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1、 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系n中国人民大学商学院博士中国人民大学商学院博士n张利庠张利庠n01082571198 136012455665/16/20231北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训主要内容主要内容n1、什么是客户关系管理、什么是客户关系管理（CRM）概念概念 n2、为什么要做好客户关系？、为什么要做好客户关系？理念理念n3、怎样做好客户关系的步骤、怎样做好客户关系的步骤？5/16/20232北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询
2、中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n4、如何做好客户关系的方法、如何做好客户关系的方法技技巧巧n5、案例：摩托罗拉的客户关系五类、案例：摩托罗拉的客户关系五类服务与服务与6西格玛流程（西格玛流程（six sigma process）n6、远大空调大客户案例分析、远大空调大客户案例分析n7、学员交流与问答、学员交流与问答 5/16/20233北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训一、客户关系管理一、客户关系管理n1、基于客情关系的客户关系、基于客情关系的客户关系管理管理n2、基于信息技术的客户关系、基于信息技术的客户关系管理管
3、理n本次讲座兼而有之，偏重前者本次讲座兼而有之，偏重前者5/16/20234北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训概念概念n1、基于信息技术的、基于信息技术的CRMnCustomer Relationship Management n简称简称CRM5/16/20235北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训CRMnCRM是利用信息技术，通过是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手留住老客户、吸引新客户的手段和方法段和方法,它
4、不仅是一套先进的它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。进的管理模式。5/16/20236北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训CRM的内容的内容n客户管理、时间管理、联系人管客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及到了呼叫客户服务，有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等智能、知识管理、电子商务等 5/16/2
5、0237北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训CRM四大功能四大功能n1客户信息管理；客户信息管理；n2市场营销管理；市场营销管理；n3销售管理；销售管理；n4服务管理与客户关怀。服务管理与客户关怀。5/16/20238北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训广义的客户管理广义的客户管理n在现代企业理念的指导下，企在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实沟通服务，超越
6、客户期望，实现企业目标。现企业目标。5/16/20239北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训定义要素定义要素n1、理念：、理念：n2、方法：、方法：n3、效果、效果n4、目的、目的5/16/202310北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训二、二、为什么要做好客户关系为什么要做好客户关系？n1、企业最重要的是什么？、企业最重要的是什么？5/16/202311北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训什么是企业？什么是企业？n
7、人：n劳资：n内容：人、事：一帮人在做一件共同的事n团队：n功能：n岗位：人适其事，事适其人n开发n生命5/16/202312北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训企业最重要的是什么？企业最重要的是什么？5/16/202313北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训巨人集团该不该失败巨人集团该不该失败？n珠海？n一包药、一个人、一块面n机制：n科技水平n企业家n人才n政府5/16/202314北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王
8、牌培训企业最重要的资产是客户企业最重要的资产是客户n客户资产的特点：客户资产的特点：n1、极易丢失的资产（不象厂房）、极易丢失的资产（不象厂房）n2、倍增效应的资产（能激活其他资产）、倍增效应的资产（能激活其他资产）n3、难于把握、维护和运作的资产、难于把握、维护和运作的资产n需要有情有义有利有方的管理需要有情有义有利有方的管理5/16/202315北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训2、市场营销三大趋势、市场营销三大趋势5/16/202316北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌
9、培训2、市场营销的三大趋势n1、企业客户由单纯重视数量向强调质量及伙伴关系发展；提升关系：由与顾客简单的交易关系变成增加其终身价值的战略伙伴关系：忠诚度5/16/202317北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n2 2、市场营销网络由一味建、市场营销网络由一味建设向追求效益发展；设向追求效益发展；n做市场：区域深度分销：n粗放市场变成精确市场n3 3、营销员由单枪匹马的业、营销员由单枪匹马的业余选手向职业化的团队顾问余选手向职业化的团队顾问营销发展营销发展 n业务员职业化：n业余选手变成职业选手5/16/202318北京利翔美智企业管
10、理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训3、产品质量同质化，企、产品质量同质化，企业竞争什么？业竞争什么？n民航民航n宾馆宾馆n价格大战、质量大战、实力大价格大战、质量大战、实力大战、战、n服务大战为中心的客户忠诚服务大战为中心的客户忠诚5/16/202319北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训4、营销观念的改变、营销观念的改变5/16/202320北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训A、是一种全新的是一种全新的“营销观念营销观念”n客户
11、有了比以往任何时候都多的对客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。权利，客户成了真正的上帝。n调整企业应把任何产品的销售都建调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素关系成为企业发展的本质要素 5/16/202321北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训B、客户资源不再是业务客户资源不再是业务员自己的资产。员自己的资产。n营销人员的工作是首先去寻找潜营销人员的工作是首先去寻找潜在客
12、户，然后不断地向这些潜在在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。签下来并执行合同。5/16/202322北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n由于公司营销人员在不断地变由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可人员本来已经接触过的客户可能会被其他营
13、销人员当作新客能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售户来对待，而重复上述的销售周期。周期。5/16/202323北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训nCRM则强调对全公司的数据进行则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。力来更有效地利用与客户的交流。5/16/202324北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训C、提高客户的质量提高客户的质量
14、5/16/202325北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训 什么是客户的质量？什么是客户的质量？n客户的素质客户的素质 n客户的结构客户的结构 n客户的忠诚度客户的忠诚度 5/16/202326北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训客户的素质客户的素质 n客户的实力、信誉度和层次客户的实力、信誉度和层次 n张氏新旧“三名主义”n财主帮主帮主5/16/202327北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训 客户的结构 n终端客
15、户占所有客户的比例 n饲料企业的终端客户就是养殖户和一般肉食消费者，饲料企业的营销越贴近终端消费者，企业的营销就越成功。5/16/202328北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训客户的忠诚度 n1、连续购买连续购买（重复购买、买一回后还要买两回直至永远）n2、相关购买相关购买（购买你这个产品还要购买您的其他产品）。n3、介绍购买介绍购买（不仅您购买而且介绍其他人也购买）。5/16/202329北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训 为什么？n1、开发新客户是保住老客户所需成开发
16、新客户是保住老客户所需成本的本的5-7倍，所以我们只要通过关系倍，所以我们只要通过关系营销保住超级大客户，我们就可以营销保住超级大客户，我们就可以降低营销成本降低营销成本 n2、现代人信息过量，注意力有限，现代人信息过量，注意力有限，所以你要运用传统的方式打广告的所以你要运用传统的方式打广告的话，广告费用应该是相当高的，而话，广告费用应该是相当高的，而且再影响新的客户费时费力且再影响新的客户费时费力 5/16/202330北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n3、可以提高利润。因为降低可以提高利润。因为降低5%的客户流失率可以提高的客
17、户流失率可以提高25%到到85%的利润。的利润。n4、企业的营销业绩大致来自于企业的营销业绩大致来自于20%的重点客户，而另外的重点客户，而另外80%的的客户只实现了客户只实现了20%的经营业绩，的经营业绩，5/16/202331北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n5、可以集中你的优势资源来更可以集中你的优势资源来更好的服务核心客户好的服务核心客户 5/16/202332北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训D、迎来全员营销时代迎来全员营销时代 n在前端，营销必须能够与销售和
18、在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图都能获得关于顾客的完整视图 n在后端，公司必须能够对客户需在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺求迅速做出反应并传递销售承诺 n前后端前后端“狼狈为歼狼狈为歼”5/16/202333北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n当市场部门拥有客户的确实数据时，它当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动便能提出目标明确的促销活动 n当销售部门能够了解一位客户的全部服当销售部门能够了解一位客户的全部服
19、务历史记录后，它便能适时地提出合适务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品的产品 n当服务人员知道客户的订购周期后，便当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时能建议合适的服务层次契约或是服务时间表间表 5/16/202334北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训E、促进企业组织变革促进企业组织变革 n从从ERP（企业资源规划）到（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来
20、，以提高企业运紧密结合起来，以提高企业运作效率作效率 5/16/202335北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n现代企业管理系统中财务软件是现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有核心，后端有ERP等系统支持生等系统支持生产制造、供应流转，前端就是产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务系统改善企业的销售和服务n所有这些要素合起来形成一个全所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。面提高企业运作能力的闭环。5/16/202336北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心
21、 王牌培训王牌培训观念为什么重要观念为什么重要?n观念转变,态度才会改变!n态度转变,行动才会改变!n行动转变,习惯才会改变!n习惯转变,人格才会改变!n人格转变,命运才会改变!n命运转变,人生才会改变!5/16/202337北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训观念更新以后怎么办观念更新以后怎么办?n 张氏提醒:n 百读不如一闻;n 百闻不如一见;n 百见不如一思;n 百思不如一计;n 百计不如一干;n 百干自然会成.5/16/202338北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训
22、三、怎样做好客户关系的三、怎样做好客户关系的步骤步骤5/16/202339北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训 1收集资料。收集资料。n用用新新技技术术与与多多种种渠渠道道收收集集顾顾客客资资料料、消消费费偏偏好好，以以及及交交易易历历史史资资料料，储储存存到到顾顾客客资资料料库库中中，而而且且是是将将不不同同部部门门或或分分公公司司的的顾顾客客资资料料库库，整整合合到到单单一一顾顾客客资料库内。资料库内。5/16/202340北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训2分类、分级
23、与建立模式。分类、分级与建立模式。n凭凭借借分分析析工工具具与与程程序序，将将顾顾客客依依各各种种不不同同的的变变化化分分类类，勾勾画画出出每每一一类类消消费费者者行行为为的的模模式式、特点、级别和种类。特点、级别和种类。5/16/202341北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训3规划与设计营销活动。规划与设计营销活动。n针对不同的客户设计不同的标针对不同的客户设计不同的标准营销模式准营销模式n形成营销的核心竞争力形成营销的核心竞争力5/16/202342北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心
24、王牌培训王牌培训4标准营销行为的测试、标准营销行为的测试、执行与整合。执行与整合。n过程管理过程管理n保证每一步的正确性保证每一步的正确性5/16/202343北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训5实行绩效的分析与衡实行绩效的分析与衡量。量。n客户管理与销售员业绩考核的客户管理与销售员业绩考核的指标体系指标体系n提供业务员评估量表工具提供业务员评估量表工具5/16/202344北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训四、如何做好客户关系的四、如何做好客户关系的方法方法 n1、客户
25、满意度调查技巧、客户满意度调查技巧n2、客户的培训与教育技巧、客户的培训与教育技巧 n3、与客户沟通的技巧与艺术、与客户沟通的技巧与艺术 n 4、与客户的人际关系艺术与客户的人际关系艺术 5/16/202345北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训五、五、案例：案例：n摩托罗拉的客户关系五类服务摩托罗拉的客户关系五类服务n6西格玛流程（西格玛流程（six sigma process）5/16/202346北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训创一流服务的秘诀创一流服务的秘诀n调整
26、客户期望值调整客户期望值n满足客户期望值满足客户期望值n超越客户期望值超越客户期望值超越超越调低调低5/16/202347北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训五类服务的客户管理五类服务的客户管理5/16/202348北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训第一类服务第一类服务n 问题：问题：客户需要什么？客户需要什么？n 回答回答 在在Y时间提供时间提供Z数量的数量的X产品产品n重点；重点；第一次就做对，提供零缺点产品服务第一次就做对，提供零缺点产品服务n目标：提高订货量、加快供
27、货速度、目标：提高订货量、加快供货速度、ISO n失误：永远摆脱他们，并消灭他们失误：永远摆脱他们，并消灭他们n培训：培训：规章制度、培训员工、学习产品与技术规章制度、培训员工、学习产品与技术n员工心态：希望这个客户别太麻烦、挑剔员工心态：希望这个客户别太麻烦、挑剔n价值分类：价值分类：运营出色、易被模仿、吸引实惠客户运营出色、易被模仿、吸引实惠客户n结果：客户满意结果：客户满意5/16/202349北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训第二类服务第二类服务n 问题：问题：您想如何得到您需要的？您想如何得到您需要的？n 回答：回答：我想
28、以喜欢的方式得到我想以喜欢的方式得到Z数量产品数量产品n重点：灵活、适应客户需求、要负责任重点：灵活、适应客户需求、要负责任n目标：产品和流程、灵活组织机构符合需求目标：产品和流程、灵活组织机构符合需求n失误：刚露苗头就摆平它失误：刚露苗头就摆平它n培训：发现需求、学习解决问题、锻炼决策培训：发现需求、学习解决问题、锻炼决策n员工心态：员工心态：不说不、提供超越规定的服务、为您改不说不、提供超越规定的服务、为您改变自己变自己n价值分类：价值分类：产品领先、易被模仿、吸引重要客户产品领先、易被模仿、吸引重要客户n结果：客户喜悦结果：客户喜悦5/16/202350北京利翔美智企业管理咨询中心 北京
29、利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训第三类服务第三类服务n 问题：问题：您想成为什么您想成为什么 n 回答：回答：让我们谈谈让我们谈谈n重点：主动沟通、达成一致、建立信任重点：主动沟通、达成一致、建立信任n目标：目标：以客户意愿重塑自己、为客户带来新价值以客户意愿重塑自己、为客户带来新价值n失误：预见并杜绝出现失误：预见并杜绝出现n培训：练习发展伙伴关系、促销技巧培训：练习发展伙伴关系、促销技巧n员工心态：对客户关心意味着赢得新客户员工心态：对客户关心意味着赢得新客户n价值分类：紧密的客户关系、难于模仿、吸引价值分类：紧密的客户关系、难于模仿、吸引与您同行的未来客户与
30、您同行的未来客户n结果：客户忠诚（即使在困难时期）结果：客户忠诚（即使在困难时期）5/16/202351北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训第四类服务第四类服务n 问题：您可曾想过成为问题：您可曾想过成为?n 回答回答:这是个有趣的主意，接着说这是个有趣的主意，接着说 n重点：启发客户、创造新方向、增加新价值重点：启发客户、创造新方向、增加新价值n目标：制造新的客户和业务、用新的方式动员目标：制造新的客户和业务、用新的方式动员现有客户现有客户n培训：学习启发和引导、建立长期战略思考培训：学习启发和引导、建立长期战略思考n员工心态：与客
31、户没有界限、帮助您以崭新的员工心态：与客户没有界限、帮助您以崭新的方式成功方式成功n价值分类：战略性地发明创造出新的客户价值分类：战略性地发明创造出新的客户n结果：创造客户结果：创造客户5/16/202352北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训第五类服务第五类服务n 问题：问题：您想在这个世界上成为什么您想在这个世界上成为什么？n 回答：我们还没想过回答：我们还没想过n重点：观察现在，预测未来重点：观察现在，预测未来n目标：思考未来方向目标：思考未来方向n培训：发展远见和培训：发展远见和“想象工程想象工程”n员工心态：未来将不同凡响，
32、需要发现员工心态：未来将不同凡响，需要发现n价值分类：开放思维价值分类：开放思维n结果：客户预测结果：客户预测5/16/202353北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训6西格玛流程西格玛流程n1 Identify the product you create or service you providen确定您所提供的产品及服务确定您所提供的产品及服务n2 Identify the customers for your product or service,and determine what they consider import
33、antn确定购买您的产品确定购买您的产品/服务的客户并决定他们重服务的客户并决定他们重视的方面是什么视的方面是什么5/16/202354北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训6西格玛流程西格玛流程n3 Identify your needs(to provide product/satisfies the customer)n确定您的需要（去提供能使顾客满意的确定您的需要（去提供能使顾客满意的产品产品/服务）服务）n4 define the process for doing the workn确定工作的流程确定工作的流程5/16/20
34、2355北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训n5 Mistake-proof the process and controlling the improved processn检查流程中的错误并消除浪费与低效的环节检查流程中的错误并消除浪费与低效的环节n6 Ensure continuous improvement by measure,analyzing,and controlling the improved processn 通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的流程来确保持续的改善流程来确
35、保持续的改善5/16/202356北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训Mapping your process改善您的流程改善您的流程nLook for：n阻碍您服务于客户的规章制度阻碍您服务于客户的规章制度n多余的环节多余的环节n本可以同时进行的一系列工作本可以同时进行的一系列工作n工作交接点工作交接点n工作程序自动化的可能工作程序自动化的可能n前后矛盾之处前后矛盾之处5/16/202357北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训Obtainn流程中步骤流程中步骤/缺陷的基本标准缺陷的基本标准5/16/202358北京利翔美智企业管理咨询中心 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 王牌培训王牌培训5/16/202359北京利翔美智企业管理咨询中心