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1、第第4 4章合作伙伴选择章合作伙伴选择 Partner Selectionsn n1、合作协调的供应链关系的重要性、合作协调的供应链关系的重要性n n2、供应链企业间合作要达到的目标、供应链企业间合作要达到的目标n n3、合作伙伴评价、选择的影响因素、合作伙伴评价、选择的影响因素n n4、合作伙伴选择与评价、合作伙伴选择与评价n n5、基于战略合作伙伴关系的企业集成模式、基于战略合作伙伴关系的企业集成模式n n6、供应链企业间合作问题分析、供应链企业间合作问题分析n n7、目前我国供应链合作关系中存在的问题、目前我国供应链合作关系中存在的问题n n8、客户关系管理、客户关系管理供应链合作关系的
2、定义供应链合作关系的定义供应链合作关系供应链合作关系供应链合作关系供应链合作关系的的的的定义定义定义定义：供应商与制造商供应商与制造商供应商与制造商供应商与制造商之间，之间，之间，之间，在一定时期内的在一定时期内的在一定时期内的在一定时期内的共享信息、共担风险、共同获利共享信息、共担风险、共同获利共享信息、共担风险、共同获利共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。的协议关系。的协议关系。的协议关系。实施供应链合作关系就意味着：实施供应链合作关系就意味着：实施供应链合作关系就意味着：实施供应链合作关系就意味着：新产品新产品新产品新产品/技术的共技术的共技术的共技术的共同开发、数据和信息的交换、市
3、场机会共享和风同开发、数据和信息的交换、市场机会共享和风同开发、数据和信息的交换、市场机会共享和风同开发、数据和信息的交换、市场机会共享和风险共担。险共担。险共担。险共担。在供应链合作关系环境下，在供应链合作关系环境下，在供应链合作关系环境下，在供应链合作关系环境下，制造商选择供应商不制造商选择供应商不制造商选择供应商不制造商选择供应商不再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服务、再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服务、再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服务、再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服务、技术革新、产品设计等方面进行良好合作的供应技术革新、产品设计等方面进行良好合作的供应
4、技术革新、产品设计等方面进行良好合作的供应技术革新、产品设计等方面进行良好合作的供应商。商。商。商。1、合作协调的供应链关系的重要性、合作协调的供应链关系的重要性我们从供应链合作关系在缩短供应链总周期时间中我们从供应链合作关系在缩短供应链总周期时间中我们从供应链合作关系在缩短供应链总周期时间中我们从供应链合作关系在缩短供应链总周期时间中的地位可看出它对于供应链管理企业的重要意义的地位可看出它对于供应链管理企业的重要意义的地位可看出它对于供应链管理企业的重要意义的地位可看出它对于供应链管理企业的重要意义供应链总周期时间供应链总周期时间2、供应链企业间合作要达到的目标、供应链企业间合作要达到的目标
5、 1）对于制造商对于制造商/买主买主n n （1 1）降低成本（降低合同成本）降低成本（降低合同成本）降低成本（降低合同成本）降低成本（降低合同成本）n n （2 2）实实实实现现现现数数数数量量量量折折折折扣扣扣扣、稳稳稳稳定定定定而而而而有有有有竞竞竞竞争争争争力力力力的的的的价价价价格格格格n n （3 3）提高产品质量和降低库存水平）提高产品质量和降低库存水平）提高产品质量和降低库存水平）提高产品质量和降低库存水平n n （4 4）改善时间管理）改善时间管理）改善时间管理）改善时间管理n n （5 5）交货提前期的缩短和可靠性的提高）交货提前期的缩短和可靠性的提高）交货提前期的缩短和可
6、靠性的提高）交货提前期的缩短和可靠性的提高n n （6 6）提高面向工艺的企业规划）提高面向工艺的企业规划）提高面向工艺的企业规划）提高面向工艺的企业规划n n （7 7）更更更更好好好好的的的的产产产产品品品品设设设设计计计计和和和和更更更更快快快快的的的的对对对对产产产产品品品品变变变变化化化化的反应速度的反应速度的反应速度的反应速度n n （8 8）强化数据信息的获取和管理控制）强化数据信息的获取和管理控制）强化数据信息的获取和管理控制）强化数据信息的获取和管理控制 2）对于供应商对于供应商/卖主卖主n n （1 1）保证有稳定的市场需求保证有稳定的市场需求保证有稳定的市场需求保证有稳定
7、的市场需求n n （2 2）对用户需求更好的了解）对用户需求更好的了解）对用户需求更好的了解）对用户需求更好的了解/理解理解理解理解n n （3 3）提高运作质量）提高运作质量）提高运作质量）提高运作质量n n（4 4）提高零部件生产质量）提高零部件生产质量）提高零部件生产质量）提高零部件生产质量n n（5 5）降低生产成本）降低生产成本）降低生产成本）降低生产成本n n（6 6）提高对买主交货期改变的反应速度和柔性）提高对买主交货期改变的反应速度和柔性）提高对买主交货期改变的反应速度和柔性）提高对买主交货期改变的反应速度和柔性n n（7 7）获获获获得得得得更更更更高高高高的的的的利利利利润
8、润润润（比比比比非非非非战战战战略略略略合合合合作作作作关关关关系系系系的的的的供供供供应商）应商）应商）应商）3）对于双方（）对于双方（合作双赢：合作双赢：1+12）n n 改善相互之间的交流改善相互之间的交流改善相互之间的交流改善相互之间的交流n n 实现共同的期望和目标实现共同的期望和目标实现共同的期望和目标实现共同的期望和目标n n 共担风险和共享利益共担风险和共享利益共担风险和共享利益共担风险和共享利益n n 共共共共同同同同参参参参与与与与产产产产品品品品和和和和工工工工艺艺艺艺开开开开发发发发，实实实实现现现现相相相相互互互互之之之之间间间间的的的的工工工工艺艺艺艺集成、技术和物
9、理集成集成、技术和物理集成集成、技术和物理集成集成、技术和物理集成n n减少外在因素的影响及其造成的风险减少外在因素的影响及其造成的风险减少外在因素的影响及其造成的风险减少外在因素的影响及其造成的风险n n降低投机思想和投机几率增强矛盾冲突解决能力降低投机思想和投机几率增强矛盾冲突解决能力降低投机思想和投机几率增强矛盾冲突解决能力降低投机思想和投机几率增强矛盾冲突解决能力n n规规规规模模模模效效效效益益益益，订订订订单单单单、生生生生产产产产、运运运运输输输输上上上上实实实实现现现现规规规规模模模模效效效效益益益益以以以以降降降降低成本低成本低成本低成本n n减少管理成本减少管理成本减少管理
10、成本减少管理成本n n提高资产利用率提高资产利用率提高资产利用率提高资产利用率3、合作伙伴评价、选择的影响因素、合作伙伴评价、选择的影响因素n n优势能力优势能力n n组织管理能力组织管理能力组织管理能力组织管理能力n n设计能力设计能力设计能力设计能力n n创新能力创新能力创新能力创新能力n n生产能力生产能力生产能力生产能力n n营销能力营销能力营销能力营销能力n n服务能力服务能力服务能力服务能力n n研究开发能力研究开发能力研究开发能力研究开发能力 信任度信任度合同履约合同履约用户信誉度用户信誉度信用度信用度价值观差异价值观差异上下游伙伴满意度上下游伙伴满意度（续前）续前）n n投入强
11、度投入强度投入强度投入强度n n技术设备投入强度技术设备投入强度技术设备投入强度技术设备投入强度n n资金投入强度资金投入强度资金投入强度资金投入强度n n知识资源投入强度知识资源投入强度知识资源投入强度知识资源投入强度n n人力资源投入强度人力资源投入强度人力资源投入强度人力资源投入强度n n参与合作动机参与合作动机参与合作动机参与合作动机n n协作能力协作能力协作能力协作能力n n支持环境有效性支持环境有效性支持环境有效性支持环境有效性n n资源动态调配和作业流程的重组能力资源动态调配和作业流程的重组能力资源动态调配和作业流程的重组能力资源动态调配和作业流程的重组能力n n适应网上合作的管
12、理协调机制适应网上合作的管理协调机制适应网上合作的管理协调机制适应网上合作的管理协调机制4、合作伙伴选择与评价、合作伙伴选择与评价1）合作伙伴的分类）合作伙伴的分类有影响力有影响力 的合作伙伴的合作伙伴战略性合作伙伴战略性合作伙伴普通合作伙伴普通合作伙伴竞争性竞争性/技术性技术性合作伙伴合作伙伴增增值值率率 高高低低 低低 高高 竞争力竞争力中期中期中期中期短期短期长期长期2）选择合作伙伴的标准统计图）选择合作伙伴的标准统计图资料来源：资料来源：1997年华中科技大学供应链管理课题组年华中科技大学供应链管理课题组3）综合评价指标体系结构）综合评价指标体系结构4）合作伙伴的选择方法）合作伙伴的选
13、择方法 1 1）直观判断法直观判断法直观判断法直观判断法 2 2）招标法）招标法）招标法）招标法 3 3）协商选择法）协商选择法）协商选择法）协商选择法 4 4）采购成本比较法）采购成本比较法）采购成本比较法）采购成本比较法 5 5）ABCABC成本法成本法成本法成本法(直接成本直接成本直接成本直接成本+间接成本）间接成本）间接成本）间接成本）6 6）层次分析法）层次分析法）层次分析法）层次分析法 7 7）合作伙伴选择的神经网络算法）合作伙伴选择的神经网络算法）合作伙伴选择的神经网络算法）合作伙伴选择的神经网络算法5 5）“之之之之”字图评价选择法字图评价选择法字图评价选择法字图评价选择法序序
14、序序评价评价评价评价评价指数评价指数评价指数评价指数号号号号因素因素因素因素低低低低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 高高高高 1 1进货时间短进货时间短进货时间短进货时间短2 2进货期回复进货期回复进货期回复进货期回复3 3时间指定时间指定时间指定时间指定4 4断货事先通知断货事先通知断货事先通知断货事先通知5 5多品种少量配多品种少量配多品种少量配多品种少量配送送送送6 6次品减少次品减少次品减少次品减少7 7无损坏配送无损坏配送无损坏配送无损坏配送8 8多频道配送多频道配送多频道配送多频道配送9 9配送时间带的配送时间带的配送时间带的配送时间带的安
15、排安排安排安排A企业B企业6）合作伙伴综合评价、选择的步骤）合作伙伴综合评价、选择的步骤(1)分析市场竞争环境（分析市场竞争环境（需求、必要性）需求、必要性）(2)确立合作伙伴选择目标确立合作伙伴选择目标(3)制定合作伙伴评价标准制定合作伙伴评价标准(4)成立评价小组成立评价小组(5)合作伙伴参与评价合作伙伴参与评价(6)评价合作伙伴评价合作伙伴满足要求吗？满足要求吗？N(7)实施供应链合作关系实施供应链合作关系工具工具方法方法等待一个运行周期等待一个运行周期Y5、基于战略合作伙伴关系的、基于战略合作伙伴关系的企业集成模式企业集成模式战略伙伴关系的企业集成模式战略伙伴关系的企业集成模式汽车制造
16、企汽车制造企业与各地汽业与各地汽车经销商车经销商青岛海尔与青岛海尔与三菱电机三菱电机专业物流与专业物流与制造企业制造企业5.1.战略伙伴关系企业中的质量保证体系战略伙伴关系企业中的质量保证体系企业过程质量模型企业过程质量模型输入输入 活动活动 输出输出 过过 程程 控控 制制质量保证体系质量保证体系过程控制过程控制n n质量保证体系：采用质量保证体系：采用过程控制过程控制策略策略 不仅要求最终产品是合格的，而且要求从不仅要求最终产品是合格的，而且要求从原材料采购到最终组装完成，其每一道工原材料采购到最终组装完成，其每一道工艺、每一个环节是按预先设定的标准与规艺、每一个环节是按预先设定的标准与规
17、范来实现的。彻底杜绝由于检测疏忽而引范来实现的。彻底杜绝由于检测疏忽而引起的质量问题。起的质量问题。n n过程控制优点：过程控制优点：变最终检测为事前计划、事中控制。变最终检测为事前计划、事中控制。变最终检测为事前计划、事中控制。变最终检测为事前计划、事中控制。避免因质量事故而推迟交货期和丧失市场的风险。避免因质量事故而推迟交货期和丧失市场的风险。避免因质量事故而推迟交货期和丧失市场的风险。避免因质量事故而推迟交货期和丧失市场的风险。n n过程控制内容：过程控制内容：原材料采购；原材料采购；原材料采购；原材料采购；工艺编制；工艺编制；工艺编制；工艺编制；设备维护计划；设备维护计划；设备维护计划
18、；设备维护计划；生产计划的编制与执行；生产计划的编制与执行；生产计划的编制与执行；生产计划的编制与执行；各道工艺验收标准的制定；等。各道工艺验收标准的制定；等。各道工艺验收标准的制定；等。各道工艺验收标准的制定；等。5.2.供应链合作关系与传统供应商关系的区别供应链合作关系与传统供应商关系的区别 不提供不提供提供提供6、供应链企业间合作问题分析、供应链企业间合作问题分析 供应链是自组织系统，是独立企业的联合供应链是自组织系统，是独立企业的联合体，为了各自的利益，不免存在着矛盾、异体，为了各自的利益，不免存在着矛盾、异议或冲突。议或冲突。n n1）合同问题）合同问题n n2）知识产权问题）知识产
19、权问题n n3）利益协调问题）利益协调问题n n4）供应链自身的法律定位问题）供应链自身的法律定位问题n n5）供应链在不同国家法律的协调问题）供应链在不同国家法律的协调问题7、目前我国供应链合作关系中存在的问题、目前我国供应链合作关系中存在的问题1 1）缺缺缺缺乏乏乏乏主主主主动动动动出出出出击击击击市市市市场场场场的的的的动动动动力力力力和和和和积积积积极极极极性性性性。实实实实际际际际调调调调查查查查表表表表明明明明，企企企企业业业业外外外外部部部部资资资资源源源源利利利利用用用用低低低低，企企企企业业业业与与与与供供供供应应应应商商商商的的的的合合合合作作作作还还还还没没没没有有有有形
20、形形形成成成成战战战战略略略略伙伙伙伙伴伴伴伴关系。关系。关系。关系。2 2）在在在在与与与与其其其其他他他他企企企企业业业业进进进进行行行行合合合合作作作作方方方方式式式式上上上上，“以以以以我我我我为为为为主主主主”的的的的山山山山头头头头主主主主义义义义思思思思想想想想盛盛盛盛行行行行，没没没没有有有有进进进进行行行行科科科科学学学学的的的的协协协协商商商商决决决决策策策策和和和和合合合合作作作作对对对对策策策策研研研研究究究究，缺缺缺缺乏乏乏乏市市市市场竞争的科学意识。场竞争的科学意识。场竞争的科学意识。场竞争的科学意识。3 3）委委委委托托托托代代代代理理理理的的的的“激激激激励励励
21、励成成成成本本本本”远远远远大大大大于于于于市市市市场场场场自自自自由由由由竞竞竞竞争争争争的的的的激激激激励励励励成成成成本本本本，代理过程中的代理过程中的代理过程中的代理过程中的“败德行为败德行为败德行为败德行为”相当严重相当严重相当严重相当严重。4 4）企业合作关系中短期行为普遍存在。）企业合作关系中短期行为普遍存在。）企业合作关系中短期行为普遍存在。）企业合作关系中短期行为普遍存在。5 5）由由由由于于于于“棘棘棘棘轮轮轮轮效效效效应应应应”的的的的存存存存在在在在，企企企企业业业业在在在在合合合合作作作作竞竞竞竞争争争争中中中中的的的的积积积积极极极极性性性性和和和和主主主主动性不高
22、。动性不高。动性不高。动性不高。6 6）企业与企业之间信息传递工具落后。）企业与企业之间信息传递工具落后。）企业与企业之间信息传递工具落后。）企业与企业之间信息传递工具落后。8、客户关系管理客户关系管理n n客户关系管理（客户关系管理（customer relationship management，简称，简称CRM）n n将现代管理科学与先进信息技术相结合，将现代管理科学与先进信息技术相结合，通过再造企业组织体系，开展系统的客户通过再造企业组织体系，开展系统的客户研究，以提高客户满意度和发展潜在客户研究，以提高客户满意度和发展潜在客户为目的的管理活动。为目的的管理活动。n n1）客户关系管理
23、的产生）客户关系管理的产生n n自人类有商务活动以来，客户关系就一直自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。活动成功与否的关键之一。n n 产生背景分析产生背景分析产生背景分析产生背景分析n n（1 1）从营销方式的变化过程看）从营销方式的变化过程看 1980198019801980年代年代年代年代，有些企业尝试数据库营销，即向目标市有些企业尝试数据库营销，即向目标市有些企业尝试数据库营销，即向目标市有些企业尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。场邮寄广告替代大众化的广告。场邮寄广告替代
24、大众化的广告。场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告，它实质是促销性的广告，它实质是促销性的广告，它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作用。这时，技术开始发挥作用。这时，技术开始发挥作用。这时，技术开始
25、发挥作用。1990199019901990年前后年前后年前后年前后，美国许多企业美国许多企业美国许多企业美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统化系统化系统化系统（sales force automationsales force automationsales force automationsales force automation，简称，简称，简称，简称SFASFASFASFA），随后又着），随后又着），随后又着），随
26、后又着力发展客户服务系统力发展客户服务系统力发展客户服务系统力发展客户服务系统CSSCSSCSSCSS，1996199619961996年后年后年后年后一些公司开始把一些公司开始把一些公司开始把一些公司开始把SFASFASFASFA和和和和CSSCSSCSSCSS两个系统合并起来，在加上营销策划两个系统合并起来，在加上营销策划两个系统合并起来，在加上营销策划两个系统合并起来，在加上营销策划（MarketingMarketingMarketingMarketing）和现场服务（）和现场服务（）和现场服务（）和现场服务（Field ServiceField ServiceField Service
27、Field Service）。在此基础上）。在此基础上）。在此基础上）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（再集成计算机电话集成技术（再集成计算机电话集成技术（再集成计算机电话集成技术（CTICTICTICTI），），），），形成集销售和服形成集销售和服形成集销售和服形成集销售和服务于一体的呼叫中心务于一体的呼叫中心务于一体的呼叫中心务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理。这就是今天熟知的客户关系管理。这就是今天熟知的客户关系管理。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。的雏形。的雏形。的雏形。n n（2 2）从企业管理理念发展的过程看从企业管理理念发展的过程看从企业管理理念发展的过程看
28、从企业管理理念发展的过程看n n企业管理理念随着市场环境的演变经历了企业管理理念随着市场环境的演变经历了企业管理理念随着市场环境的演变经历了企业管理理念随着市场环境的演变经历了5 5个阶段：个阶段：个阶段：个阶段：n n产品中心产品中心产品中心产品中心销售额中心销售额中心销售额中心销售额中心利润中心利润中心利润中心利润中心 客户中心客户中心客户中心客户中心客户满意中心。客户满意中心。客户满意中心。客户满意中心。n n企企企企业业业业管管管管理理理理思思思思想想想想和和和和理理理理论论论论经经经经过过过过了了了了近近近近一一一一个个个个世世世世纪纪纪纪的的的的发发发发展展展展和和和和演演演演变变
29、变变，从从从从泰泰泰泰罗罗罗罗的的的的“科科科科学学学学管管管管理理理理原原原原理理理理”，梅梅梅梅澳澳澳澳的的的的霍霍霍霍桑桑桑桑试试试试验验验验，圣圣圣圣吉吉吉吉的的的的“第第第第五五五五项项项项修修修修炼炼炼炼”到到到到今今今今天天天天的的的的企企企企业业业业核核核核心心心心竞竞竞竞争争争争力力力力的的的的培培培培育育育育，我我我我们们们们会会会会发发发发现现现现企企企企业业业业的的的的管管管管理理理理思思思思想想想想和和和和理理理理论论论论，随随随随着着着着科科科科学学学学技技技技术术术术的的的的发发发发展展展展，其其其其关关关关注注注注的的的的焦焦焦焦点点点点经经经经历历历历了了了了
30、从从从从企企企企业业业业内内内内部部部部到到到到外外外外部部部部，从从从从企企企企业业业业个个个个体体体体到到到到群群群群体体体体间间间间协协协协作作作作的的的的大大大大转转转转变变变变，最最最最终终终终落落落落在在在在“客客客客户户户户”身身身身上上上上。优优优优秀秀秀秀的的的的企企企企业业业业家家家家更更更更乐乐乐乐于于于于将将将将企企企企业业业业看看看看作作作作商商商商业业业业环环环环境境境境中中中中有有有有机机机机的的的的组组组组成成成成部部部部分分分分，将将将将企企企企业业业业定定定定位位位位于于于于商商商商业业业业价价价价值值值值链链链链中中中中附附附附加加加加值值值值最最最最多多
31、多多的一环。这一切源于商业价值的核心是的一环。这一切源于商业价值的核心是的一环。这一切源于商业价值的核心是的一环。这一切源于商业价值的核心是 满足客户的需求满足客户的需求。n n（3 3）从客户需求的发展看）从客户需求的发展看 消费者的价值取向经历了三个阶段：消费者的价值取向经历了三个阶段：n n第一阶段：第一阶段：“理性消费时代理性消费时代”n n第二阶段：第二阶段：“感觉消费时代感觉消费时代”n n第三阶段：第三阶段：“感情消费时代感情消费时代”n n2）客户关系管理的系统组成）客户关系管理的系统组成n n根根据据目目前前IT产产业业领领域域和和管管理理界界对对CRM的的开开发发、讨讨论论
32、及及应应用用的的经经验验和和反反馈馈，综综合合来来讲讲，一一个个完完整整的的客客户户关关系系管管理理应应用用系系统统由由如如下下四四大大生生态态子子系统组成：系统组成：业业务务操操作作管管理理子子系系统统。为为实实现现基基本本商商务务活活动动的优化和自动化。的优化和自动化。n n营销自动化营销自动化（marketing automation，MA）n n销售自动化销售自动化（sales automation，SA）n n客客 户户 服服 务务 与与 支支 持持（customer service&support，CS&S）。）。客客户户合合作作管管理理子子系系统统。为为实实现现客客户户信信息息获
33、获取取、传递、共享。传递、共享。n n业业 务务 信信 息息 系系 统统（operational information system，OIS）n n联络中心管理联络中心管理（contact center，CC）n nWeb集集成成管管理理（web integration management，WIM）。）。数据分析管理子系统数据分析管理子系统。n n数据仓库数据仓库（data warehouse，DW）n n知识仓库知识仓库（knowledge base，KB）n n商商业业决决策策分分析析智智能能（business intelligence，BI）。）。n n信息技术管理子系统信息技术管理
34、子系统。为。为CRM各模块和子各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等成管理和电子商务技术和标准管理等3）客户关系管理的作用）客户关系管理的作用n n改改改改善善善善服服服服务务务务。CRMCRM向向向向客客客客户户户户提提提提供供供供主主主主动动动动的的的的客客客客户户户户关关关关怀怀怀怀，根根根根据据据据销销销销售售售售和和和和服服服服务务务务历历历历史史史史提提提提供供供供个个个个性性性性化化化化的的的的服服服服务务务务，在在在
35、在知知知知识识识识库库库库的的的的支支支支持持持持下下下下向向向向客客客客户户户户提提提提供供供供更更更更专专专专业业业业化化化化的的的的服服服服务务务务，严严严严密密密密的的的的客客客客户户户户纠纠纠纠纷纷纷纷跟跟跟跟踪踪踪踪，这这这这些些些些都成为企业改善服务的有力保证。都成为企业改善服务的有力保证。都成为企业改善服务的有力保证。都成为企业改善服务的有力保证。n n提提提提高高高高效效效效率率率率。由由由由于于于于CRMCRM建建建建立立立立了了了了客客客客户户户户与与与与企企企企业业业业打打打打交交交交道道道道的的的的统统统统一一一一平平平平台台台台，客客客客户户户户与与与与企企企企业业
36、业业一一一一点点点点接接接接触触触触就就就就可可可可以以以以完完完完成成成成多多多多项项项项业业业业务务务务，因因因因此此此此办办办办事事事事效效效效率率率率大大大大大大大大提提提提高高高高。另另另另一一一一方方方方面面面面，Front Front OfficeOffice自自自自动动动动化化化化程程程程度度度度的的的的提提提提高高高高，使使使使得得得得很很很很多多多多重重重重复复复复性性性性的的的的工工工工作作作作（如如如如批批批批量量量量发发发发传传传传真真真真、邮邮邮邮件件件件）都都都都由由由由计计计计算算算算机机机机系系系系统统统统完完完完成成成成，工工工工作作作作的的的的效效效效率率
37、率率和和和和质质质质量量量量都都都都是是是是人人人人工工工工无法比拟的。无法比拟的。无法比拟的。无法比拟的。n n降降低低成成本本。CRM的的运运用用使使得得团团队队销销售售的的效效率率和和准准确确率率大大大大提提高高，服服务务质质量量的的提提高高也也使使得得服服务务时时间间和和工工作作量量大大大大降降低低，这这些些都都无无形形降降低低了了企业的运作成本。企业的运作成本。n n扩扩大大销销售售。销销售售成成功功率率增增加加和和客客户户满满意意度度提提高，使得销售的扩大成为必然。高，使得销售的扩大成为必然。CRM的核心管理思想的核心管理思想（1 1）客户是企业发展的最重要的资源之一。）客户是企业
38、发展的最重要的资源之一。）客户是企业发展的最重要的资源之一。）客户是企业发展的最重要的资源之一。n n重视客户的个性化特征，实现一对一销售。重视客户的个性化特征，实现一对一销售。重视客户的个性化特征，实现一对一销售。重视客户的个性化特征，实现一对一销售。n n提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。n n客户关怀贯穿营销的全过程。客户关怀贯穿营销的全过程。客户关怀贯穿营销的全过程。客户关怀贯穿营销的全过程。（2 2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。）对企业与客户发生的
39、各种关系进行全面管理。）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。（如：合同签订、订单处理、发货、收款等。）（如：合同签订、订单处理、发货、收款等。）（如：合同签订、订单处理、发货、收款等。）（如：合同签订、订单处理、发货、收款等。）（3 3）进一步延伸企业供应链管理。）进一步延伸企业供应链管理。）进一步延伸企业供应链管理。）进一步延伸企业供应链管理。4）CRM与与ERP的关系的关系n n从从从从管管管管理理理理理理理理念念念念上上上上来来来来说说说说，ERPERP是是是是提提提提高高高高企企企企业业业业内内内内部部部部资资资资源源源源的的的的计计计计划
40、划划划和和和和控控控控制制制制能能能能力力力力，讲讲讲讲究究究究的的的的是是是是在在在在满满满满足足足足客客客客户户户户、及及及及时时时时交交交交货货货货的的的的同同同同时时时时最最最最大大大大限限限限度度度度地地地地降降降降低低低低各各各各种种种种成成成成本本本本，通通通通过过过过提提提提高高高高内内内内部部部部运运运运转转转转效效效效率率率率来来来来提提提提高高高高对对对对客客客客户户户户的的的的服服服服务务务务质质质质量量量量，是是是是以以以以效效效效率率率率为为为为中中中中心心心心的的的的。CRMCRM是是是是以以以以客客客客户户户户关关关关系系系系的的的的建建建建立立立立、发发发发展
41、展展展和和和和维维维维持持持持为为为为主主主主要要要要目目目目的的的的的的的的。二二二二者者者者在在在在关关关关注注注注对对对对象象象象上上上上有有有有所所所所区区区区别别别别，与与与与企企企企业业业业级级级级的的的的内内内内部部部部资资资资源源源源计计计计划划划划ERPERP相相相相比比比比，CRMCRM更更更更多多多多的的的的是是是是关关关关注注注注市市市市场场场场与与与与客客客客户户户户。所所所所以以以以CRMCRM的的的的作作作作用用用用主主主主要要要要在在在在与与与与客客客客户户户户直直直直接接接接接接接接触触触触的的的的部部部部门门门门，主主主主要要要要针针针针对对对对的的的的是是
42、是是企企企企业业业业的的的的市市市市场场场场营营营营销销销销、销销销销售售售售、服服服服务务务务部部部部门门门门，包包包包括括括括管管管管理理理理整整整整个个个个客客客客户户户户生生生生命命命命周周周周期期期期的的的的各各各各个个个个阶阶阶阶段段段段，为为为为企企企企业业业业提提提提供供供供对对对对客客客客户户户户及及及及所所所所购购购购产产产产品品品品的的的的统统统统计计计计、跟跟跟跟踪踪踪踪、服服服服务务务务等等等等信信信信息息息息化化化化手手手手段段段段和和和和功功功功能能能能。也也也也就就就就是是是是说说说说，如如如如果果果果ERPERP是是是是企企企企业业业业级级级级的的的的全全全全
43、面面面面管管管管理理理理应应应应用用用用，CRMCRM就就就就是是是是ERPERP的的的的最最最最前前前前端端端端，它它它它的的的的作作作作用用用用延延延延伸到了伸到了伸到了伸到了ERPERP以前力所不能及的范围。以前力所不能及的范围。以前力所不能及的范围。以前力所不能及的范围。n n 案例案例1 n n克莱斯勒公司克莱斯勒公司(Chrysler Corporation)与洛克与洛克维尔公司维尔公司(Rockwell)之间的长期合作伙伴关系之间的长期合作伙伴关系 克莱斯勒公司与洛克维尔公司达成一项协议，克莱斯勒公司与洛克维尔公司达成一项协议，克莱斯勒公司与洛克维尔公司达成一项协议，克莱斯勒公司
44、与洛克维尔公司达成一项协议，两个公司将在汽车的设计阶段进行紧密合作。洛克两个公司将在汽车的设计阶段进行紧密合作。洛克两个公司将在汽车的设计阶段进行紧密合作。洛克两个公司将在汽车的设计阶段进行紧密合作。洛克维尔公司负责总装厂与零部件厂的计算机控制部分维尔公司负责总装厂与零部件厂的计算机控制部分维尔公司负责总装厂与零部件厂的计算机控制部分维尔公司负责总装厂与零部件厂的计算机控制部分的设计。如果计算机控制与汽车的设计不匹配，就的设计。如果计算机控制与汽车的设计不匹配，就的设计。如果计算机控制与汽车的设计不匹配，就的设计。如果计算机控制与汽车的设计不匹配，就会影响到汽车的质量和汽车进入市场的时间。根据
45、会影响到汽车的质量和汽车进入市场的时间。根据会影响到汽车的质量和汽车进入市场的时间。根据会影响到汽车的质量和汽车进入市场的时间。根据协议，洛克维尔公司是为克莱斯勒公司的总装、冲协议，洛克维尔公司是为克莱斯勒公司的总装、冲协议，洛克维尔公司是为克莱斯勒公司的总装、冲协议，洛克维尔公司是为克莱斯勒公司的总装、冲件、焊接、电力设备等部门设计计算机控制的独家件、焊接、电力设备等部门设计计算机控制的独家件、焊接、电力设备等部门设计计算机控制的独家件、焊接、电力设备等部门设计计算机控制的独家公司，他们之间是一种相互依赖的合作关系。他们公司，他们之间是一种相互依赖的合作关系。他们公司，他们之间是一种相互依赖
46、的合作关系。他们公司，他们之间是一种相互依赖的合作关系。他们（汽车制造商与计算机控制供应商）之间的合作是（汽车制造商与计算机控制供应商）之间的合作是（汽车制造商与计算机控制供应商）之间的合作是（汽车制造商与计算机控制供应商）之间的合作是汽车行业内的首次。汽车行业内的首次。汽车行业内的首次。汽车行业内的首次。n n两个公司的工程师在汽车设计阶段的紧密合作中，两个公司的工程师在汽车设计阶段的紧密合作中，两个公司的工程师在汽车设计阶段的紧密合作中，两个公司的工程师在汽车设计阶段的紧密合作中，洛克维尔公司的工程师设计开发相关计算机控制洛克维尔公司的工程师设计开发相关计算机控制洛克维尔公司的工程师设计开
47、发相关计算机控制洛克维尔公司的工程师设计开发相关计算机控制软件，以便能与克莱斯勒公司的工程师同时设计软件，以便能与克莱斯勒公司的工程师同时设计软件，以便能与克莱斯勒公司的工程师同时设计软件，以便能与克莱斯勒公司的工程师同时设计控制系统和整个汽车。计算机控制是汽车制造过控制系统和整个汽车。计算机控制是汽车制造过控制系统和整个汽车。计算机控制是汽车制造过控制系统和整个汽车。计算机控制是汽车制造过程中的重要部分，合作双方都希望能够尽可能实程中的重要部分，合作双方都希望能够尽可能实程中的重要部分，合作双方都希望能够尽可能实程中的重要部分，合作双方都希望能够尽可能实现降低成本、缩短制造周期等目标，而且缩
48、短进现降低成本、缩短制造周期等目标，而且缩短进现降低成本、缩短制造周期等目标，而且缩短进现降低成本、缩短制造周期等目标，而且缩短进入市场的周期是克莱斯勒公司保持竞争优势的主入市场的周期是克莱斯勒公司保持竞争优势的主入市场的周期是克莱斯勒公司保持竞争优势的主入市场的周期是克莱斯勒公司保持竞争优势的主要目标，要目标，要目标，要目标，以前的周期是以前的周期是以前的周期是以前的周期是26282628周周周周，现在的目标是，现在的目标是，现在的目标是，现在的目标是将它将它将它将它缩短至缩短至缩短至缩短至2424周周周周，克莱斯勒公司希望能通过与洛，克莱斯勒公司希望能通过与洛，克莱斯勒公司希望能通过与洛，
49、克莱斯勒公司希望能通过与洛克维尔公司的合作实现这个目标。克维尔公司的合作实现这个目标。克维尔公司的合作实现这个目标。克维尔公司的合作实现这个目标。案例案例案例案例2 2：本田公司本田公司本田公司本田公司(Honda)(Honda)与其供应商的与其供应商的与其供应商的与其供应商的合作伙伴关系合作伙伴关系合作伙伴关系合作伙伴关系n n位于俄亥俄州的本田美国公司，强调与供应商之间的长位于俄亥俄州的本田美国公司，强调与供应商之间的长位于俄亥俄州的本田美国公司，强调与供应商之间的长位于俄亥俄州的本田美国公司，强调与供应商之间的长期战略合作伙伴关系。本田公司总成本的大约期战略合作伙伴关系。本田公司总成本的
50、大约期战略合作伙伴关系。本田公司总成本的大约期战略合作伙伴关系。本田公司总成本的大约80%80%都是都是都是都是用在向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为用在向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为用在向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为用在向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为它选择离制造厂近的供应源，所以与供应商能建立更加它选择离制造厂近的供应源，所以与供应商能建立更加它选择离制造厂近的供应源，所以与供应商能建立更加它选择离制造厂近的供应源，所以与供应商能建立更加紧密的合作关系，能更好地保证紧密的合作关系，能更好地保证紧密的合作关系，能更好地保证紧密的合作关系，能更