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1、物业催费宝典物业催费宝典收费形势不容乐观收费形势不容乐观迫在眉睫！迫在眉睫！物业管理，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。概括如下，物业管理是：立足于服务崇尚于管理起源于市场生存于收费物物业管理的概念管理的概念无无锡市物市物业服服务收收费管理管理实施施办法法（锡价价规2014320143号号）第八条 物业管理区域内的物业公共服务费用由下列因素构成：(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、职工教育经费等;(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行
2、、维护保养费用;(三)、清洁卫生费用;(四)、绿化养护费用;(五)、秩序维护费用;(六)、办公费用;(七)、物业服务企业的固定资产折旧;(八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用;(九)、管理费分摊;(十)、经业主大会同意的其他费用;(十一)、法定税费;(十二)、合理利润。法律解法律解读宜宜兴市物市物业服服务收收费管理管理实施施办法法（宜价宜价20122012第第2 2号号）第十三条 物业公共服务费用构成因素一般包括以下部分：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等人员费用；（二）物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用；（三）物业服务区域绿化养护费用；（四）物业
3、服务区域清洁卫生费用；（五）物业服务区域秩序维护费用；（六）物业服务企业办公费用；（七）物业服务企业管理费分摊；（八）物业服务企业固定资产折旧；（九）物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用；（十）经业主同意的其他费用；（十一）合理利润，其中：普通住宅最高不超过8%；（十二）法定税费。法律解法律解读物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主主们的的认同同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。为什么有那么多业主不交费？物业收费难在何处？怎样才能提高收费率呢？赢利赢利是企是企业生存和生存和发展展的最基本的条件的最基本的条件想一
4、想想一想物业向业主提供的服务与向业主收取费用不成正比原因分析原因分析业主对物业管理的认识不够原因分析原因分析开发商越权承诺物业公司长期受苦原因分析原因分析物业管理服务不到位原因分析原因分析l本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可招。招与招之间可单独使用单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按使用。选择招数时应按先必做后自选先必做后自选、先、先个人个人（收费员）（收费员）后全体（所后全体（所有岗位员工）有岗位员工）、先私人后正式先私人后正式
5、的原则进行的原则进行。学学习目的目的l重点说明：重点说明：本宝典所言本宝典所言“催费催费”一定是一定是基于基于所有所有物业服务均达标物业服务均达标的前提下进行的的前提下进行的，切不可切不可只只“催费催费”无无“服务服务”。宝典概宝典概览天龙八部天龙八部必达招必达招术自自选招招术法律招法律招术断断其其后后路路适适时提提醒醒苦苦肉肉计地地毯毯搜搜索索统一一战线糖糖衣衣炮炮弹全全民民动员律律师函函对象：未缴费的全体业主招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记费一事，更有甚者觉得迟交也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表节点及客户类型进行分类，不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是
6、有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。第一招第一招 适时提醒适时提醒 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各组团可各组团可根据自身特殊情况根据自身特殊情况添添加加。收费收费员收费提醒过程中用微信或者短信应分别发送员收费提醒过程中用微信或者短信应分别发送信息信息，避避免业主产生免业主产生“他只是群发，不是在提醒我他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴的想法，耽误缴纳纳时间。时间。第一招第一招 适时提醒适时提醒第一招第一
7、招 适时提醒适时提醒关键时间关键时间每月每月5号号说明说明在每月在每月5号前进行第一次催提，本次主要以提醒为主号前进行第一次催提，本次主要以提醒为主催提形式催提形式短信、微信、短信、微信、QQ话话术术正常缴纳（正常缴纳（1515年已经缴纳）年已经缴纳）恶意欠费（恶意欠费（15年或年或15年以前未缴纳）年以前未缴纳）温馨提醒：尊敬的XX业主，请您于15日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如已缴纳，请忽略本信息。尊敬的XX业主：您的物业费已欠费，请尽快缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！对象对象全体
8、欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）第一招第一招 适时提醒适时提醒关键时间关键时间1515日前一个周五日前一个周五说明说明1515日前的一个周末往往是缴费的关键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻催提形式催提形式短信、微信、短信、微信、QQ话话术术正常缴纳（正常缴纳（1515年已经缴纳）年已经缴纳）恶意欠费（恶意欠费（15年或年或15年以前未缴纳）年以前未缴纳）温馨提醒：尊敬的XX业主，请您于15日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行
9、汇款至以下账户：如已缴纳，请忽略本信息。电话详见其他招数对象全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）策也可宣讲）第一招第一招 适时提醒适时提醒关键时间关键时间1414、1515日当天日当天说明说明14 4、1515日是以滞纳金为由的最后催缴日日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式催提形式电话电话话术话术未缴纳客户（1515年已经缴纳）年已经缴纳）恶意欠费以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主对象：满口答口答应，却，却总不出不出现的的业
10、主主招数说明：很多很多业主主认为物管物管费能拖就拖，接到能拖就拖，接到电话之后含糊之后含糊其其词“过两天来两天来”、“有空的有空的时间就来就来”、“我知道了我知道了”等等，等等，往往往往业主最后都不会来交，而此主最后都不会来交，而此时，我，我们的催的催费就做了就做了无用工。无用工。对于于这种种业主主“断其后路断其后路”就成了我就成了我们将无用工将无用工变有用工的有效手段。有用工的有效手段。第二招第二招 断其路断其路如果如果业主以最近比主以最近比较忙，或者不在本地忙，或者不在本地为借口，借口，则直接直接为其提供其提供转账方式，并确定方式，并确定转账的的时间。如果如果业主一直含糊其辞主一直含糊其辞
11、说”最近最近”、“这两天会来交两天会来交”则要和要和业主主约定一个有效的定一个有效的时间，到了，到了时间之后之后再次提醒再次提醒业主，主，这样，不，不仅使使业主自己心里在主自己心里在时间上上产生生紧迫感，同迫感，同时也也让一拖再拖的一拖再拖的业主主产生失信生失信的感的感觉，最，最终达到有效催达到有效催费的目的。的目的。确定确定时间后一定要按着后一定要按着时间持持续跟跟进。在在谈话中要向其透露，如果他没得按中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次，下次一定会准一定会准时再再联系他的系他的信息。信息。断其路断其路 注意事项注意事项p您看您平您看您平时也比也比较忙，忙，不如直接不如直接转账，我，我们公
12、司公司账户是中国是中国银行，到行，到处都有，多都有，多省心啊省心啊，就不用老是，就不用老是惦记着着来来这边缴费了了，大老，大老远的（用意：突出的（用意：突出远、累）累）p打打扰您了，我来跟您确您了，我来跟您确认一下一下转账的的时间和金和金额，避免中途有什么失避免中途有什么失误。p那那行，下周二我行，下周二我让财务查账，到了我通知您，到了我通知您(用意：用意：告知告知业主，我会主，我会继续跟跟进这个个时间，如果没有到，如果没有到，我我还会再会再“骚扰”你的你的)断其路断其路 话术话术对象：欠欠费较短，平日短，平日联系多，有交情，心系多，有交情，心软有同情心的有同情心的业主。主。招数说明：业主并非
13、主并非恶因欠因欠费，多次催，多次催费中能感中能感觉到到对方有耐心，且答方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘快，却一直以工作忙忘记交交费为由，不及由，不及时缴纳物管物管费，当然，当然也没有明确表示拒也没有明确表示拒缴。第三招第三招 苦肉计苦肉计了解掌握了解掌握对方性格，善于区分方性格，善于区分类型，避免表型，避免表现过度引起度引起业主反感，此招不建主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。主前使用。面面对此此类业主，可以把自己的主，可以把自己的难处、尴尬、尬、责任、任、时限等限等情况告知情况告知业主，以主，以获得理解得理解与与业主建立良好关系，使其信任你主建立良好
14、关系，使其信任你利用利用业主与个人关系套近乎，主与个人关系套近乎，态度度诚恳，表，表现出出为难，甚，甚至引人怜至引人怜悯的的样子，子，让对方知道催方知道催费对你、你、对你的工作你的工作绩效影响何其重要。效影响何其重要。苦肉计苦肉计 注意事项注意事项p“我知道您不是有意欠我知道您不是有意欠费，只是，只是前几天前几天领导当着当着部部门所有同事的面所有同事的面，提到，提到我我负责的片区收的片区收费率是部率是部门最低的，个人考核也受到了最低的，个人考核也受到了较大影响。大影响。连我也开始我也开始怀疑自己的工作能力了疑自己的工作能力了”p“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天，我也知道您很忙，我也不希
15、望天天给您您电话打打扰您工作、生活。每次您工作、生活。每次给您您电话通知通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（打多了，我自己都不好意思了（实际上真正上真正觉得不得不好意思的是欠好意思的是欠费不交的不交的业主），真的主），真的让我很我很为难”p“今天我今天我们部部门开会，开会，我又挨批咯我又挨批咯”苦肉计苦肉计 话术话术对象：无法取得无法取得联系的系的业主主招数说明：业主主在在买房房、接接房房时留留下下了了个个人人信信息息，但但出出现欠欠费时，却却无无法法通通过当当初初资料料留留下下的的电话号号码及及其其他他途途径径（通通过户内内门机机呼呼叫叫、上上门催催收收、业主主朋朋友友转达达等等）及及时联
16、系系业主主缴费，这时就就可可以以想想尽尽办法法，挖挖掘掘资源源，利利用用其其他他途途径径查询到到业主主的的联系系方方式式通通知其知其缴费。第四招第四招 地毯搜索地毯搜索可与地可与地产联系，系，获得得业主初期主初期买房房时在地在地产公司留下的公司留下的电话号号码，或，或获得得购房房时身份身份证复印件上的地址；复印件上的地址；利用中介：新老利用中介：新老业主通主通过中介中介进行房屋行房屋买卖交易交易时必定留必定留下下联系系电话；针对已接房、未装修入住的已接房、未装修入住的业主，可主，可查看看业主是否主是否办理房理房屋租屋租赁转让服服务，登，登记相关信息，透相关信息，透过转让租租赁委托人委托人电话联
17、系上系上业主；主；通通过业主主亲朋好友、工作朋好友、工作单位等渠道通知位等渠道通知业主交主交费、获得得联系方式系方式。地毯搜索地毯搜索 注意事项注意事项一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜（漏水、楼下业主可能涉及赔偿）需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”地毯搜索地毯搜索 注意事项注意事项p联系系业主主朋朋友友亲人人时：“现在在有有关关于于房房屋屋的的重重要要事事宜宜需需要要直直接接与与业主主取取得得联系系，打打电话一一直直打打不不通通
18、，您您看看您您那那儿儿有有业主主其其他他的的联系系方方式式吗？”（语气气急急切，切，“逼迫逼迫”对方告方告诉你你）p联系系业主主朋朋友友亲人人时：“我我们寄寄给业主主寄寄优惠惠券券被被退退回回来来了了，业主主现在在联系系不不上上，想想看看您您那那儿儿有有没没有有其其他他的的联系系方方式式，或或者者其其他他的的地地址址？”(“利利诱”对方告方告诉你你 )地毯搜索地毯搜索 话术话术对象：因房屋因房屋问题拒交物管拒交物管费的客的客户（整改（整改户）招数说明:房屋房屋质量存在量存在问题，业主主对地地产或施工方不或施工方不满，可借以充当，可借以充当业主与第三方主与第三方润滑滑剂，加，加强感情感情联络，博
19、得，博得业主信任。主信任。第五招第五招 统一战线统一战线因整改拒交物管因整改拒交物管费的客的客户，首先，首先应通通过服服务让业主感受到主感受到物物业的服的服务，进而而获得得认可和信任。可和信任。对于于谈费色色变的客的客户，可从其它角度切入。如通知，可从其它角度切入。如通知业主主收取收取邮件、通知参加社区活件、通知参加社区活动、或提供其他增、或提供其他增值服服务等方等方式式联系系业主，注意在与主，注意在与业主的主的联络中一定要中一定要让业主主记住并住并认识你，你，这是培养信任的基是培养信任的基础条件。条件。涉及到涉及到赔付的客付的客户，可，可请地地产公司公司给予一定支持，将予一定支持，将结清物管
20、清物管费作作为赔付付协议的的处理理项之一，以此促之一，以此促进业主主缴费。对于整改于整改过程已建立客情关系的客程已建立客情关系的客户，必要，必要时可表达可表达难处，获得得业主同情主同情。统一战线统一战线 注意事项注意事项p 您好您好，关于关于XXXX整改整改问题，我，我们会从整改会从整改进度及整改度及整改质量方量方面做好管控，面做好管控，这方面方面请您放心。您放心。同同时，对于您提及的于您提及的赔付事付事宜，我宜，我们建建议您先做整改，待整改事宜完您先做整改，待整改事宜完毕后，后，物物业会会协助您解决助您解决这类问题。对于整改于整改过程，我程，我们将随将随时与您保持与您保持沟沟通。通。p 您好
21、，您好，这个事情个事情，管家，管家XXXX肯定肯定会尽全力去帮你和地会尽全力去帮你和地产/施工施工方方协商，但是相商，但是相对的，也的，也希望希望您您也也能配合我能配合我们统一战线统一战线 话术话术对象：曾曾经对物物业有所有所误会，会，发生生过不愉快的不愉快的业主主招数说明：某些某些业主主对物物业服服务有有过不好的感受，从而拒交物管不好的感受，从而拒交物管费，对于于这种客种客户，一味的催，一味的催费，只会加大，只会加大负面影响，而不催的面影响，而不催的话，只，只会使欠会使欠费金金额越来越大。越来越大。这时“糖衣炮糖衣炮弹”法就是一个不法就是一个不错的的选择。第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹如果如
22、果业主主对于我于我们服服务的不的不满是出于是出于我方我方责任且是可改正的，任且是可改正的，一定要先将一定要先将业主不主不满意的地方更正，并及意的地方更正，并及时将我将我们的的处理理结果反果反馈给业主。主。给予糖衣炮予糖衣炮弹的一定不要是的一定不要是让其有不好感受的人。其有不好感受的人。对于此于此类业主的主的报事等要特事等要特别的敏感，片区的敏感，片区负责人可上人可上门访谈或者或者电话访谈，看看，看看业主的主的报事是不是事是不是处理好了，是不理好了，是不是是还有其他需要，有其他需要，让其感到我其感到我们工作地工作地细致。致。当园区里有什么活当园区里有什么活动的的时候可以短信或者候可以短信或者电话
23、的方式特的方式特别通知此通知此类业主，主，让其感到自己是其感到自己是备受关注的受关注的。使用此招使用此招时，一定要注意适度，避免，一定要注意适度，避免业主主“恃恃宠而而骄”。糖衣炮弹糖衣炮弹 注意事项注意事项p您好您好，我今天看到您的我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了事，家里的下水道堵塞了啊。啊。现在我在我们工程部同事帮您修好了工程部同事帮您修好了吗？；您您以后以后家里有什么事的家里有什么事的话直接直接给我打我打电话，我的手机，我的手机是是XXXXXXXXXXp现在在我我们园区里准园区里准备举行行XXXX活活动，我看您家里有老，我看您家里有老人（小孩），有人（小孩），有时间可以可以过来参加
24、一下嘛，来参加一下嘛，应该挺挺有意思的有意思的。p 您好您好，现在我在我们有有XXXX优惠活惠活动，您可以体，您可以体验一下，一下，也也给我我们反反馈反反馈意意见，您，您见多多识广肯定比我广肯定比我们想想得周到。得周到。糖衣炮弹糖衣炮弹 话术话术对象 能能联系上系上业主，但主，但业主一直以工作忙、不在家、无主一直以工作忙、不在家、无时间来前来前台等台等为 原因拖欠原因拖欠费用，且用，且迟迟不露面，不交不露面，不交费的客的客户招数说明：业主非主非恶意欠意欠费，却，却迟迟不主不主动缴纳所欠所欠费用。因用。因电话沟通沟通力度小，故充分利用各部力度小，故充分利用各部门资源，利用一切源，利用一切“眼眼线
25、”，关注，关注业主主动向，向，凡遇到凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠主均当面提醒，以达到收回欠费目的。目的。第七招第七招 全民总动员全民总动员全全民民总动员总动员 注意事项注意事项客户中心客户中心车管员及门岗车管员及门岗朋友、邻居等与业主有联系的人朋友、邻居等与业主有联系的人1、凡客户来访，均需确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒片区管家，是否需要当面沟通，以确认收费。2、上门收取 对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客服中心或管家，由收费员侍机上门沟通收费通过业主资料可以查到与业主有
26、关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）pXXXX，很久没很久没见您您回来回来了。工作很忙吧！了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管了提醒您一下。物管费1515日前要交日前要交，别搞忘了搞忘了哟！（车管管员、门岗）pXXXX，您，您的的物物管管费暂未未结清，是不是比清，是不是比较忙，把忙，把这事忘了啊事忘了啊？（前台）前台）p 上上门收收费：XXXX，因因为您最近比您最近比较忙，没忙，没时间去去客服客服中心中心，所以，所以我我们今天特意今天特意将将发票票给您送上来。（潜台您送上来。（潜台词是是让他拿他拿钱出来）出来）全民总
27、动员全民总动员 话术话术对象：部分部分业主主针对某一个自身某一个自身认为不公平或不合理的不公平或不合理的问题拒拒缴物物业费（如房屋久未出租、公（如房屋久未出租、公摊水水电不合理等等），在已不合理等等），在已经过多次多次解解释沟通（我方无沟通（我方无责任任时），或已解决），或已解决该问题（我方有（我方有责时），），但但对方仍不肯方仍不肯缴纳物物业费想借机得到想借机得到进一步好一步好处或或实惠的惠的业主。主。招数说明：此招将此招将员工与工与业主主间的个人行沟通行的个人行沟通行为转换为公司公司层面的正面的正式行式行为，使客，使客户产生逼迫感，打消其生逼迫感，打消其“讨价价还价价”“”“你你们拿我没拿
28、我没办法法”“”“能拖一能拖一时是一是一时”的念的念头。第八招第八招 函件函件随催随催费函一定要附上函一定要附上该业主的主的缴费明明细、欠、欠费明明细及及缴纳方式的方式的说明，以免明，以免业主答主答应缴纳后再后再询问查询，耽，耽误缴纳时间。催催费函寄出函寄出1 1周内，周内，请勿主勿主动联系系业主，要知道你找他主，要知道你找他还是他找你，决定了最是他找你，决定了最终的主的主动权在在谁手上。手上。1 1周后，如周后，如业主未主主未主动联系，系，应及及时与其取得与其取得联系，探听情况系，探听情况。函件函件 注意事项注意事项所有关所有关怀、催、催缴均无效，均无效，恶意欠意欠费费用用6 6个月上，个月
29、上，发多多2 2封以上催封以上催费函无效的客函无效的客户，则可以启可以启动律律师函。函。此宝典招数此宝典招数为下下策，不到万不得已切不可乱用！下下策，不到万不得已切不可乱用！函件函件 注意事项注意事项当有多人同当有多人同时符合律符合律师函函发放条件放条件时，切勿同，切勿同时发函，函，以免以免“狗急跳狗急跳墙”多人抱多人抱团，应根据具体情况根据具体情况选择几人几人中中较为怕事或怕事或领头的人的人“开刀开刀”，杀鸡儆猴。儆猴。发函前，提前以私人名函前，提前以私人名义“透露消息透露消息”给业主，主，让他赶他赶紧前来前来缴纳随催随催费函附上函附上该业主的主的缴费明明细、欠、欠费明明细及及缴纳方方式的式
30、的说明，以免明，以免业主答主答应缴纳后再后再询问查询，耽，耽误缴纳时间。律律师函里的函里的缴纳时间最好定最好定为离离发函日函日2 2周。周。在在发函后不要主函后不要主动与与业主主联系，等其上系，等其上门，你便可掌，你便可掌握主握主动权。如到达律。如到达律师函上函上约定的定的缴费时间时，对方方任未主任未主动联系，系，则联系系业主，探听情况。主，探听情况。在律在律师函的函的发放放过程中，一定要程中，一定要让客客户感感觉这是从第是从第三方律三方律师事事务所所发出了（如用律出了（如用律师事事务所的信封等所的信封等）函件函件 注意事项注意事项宝典总结宝典总结适时提醒断其后路苦肉计地毯搜索统一战线全民总动
31、员催费函律师函糖衣炮弹 未缴费的所有业主 满口答应，却总不出现的业主 无法取得联系的业主 房屋存在整改问题的业主 因房屋久未出租而欠费的业主 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主恶意欠费6个月以上的业主1 1、把业主的事当自己的事去做把业主的事当自己的事去做2 2、加强内部人员培训，提高服务意识、加强内部人员培训，提高服务意识3 3、发红色催缴通知单、发红色催缴通知单4 4、晓之以理、晓之以理5 5、动之以情、动之以情6 6、催款函、公示栏、催款函、公示栏7 7、小恩小贿收买人心、小恩小贿收买人心8 8、建立关爱机制，创建良好的口碑、建立关爱机制，创建良好的口碑9 9、利用工作中要害关系使业户交费利用工作中要害关系使业户交费九阴真经九阴真经谢谢大家谢谢大家!祝收费成功祝收费成功!愿圆满完成任务愿圆满完成任务!演讲完毕，谢谢观看！