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1、全面质量管理（全面质量管理（TQM）铸造企业管理铸造企业管理铸造工程师资格认证培训铸造工程师资格认证培训 本次学习的任务是使大家在理解一定的质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养大家精益求精和严谨的工作态度。学习内容介绍学习内容介绍引引 言言 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管全面质量管理阶段。理阶段。（1 1）事后检验阶段）事后检验阶段 美国的泰罗在他美国的泰罗在他19111911年发表的经典著作科年发表的经典著作科学管理原理中主张把产品的检查从制造
2、中分离学管理原理中主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段的第一阶段事后检验阶段。事后检验阶段。（2 2）统计质量检查阶段）统计质量检查阶段 相对于检验把关的传统管理来说，统计质量相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。法的运
3、用，而对有关的组织管理工作有所忽视。(3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）这个名称，最先是）这个名称，最先是2020世世纪纪6060年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理与质量检验对比表全面质量管理与质量检验对比表对比对比项目项目全面质量管理全面质量管理单纯质量检
4、验单纯质量检验管理管理特性特性与市场、社会紧密联系，是生产与市场、社会紧密联系，是生产经营性质的管理经营性质的管理限于生产现场，是生产、限于生产现场，是生产、执行性的质量管理执行性的质量管理管理管理目标目标把满足客户需要放在第一位，以把满足客户需要放在第一位，以既定的标准为基本，以用户需要既定的标准为基本，以用户需要为导向，产品质量上要视其适用为导向，产品质量上要视其适用性，并讲求质量经济性，注意功性，并讲求质量经济性，注意功能成本分析与评价能成本分析与评价对标准负责，限于保证既对标准负责，限于保证既定标准，产品质量指其规定标准，产品质量指其规格符合性，注意质量的经格符合性，注意质量的经济性差
5、济性差管理管理重点重点防检结合，以防为主，重在提高，防检结合，以防为主，重在提高，致力于管理影响产品质量的各项致力于管理影响产品质量的各项因素因素以事后把关为主以事后把关为主管理管理过程过程实行市场调查预测、设计、试制、实行市场调查预测、设计、试制、制造、销售、售后服务全过程的制造、销售、售后服务全过程的管理管理限于生产制造阶段限于生产制造阶段管理人员管理人员实行全员参加的质量管理实行全员参加的质量管理依靠少数技术检验依靠少数技术检验人员人员管理方法管理方法手段手段实行改善组织管理、革新生产技实行改善组织管理、革新生产技术和应用科学方法（以数理统计术和应用科学方法（以数理统计为基本方法手段），
6、三结合的综为基本方法手段），三结合的综合治理、系统管理合治理、系统管理主要用技术检验方主要用技术检验方法法管理对象管理对象既管理产品质量，又管工程（工既管理产品质量，又管工程（工序）质量和工作质量，不仅保证序）质量和工作质量，不仅保证产品质量让客户满意，还要物美产品质量让客户满意，还要物美价廉，降低生产和使用成品，供价廉，降低生产和使用成品，供货及时，服务周到货及时，服务周到管理对象仅限于产管理对象仅限于产品质量品质量管理标准管理标准实行严格的标准化，不仅贯彻产实行严格的标准化，不仅贯彻产品技术标准，而且要求管理业务、品技术标准，而且要求管理业务、技术方法的标准化技术方法的标准化标准化差标准化
7、差接上页接上页什么是什么是“质量质量”？所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义的质量，就是指产品质量；广义的质量，则包括的质量，就是指产品质量；广义的质量，则包括产品质量、工程质量和工作质量。产品质量、工程质量和工作质量。质量（广义）质量（广义）工作质量工作质量工程质量工程质量产品质量产品质量生产环节形成的质量生产环节形成的质量生产技术组织工作质量生产技术组织工作质量生产服务工作质量生产服务工作质量生产计划工作质量生产计划工作质量其他生产经营管理工作质量其他生产经营管理工作质量 质质量量工程工程质量质量产品产品质量质量工作工作质量质量 性能性能寿命寿命可靠
8、可靠安全安全经济经济美观美观操作者因素形成的质量操作者因素形成的质量机器设备形成的质量机器设备形成的质量原材料形成的质量原材料形成的质量工艺方法形成的质量工艺方法形成的质量 质量是产品或服务满足明确或隐含质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。需要能力的特征和特性的总和。国家标准对质量下的定义：国家标准对质量下的定义：什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（TQM）？）？全面质量管理定义：为了能够在全面质量管理定义：为了能够在最经最经济的水平济的水平上并考虑到上并考虑到充分满足顾客要求充分满足顾客要求的的条件下进行市场研究、设计、制造和售后条件下进行市场研究、设计、制造和售后
9、服务，把企业内各部门的研制质量、维持服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。有效的体系。ISO9000ISO9000对对TQMTQM的定义的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理途径。TQMTQM与与ISO9000ISO9000 两者关系：两者关系：基础与发展基础与发展 静态与动态静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调
10、以顾客为中心，满足顾客需求。强调领导的重要性。强调领导的重要性。强调持续改进，按强调持续改进，按PDCA科学程序进行。科学程序进行。要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。重视评审和审核。重视评审和审核。共同点：共同点：差异点：差异点：ISO9000 标准具有一致性，在一定的标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。时间内保持稳定。TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围，不间的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。以实现更高的目标。全面质量管理全面质量管理TQM企业原体系企业原体系质质量量管管理理层
11、层次次质量保证体系质量保证体系ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO9004（1）对全全面质量的管理：对广义的质量管理；（2）对全全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售；（3）全全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任；（4）全全面采用科学的方法。全面质量管理是全面质量管理是“四全四全”的管理的管理全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点（1 1）“下道工序是顾客，用户第一下道工序是顾客，用户第一”的观点；的观点；（2 2）“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出产品质量是设计、制
12、造出来的，不是检查出来的来的”，这就是预防为主的观点；，这就是预防为主的观点；（3 3）“全面质量管理是每个员工的本职工作全面质量管理是每个员工的本职工作”的观的观点；点；（4 4）“一切用数据说话一切用数据说话”的观点。的观点。TQMTQM的内涵的内涵（1 1）强烈地关注顾客。）强烈地关注顾客。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即客为中心的思想
13、贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾顾客第一客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。满意。（2 2）坚持不断地改进。）坚持不断地改进。TQM TQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，没有最好，只有更好只有更
14、好”。在这种观念的指导下，企业持续不。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。获取对手难以模仿的竞争优势。（3 3）改进组织中每项工作的质量。）改进组织中每项工作的质量。TQM TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。都有关系。（4 4）精确地度量。）精确地度量。TQM TQM采用
15、统计度量组织作业中人的每一个关键采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。的目的。（5 5）向员工授权。）向员工授权。TQM TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。为什么要进行为什么要进行TQMTQM？TQM TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与为什么能够在全球获得广泛的
16、应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQMTQM可可以为企业带来如下益处：以为企业带来如下益处：（1 1）缩短总运转周期）缩短总运转周期 （2 2）降低质量所需的成本）降低质量所需的成本 （3 3）缩短库存周转时间）缩短库存周转时间 （4 4）提高生产率）提高生产率 （5 5）追求企业利益和成功）追求企业利益和成功 （6 6）使顾客完全满意）使顾客完全满意 （7 7）最大限度获取利润）最大限度获取利润全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则（1 1）以顾客为中心）以顾客为中心 全面质量管理的第一个原则是全面质量管理的第一个原则是
17、以顾客为中以顾客为中心心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过过PDCAPDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。求。客户满意的内涵客户满意的内涵 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。意三个层次。1.1.产品满
18、意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。要是产品的质量满意、价格满意。2.2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企
19、业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以顾以顾客为中心客为中心”的文化。的文化。“用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界”。（2 2）领导的作用）领导的作用 全面质量管理的第二大原则是全面质量管理的第二大原则是领导的作用领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国决策层必须对质量管理给予足够的重视。在
20、我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。资源都融入到全面质量管理之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：据：a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；的重要性；b b）制定质量方针；）制定质量方针；c c）确保质量
21、目标的制定；）确保质量目标的制定；d d）进行管理评审；）进行管理评审；e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。质量方针质量方针 质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：（1 1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。（2 2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。动指
22、南。（3 3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。供了一定自主权。质量方针质量方针 规范管理规范管理 以人为本以人为本 优质服务优质服务 持续发展持续发展 规范管理以科学、规范的管理，确保质量管理体系的有效运行。优质服务以最好的质量和服务实现对顾客的承诺。以人为本以顾客为关注焦点，满足顾客的服务需求。持续发展不断创新，持续改进，增强质量管理体系的适宜性，使服务集团稳步发展。（3 3）全员参与）全员参与 全面质量管理的第三大原则就是全面质量管理的第
23、三大原则就是强调全员强调全员参与参与。全员参与是全面质量管理思想的核心。全员参与是全面质量管理思想的核心。（小组）（小组）（4 4）过程方法）过程方法 全面质量管理的第四大原则是全面质量管理的第四大原则是过程方法过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。（循环）都作为一个过程来进行管理。（循环）全面质量管理中的全面质量管理中的PDCAPDCA循环循环 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(D
24、o)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。阶段。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCA PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。2 2、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：循环可概括为四个阶段、八个步骤：P P阶段：阶段：(1)(1)寻找质量问题。寻
25、找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。要原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。D D阶段：阶段：(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行。C C阶段：阶段：(6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A A阶段：阶段：(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提循环提供依据。供依据。（5 5）
26、系统管理）系统管理 全面质量管理的第五个原则是全面质量管理的第五个原则是系统管理系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。地满足顾客的需求。（6 6）持续改进）持续改进 全面质量管理的第六个原则
27、是全面质量管理的第六个原则是持续改进持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作好持续改进工作。（7 7）以事实为基础）以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄
28、今为止最为科学的质量管理，此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。面质量管理的第七个原则。（8）互利的供方关系）互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是全面质量管理的第八大原则就是互利的互利的供方关系供方关系，组织和供方之间保持互利关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质
29、量管理实际上已共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。经渗透到供应商的管理之中。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1 1、标准化工作：、标准化工作：包括产品标准化和工作标准化两个包括产品标准化和工作标准化两个方面。工作标准化包括业务标准化和作业标准化。方面。工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等。作业标定，如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。2 2、计量工作：、
30、计量工作：包括计量、测试、化验、分析工作，包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。（如英制和公制）（如英制和公制）3 3、质量情报工作：、质量情报工作：（1 1）从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信）从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、经济性，调查产品实际完成的工
31、作量或达到的能经济性，调查产品实际完成的工作量或达到的能力等力等（2 2）从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质）从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据等量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据等资料。资料。（3 3）从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质）从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质量情报，收集国内外科学技术情报。量情报，收集国内外科学技术情报。（4 4）组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，）组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，提高预测产品质量发展趋势的能力。提高预测产品质量发展趋势的能力。4 4、质量教育工作：、质量教育
32、工作：（1 1）全面质量管理的宣传、普及教育；）全面质量管理的宣传、普及教育；（2 2）技术业务教育和培训。）技术业务教育和培训。5 5、质量责任制：、质量责任制：建立健全的质量责任制就要对每个科室、车建立健全的质量责任制就要对每个科室、车间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，经济责任明确。查，经济责任明确。在具体推行过程中，我们可以从以下几个步在具体推行过程中，我们可以从以下几
33、个步骤来实施骤来实施 步骤一：步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一质量第一”和和“顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。和管理形态。步骤二：步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。性和高效性。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤 步骤三：步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量推动全员参与，对全过程进行质量控制与管
34、理。以人为本，充分调动各级人员的积控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行保企业在推行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进过程中，采用了系统化的方法进行管理。行管理。步骤四：步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和化验、分析、检测等，是保证计量的量值准
35、确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。段。步骤五：步骤五：做好质量信息工作。企业根做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。并建立相应的数据库。步骤六：步骤六：建立质量责任制，设立专门建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；开始，逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要获的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长
36、得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。期推行。质量管理核心质量管理核心质量管理质量管理质量策划质量策划质量保证质量保证质量控制质量控制质量改进质量改进质量管理核心质量策划质量管理核心质量策划质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量策划的范围质量策划的范
37、围（1 1）有关质量管理体系的策划）有关质量管理体系的策划 这是一种宏观的质量策划，应由最高管理者这是一种宏观的质量策划，应由最高管理者负责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量负责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这种质量策划。种质量策划。质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS）质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS）定义：质量体系是
38、指定义：质量体系是指“为了实施质量管理为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自（引自ISO8402-94ISO8402-94）。并有两条注解：）。并有两条注解：1.1.质量体系所包含的内容仅需满足实质量体系所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求；现质量目标的要求；2.2.为履行合同、贯彻法规和进行评价，为履行合同、贯彻法规和进行评价，可要求提供体系中已确定的要素实施的证可要求提供体系中已确定的要素实施的证实。实。（2 2）有关质量目标的策划）有关质量目标的策划 组织已建立质量管理体系虽不需要进行重大组织已建立质量管理体系虽不需要进行重大改变，
39、但却需要对某一时间段（例如中长期、年改变，但却需要对某一时间段（例如中长期、年度、临时性）的业绩进行控制，或者需要对某一度、临时性）的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时，就需要进行这种质量策段性的任务进行控制时，就需要进行这种质量策划，以便调动各部门和员工的积极性，确保策划划，以便调动各部门和员工的积极性，确保策划的质量目标得以实现。例如每年进行的综合性质的质量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量策划（策划结果是形成年度质量计划）。这种量策划（策划结果是形成年度质量计划）。这种质量策划的重点在确
40、定具体的质量目标和强化质质量策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。本身进行改造。（3 3）有关过程的策划）有关过程的策划 针对具体的项目、产品、合同进行的质量策针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。这种策划包括对产品实要的过程和相关的资源。这种策划包括对产品实现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计和开发、采购、过程运作）的策划，还包括对具和开发、采
41、购、过程运作）的策划，还包括对具体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收过程）的策划。也就是说，有关过程的策划，是过程）的策划。也就是说，有关过程的策划，是根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）来根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）来进行的。进行的。（4 4）质量改进的策划）质量改进的策划 质量改进虽然也可视为一种过程，但却是一质量改进虽然也可视为一种过程，但却是一种特殊的、可能脱离了企业常规的过程。因此，种特殊的、可能脱离了企业常规的过程。因此，更应当加强质量策划。如果说有关过程的策划一更应当加强质量策划。如果说有关过程的策划一旦确定，这些过
42、程就可以按策划规定重复进行的旦确定，这些过程就可以按策划规定重复进行的话，那么质量改进则不同，一次策划只可能针对话，那么质量改进则不同，一次策划只可能针对一次质量改进课题（项目）。这样，质量改进策一次质量改进课题（项目）。这样，质量改进策划就可以有是经常进行的，而且是分层次（组织划就可以有是经常进行的，而且是分层次（组织及组织内的部门、班组或个人）进行的。质量改及组织内的部门、班组或个人）进行的。质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力。进策划越多，说明组织越充满生机和活力。产品设计的质量职能产品设计的质量职能 统计资料表明，产品质量的好坏，约统计资料表明，产品质量的好坏，约60607070
43、是由产品是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：产品设计的质量职能主要是：（1 1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；经济分析，确定适宜的质量水平；（2 2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；展工作，对设计质量进行控制；（3 3）安排好安排好“早期报警早期报警”，包括设计评审、故障分析、，包括设计评审、故障分析、实验室试验、现场试
44、验、小批试验等，把设计造成的先天性缺实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；陷消灭有形成过程之中；（4 4）做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。质量管理目标质量管理目标 设定目标就是要把问题解决到何种程度，也设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1 1、目标设定要与问题对应。、目标设定要与问题对应。2 2、目标要非常明确，要能
45、够量化检查。、目标要非常明确，要能够量化检查。3 3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。要经过努力能够实现。质量质量培训培训供方供方管理管理质量质量流程流程质量管理核心质量保证质量管理核心质量保证建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准质量质量保证保证质量质量体系体系质量保证质量保证 为使人为使
46、人民确信某实民确信某实体能满足质体能满足质量要求，而量要求，而在质量体系在质量体系中实施并根中实施并根据需要进行据需要进行证实的全部证实的全部有计划、有有计划、有系统的活动，系统的活动，称为质量保称为质量保证。证。质量控制质量控制 为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。在企业领域，质量控制活动主要是为质量控制。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控
47、制，管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。是质量控制的重要活动。质量控制中的见证点和停止点质量控制中的见证点和停止点 在国际上，质量控制对象根据它们的在国际上，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点见证点”或或“停止点停止点”。“见证点见证点”和和“停止点停止点”都是质量控制点，由于它们的都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量后果影响程度有所不同，重要性或其质量后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。它们的运作程序和监督要求也不同。质量管理核心质量控制质量管理核心质量控制产品检验产品检验
48、计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量管理核心质量改进质量管理核心质量改进小组小组精品改进精品改进售后服售后服务务质量质量改进改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文
49、件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题质量管理部门职责质量管理部门职责职职 责责内内 容容质质量量策策划划质量机构质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理
50、负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作工作品牌塑造品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质质量量保保证证质量体系质量体系负责建立以三级标准为基准的负责建立以三级标准为基准的ISO9001ISO9001质量体系；质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作量改进、跟踪等工作质