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1、 深圳先锋顾问机构 东莞经略企管顾问 授课讲师：谭老师谭谭 阳阳 浩浩毕业于西南财经大学毕业于西南财经大学1996年年8月开始参加工作月开始参加工作 （东莞朗活电子有限公司）东莞朗活电子有限公司）1997年服务于东莞雅仕电子有限公司年服务于东莞雅仕电子有限公司（最高职位：科文）（最高职位：科文）1999年服务于东莞创利电子厂年服务于东莞创利电子厂 （最（最高职位：生产主管）高职位：生产主管）2000年服务于中山小榄大成科技有限公年服务于中山小榄大成科技有限公司司（最高职位：生产主管）（最高职位：生产主管）2002年服务于东莞大新科技有限公司年服务于东莞大新科技有限公司（最高职位：生产主管）（最
2、高职位：生产主管）2003年服务于东莞大宝顺力电子限公司年服务于东莞大宝顺力电子限公司（最高职位：生产经理（最高职位：生产经理/品质经理）品质经理）2005年服务于深圳诚威电子限公司年服务于深圳诚威电子限公司 （最（最高职位：副总）高职位：副总）2007年东莞科思电子有限公司年东莞科思电子有限公司（CEO）2009年志诚企业管理咨询有限公年志诚企业管理咨询有限公（CEO）2011年加盟中国平安1、连续多年被评为中国平安星级导师杰出导师称号课程目的让班组长了解自己的角色定位,培养良好的工作心态掌握正确的工作教導技巧培养分析问题和解决问题的系统思考能力掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系掌握解决冲
3、突的方法4请您思考？你心目中的优秀班组长是怎样的？（10分钟）第一單元:班组长的角色定位与心态第二單元:现场工作教導第三單元:班组长的品质管理第四单元:问题分析与解决第五单元:沟通与人际关系第六单元:冲突管理课程内容 如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。拿破仑 第一单元 班组长的角色定位与心态 角色认知决策主管高阶主管中阶主管基层主管基 层 员 工班、组长8班组长所处的位置相关部门成果，结果认可，价值9 班组长代表的立场 班组长要代表三个立场：一、对下(部属)代表经营者的立场;二、对上(上级)代表生产者的立场;三、对待直接上级既代表员工的立场，同时 又代表上级的辅助人员
4、的立场；10管理者的心态1.成本观念（不浪费）；2.责任感（部下的错误是上司的责任）；3.工作迅速、讲求效率（为生命负责）；4.科学方式工作，以数据说话（非感觉）；5.持续改善（对应环境变化）；6.执行力强，坚持到底（少说空话）；7.培育部属，共同成长（三赢）；8.融入企业价值观（积极应对）。11管理者的角色扮演扮演角色承担任务1.领导者领导部属，通过他们完成工作目标2.监督者对部属的工作、行为进行适当的监督、考核3.传播者上情下达，下情上达，传达必要的工作资讯4.协调者协调同事之间、部属之间的工作、任务5.训练者给予部属必要的训练和教导6.执行者应具有强烈的行动力，将本职工作完成好7.调配者
5、对企业资源予以合理的调配利用8.支持者给予部属精神上、实质上最强有力的支持与协助9.好部属善待上司，履行部属应尽的责任12工 作 教 導 JOB INSTRUCTION第二單元班组长的工作關係上司管理人員部屬其他訓練保養安全生産品質其他主管公司外人員同事客戶/協力商14班组长必备的五个条件1.两种知識:a.專業的知識.b.職责的知識.2.三种技能:a.教導的技能b.領導的技能c.改善的技能15教導的發生原因1.人事上的調動等:新進.升遷.調職.離職等2.工作上的不良現象:産量或品質差.常受傷.損壞設備或工具等3.生産上需求:新産品.新設備.新設計.生産計劃變更.品管規格變更.作業方式變更,設備
6、變更等16實例：教導時間表生产部（6月/19日）装配二极管装配电阻焊接导通测试耐压测试削边角人事調動工作不良趙大錢二4/25孫山下月初調走李四周伍4/15焊接浪費材料吳路鄭企5/10生産需求（服務需求）五月中需增一名工作分解編號31217填写教導時間表的内容n寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期n列出部門工作項目n列出部門人員姓名n分析各人會做的工作n依人事異動、工作不良、生産需求找出教導的需要n計劃要接受教導的人和完成時間n填上工作分解編號（準備工作分解表）18 有缺點的教導示範在學工作教導前，我們來瞭解一下一般常用的幾種教導方法有什麽不對。(一)只用說的:(画几何图形)(二)只用做的:(打
7、领带)(三)邊說邊做:(小明游戏)(四)不認真的教導:(打线结)19正确的工作教導四階段法第一階段準備第二階段示範第三階段實作第四階段上線20教導前的準備事項1.計劃教導時間教導誰教導什麽工作何時完成教導2.準備工作分解表列出步驟 找出要點（品質、安全、易作）3.準備教導需要的東西備齊工作要用的設備 工具 材料4.準備教導場地整理清潔教導用的工作場所21第一階段準備造成輕鬆的氣氛告訴他將教導的工作名稱詢問他是否曾做過這些工作強調認真學習的重要調整至正確的教導位置22第二階段示範（說明工具、零件）一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽一面做給他看、一面將每一步驟的要點講給他聽一面做給他看、一面將要
8、點的理由講給他聽耐心地解答問題23第三階段實作讓他做做看改正錯誤請他做一遍說出主要步驟請他再做一遍同時說出要點請他再做一遍同時說出要點的理由鼓勵並確認已徹底瞭解24第四階段上線請他加入工作指定協助他的人常常檢查與指導鼓勵發問逐漸減少指導25工作教導應有的理念二十一世纪，不能再學習的人叫文盲管理的提升，始於教育，終於教育。员工没能力,責任在我。学习者没有学会，是教导者没有教好！26 某LCD制造公司品管部的刘主任交代王红組長今天的工作后,马上开会去了.王組長安排本组的培训了3天的新进員工小梅去做QC工作.這之後,王組長忙着安排本组其他員工的工作去了,小梅以前没做过QC工作,結果一个上午下来,小梅
9、漏检了25个LCD外观不良品,其中还有2个非常严重的焊接松动。刘主任散会得知此事后,将王組長痛骂了一顿。怒气冲冲的王組長于是找到小梅大吵大鬧一番.责怪她做事没有责任心，还骂她真笨，昨天刚刚学了，今天全不会。请问:1.小梅真的没有责任心吗?2.作为管理者应该如何解决这个问题?思考题:為什麼會這樣?27品质的特性理解品质的特性理解经济性:最少的资源投入，获得最大的效益广义性:质量不仅指产品质量，也可指过程和体系过程和体系的质量时效性:顾客要求会不断提高,组织应不断地调整对质量的要求。相对性:需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。28客户导向的品质目标管理客户品质
10、(?%&PPM)出货品质 (?%&PPM)制程品质 (?%&PPM)进料品质 (?%&PPM)29品质的几种正确观念第一次就把事情做好 只要有隐患的就一定会发生品质是设计、制造出来的不是检验出来的三不政策：不接受、不制造、不流出三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客户下一流程就是客户预防胜于检验预防胜于检验质量管理始于培训、终于培训质量分析手法介绍：1-QCTools2-FMEA3-SPC30外观检验外观检验外观检验外观检验注意注意检验产品离眼睛距离检验产品离眼睛距离检验产品的光强度检验产品的光强度检验时间检验时间检验的角度检验的角度不同的面质量要求不同不同的面质量要求不同31功能检验
11、功能检验使用性使用性安全性安全性美学性美学性电器性能电器性能一般电子产品的一般电子产品的性能包括性能包括工作电流，工作电流，工作电压。工作电压。根据不同根据不同产品确定产品确定检查指导书检查指导书样品样品产品档案表产品档案表色板色板客户提供的特别要求资料客户提供的特别要求资料ECNECNMEMOMEMO等等等等所需所需文件文件注意文注意文件有效性件有效性32可靠性试验产品的产品的可靠性可靠性实验一实验一般包括般包括高低温试验高低温试验湿热实验湿热实验温度冲击试验温度冲击试验振动试验振动试验防腐实验防腐实验跌落试验跌落试验老化试验老化试验恒温湿热恒温湿热交变湿热交变湿热常温湿热常温湿热33包装方
12、法是否正确？包装方法是否正确？包装用料是否正确？包装用料是否正确？产品的标识是否正确？产品的标识是否正确？产品有无特殊要求？产品有无特殊要求？包装和标识的检查34品質成本關係圖外部保證品質成本外部保證品質成本鑑定成本鑑定成本內部失敗內部失敗外部失敗外部失敗失敗成本失敗成本運作品質成本運作品質成本品質成本品質成本預防成本預防成本35設計品質與成本之關係圖n天下沒有白吃的午餐 n最小的投資穫得最大的報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc36製造品質與成本之關係圖n製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c237 各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證
13、成本）w焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良Total Quality Cost Minimization38總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線100%不良品質水準100%良改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點39品質成本改進模式與效應投入少量的預
14、防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本!預防成本鑑定成本失敗成本11010040什么是问题 當事物現狀與標準状况或或人们預期的狀態 有了差距時，我們就說我們遇到問題。问题就是差距！问题=标准-现状n今日的问题，是昨日的行动所造成；今日的问题，是昨日的行动所造成；n所有未来的问题，均隐藏于现在之行动中。所有未来的问题，均隐藏于现在之行动中。第四单元 解决问题的步骤现场管理的内容现场管理内 容物的管理系統管理不會做人的管理教導缺少技能不想做激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設備資産損壞/遺失保養/盤點環境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時，錯誤更新正確物料库存浪费减少库存製造流程繁雜不順暢簡化
15、/刪除製造方法方法不簡便尋找标准化方法ISO9000缺乏品質保證建立品質系統規章制度沒有制度規範化现状原因對策42 现场浪费经常出现的七种形态照固定的生产批量库存厂幅空间做太多的浪费无法保证可卖出的东西太多依据确定订单来生产依据生产部门来生产不考虑交货日期等待的浪费双手均未抓到及摸到东西的时间自动机器操作中,人员在等待不良的等待设备故障.材料不良的等待搬运的浪费不必要的移动及把东西暂放在一旁产品很整齐的排列在机器之间搬运距离很远的地方,小批量的运输主副线中的搬运加工上的浪费因技术(设计加工)不足造成加工上的浪费在加工时超过必要以上的距离,所造成的浪费总床作业上重复的试模成型后去毛头加工的浪费打
16、孔后的倒角.纹孔作业的浪费43现场浪费经常出现的七种形态库存的浪费不良品所造成的库存.半成品所造成的库存不良品存在库房待修设备能力不足所造成的安全库存换线时间太长,造成大批量生产的浪费动作的浪费额外动作的浪费工作时的换手作业未倒角之产品造成不易装配的浪费小零件组合时,握持压住的浪费做出不良的浪费制造不良品所损失的浪费因作业不熟练所造成的不良因不良而修改时所造成的浪费(Tel):86-769-22125309(Fax):86-769-22331944QQ：415534790讲师学员交流QQ群:113445163Mobile:13669809917E-mail:44建立成本观念营销总收入原材料成本
17、（采购成本）加工成本（材料损耗、能源损耗、设备维护、设备折旧、交通运输等）人工成本（工资、食、宿、福利、培训等）交际成本（出差、客户招待、客户开发等）各种规费（工商、税务、海关、年审等）企业利润？45人的问题来自需求的不满足马斯洛需求斯洛需求阶级理理论:其中若有一其中若有一项需求无需求无法法满足足,其更上一其更上一级的需求就的需求就不会出不会出现；人的心灵人的心灵总向新的向新的观念延展念延展,绝不会折回原不会折回原先的先的层面面。自我实现需求被尊重需求社交需求安全需求生理需求46确立目标现状调查要因分析对策制定对策实施效果检查总结巩固再次循环PACD解决问题的步骤47【人】的問題的四種發生型類
18、感覺到的找 上 門的難易困難度預 想 到的自已跳進去的起點问題發現時間（早遲）48 案例:你会如何处理这件事？某点子厂生产部装配线B组，由于员工王冬不懂得按作业指导书规定的方法作业，造成1200个产品不良，班长陈书海把B组组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手不足，赶产量，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产线晚上灯火通明，都在加班，让王冬马上上岗这也是无赖之举。请问：假定你是陈班长，你将如何处理这件事？49第五单元 沟通技巧与PAC心理50为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的
19、过程。的过程。沟通的定义51沟通的目的说明事物陈述事实引起思考影响见解；表达情感表示观感流露感情产生感应建立关系暗示情分友善（不友善）建立关系进行企图透过问候说明（暗示）达成目标调查表明一次完整信息的传递=7%直接来源于我们所说的话38%得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量55%来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光53（1 1）沟通的基本原则 A A 准确性原则准确性原则 B B 完整性原则完整性原则 C C 及时性原则及时性原则 D D 策略性原则策略性原则（2）沟通中必须排除的障碍 A A 语言障碍语言障碍 B B组织障碍（上下级关系、实权者）组织障碍（上下级关系、实权者）C
20、C 心理障碍（性格、情感、疾病）心理障碍（性格、情感、疾病）D D 其它障碍（时间、环境、利益）其它障碍（时间、环境、利益）沟通的基本原则54造成沟通障碍的原因造成沟通障碍的原因 沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理 信息衰减与失真信息衰减与失真 选择性倾听选择性倾听 沟通双方的相对性沟通双方的相对性 沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理你想要说的你想要说的100%你表达出的你表达出的 80%听众接收到听众接收到 60%听众理解的听众理解的 40%听众记住的听众记住的 20%造成沟通障碍的原因55向上沟通 a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司）c、理解、领会上级意图是原则 56平行
21、沟通a、平等互惠、分工合作b、平时要注意建立信任关系c、推已至人、可以先从下属开始d、站在对方的立场e、把握时机和方式f、先作第一步表达诚意讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？57向下沟通C准确、明白，不要形容和描绘准确、明白，不要形容和描绘C尽量让下属先说尽量让下属先说 C批评时对事不对人批评时对事不对人C倾听部下的意见倾听部下的意见C征求解决的方案征求解决的方案C利用身体语言表达认可与鼓励利用身体语言表达认可与鼓励C让部属参与决策让部属参与决策讨论：你在工作中存在的与下级人员的沟通障碍？58沟通的理念言辞恰当言辞恰当不在于我们说了多少，不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少
22、而在于对方明白、理解了多少59 真 实 适当 清 晰 完 整案例研讨 你是一个部门的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样跟他们沟通？60沟通策略的分析运用当下自我的心态（分三种）P-教导概念（父母）A-思考概念（成人）C-求知概念（儿童）PAC理论61 P-教导概念的说话特征:P-教导概念（父母）我告诉你.我敢肯定，你不能成功（价值判断）你真笨（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你我爸都这么说,（教诲）我命令你我警告你62A-思考概念的说话特征A-思考概念（成人）我觉得我建议这样会更加不利客观地说我们想办法我
23、认为63C-求知概念的说话特征C-求知概念（儿童）真飘亮好好玩.真烦人为什么她工资高,而我就这么点.我爱怎么做就怎么做你可管不着64说话识别PAC:李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套房,三房一厅,好漂亮噢!请分析李芳的 P A CP A C 刘民:P:P:有什么好看的有什么好看的,我们又买不起我们又买不起.A:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!C C:亲爱的亲爱的,是吗是吗?真是太好了真是太好了!65说话P:刘民:P:P:有什么好看的有什么好看的,我们又买不起我们又买不起.李芳:不去就算了不去就算了,真讨厌真讨厌!沟通中断沟通中断!(Tel):86-769-22125309(Fa
24、x):86-769-22331944QQ：415534790讲师学员交流QQ群:113445163Mobile:13669809917E-mail:66说话A:刘民:A:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!李芳:我查过资料了我查过资料了,三房一厅有118M 现在付首期,可打9.5折.2刘民:你的意见是沟通持续!67说话C:刘民:C C:亲爱的亲爱的,是吗是吗?真是太好了真是太好了!李芳:.68PAC说话识别练习:某部门李总经理请刘军到办公室，告诉他：“我们最近要对QC人员进行品管进行品管手法的课程训练，你们小组里面有好几位这方面的高手，你想想看请哪一位负责写课程大纲及计划，下星期一要交给我。
25、”刘军说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。”到了周一，李总问刘军：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”刘军:“报告李总，还没做好，可能要等到明天才能完成。”李总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成？”刘军面带难色回答：“李总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到这小子周四请了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，我有啥办法?李总生气地说：“我早就知道你们这些年轻人没有责任感啊！真是气死我了。明天还做不出来,我就叫你滚!”69第六单元冲突管理工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的
26、情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。所有型式的對立或敵對的互動關係,它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。70衝突的類型是否可以提昇組織的效益(1)建設性(Functional Conflict)衝突 衝突會支持組織的目標，並增進其表現。(2)破壞性(Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現。71衝突的類型衝突的類型(1)任務衝突:每個人對工作內容與工作目標有不同的意見或觀 點。表現出激烈的討論或個人情緒上的激動。(2)關係衝突:人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協調，如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發生
27、摩擦。(3)過程衝突:衝突是成員對工作該如何被執行有不同意見。包括:工作的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼事?要負多少責任。72衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願2.認清衝突的類型3.以雙贏代替競爭4.運用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協助73以關心自己與關心他人，區分出五種衝突管理風格:(一)競爭(二)雙贏(三)逃避(四)退讓 (五)妥協冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略逃避退让競爭双赢妥协满足自己利益满足对方利益74五種衝突處理風格(一)競爭 個人只想達到自己的目標或利益，不顧慮 衝突會對另外一方造成的影響或損失。(二)雙贏 衝突的雙方都希望滿足對方的需要
28、時，會 共同尋求對兩方都有利的結果。雙方著重問 題的解決，澄清彼此的異同，而不只是順應 對方的觀點。75個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。漠不關心、希望逃避外顯的爭論、與他人保持距離、及劃清界線等等。當無法採取退縮行為時，就會壓抑自己和他人的不同處。(三)逃避 五種衝突處理風格(四)退讓個人滿足對方時，會將對方的利益，擺在自己的利益之上。為了維持彼此的關係，某一方願意自我犧牲。如夫妻間意見不同時，常會有把對方利益，置於自己利益之上的退讓行為發生。76當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則會因為分享利益而導致妥協的結果。再妥協時，沒有明顯的贏家或輸家，而是對利益結果予以定量分配。如果
29、利益無法分割，則其中一方必須做些具有替代價值的讓步。妥協的特性是：雙方都必須付出某些代價，同時也有些許獲益。(五)妥協 五種衝突處理風格77案例:产量不足在公司班组会议上，李系长问生产部张组长：“怎么最近生产线晚上灯火通明，都在加班？这段时间订单并没有增加太多啊！”张组长回答：“现在我们生产部有一项问题要克服：就是最近流失了一部份员工，使得拉上人手不足，所以白天的产量不足，因此建议公司除了招募人员外，应该要调高生产人员的薪资并增加福利，这样才可以把人留住，否则人手不足，自然产量赶不出来而需加班。”李系长认为:调薪和增加福利只是短期行为,他不同意这么做,于是跟张组长争执起来.请问：该如何化解这个冲突？78祝祝 您成功！您成功！谢谢大家！79