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1、社区卫生服务的质量管理第十一章第十一章1一、概述一、概述21 1、质量的内涵、质量的内涵产品质量就是其适用性即产品在使用时能产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足顾客程度（品质）够满足顾客程度（品质）两个含义：使用要求与满足程度两个含义：使用要求与满足程度性能、成本、数量、服务的最佳组合性能、成本、数量、服务的最佳组合目标：提供尽可能高的质量服务和尽可能目标：提供尽可能高的质量服务和尽可能低的费用提供这样的服务。低的费用提供这样的服务。质量管理是社区卫生服务的核心，是社区质量管理是社区卫生服务的核心，是社区卫生服务发展的重要标志。卫生服务发展的重要标志。质量就是生命，没有质量，社区卫生服务
2、质量就是生命，没有质量，社区卫生服务就不能生存和发展。就不能生存和发展。32 2、质量管理的发展史、质量管理的发展史质量检查阶段：质量检查阶段：事后检验事后检验统计质量管理阶段：统计质量管理阶段：利用数据利用数据统计，预测、预防。但仍满足统计，预测、预防。但仍满足服务的标准为目的、未形成全服务的标准为目的、未形成全程管理、不有全员参与。程管理、不有全员参与。全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：以需求为以需求为目的，全员、全程、全面管理。目的，全员、全程、全面管理。4二、质量管理模式二、质量管理模式51 1、服务生产模式、服务生产模式该模式将卫生服务作为一种特殊的服务，该模式将卫生服务作为一种特
3、殊的服务，具有无形性、无法储存、生产消费同时性具有无形性、无法储存、生产消费同时性等特点。等特点。确定服务属性的质量标准、选择服务工作确定服务属性的质量标准、选择服务工作中使用的资源和技术、以最低的成本生产中使用的资源和技术、以最低的成本生产符合质量标准的无形服务成为关注的问题。符合质量标准的无形服务成为关注的问题。缺陷：可以观察、可以测量的属性和服务缺陷：可以观察、可以测量的属性和服务消费过程的特点。消费过程的特点。62 2、卫生服务消费者满意模式、卫生服务消费者满意模式期望与实际比较模式期望与实际比较模式感觉中服务质量和对服务的期望感觉中服务质量和对服务的期望感觉中服务质量决定因素：可靠、
4、敏感、能感觉中服务质量决定因素：可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形证据等。证据等。缺点：缺点：1 1、不能同时兼顾消费者、员工、机、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会的利益。构和社会的利益。2 2、忽视环境因素。、忽视环境因素。3 3、从、从服务结果、服务过程转移到消费者的心理感服务结果、服务过程转移到消费者的心理感受上。受上。4 4、不容易测量消费者的主观感受。、不容易测量消费者的主观感受。73 3、相互交往模式、相互交往模式由协调、完成任务、满意由协调、完成任务、满意三部分组成三部分组成影响因素：服务程序、服影响因素：服务程序、服务
5、内容、消费者和服务人务内容、消费者和服务人员的特点、机构特点和社员的特点、机构特点和社会特点、环境和情绪因素会特点、环境和情绪因素等。等。84 4、卫生服务整体、卫生服务整体质量管理模式质量管理模式服务质量的双重特性：技服务质量的双重特性：技术性质量和功能性质量术性质量和功能性质量整体服务质量标准：满足整体服务质量标准：满足顾客期望、具体、员工接顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、受、强调重点、及时修改、即切合实际又有挑战性。即切合实际又有挑战性。94 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式整体服务质量的特点：整体服务质量的特点：1 1、卫生服务机构为感情密集型机构；
6、、卫生服务机构为感情密集型机构；2 2、在开发式服务操作体系中为顾客服务；、在开发式服务操作体系中为顾客服务；3 3、顾客必须参与服务过程；、顾客必须参与服务过程；4 4、服务与消费过程同时发生；、服务与消费过程同时发生；5 5、信息沟通是服务质量的重要影响因素；、信息沟通是服务质量的重要影响因素；6 6、买卖双方关系是感受中主要影响因素；、买卖双方关系是感受中主要影响因素；7 7、服务质量可控、服务质量可控/不可控因素影响不可控因素影响104 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式整体服务质量管理的对策：整体服务质量管理的对策：1 1、根据顾客的需要，确定服务质量标准；、根据
7、顾客的需要，确定服务质量标准；2 2、改善医患关系；、改善医患关系；3 3、改善服务环境；、改善服务环境；4 4、加强信息交流；、加强信息交流；5 5、加强内部管理；、加强内部管理；6 6、加强过程管理；、加强过程管理；7 7、帮助服务人员扮演好角色；、帮助服务人员扮演好角色；8 8、努力避免的问题；、努力避免的问题；11三、全面质量管理三、全面质量管理121 1、全面质量管理、全面质量管理的概念的概念一个社区卫生服务机构以一个社区卫生服务机构以质量为中心，以全员参与质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让为基础，目的在于通过让居民满意和本社区卫生服居民满意和本社区卫生服务机构所有成员及社
8、会受务机构所有成员及社会受益而达到长期成功的管理益而达到长期成功的管理途径途径。132 2、全面质量管理、全面质量管理的指导思想的指导思想从系统和全局出发从系统和全局出发为顾客服务为顾客服务以预防为主以预防为主用事实和数据说话用事实和数据说话不断改进不断改进突出质量的经营管理突出质量的经营管理143 3、全面质量管理、全面质量管理的特点的特点全面性的质量管理全面性的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理全员参加的质量管理管理方法的多样化管理方法的多样化15全面性的质量管理全面性的质量管理它不仅要对服务的质量进行管理，它不仅要对服务的质量进行管理，也要对工作质量、服务过程进行
9、也要对工作质量、服务过程进行管理；不仅要求对服务的性能进管理；不仅要求对服务的性能进行管理，也要求对服务的可靠性、行管理，也要求对服务的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应安全性、经济性、时间性和适应习惯等进行管理；不仅要对物进习惯等进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理行管理，也要对人进行管理。16全过程的质量管理全过程的质量管理服务质量有一个产生、形成和实现的服务质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围从市场调过程。全面质量管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生以后的全过查开始，一直到服务发生以后的全过程。为了使居民达到满意的服务，不程。为了使居民达到满意的服务，不仅
10、要对服务的形成过程进行管理，还仅要对服务的形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系合性的质量管理体系17全员参加的质量管理全员参加的质量管理全面质量管理不仅是质量全面质量管理不仅是质量管理部门的事，与所有的管理部门的事，与所有的前后台人员都有关系，要前后台人员都有关系，要求全体人员参加，并且在求全体人员参加，并且在各自的岗位上参与质量管各自的岗位上参与质量管理工作。理工作。184 4、全面质量管理的工作程序、全面质量管理的工作程序19PDCAPDCA循环法循环法 PDCA PDCA由英语的计划由英语的计划（PLANPLAN）、执行、
11、执行（DODO）、检查检查（CHECKCHECK）和处理和处理（ACTIONACTION）四个词的第四个词的第一个字母组成。它反映一个字母组成。它反映了质量管理必须遵循的了质量管理必须遵循的四个阶段。四个阶段。20第一阶段为计划阶段：第一阶段为计划阶段：就是要适应就是要适应居民的需要，通过调查，计划制定居民的需要，通过调查，计划制定技术指标和质量指标以及达到这些技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。指标的具体措施和方法。第二阶段为执行阶段：第二阶段为执行阶段：就是要按照就是要按照所制定的计划和措施去实施。所制定的计划和措施去实施。21第三阶段为检查阶段：第三阶段为检查阶段：就是对
12、照计就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。发现问题。第四阶段为处理阶段：第四阶段为处理阶段：就是要根据就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。成绩、解决问题。22四、质量的改进保证与审核四、质量的改进保证与审核231 1、质量改进、质量改进基本概念：是效果达到前所未基本概念：是效果达到前所未有的水平的突破过程。有的水平的突破过程。质量缺限的管理：缺限是指服质量缺限的管理：缺限是指服务不能满足预期的使用要求，务不能满足预期的使用要求，是质量管理的主要对象。是质量管理的主要对象。偶发性缺限和长期性缺限偶发性缺限
13、和长期性缺限242 2、质量保证、质量保证质量保证系统：内部系统；外部系统。质量保证系统：内部系统；外部系统。质量保证的条件：质量保证的条件：1 1、完备的组织系统；、完备的组织系统；2 2、法律法规的保证；、法律法规的保证；3 3、领导重视；领导重视；4 4、足够的投入；、足够的投入；5 5、建立目标；、建立目标；6 6、适宜的绩效指标与标准；、适宜的绩效指标与标准；7 7、有效的激、有效的激励和惩罚措施；励和惩罚措施；8 8、适宜的考证方法；、适宜的考证方法；9 9、建立医生建立医生/病人公开的对话机制；病人公开的对话机制；1010全体人全体人员的充分参与；员的充分参与；1111、可靠的信
14、息系统。、可靠的信息系统。质量保证的意义：质量保证的意义：P240P240253 3、质量审核、质量审核概念：是指确定质量活动及其有关的结果概念：是指确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核。目的是否需要采取改进或纠正立的审核。目的是否需要采取改进或纠正的措施。的措施。类型：服务质量审核；程序质量审核；质类型：服务质量审核；程序质量审核；质量体系审核；也可分为内部、外部质量审量体系审核；也可分为内部、外部质量审核。核。要求：依法；审核人员的专业要求；审核要求
15、：依法；审核人员的专业要求；审核人员的独立性；审核工作按计划进行；审人员的独立性；审核工作按计划进行；审核工作要在协调的气氛中进行核工作要在协调的气氛中进行。26五、质量的差异分析五、质量的差异分析271 1、管理人员对居民期望的理解存在差异、管理人员对居民期望的理解存在差异1 1、在健康调查和健康需求分析工作中，社区卫生、在健康调查和健康需求分析工作中，社区卫生医务人员由于采用的方法或技术不合适，使得收医务人员由于采用的方法或技术不合适，使得收集的信息不准确。集的信息不准确。2 2、医务人员对所收集到的有关的信息做出错误的、医务人员对所收集到的有关的信息做出错误的解释。解释。3 3、医务人员
16、根本未进行任何形式的健康需求评价。、医务人员根本未进行任何形式的健康需求评价。4 4、服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员、服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映居民的期望。反映居民的期望。5 5、机构中管理层次过多，服务人员无法向高层次、机构中管理层次过多，服务人员无法向高层次管理人员反映居民的期或望，或者各个管理层次管理人员反映居民的期或望，或者各个管理层次对服务人员收集的信息做出错误解释。对服务人员收集的信息做出错误解释。282 2、管理人员确定的质量标准与管理人员、管理人员确定的质量标准与管理人员对居民期望的理解之间存在差异对居民期望的理解之间存在差异1 1、服务机构在其服务
17、质量设计、服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善。方面的失误或设计程序不完善。2 2、服务质量设计工作管理不善。、服务质量设计工作管理不善。3 3、机构无明确的有关质量管理、机构无明确的有关质量管理的目标。的目标。4 4、高层领导对服务质量的设计、高层领导对服务质量的设计工作重视不够。工作重视不够。293 3、管理人员确定的服务质量标准与服务、管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异人员实际提供的服务质量之间存在差异管理人员制定的服务质量标准过于复杂或管理人员制定的服务质量标准过于复杂或不合理。不合理。服务人员不愿接受管理人员所制定的标准。服务人员不愿接受
18、管理人员所制定的标准。服务质量标准与目前的社区文化不适应。服务质量标准与目前的社区文化不适应。管理人员对服务操做工作不善。管理人员对服务操做工作不善。管理人员未做好内部营销工作，没有将营管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一个员工。销职能转移到每一个员工。304 4、服务人员实际提供的服务与机构在营、服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异销活动中宣传的服务质量之间存在差异在制定市场沟通计划时，管理人员对本机在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力考虑不足。构服务能力考虑不足。管理人员未做好营销协调工作。管理人员未做好营销协调工作。在市场沟通时，只
19、介绍服务质量标准，但在市场沟通时，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行。实际上在具体运作时却未执行。在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。315 5、居民感觉中的服务质量或实际经历的、居民感觉中的服务质量或实际经历的质量与居民的期望的质量不同。质量与居民的期望的质量不同。这种差异是以上四类差异所致的。这种差异是以上四类差异所致的。32六、质量管理计划的构架与实施六、质量管理计划的构架与实施331 1、质量管理计划、质量管理计划的基本构架的基本构架目标：目标：具体目标具体目标 拟采取的活动拟采取的活动资源：资源：时间、资料、标准、资金、组织机构、人员
20、。时间、资料、标准、资金、组织机构、人员。制约因素制约因素/推动因素：推动因素：明确制约因素明确制约因素 明确推动因素明确推动因素质量监督：质量监督：设定标准设定标准 质量审核质量审核342 2、质量管理计划、质量管理计划的实施的实施制定实施日程表制定实施日程表控制实施质量控制实施质量组建实施的组织机构组建实施的组织机构培训实施现场的工作培训实施现场的工作人员人员配备实施所需资源配备实施所需资源35七、社区卫生服务中的风险管理七、社区卫生服务中的风险管理361 1、风险管理的概念、风险管理的概念是指识别、评价和处是指识别、评价和处理潜在的和明显的风理潜在的和明显的风险的一种系统方法。险的一种系
21、统方法。373 3、风险管理的四个要素、风险管理的四个要素同情同情交流交流能力能力表格化表格化38八、循证医学在质量管理的应用八、循证医学在质量管理的应用391 1、循证医学的、循证医学的基本概念基本概念是指将病人自身的临床征是指将病人自身的临床征象和通过系统研究所得到象和通过系统研究所得到的外部临床证据有机地结的外部临床证据有机地结合起来，将当前能够获得合起来，将当前能够获得的最好证据明智地、精确的最好证据明智地、精确地用于个体病人照顾的临地用于个体病人照顾的临床决策床决策。402 2、循证医学的、循证医学的应用步骤应用步骤将病人的需求转化为可以回答的将病人的需求转化为可以回答的问题问题针地
22、这些问题寻找当前最好的证针地这些问题寻找当前最好的证据据评价所收集的证据的真实性、可评价所收集的证据的真实性、可靠性和可利用性靠性和可利用性将收集的证据应用于临床实践将收集的证据应用于临床实践评价这些临床实践的效果和效益。评价这些临床实践的效果和效益。41九、绩效管理九、绩效管理421 1、绩效管理的涵义、绩效管理的涵义又称以结果为导向的管理。又称以结果为导向的管理。它不仅仅是一个管理技术，它不仅仅是一个管理技术，而且是一种新和管理观念。而且是一种新和管理观念。众多的研究与实践均表明，众多的研究与实践均表明，绩效管理的关键是适宜的政绩效管理的关键是适宜的政策构架，此外，要有良好的策构架，此外，
23、要有良好的目标（工作的结果、组织和目标（工作的结果、组织和个人的发展目标）和可操作个人的发展目标）和可操作性的计划。性的计划。432 2、绩效管理的特征、绩效管理的特征以结果为导向的思考以结果为导向的思考具有设定目标的能力和良好的具有设定目标的能力和良好的组织结构组织结构设立适宜的目标和雇员的知情设立适宜的目标和雇员的知情同意同意适宜的项目计划和完备的执行适宜的项目计划和完备的执行体系体系443 3、绩效管理的、绩效管理的工作模式工作模式建立目标和标准建立目标和标准选择适宜的策略选择适宜的策略制定活动计划制定活动计划 建立绩效管理系统建立绩效管理系统开展绩效评价开展绩效评价与预期绩效相比较与预
24、期绩效相比较研究和评价可能的正确活动研究和评价可能的正确活动采取正确活动采取正确活动45十、现阶段我国社区卫生服务十、现阶段我国社区卫生服务质量的内涵及其管理的建议质量的内涵及其管理的建议461 1、社区卫生服务质量的涵义、社区卫生服务质量的涵义疾病的预防和控制疾病的预防和控制服务对象在家庭服务对象在家庭服务对象的症状服务对象的症状有效地预防了社区居民中的早死，并且控有效地预防了社区居民中的早死，并且控制导致早死的主要因素。制导致早死的主要因素。用于防治疾病的成本得到了有效的控制用于防治疾病的成本得到了有效的控制服务对象的人际关系得到改善服务对象的人际关系得到改善为服务对象提供的服务既合格又舒
25、适为服务对象提供的服务既合格又舒适服务对象的隐私得以保证。服务对象的隐私得以保证。472 2、社区卫生服务质量管理的建议、社区卫生服务质量管理的建议提高对社区卫生服务质量管理重要性的认识提高对社区卫生服务质量管理重要性的认识建立与完善社区卫生服务质量管理体系建立与完善社区卫生服务质量管理体系充实与完善社区卫生服务质量内涵充实与完善社区卫生服务质量内涵加强医疗社区卫生服务质量的法制化建设加强医疗社区卫生服务质量的法制化建设积极开展服务质量的评估、监督与审计工作积极开展服务质量的评估、监督与审计工作注重顾客满意度注重顾客满意度引进国外行之有效的社区卫生服务管理模式、方引进国外行之有效的社区卫生服务管理模式、方法和技术法和技术开展社区卫生服务质量管理研究与学术交流工作开展社区卫生服务质量管理研究与学术交流工作48