172491chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）
18、C、公司各职能部门。这些部门之间，虽然没有直接的有形产品流动，也没有直接的货币交换关系，当他们总是相互提供着服务，通过服务来完成公司内部的协作关系，d推动公司的正常运转，即有“提供”与“被提供”的事实，这就构成了顾客关系，所以各职能部门之间亦互为顾客。B、外部顾客 外部顾客就是一般意义上所称为的“顾客”，按顾客与公司的关系程度，外部顾客可分为以下几类：2023/5/172591chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）a、忠诚顾客。忠诚顾客与公司、所售商品有稳固的联系，这部分顾客长期购买我公司销售的商品，他们是公司的效益保证。b、游离顾客。顾名思义游离顾客即指购物时不
19、以某个商家为唯一选择的顾客群，他是一个处于流动状态的顾客群体。这是公司应该竭力留住的用户网络。C、潜在顾客。潜在顾客即前文所述的未来型顾客。他们虽然不能为企业创造现时的收入与效益，但也不应被忽略。潜在顾客能为企业注入源源不断2023/5/172691chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）的活水。所有与你打交道的人，都是潜在的顾客。六、顾客投诉处理原则1、及时：对顾客投诉具有高度的敏感性和责任感，善于发现和解决问题，保证迅速、有效、合理地解决投诉事件：2、正确：要善于对投诉事件定性，分清轻重缓急，及时反馈，尽可能减少不必要的传递层级，使公司领导及有关部门及时掌握情况
20、，以便做出正确处理、调整和改进；2023/5/172791chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）3、合法：遵守中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、国家新三包规定以及其他 相关地方法规、条例等；4、有效：以维护公司的正当利益为前提，尽量满足顾客的需求，将顾客投诉事件的社会影响降至最低，使顾客对我公司建立永久信心。1）让顾客一吐为快，并掌握事发原因 当顾客来投诉时，心里有许多的不满，这时一定要以诚恳的态度听顾客把他想说的话说完，至少2023/5/172891chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）可以让顾客在精神上得到
21、一丝缓和，即所谓“一吐为快”。如果不能仔细听完顾客的投诉而中途打断他的陈述，或一直想压抑顾客说话，反而使顾客在心理上产生更大的反感，情绪一下激动起来。在倾听时一定要以诚恳的眼神、简短的语言、关心的神态回应顾客，而不能采用漠不关心、心不在焉的态度，这样也会令顾客更加反感。2）自我控制情绪顾客在情绪激动时，可能有过激的语言或行动，这时一定要注意控制自己的情绪，冷静地听顾客把2023/5/172991chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）所有的话说完。如果顾客在陈述自己的疑问时，你忙于给自己、给商场辩白，甚至认为顾客非常无理而与顾客争吵，这样只会激化矛盾。应该换个角度来
22、看问题，如果我是顾客，希望得到什么样的对待？当顾客投诉时，最希望自己的意见能够得到对方的同情和尊重。设身处地为顾客着想，有时一句体贴的话语能起到化干戈为玉帛的作用。3）认真记录 在倾听时认真记录顾客投诉意见，这既表示你非常关注顾客的意见，也能帮你迅速把握顾客投诉2023/5/173091chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）的原因，做到心中有数。4）诚恳道歉 在了解顾客投诉的原因后，要诚恳地向顾客道歉。等到顾客情绪比较稳定时，再商谈投诉之事，问题就比较容易了。维护公司应有的利益，作出恰当处理。A、明显属于服务工作的错误，应马上道歉；在征得顾客同意后，做出补偿性处理
23、；B、对一些复杂问题，在未查清真相之前切忌急于2023/5/173191chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）表态。即使公司财产、物品因顾客而遭到遗失、损坏的，也应先平息自己的情绪，然后协同有关部门共同处理；C、对于不合理的投诉，要做到有理、有章、讲道理，说明理由，不失顾客面子，做出恰当处理；D、对一时处理不了的投诉，要让顾客知道事情的进展。5）“首问负责制”2023/5/173291chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）投诉事件处理实行“首问负责制”即由处理投诉事件的第一责任人承办并跟踪到底，对因特殊原因无法跟踪到底的，第一经办人必
24、须与接手人做好工作交接。6）接待顾客投诉要求A、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉，均应在顾客投诉和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人及处理时间等。电话接待顾客投诉，结尾时还需感谢顾客提出2023/5/173391chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）诚恳建议和宝贵意见。B、可以当场处理的问题必须马上解决，无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后跟踪处理，在约定时间内必须答复顾客。对自己无法处理的问题，应及时向主管汇报。C、商品本身无质量问题，员工亦无过错，是由顾客自身原因导致投诉的处理方法
25、，为避免事态的扩大化应先安抚顾客情绪，向顾客阐明我公司的相关规定；如遇刁蛮不讲理的顾客，可以现场假意批评员工事后向员工解释，或代表公司向顾客口头道歉 2023/5/173491chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）D、接受顾客投诉要正视对方，耐心倾听顾客陈述，尊重顾客，这一环节要突出优质服务和情感服务，热情快捷地协助顾客解决问题，操作时可按以下程序进行：（1）仔细将顾客的投诉听到最后；（2）了解投诉原因，理解顾客心理，并表示歉意；（3）听完顾客投诉后应立即考虑决定应采取的解决方法；2023/5/173591chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（
26、新的理念）（4）迅速拟订解决问题的办法并将情况告之，同时充分估计处理该问题所需的时间，并将解决问题所需时间告诉顾客；（5）详细向顾客陈述解决问题的方法，以促使顾客愉快地接受；（6）立即着手调查，查找根源，并将进展情况通知顾客；（7）检查落实，问题解决后，应与顾客再次联系，了解顾客投诉的问题是否得到圆满解决，做到有始有终；2023/5/173691chinalsh-培训教材 四、服务（新的理念）四、服务（新的理念）（8）将该投诉处理的过程，整理成资料，归类存档，反馈给相关部门以改进工作，避免发生类似投诉事件；（9）对顾客的来函、来电投诉，应将调查结果，解决方法及时电话联络或写成信函并尽快邮寄给顾客。2023/5/173791chinalsh-培训教材 91china(中国)零售顾问 希望每一次的交流能帮助成就您的事业，你的成功就是我们的成功。如果你闪闪发亮，我们亦可分享一份光明。谢谢大家！2023/5/173891chinalsh-培训教材