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1、餐饮“人性化服务”具体措施欢迎各位同事参加培训宁夏书东酒店管理咨询有限公司张俊巍饭店饭店“人性化服务人性化服务”n n前言：n n细节决定成败n n成功来源于细节的组合n n好的服务=规范+创造+真诚+惊喜n n针对服务中最具体、最细微、最不起眼的“小”问题进行培训，制定出最具体、最明确、最重视、最严格的服务标准n n优质服务=发自内心的服务n n一、营销人员、管理人员、员工要在门口迎候餐前主动迎候，主动问候、引导。在公共区域遇到客人要站立问好，点头致意。n n二、餐前全面了解客户信息。在餐前、餐中要主动掌握并灵活地称呼常客、新客人的姓氏、职务。n n三、建立并发挥好客户档案的作用：n n1、
2、建立记录表格、管理制度；n n2、随时搜集、录入新客户信息；n n3、随时学习、掌握客户信息；n n4、有效运用客户信息；n n5、人人掌握常客、VIP信息；n n6、部门之间信息共享.n n四、用心做好点菜工作n n1、职业点菜师点菜n n2、管理人员点菜n n3、符合条件的优秀服务员点菜n n4、加大对菜品学习n n5、制定统一宣传语n n6、突出菜品特色，强化印象 n n5、记住客人喜好禁忌并运用好n n6、记住客人近期菜单及意见n n7、心中有数、主动介绍n n8、适当（适时、适量、适人）点菜n n9、满足特殊要求n n10、善于观察，善于沟通，为客人着想，让客人信任 n n11、有粉
3、要往脸上擦n n12、及时反馈信息n n五：为特殊客人提供特殊的服务n n1、要做好生日、庆典、老人、残疾人、重要领导、本单位职工家属、大客户的服务n n2、饭店要提前制定相应的政策n n3、所有员工要注意搜集、反馈信息n n4、及时报告、适时安排n n5、相关管理人员出面n n六、当客人点完菜后人数发生变化时要主动提示并帮助客人调整菜单n n七、为客人套椅背套，既避免污染，又细化安全工作。n n八、为客人提供报刊，供其餐前阅览，淡化等候菜品时的焦急心情。n n九、同时推广杯泡、壶泡茶，供不同喜好的客人选择。n n十、VIP客人用餐要立即逐级上报，调整相应服务n n十一、对客人的服务需求，要立
4、即办；不能做的要提出其他建议供参考，不能直接拒绝。n n十二、有先到的客人，应与客人沟通，介绍服务项目，了解喜好等，拉近距离。n n十三、用餐过程中根据接待负责人的要求，可为个别重要客人和接待负责人少倒酒或以水代酒。n n十四、服务中途因故暂时离开服务区域，应把客人的酒水、茶水添满，并将酒壶（瓶）、茶壶放在离负责接待或身份较低的客人附近的桌面，避免客人离座取用或大声呼叫服务员。n n十五、客人聊天、喝酒占用的时间较多，菜品温度降低时，应主动提议将菜品加热，供客人酒后食用。n n十六、菜品有问题，应立即致歉并更换。做到既要方便客人，又要减少餐厅损失。n n十七、服务员要善于听取、记录客人每一个意
5、见n n十八、客人找经理时要及时报告并到达n n十九、客人喝酒较多、较急时，应适时提示客人多吃菜，适量饮酒。n n二十、注重从内部挖掘客源n n1、管理人员要每桌巡视、打招呼n n2、营销人员要在接待高峰时出现在现场n n3、要善于介绍自己n n4、善于发名片、收集名片n n5、提前了解客人的信息和消费情况n n6、要善于记住客人n n7、当天及时整理新客户资料，逐步完善n n8、营销部要善于与接待部门整体合作n n二十一、注重客户回访：n n1、管理人员定期回访客户n n2、坚持次日回访客户n n3、住店客户拜访n n4、有意见的客户及时回访、反馈n n5、新客户及时回访、跟踪n n6、客人
6、生日、纪念日回访、祝贺n n7、节假日回访客户n n二十二、用餐结束时，要主动提示客人携带好随身物品 n n二十三、用餐结束有剩菜时，主动建议客人将剩菜打包，并提供精美的礼品袋，倡导节约型消费。n n二十四、主动为客人提供存酒服务，做好登记、保管、联系、提示工作。n n二十五、餐后服务员要将客人送到餐厅门口，做到有始有终。n n二十六、收银员结帐时按要求使用礼貌用语，加强与客人的沟通 n n二十七、结帐时主动免去小零头n n二十八、主动帮助客人做好接待组织n n二十九、把接待服务巧妙地与客人的身份、宴会性质、目的结合起来如何看待我们的客人如何看待我们的客人n n把客人当成朋友n n把客人当成需
7、要提供帮助的人n n不要把客人当成餐饮专业人士n n不要害怕与陌生客人的第一次接触n n其实客人也很想认识酒店的管理人员n n不是每个要见经理的客人都是为了打折n n与客人既要拉近又要保持适当的距离n n要让客人在享用我们的产品的过程中获得知识收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项(4-1)(4-1)n n一、客人到吧台办理结帐业务时必须站立、微笑服务，知道客人姓名、职务的要称呼姓氏、职务，说：“您好！”。n n二、结帐时需要客人等候要说：“请您稍等一下，马上就好！”。n n三、客人抽烟时，要主动把烟缸摆到客人面前。收银员服务礼
8、貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项(4-2)(4-2)n n四、结帐、刷卡需要客人出示证件时，必须说：“，麻烦用一下您的！”，用完后要说：“谢谢！请您收好！”。n n五、结帐中途如果出现延误，必须说：“实在抱歉！，请您稍等一下！”，处理完后要再说：“对不起，让您久等了！”。n n六、核计完帐单后，必须请客人核对确认，说：“一共元，给您打了折后收您元(或直接说：“实收您元”)，请您核对一下！”。(切记要告诉客人已经给予的优惠）切记要告诉客人已经给予的优惠）收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员
9、服务礼貌用语注意事项(4-3)(4-3)n n七、客人确认无误后，属于协议客户的，请客人在帐单上签字，说：“，麻烦您签字确认一下！”，签完后说：“谢谢！”。n n八、属于散客付现金的，收到客人钱时要说：“一共收您元，请稍等！”，迅速找零后双手将零钱递给客人并说：“找您元，请您收好！”。收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项收银员服务礼貌用语注意事项(4-4)(4-4)n n九、客人结完帐时要说：“谢谢您！欢迎您下次光临！再见！”。n n十、必须始终保持亲切、自然的微笑和灵活的服务。遇到客人询问或提意见时，要耐心、认真地听取、记录，并向客人表示诚挚的感谢，说：“谢谢您！我一定把您的意见报告给经理，在今后的工作中我们一定会改进的！”