《物业管理客服服务类工作手册(Word).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理客服服务类工作手册(Word).doc（52页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 XX物业管理 客服综合类工作手册 手 册 编 号： QW-XMKF版本及发行编号： A /0受 控 状 态： 日期 年 月 日期 年 月审批： 日期 年 月 1 日 日 日目 录目录组织架构QW-XMKF-01 . 4物业效劳工程管理职责QW-XMKF-02 . 5工程客服中心职责QW-XMKF-03 . 7工程经理岗位说明书QW-XMKF-04. 8工程内业岗位说明书QW-XMKF-06.10客服主管岗位说明书QW-XMKF-07.11客服助理岗位说明书QW-XMKF-08.12前台接待岗位说明书QW-XMKF-09-A .13前台接待收费员岗位说明书QW-XMKF-09-B .14入住管
2、理规程QW-XMKF-10 .15业主临时规约范本 . 24商业街管理规约范本 . 34纠纷应对处理流程QW-XMKF-10-7.1 . 38入伙流转表(QR-XMKF-01-A) . 39入伙流转表(QR-XMKF-01-B) . 40房屋验收表(QR-XMKF-02) . 41房屋维修表(QR-XMKF-03) . 42业户资料卡(QR-XMKF-04-A) . 43业户资料卡(QR-XMKF-04-B) . 44业主效劳需求调查表QR-XMKF-05 . 45交房流程满意度调查表QR-XMKF-06 . 46入伙通知书QR-XMKF-07 . 47防火责任书QR-XMKF-08 . 49
3、房屋质量整改管理规程QW-XMKF-11 .50工程移交验收表QR-XMKF-08-A . 56工程移交验收表QR-XMKF-08-B . 57工程移交验收表QR-XMKF-08-C . 58售后效劳登记表QR-XMKF-09 . 59保修要求处理表QR-XMKF-10 . 60施工单位保修联系异常情况登记表QR-XMKF-11 . 61协调处理表QR-XMKF-12-A . 62协调处理表QR-XMKF-12-B . 63整改费用单QR-XMKF-13 . 64装修管理规程QW-XMKF-12 .65装饰装修管理效劳协议(范本) . 74装修管理须知范本 . 812装饰装修施工临时出入人员行
4、为标准范本 . 85装饰装修申请表(QR-XMKF-14) . 86装修委托书(QR-XMKF-15) . 87装修施工许可证(QR-XMKF-16) . 88装饰装修违规处理通知书(QR-XMKF-17) . 89装修验收表(QR-XMKF-18) . 90施工人员出入证办理登记表(QR-XMKF-19) . 91动火动焊作业申请表(QR-XMKF-20) . 92房屋交接表(QR-XMKF-21) . 93报事报修管理规程(QW-XMKF-13) .94报事报修登记表(QR-XMKF-22) . 97走访记录表(QR-XMKF-23) . 98投诉管理规程(QW-XMKF-14) .99客
5、户投诉记录表(QR-XMKF-24) . 103 前台接待日常工作规程(QW-XMKF-15) . 104车位出售/租赁清单QR-XMKF-25 . 108 物品放行条QR-XMKF-26 . 109 住户违规管理规程QW-XMKF-16 . 110违规整改通知书QR-XMKF-27 . 114 违规整改记录表QR-XMKF-28 . 115 回访管理规程QW-XMKF-17 . 116 日常巡查管理规程QW-XMKF-18 . 118巡查记录表QR-XMKF-29 . 120 空置房管理规程QW-XMKF-19 . 121 物业效劳突发事件处理规程QW-XMKF-20 . 123突发重大事件
6、处理报告(QR-XMKF-30) . 134 突发重大事件总结表(QR-XMKF-31) . 135 催费管理规程(QW-XMKF-21) . 136缴 费 通 知(QR-XMKF-32) . 138 催 缴 通 知(QR-XMKF-33) . 139 催费记录表(QR-XMKF-34) . 140 欠费统计表(QR-XMKF-35) . 141 小区公揭发布管理规程(QW-XMKF-22) . 142通揭发文登记表(QR-XMKF-36) . 144 3 组织架构QW-XMKF-01 4 物业效劳工程管理职责QW-XMKF-02一、制度管理1制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适
7、合于本工程物业效劳的规章制度，制定公司规章制度具体的实施方法，按授权或经公司审批后负责组织落实。2执行公司公布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；3正确贯彻执行国家和地方有关物业效劳方面的法律、法规、政策；二、物业工程运营管理1负责制订部门的质量目标、工作方案，经公司审批后组织实施；2编制本物业工程预算、资金方案与采购申请；3负责执行涉及本物业工程的各类经营管理合同；4维护本工程顾客满意率与满意度；5对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；6接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面
8、的活动；7负责工程对外公共关系的建立与维护。三、各项物业效劳职能的实施1参与工程物业效劳的可行性研究，负责制订物业效劳方案，并从物业效劳实施方面提出可行性的建议；2负责前期物业管理的组织、协调与控制；3负责对业主入住的交验及装修的管理；4负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业效劳合同及业主公约；55负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与效劳；6负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与效劳；7负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修效劳；8负责物业管辖区域的物业管理效劳费用的收缴工作；9负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区
9、域的社区文化活动组织与实施；10负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；11负责物业管辖区域的紧急情况的处理；12负责组织对业主的回访及业主投诉处理；13负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；14负责对顾客的特约效劳的可行性分析，经公司审批后组织实施；15物业工程在经营中的各项费用收缴工作；16向公司提出请款申请，负责及进对外支付本工程各项能耗、代收代付、退押金工作；17高效及时处理其它顾客求助。 6工程客服中心职责QW-XMKF-03一、特定效劳管理1费用的收缴管理负责物业管理费的收取；负责有偿效劳费用的收取；负责水、电、气费的代收代缴；负责各种费用的催收；负责收费单据的
10、保管及帐务处理。2物业交付负责参与物业接管验收；负责物业交付验收；负责办理入伙手续；负责建立业主档案。3装修管理负责对业主装修申请的审批；配合工程维修部进行业装修管理；配合工程维修部进行装修验收；负责装修保证金的管理、清退。二、特约效劳管理1特约效劳内容管理负责特约效劳工程确实定；负责收费标准的拟定。2特约效劳工程处理负责受理客户需求；负责根据工程分类处置客户需求；负责小区游泳池的管理；负责特约效劳工作的回访与验证。三、投诉求助管理1投诉处理负责业主投诉的受理；负责业主投诉的处理；负责投诉处理的回访。2求助处理负责业主求助的受理；负责业主求助的处理；负责业主求助的回访。四、对外沟通、协调工作负
11、责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；负责业主满意度的调查；负责对外发布相关信息；负责对外接待工作；负责与业主委员会的联络工作。五、效劳质量管理负责收集各类效劳质量的反应，巡视效劳质量状况，催促工程内各项效劳的有效实施。六、内务管理负责对客效劳类相关文件的起草和收发；负责本部门质量记录的保管。七、收费帐务管理制定工程收费台帐；负责制作工程月收费报表。八、客服档案管理收集并整改客户信息，妥善各类资料和档案。7 工程经理岗位说明书QW-XMKF-048 9工程内业岗位说明书QW-XMKF-06 10客服主管岗位说明书QW-XMKF-0711客服助理岗位说明书QW-XMKF-08 12前台接待岗位
12、说明书QW-XMKF-09-A13 前台接待收费员岗位说明书QW-XMKF-09-B 14 入住管理规程QW-XMKF-101.0目的标准公司交房和业主入伙管理工作，确保业主顺利入住。 2.0适用范围适用于交房的各项管理工作。 3.0职责3.1 执行总经理牵头成立集中交房领导小组。3.2 执行总经理助理负责交房方案筹划、交房准备、现场指挥协调和重大投诉处理。 3.3 工程经理负责安排组织接待、收费、验房、整改、咨询、防损的具体工作，组织办理入住手续，跟进接房中楼宇的整改，进行水电的开通。3.3.1 工程经理负责包装、筹划，并进行客服接待、验房、整改、咨询和入住手续办理的现场组织事宜。3.3.2
13、 客服主管负责业主引导、入户验房、业主档案、入住手续办理的管理，并协调收费人员进行收费工作，并协合上级进行现场的包装、筹划。3.3.3 工程主管负责工程问题的整改和解释。3.4 工程维修部负责交房现场的临时水电管理、整改跟进和水电开通管理。 3.5 秩序维护部负责交房现场秩序维护。 3.6 环境管理部负责交房现场清洁卫生维护。3.7 公司行政人事部负责物资、场所、后勤、礼仪效劳支持。3.8 公司财务部负责交房过程中费用的结算和收取工作，并最终确认业主资格。 4.0程序要点4.1 组织154.2 入住的准备工作4.2.1 关键工作方案节点节点时间需与地产交验时间相讨论 4.2.2 集中交房环境布
14、置，由地产营销负责办理，涉及效劳标识区别的按公司VI管理有关规定执行，至少应到达以下要求：4.2.2.1应营造隆重、喜庆、回家的气氛。4.2.2.2物业效劳中心办公地址、办公时间、办理接房手续流程等应标识清楚。4.2.2.3应有各类展板，含公司简介、?欢送函?、?入伙办理流程图?、?装修管理流程图?和物业管理相关法规摘选、物管收费文件和其它相关宣传入住资料的准备4.2.3.1根据小区的实际情况编写?业主手册? 交房工作流程图174.3.1 分工流程图184.3.2 集中交房期流程(自通知交房日期起的约一周时间) 194.3.3 便捷交房期流程(集中交房期后的一月时间) 204.3.4 日常交房
15、工作流程(不再专设交房窗口和接待台的时期) 214.4 发出接房通知客服主管应安排人员跟进地产营销部门发出接房通知的时间和名单。4.5 集中交房期工作要点4.5.1 验房组一般由交房领导小组调度物业公司人员、工程人员、营销人员构成，由工程经理安排一名组长负责验房组的管理，保证安排一名首位人员关注接待组确实认环节。4.5.2 在接待组确认来客可予进入验房收楼流程后，验房组首位应立即自我介绍并进入全程陪同大使的状态。4.5.3 全程陪同大使应负责借用看房钥匙和验房资料袋装。4.5.4 全程陪同大使负责引导业主缴费、验房，并简要宣传优良的公司形象、生活配套、装修须知、效劳模式等。4.5.5 全程陪同
16、大使负责指导验房收楼过程中业主在?入伙流转表?、?房屋验收表?等文件上签字确认。4.5.6 全程陪同大使负责将验房过程中的业主投诉记录在?房屋维修表?上，将其传递给整改组物业事务组。4.5.7 整改组负责将?房屋维修表?上的记录进行整理，按?房屋质量整改管理规程?办理，同时由整改组联络咨询组进行解释和引导。4.5.8 对于全程陪同大使当场未能完成接房流程的情况，全程陪同大使应即时向验房组长报告，验房组长进行协调；假设验房组长协调仍不能解决问题的，由验房组长向工程经理报告，工程经理继续协调，假设仍协调无效的，可予中止当次的接房流程，由全程陪同大使归还钥匙和档案。4.5.9 对于业主同意接房但仍要
17、求进行整改的情况，全程陪同大使应负责协调业主暂存一把钥匙在工程客户中心，同时与整改组一道约定整改完成时间。4.6 集中交房期之后的工作要点4.6.1验房收楼工作与日常物业管理工作并行处理。4.6.2 接待组主要由效劳中心总台人员组成，客服助理补充，完成接待组、资料组的职能，负责钥匙资料的收发、费用收缴、整改跟进、资料档案管理等工作。4.6.3 验房整改组主要由客服助理组成，工程人员补充，完成验房组、整改组的职能，负责带客验房、整改跟进、业主沟通等工作；4.6.4 装修办理主要由客服助理负责，工程人员补充，负责装修手续办理。4.7 房屋质量整改管理要点224.7.1整改的时限不能超过商品房质量保
18、证书中的规定；4.7.2 客户主管负责整改流程的关闭核实，并组织下属人员在整改正程中保持与业主的沟通；4.7.3 在整改完成后及时通知业主验房。4.8 钥匙管理要点4.8.1业主在验房并同意接房后，应在书面明确接收钥匙的情况。4.8.2 在业主办理装修手续前，应尽可能保存一把入户钥匙在效劳中心，以供查验和维修备用。4.9 开通水电：业主在办理装修手续的同时办理水电开通手续，届时不再享受空置优惠。4.10 业主档案建立：物业交房人员将所有业主签收的文件收集完整，交客服中心档案管理人员存入业主档案或部门档案。假设已安装物管软件的，应及时录入。4.11 业主在接房中提出问题的处理按照?房屋质量整改管
19、理规程?相关条款执行。4.12 纠纷处理：见附录7.1。4.13 接房满意度调查：由客服主管安排在接收钥匙处指导业主填写?交房流程满意度调查表?。5.0 质量记录5.1 ?入伙流转表?5.2 ?房屋验收表?5.3 ?房屋维修表?5.4 ?业主资料卡?5.5 ?业主效劳需求调查表?5.6 ?交房流程满意度调查表?6.0 相关支持文件6.1 ?交房方案?届时拟制6.2 ?业主手册?届时编制6.3 ?业主临时规约?6.4 ?商业街管理规约?6.5 ?房屋质量整改管理规程?6.6 ?装修管理须知?6.7 ?防火责任书?6.8 ?纠纷应对处理流程? 23业主临时规约范本 第一章 总 那么第一条 为维护重
20、庆市XX物业工程全体业主的合法权益，保障物业的平安与合理使用、维护公共秩序，创造良好的环境，根据?物权法?、国务院?物业管理条例?和?重庆市物业管理条例?以及相关法律法规的规定制订本临时管理规约。第二条 XX置业以下简称XX置业在物业销售前已经将本临时管理规约以适当方式向物业买受人明示，并已根据物业买受人咨询要求予以说明。物业买受人与XX置业签订商品房买卖合同时，认真阅读本临时管理规约的全部条文且自愿承诺遵守本临时管理规约，已不可撤销地表示认可本临时管理规约的全部本管理规约对全体业主及物业使用人均有约束力。物业使用人违反本管理规约的规定，相关业主应当承当连带责任。物业的所有权发生变更时，原业主
21、按本临时管理规约的权责义务自动及于新的物业继受人，且原业主有义务向继受人说明本临时管理规约。第四条 本管理规约与相关法律、法规和有关政策相抵触的字句无效，但不影响本管理规约其他局部的法律效力。 第二章 物业管理区域概况第五条 本临时管理规约所涉及物业管理区域的根本情况如下：物业名称：XX物业坐落位置：总建筑面积：按规划审批面积物业类型：综合商住小区第六条 按照有关法律法规的规定和商品房买卖合同的约定，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权物业区域的具体细分应以当地具备资质的专业测绘部门的有效测绘报告为准：1、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用部位，可以包括该幢建筑物的承重结构包括根底
22、、承重墙体、柱、梁、楼板等、走廊通道、楼梯间、电梯井等。2、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用设施设备，可以包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷装置等，但属专门职能机构所有或管理的除外。3、由物业管理区域内全体业主共同享有的共用部位和共用设施设备，可以包括道路、围墙、绿地、沟渠、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋等。4、对于属业主共有的局部屋面或绿化区域，全体商品房买受人均同意授权XX置业将其使24用权和日常管理维护事务以商品房买卖合同附加条款的形式转授相应个别业主，全体业主均同意此授权不可撤消，且本授权自动对今后的所有物业继受人有效。第七条
23、建设单位的根本情况如下名称：XX置业 法定代表人：注册地：XX注册资本：壹亿元 ：400010 联系 ：第八条 在本物业管理区域本物业管理区域物业的使用第十条 根据?物权法?，业主对建筑物业主应按照有利于物业外貌保持，使用平安方便等原那么，妥善处理供电、供水、排污、通行、通风、采光、装饰装修、环卫、环保等方面的相邻关系。第十二条 业主应按照规定的房屋用途使用房屋。需要改变房屋用途的，业主应当在征得相邻业主同意后，报有关行政主管部门批准，并告知XX物业后才可以实施。第十三条 全体业主就物业装修事宜与XX物业约定如下：1、业主需要装饰装修房屋含二次及以后装修或翻修的，应当事先告知XX物业，并与其签
24、订装饰装修管理效劳协议，业主应按照装饰装修管理效劳协议，遵守装修考前须知，不得从事装饰装修中的禁止行为。2、依据建设部110XX物业负责公共区域的装修管理，业主应交纳装修管理费的标准为本费用主要用于物业管理公司按法规要求所实施的装修期间在日常效劳之外进行的必要装修管理、巡视、监察，公共设备增加消耗、维护本钱和集中装修期后对有关设施的一次性修复费用；253、按重庆市相关物价法规，全体业主同意有偿委托XX物业统一组织转运小区集中堆放点的装修垃圾，并同意由XX物业按4元/平方米套业主装饰装修房屋必须遵守?物权法?的相关条文和建设部?城市异产毗连房屋管理方法?，因装饰装修房屋影响共用部位，共用设备设施
25、的平安使用和维修养护以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承当相应的赔偿责任。第十五条 业主应按XX物业指定方式和指定地点码放装饰装修材料及垃圾，及时将装修垃圾打包清运到小区集中地点，不得擅自占用共用部位和公共场所。同时，业主应严格遵守装修施工时间：上午： 8 时至 12 时下午： 14 时至 18 时其他时间和节假日，以及XX物业公告或通知的其它禁工时间业主安装空调，应当按照房屋设计预留的位置安装，没有预留位置的，应当按XX物业事先指定的位置安装，并按要求做好空调噪音及冷凝水含冬季制热时产生的水的处理措施，全体业主均授权XX物业可要求不正确安装情形予以整改和采取必要措施。第十七条
26、对于公共机电设备，如电梯、风机、泵、电力开关柜等，业主及物业使用人使用时应遵守本物业区域的有关规定，为确保平安，儿童或其它需要监护、护理的人员应在成人或监护人或护理人员陪同下靠近、操作或使用各类机电设备；对于有未经XX物业同意而靠近、操作或使用各公共机电设备，以及未按XX物业规定使用的情况，全体业主与XX物业共同约定由当事人承当全部责任。26第十八条 本物业区域的停车库或停车场的管理、处置、收益等权利在未出售前归该停车库或停车场的产权所有者拥有；假设出售的，仅用于停泊机动车，车位的业主或使用人应遵守区域停车场规那么的有关规定。第十九条 业主和物业使用人禁止饲养家禽、家畜和中型或大型犬科动物，其
27、它饲养宠物的行为，不能有阻碍公共卫生、公共安宁及公共平安的情形包括但不限于发出吵闹声扰邻、引起相邻人员厌恶或恐惧、损坏小区环境或设施、不遵守宠物管理规定等，还应当遵守我市相关的政策法规。第二十条 在物业使用中，禁止以下行为：1、未经相关业主许可并依法办理有关手续，擅自改变房屋结构、消防要求防火分区和消防设施和外貌包括但不限于诸如以下情形：改变外立墙面和外立面门、窗形式，封闭阳台、露台或安装遮光布，安装防盗网或防护栏，搭建雨蓬或遮阳棚，不在指定位置安装空调外机及其集水管，私改或建烟管，擅自打孔，擅自在外立面使用宣传字画、广告、灯饰或装饰；2、擅自占用或损坏公共楼梯、扶拦、走道、地下室、平台、外墙
28、、屋面等共用部位，擅自移动或损坏共用设施设备；3、擅自在天井、庭院、平台、屋顶、绿地、道路等共用部位、共用场地搭建建筑物，构筑物包括但不限于任何阳光棚、超限水池、超限花台或花池等；4、侵占或损坏道路、绿地、花卉树木、艺术景观及文体休闲设施；5、在非指定的位置倾倒或抛弃垃圾杂物或抛物出户；6、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品、排发有毒有害物或超标噪音；7、未经许可并办理相关手续，在物业管理区域物业的维护第二十一条 XX置业应按重庆市商品房质量保证书规定重庆市商品房质量保证书无明确条文的按国家相关规定的保修期限和保修范围承当物业的保修责任。保修期自建设单位与购房者约定或通知的交房日期之日起计，而无
29、论业主是否办理接房手续。业主假设在接房前转让房屋的，不影响上述保修期的起始日。27业主、使用人或业主所授权的装修者导致的保修局部或全部失效情形，由业主承当该失效或中止的维修保养责任局部。第二十二条 保修期满后，业主自行承当物业专有局部维修养护的责任，但其维修养护行为不得阻碍其他业主的财产平安及生活安宁。业主因维修养护物业专有局部的需要，必须进入或使用相关业主的物业专有局部时，相关业主应给予必要配合。第二十三条 因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得相关业主和XX物业的同意，并在约定期限本区域物业存在平安隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护；责
30、任人不履行维修养护义务的，相关业主可以提请XX物业进行维修养护，费用由责任人承当。第二十五条 XX物业对物业的共用部位、共用设备设施进行维修养护时，有关业主应当给予配合。业主阻扰维修养护的进行，造成物业损坏及财产损失的，应当负责修复并承当赔偿责任。第二十六条 XX物业为维修养护需要必须进入物业的专有局部时，应事先通知相关业主，相关业主应当配合和支持。紧急情况下，无法通知相关业主的，为公共利益的需要，所有业主和使用人均授权XX物业可在本地派出所或居民委员会的监督下，进入物业的专有局部进行维修，并应于事后及时通知相关业主，由此造成的损失或费用全部由受益方承当。第二十七条 单幢建筑物的共用部位、共用
31、设施设备的维修养护责任由该幢建筑物本物业管理区域业主交纳专项维修资金的标准为房款总价的百分之二至三假设有变动，按政府公布的正式文件执行，交纳方式为交房前交纳，专项维修资金的收取、使用、管理，按国家规定执行，主要用于维保期之后的物业共用部位、共用设施设备的中大维修及更新改造费用或涉及大多数业主公共利益的事宜。全体业主同意将外墙清洗费用纳入专项维修资金列支工程。因业主委员会或业主大会未及时足额批准使用专项维修资金影响物业的大中修和更新改造的，免除物业管理企业的责任。第二十九条 物业所有权因买卖、交换、继承、赠予等原因发生变更时，专项维修资金不予退还，原业主名下的专项维修资金归物业继受人所有。 第五
32、章 物业的管理第三十条 在业主大会成立之前，业主同意由XX置业在物业管理中代行业主大会的以下28职责。1、制定业主临时管理规约2、选聘物业管理企业，签订前期物业效劳合同3、决定专项维修资金使用、续筹方案并监督实施4、制订物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。第三十一条 本区域全体业主一致同意XX置业委托XX物业进行以下物业管理效劳工作：房屋及其配套设施设备的维修、养护、管理，环境卫生管理，绿化管理，公共秩序维护，车辆停放管理，档案资料管理，装修管理、公共物业经营等等。第三十二条 为保证有效的管理，全体业主同意在管理效劳工作中授予XX物业以下权利：1、根据本管理规约制定必要的规章制度，并以有效形式催促业主和使用人遵守；2、采取批评、奉劝、警告等措施制止业主和物业使用人违反本管理规约及公众管理制度的行为；3、在物业管理区域内公布违约业主的姓名及其违约情节。4、对欠费业主停止特约效劳直至其履行交费义务。第三十三条 全体业主同意，以下条件下造成的损失，可免除XX物业的责任：1、因物业本身固有瑕疵或非管理原因偶有故障造成的损害；2、因维修、养护共用部位共用设施设备需要而暂时停水停电或停止共用设施设备的使用；3、因不可抗力导致的