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1、沟通的语言和技巧第1页，本讲稿共209页课程特色&教学模式沟通是一门学问，也是一门艺术沟通涵盖的范围很广，本课程主要着重于语言方式、技巧与应用；没有标准答案学习方式：理论学习、案例分析和实践操作；不规定教材，有随堂作业由两性沟通延伸到其他领域第2页，本讲稿共209页课程学时分配理论学习：14.5学时案例分析：9.5学时实践操作：6学时合计：30学时第3页，本讲稿共209页考查方式平时成绩+期末考查总成绩（请假，点名回答问题，作业）期末考查：案例分析+论述题（必须有运用课堂学习的内容）第4页，本讲稿共209页假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；
2、如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人都将各有两种思想。（英国文豪萧伯纳）第5页，本讲稿共209页沟通的含义1.沟通既是一门科学，也是一门艺术2.沟通是指信息的传递交流过程3.沟通的6C原则：清晰clear、简明concise、准确correct、完整complete、有建设性constructive、礼貌courteous第6页，本讲稿共209页沟通的语言沟通的语言和言语语言沟通的三要素：语言沟通的主体、语言沟通的环境及语言沟通的工具特殊语境下沟通的言语第7页，本讲稿共209页球王贝利的故事球王贝利，人称“黑珍珠”，是人类足球史上享有盛誉的天才。在很小的时
3、候，他就显示出了足球的天赋，并且取得了巨大的成绩。有一次，小贝利参加了一场激烈的足球比赛。赛后，伙伴们都精疲力竭，有几位小球员点上了香烟，说是能解除疲劳。小贝利见状，也要了一支。他得意地抽着烟，看着淡淡的烟雾从嘴里喷出来，觉得自己很潇洒，很前卫。不巧的是，这一幕全被来看望他的父亲撞见了。第8页，本讲稿共209页球王贝利的故事晚上，贝利的父亲坐在椅子上问他：“你今天抽烟了？”“抽了。”小贝利红着脸，低下了头，准备接受父亲的训斥。但是，父亲并没有这样做。他从椅子上上站起来，在屋子里来回地走了好半天，这才开口说话：“孩子，你踢球有几分天赋，如果你勤学苦练，将来或许会有点儿出息。但是，你应该明白，足球
4、运动的前提是具有良好的身体素质。可今天你抽烟了。或许你会说，我只是第一次，我只抽了一根，以后不再抽了。但你应该明白，有了第一次就会有第二次、第三次每次你都会想：仅仅一根，不会有什么关系的。但日积月累，你会渐渐上瘾，你的身体就会不如从前，而你最喜欢的足球可能因此渐渐离你远去。”第9页，本讲稿共209页球王贝利的故事父亲顿了顿，接着说：“作为父亲，我有责任教育你向好的方向努力，也有责任制止你的不良行为。但是，是向好的方向努力，还是向坏的方向滑去，主要还是取决于你自己。”说到这里，父亲问贝利：“你是愿意在烟雾中损坏身体，还是愿意做个有出息的运动员？你已经懂事了，自己做出选择吧！”第10页，本讲稿共2
5、09页球王贝利的故事说着，父亲从口袋里掏出一叠钞票，递给贝利，并说道：“如果你不愿做个有出息的运动员，执意要抽烟的话，这些钱就作为你抽烟的费用吧！”说完，父亲走了出去。小贝利望着父亲远去的背影，仔细回味着父亲那深沉而又恳切的话语，不由得掩面而泣。过了一会儿，他止住了哭，拿起钞票，来到父亲的面前。“爸爸，我再也不抽烟了，我一定要做一个有出息的运动员!”从此，贝利训练更加刻苦，后来，他终于成为一代球王，他的成功和他父亲的一番教导是分不开的。至今，贝利仍旧不抽烟。第11页，本讲稿共209页贝利父亲成功劝服贝利的原因有哪些？没有严加批评与斥责，而是面对面交流语言沟通的方式：尊重、真诚从贝利的角度去分析
6、问题，指出利弊只针对事情和问题本身，没有直接进行攻击与教训积极的语言沟通方式第12页，本讲稿共209页你和父母的沟通方式是怎么样的？描述一次令你印象深刻的谈话过程。第13页，本讲稿共209页丈夫和妻子的故事丈夫和妻子结婚超过30年，两人磕磕碰碰的一路走来，抚养大了两个女儿。丈夫年轻的时候是厂长，工作繁忙，应酬特别多，也是家里的经济支柱。妻子本来也有一份稳定的工作，但因为要照顾女儿，于是停薪保职在家。自然而然，妻子承担了家庭所有的家务和接送孩子的工作，而丈夫就努力赚钱养家。第14页，本讲稿共209页丈夫和妻子的故事家里孩子小，丈夫工作繁忙，妻子只能一人承担所有的家务活，即使有时候累得直不起腰来还
7、是咬紧牙关。丈夫在厂里要处理的事情多，工作压力大。妻子觉得丈夫不够体贴，即使她忙得昏头转向也不见丈夫帮忙，哪怕只是收拾一下碗筷。丈夫觉得妻子不够理解他，工作压力大，回到家妻子只会喋喋不休，从不关心他的工作近况或肯定他的工作成绩。第15页，本讲稿共209页两性沟通的鸿沟http:/ 卡梅隆（卡梅隆（KirkCameron）主演，电影讲述一名消防队长卡利波）主演，电影讲述一名消防队长卡利波 豪尔特如何挽豪尔特如何挽救面临危机的婚姻。救面临危机的婚姻。这些投入和工作，在影片取得的效果来看，实在是取得这些投入和工作，在影片取得的效果来看，实在是取得了应有的回报。尽管影片公映不久，但卡梅隆和制片公司都了
8、应有的回报。尽管影片公映不久，但卡梅隆和制片公司都收到了非常多的反馈邮件，人们开始检讨并试图挽救陷入困收到了非常多的反馈邮件，人们开始检讨并试图挽救陷入困境的婚姻。境的婚姻。第78页，本讲稿共209页第一次争吵o540所以无论何事，你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。缺乏teamwork：家务的分担，理财，消费观念不一致，注重个人的偏好。女人“我要房屋的装修，衣橱的添加”男人“我的梦想是拥有一条船！”两个“自我”的人在一起，他们对人对己都有不同的标准！第79页，本讲稿共209页第二次争吵0856与喜乐的人要同乐。与哀哭的人要同哭。要彼此同与喜乐的人要同乐。与哀哭的人要同哭。要彼此同心。不要
9、志气高大，倒要俯就卑微的人心。不要志气高大，倒要俯就卑微的人凡事都不可亏欠人，惟有彼此相爱，要常以为亏凡事都不可亏欠人，惟有彼此相爱，要常以为亏欠欠1.TA只注重和看到自己所付出的，没有看到对方所付出的。2.TA没有站在对方的角度去理解对方的压力。3.TA只注重满足自己的需要，没有顾及对方的需要的感受第80页，本讲稿共209页在朋友面前大肆地抱怨对方。1348你们不要论断人，免得你们被论断。因为你们怎你们不要论断人，免得你们被论断。因为你们怎样论断人，也必怎样被论断。你们用什么量器量样论断人，也必怎样被论断。你们用什么量器量给人，也必用什么量器量给你们。给人，也必用什么量器量给你们。为什么看见
10、为什么看见别人眼中有刺，却不想自己眼中有梁木呢。别人眼中有刺，却不想自己眼中有梁木呢。你你自己眼中有梁木，怎能对别人说，容我去掉你眼自己眼中有梁木，怎能对别人说，容我去掉你眼中的刺呢。中的刺呢。你这假冒为善的人，先去掉自己眼你这假冒为善的人，先去掉自己眼中的梁木，然后才能看得清楚，去掉别人眼中的中的梁木，然后才能看得清楚，去掉别人眼中的刺刺。TA大肆地抱怨对方的不是，只看到对方的眼中的“刺”，却看不到自己眼中的“梁”。“问题不在于我，在于她！”第81页，本讲稿共209页你的眼中有梁木吗？有没有哪个人或哪件事情让你耿耿于怀？你一直觉得对方做得不对让你无法释怀？尝试描述出来并说说原因。假设你是对方
11、，站在对方的角度再重新描述这个事情（你觉得对方如何看待这个事情）。第82页，本讲稿共209页圣经中关于男女的被造男女有别：男人需要被尊重，女人需要被爱护肋骨的意义：神为什麽用肋骨来造女人，而不是用头或脚呢？“神不取用男人的脚造女人，免得女人被践踏；也不用男人的头造女人，免得女人骑在男人的头上；但却以男人的肋旁造女人，叫女人成为男人的伴侣；从男人的膀臂下造女人，使女人得着男人的保护；从男人的心旁造女人，使女人得着男人的爱。”第83页，本讲稿共209页快快的听，慢慢的说，慢慢的动怒沟通大忌：TA从抱怨对方的行为到对对方进行人身攻击。“你这个不值得尊重不懂感激自私自利的女人!不停的唠叨毁了我的生活!
12、受够了!”从造物主赐给我们我们两只耳朵一张嘴的事实来看，他希望我们用以倾听的时间当比说话的时间多二倍。“快快地听，慢慢地说。”“快快地听”意思是“预备好当听众”。但有许多人认为在沟通时，做为说话者比较舒服一点。对大多数人来说，倾听是沟通中最困难的层面。倾听永远不会自然发生。“倾听”是一种态度，“倾听”是一种选择！第84页，本讲稿共209页听的概念，不仅是一种可听见的声音；还意味着“付出倾注付出倾注”。倾听与关怀，倾听也有各种不同的程度：“一个人可以听事实、数据、细节以便于为自己的目的而利用或引用，这不算是关怀。“一个人可以因可怜对方而倾听，用同情对方来满足自己的骄傲感。单单只有可怜对方的倾听，
13、也许根本不是关怀。“有人喜欢倾听别人随心所欲地谈论不在场的人。这意味着背后讲闲话是有效的交谈法，但事实上却增加人与人之间的痛苦和距离，而这根本不是关怀。第85页，本讲稿共209页“有人倾听只是出于义务性或职业性习惯，或只是要做好人，并不是真心的关怀他人。其实关怀是比只给人一只耳朵要付出得更多。“有人怀着窥视别人隐私的好奇心来倾听，但关怀是要比好奇地窥视付出得更多。贪婪的眼或耳并非关怀。“有的人是做帮助性的听众，使自己成为一个帮助者，随时给予帮助、支持、谅解，并在谈话中给予安慰。关怀却是适时并有技巧地给予帮助。第86页，本讲稿共209页“真正的关怀包括了恳切注意倾听恳切注意倾听别人说什么；真诚而
14、设身处地为对方着想；即使他夸大了压力、事件的描述，也能用淡然的态度客观地来处理；让别人能卸下假面具，放松自己；在真正需要帮助时才给予援手这些都是恳切关怀的要素，”第87页，本讲稿共209页表达、聆听和反应由两性的表达、聆听和反应学习延伸到其他领域（婚姻辅导课中聆听的重要，一方未说完另一方急着说，引发矛盾导致沟通不顺畅）沟通可以分为a表达，b聆听和反应第88页，本讲稿共209页聆听：不只是听见我终于将游荡的心思转回我们的交谈我发现你仍然绕着几个话题喋喋不休至少有20分钟我应该是优点失神你似乎不觉得有异这可能涉及我的伪装能力和你的敏感度我不禁怀疑忖度着即当轮到我喋喋不休20分钟我知之甚详的总总你是
15、否也觉得可有可无里克马斯腾第89页，本讲稿共209页表达、聆听和反应表达：内容表达错误or表达方法错误（语气、表情、时机、态度、主体）聆听：任何一方不愿意听or误解了对方的意思反应：聆听之后的反应会影响对方继续表达自己（是否积极聆听）第90页，本讲稿共209页大学生沟通形态倾听书写阅读说话第91页，本讲稿共209页关于聆听一位具备良好聆听技巧的人会被认为是优秀的领导者94%的上司认为自己是“良好”或者“非常好”的聆听者，但形成尖锐对比的是大部分下属认为他们的上司聆听技巧很差第92页，本讲稿共209页聆听多数人只留意如何表达自己，很少留意怎样去聆听和反应。聆听后的反应会影响对方继续表达自己的观点
16、。积极的反应（认真、尊重）鼓励继续表达消极的反应（冷漠、分心）不愿意表达第93页，本讲稿共209页聆听的定义听与聆听大不相同我们可以“关掉”我们所厌恶的声音听到生理范围；专注心理的过程了解：理解信息意义回应：聆听不是被动，而积极参与记忆：记住信息第94页，本讲稿共209页无效聆听虚伪的聆听可能是难以察觉的自恋的聆听转移话题，中断沟通选择性的聆听隔绝性聆听防卫性聆听埋伏性的聆听检察官鲁钝的聆听第95页，本讲稿共209页为什么无法有效的聆听超负荷的信息心不在焉飞快的思想耗费精力外在噪音错误的假定缺乏明显的益处第96页，本讲稿共209页打断谈话自我中心我的意见比他们的高明假如我不打断他们，我永远没有
17、说话的机会我知道他们要说什么了既然我的想法更好，他们就没有必要说完他们的想法了他们的意见对改善这个问题毫无帮助对我而言，得到他们的认同比听他们的意见更为重要我比他们更重要第97页，本讲稿共209页各种沟通活动的比较缺乏训练我们往往高估了自己聆听的能力聆听说话阅读书写重要程度首要必须学习其次必须学习第三必须学习第四必须学习使用程度最常使用第二常使用很少使用最少使用教导程度教导最少教导很少教导第二多教导最多第98页，本讲稿共209页听力的问题聽聽媒体的影响资讯简化、图片丰富、不需要面对面交流耳朵为主看着你的眼睛专心一致第99页，本讲稿共209页面对有效聆听的挑战少说话如果你的目的是要了解说话者的意
18、思，把舞台交给说话者，避免转换话题或表达自己的想法，当然也不是绝对的安静摆脱注意力分散（外在、内在）不要过早论断过早论断特别是听到不愿意听的特别是听到不愿意听的话时话时第100页，本讲稿共209页望着对方（eyecontact)，留意除字句外的其他信息（表情、语气、身体动作等）寻找关键的意思使用不会得罪对方的技巧第101页，本讲稿共209页聆听A、认真的听a要有真诚真诚和愿意愿意明白对方的心b要留心和乐意地听当沟通出现问题时反省：你真的是真诚和愿意去聆听而不是敷衍？不要被情绪阻挠聆听第102页，本讲稿共209页聆听B、要确实的明白对方a愿意设身处地的听你他/她问题/事情问题千千万万不不要要一一
19、开开始始便便认认定定对对方方所所提提出出的的问问题题的的基基于于对对方方本本身身有有问问题题第103页，本讲稿共209页C、适当的回应a显示你是设身处地的明白对方：使对方感受到你明白他b适当的表达意见：使对方也能真正的明白你第104页，本讲稿共209页你问题/事情他/她如果彼此是从不同的角度来看事情，双方对事情的了解也会不一样问题/事情你他/她问题/事情要明白对方，我们不单要与对方一同看他/她所提出的问题，更要透过对方来看他/她所提出的问题。第105页，本讲稿共209页一个良好的聆听者当你说话时他的眼神与你接触而且不时点头示意，当你说到很重要的事情时他保持专注良久，当你说到某些不可思议的事情时
20、他也发出惊叹之声，当你收到伤害时他给予同理和支持，当你请教他时也适时给你另一种新观点的忠告。第106页，本讲稿共209页你最讨厌听父母说什么？请列举一项你最讨厌听到父母提起的事情回忆当时父母说话的语气、使用的言语（表达方式）、表情和说话的环境第107页，本讲稿共209页反应纵使我们认真地聆听，也不能保证我们一定可以听到对方真正想说的话，因为表达、聆听与反应是互相依附，彼此关联的一个过程，对方会按着我们的反应而封闭或开放按着我们的反应而封闭或开放自己。只流于看到问题的表面，以致沟通也只能停留在表面。我们可能处理了说话表面上所表达的问题，却不能进到进到问题的深处和对方的心灵问题的深处和对方的心灵。
21、第108页，本讲稿共209页几种不利于沟通的反应1.审判定罪式的回应立即表示同意或反对，从自己的经验和知识急于给问题下一个结论。2.冷淡的否定方式：不留意（不明白）对方的感受，便随意的为对方的意见或感受立下错误的或不必要的结论，继而提出自己认为是对方所需要的意见或感受不要习惯在讨论之前先否定对方所说的话第109页，本讲稿共209页3.立即给予建议：从个人经验和知识而来，没有顾及对方感受，只可以表达自己关心的事情，但却完全摸不着对方的心。这种建议如果表现得强烈，会变成一种指责式的教导，特别是对方不听从自己的建议时4.查问因由、搜集资料，分析对方的行为和动机：分析出来的结果往往是自己的一个投影第1
22、10页，本讲稿共209页有助于沟通的反应设身处地、不断持续地聆听。这并不表示你同意或不同意对方所说所想的，乃是表示你愿意愿意去听，而且是站在对方的处境来看所论及的事情。如何设身处地听？第111页，本讲稿共209页引导对方继续说话1.直接复述对方所说的话（你的留心会鼓励对方继续说话），但是单纯的逐字重复会有点可笑。2.改用别的字眼来复述对方的说话比第一种更深一层，不但留意听，还尝试从另外一个角度去了解对方所要说的事情。3.反映对方的感受比第二种更进一步，进入到对方说话的背后，尝试了解对方的感受。最好是兼用第二和第三层次第112页，本讲稿共209页释义改用别的字眼复述对方说话有时候也表现为释义在进
23、一步多问问题前最好先定对方所说的信息。-请问第三教学楼怎么走？-直走300米转右一直走到红绿灯旁边就是了-你的意思是一直走到前面那栋红色建筑转右再一直走下去是吗？第113页，本讲稿共209页对说话者的想法予以释义顾客：你的店员服务态度真是烂的要命！我再也不会来了！经理：（反映出顾客的心情）你看起来似乎心情很不好，能告诉我你的问题吗？顾客：不是我的问题！是你的店员有问题！让他们帮忙找一点东西就推三推四，很不耐烦的样子！经理：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？第114页，本讲稿共209页利用释义来应对抱怨顾客：帮助？他们只是一个劲的说让我自己先弄清楚产品名字，我解释了多次他们就不愿意听
24、把我晾在一边了。经理：所以你的意思是，店员忽略了客人？顾客：对！他们只忙着招呼其他顾客。经理：现在我明白了。你不满意的地方是我们的店员没有耐心、迅速的为你服务。第115页，本讲稿共209页利用释义来应对攻击性的话语顾客：是的！我很忙的，不可能一直等在这里，你们应该加派人手。经理：谢谢你让我注意到这个缺点。我会尽力不让同样的事情再发生。第116页，本讲稿共209页释义的好处持批评态度的人领悟到自己的话有人听的时候，会减少强硬的态度；“释义”这种非评价式的本质能避免“硬碰硬”，引起更大的冲突；进一步了解批评者的需要，避免对话因为双方不愉快的情绪而受到影响第117页，本讲稿共209页有效的释义方法改
25、变说话者的措词：说话者：要每个大学生都通过四级考试简直是有病！释义者：你的意思是觉得并不是每个大学生以后工作都需要运用到英语，所以不需要人人都参加四级考试？第118页，本讲稿共209页抓某个具体点来表明你的了解程度说话者：我的舍友有点怪里怪气的，我真不知道他是怎么回事。释义者：你是觉得他有时候明明听到别人说的话却装作一不知道，这点很让人讨厌是吧？第119页，本讲稿共209页反映说话者的潜在寓意说话者：你最近少点晚上出去玩！释义者：你一直提醒我，听起来你好像担心一些事情即将发生在我身上，是吗？第120页，本讲稿共209页你来填空老师：你的论文一塌糊涂，你上课有没有认真听讲？学生：老师：我上课已经
26、把要求说的很详细，还特意强调了一边字体和行距，为什么你的论文完全没有按照我的要求？学生：老师：不单单只是这个问题，还有第121页，本讲稿共209页借力使力借力使力A：小朱最近要卖掉他才用了半年的Iphone4S买Iphone5，很便宜，只要1300！我很想买！但是如果我要买的话，我现在就要赶快行动，因为好像另外一个人对手机也很有兴趣。不过，虽然这个价格很低，但是买下它我就得省吃俭用3个月了！B：嗯！（认真的听和点头）有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟的让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协调自己解决问题。第122页，本讲稿共209
27、页A：我想暑假就不会去旅游了！这样的话，我就可以趁这个时间找份兼职也许这个学期我就要开始找了！B：这样很好啊！A：你觉得我应不应该买下手机啊？B：我不知道，你要视具体情况而定。A：真的好难决定啊！B：（沉默）A：我想我要买下它！因为以后我可能再也没有机会用这么便宜的价格买得到了！第123页，本讲稿共209页借力使力的好处当你无法替别人做决定时，借力使力的回应方式是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多，你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你是用真诚的心在与对方相处的时候你非语言的行为，比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心但是如果你使用的方式机械而
28、呆板，反而会惹恼、激怒别人第124页，本讲稿共209页问话最普遍的常用语使得对细节有更深入的了解：他对你说了为什么那样做吗？后续发生了什么事？更加了解对方的想法和感受：你心里怎么想？你在生我的气吗？同时会得知他们的期望：你是希望我重做一份新的报表吗？第125页，本讲稿共209页问话式反应的好处问话有助于自我袒露运用问话可以鼓励对方探索想法和感受“从你的立场你看到什么了？”这样的问话可以激励一个雇员提出建设性的意见；“你认为哪一个方法对于解决更好？”帮助别人说出期望和需要鼓励性的问话使得对方不会觉得你比他更有能力思考他的问题第126页，本讲稿共209页Haveatry!一直努力入党的你顺利通过了
29、党课、推优等一系列环节，最后还是没能如愿，而其他比你成绩差的同学已经顺利入党了；快要毕业了，四级还没有通过，眼看只剩下一次考试机会了；想买Iphone4S，现在这个价格是最理想的了，但父母以诺基亚还能用为理由不答应，又不愿意问同学借钱；其他第127页，本讲稿共209页支持支持性的回应能让对方感觉到你与他在一起。试对比：A：我很伤心，他就这样走了。B：不要哭，又不是只剩他一个男的。B：我知道你很难过，昨天是恋人今天说分手就分手。我会在你身边陪着你的。第128页，本讲稿共209页几种支持的表达同理心：我可以了解你为什么这么沮丧；是啊，这门考试太难了！我也挂掉了！同意：你说的对，这个老师太偏心了！提
30、供协助：如果你需要的话，我就在这里赞美：我觉得你是一个很好的女孩，如果他不这样想，那是他不够了解你恢复信心：最糟糕的情况已经结束，接下来一切都会好转的。第129页，本讲稿共209页冷安慰：无助益的信息别这么难过，反正都这样了。那也没什么啦，我比你更倒霉总之，我不知道你看上他哪一点，他很烂，配不起你！坏人一定有报应的！Ta对你而言太老了你不可能一直都那么顺利的，肯定有挫折第130页，本讲稿共209页冷安慰：否认别人拥有感觉的权力许多非同理式的回应都是在暗示对方拥有某些感觉是错误的、不应该的。例如：不要哭、不用担心、这又没什么、不值得你难过这样的回应只会让一个受挫的人在别人面前隐藏真正的想法明确、
31、清楚、合法、真诚地接纳，这样的回应才会有助于人第131页，本讲稿共209页看轻事情的重要性想想看别人曾经告诉过你的话：那不过只是而已（一份工作、一个男人（女人）、一场考试、Ta自己的想法当你听到这些话，你的反应是什么？对别人来说，那不是“不过只是”，而是非常重要的事情！第132页，本讲稿共209页聚焦在“彼时彼地”而非此时此地：遇到困难时，或许睡一觉或喝得酩酊大醉后隔天醒来心情会好一点，但有时候反而更糟糕。“十年后你连他是谁都不记得了”但是现在你清清楚楚的记得！第133页，本讲稿共209页火上加油的评断早就告诉过你了，谁让你不听！看吧，今天出现这个结果我早知道了。你当初根本不应该和他在一起。第
32、134页，本讲稿共209页自我防卫回应别人的时候还不忘防卫自己“我已经做了所有我该做的了，可是事情还是发生了，怪不得我啊！”对方会觉得你关心的是自己而不是对方第135页，本讲稿共209页有效的支持对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法观察对方对你的支持性回应，适当的进行调节要了解支持也不是永远都受欢迎的，但是一颗真诚对待他人的心别人是会感受到的，不要因为对方的反应冷漠而不愿意再付出第136页，本讲稿共209页来吧！忧郁、不安和害怕！来吧！尽情地区忧愁那些困难和痛苦，还有它带来的艰难旅程！也来吧！最强烈火的忧伤！如同十一月的枯枝一样的阴冷和颓废！我渴望在你冰冷的拥抱下打颤，感觉你
33、带刺的手指在我脸上触摸。第137页，本讲稿共209页这是属于我悲哀和忧伤的时刻，可恨的是有人却试图消散我的悲伤。我骄傲地拥有忧郁，你这个快乐主义者不应该要销毁它。当我正感到忧郁的时候，我打算要去享受它走吧！人们，把你的嘴捂起来，请你记住，当我忧郁的时候，我就是忧郁！奥格登纳什第138页，本讲稿共209页分析式的回应我想真正困扰你的是她已经做了，因为我想你不是故意的也许这个问题是开始于她第139页，本讲稿共209页分析对别人提出分析与解释，可以帮助对方思考问题的许多替代的症结，而这些症结可能是他们以前从来没有想过的部分，不管是向对方提供解决问题的方法，或是让对方了解你所知道问题的来龙去脉，清楚的
34、分析可以让混乱的问题清晰明朗起来。第140页，本讲稿共209页分析也有弊端你的分析可能不正确，所以反而让人更困惑即使你的分析是正确的，如果过于直截了当、不加修饰的把分析说出来，可能会引起对方的防卫。因为你在分析时也暗示了你比对方优越到可以去评价他。第141页，本讲稿共209页分析的几个原则在分析时多使用试探性语言，这比绝对性的口吻更好。使用“也许这个问题的原因是”或“这个问题在我看来”比“这就是事实”要好一些。分析应是合逻辑、接近事实的。不正确的分析，尤其是模棱两可的分析，反而会让对方感到困惑。第142页，本讲稿共209页确定对方适合接受你的分析。如果对方正处于情绪当中或并不完全了解事情，那你
35、的分析将徒劳无功。确认自己提供分析的动机是基于协助，而非借此突出自己的聪明或想显示对方的差劲，因为这种动机下所提供的分析毫无助益。（带着爱心说诚实话）第143页，本讲稿共209页忠告式的回应借由向对方提出解决办法达到解决问题的目的。但要注意有时候你的善意忠告有可能所能达到的效果并不如预期。因为同一个忠告并不见得适应所有人；而且忠告会造成一些连锁反应，认为接受了忠告就意味着不用对这件事负起责任，当忠告不管用时，他可以将责任怪罪在你的身上。第144页，本讲稿共209页提出忠告要注意的事项确定所根据的解决策略是正确的。即使非常确定信息正确，也不能表现得像权威专家一样，觉得大家都需要听你的。记住，在你
36、身上可行的办法在别人身上不一定可行！问自己寻求你忠告的人是否诚心愿意接受，或者只是想吐一下苦水。第145页，本讲稿共209页如果对方心中一直思量着其他的解决方案，那你将受到挫折。另外，在对方没有要求时如果提出强势的忠告经常会引起防卫和抱怨。当你提出的忠告行不通时，确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上。用顾全面子的态度来传达忠告，避免被当成缺乏尊重的讯号。第146页，本讲稿共209页评断式回应用某种方式去评价别人的行为和想法。不管是讨人喜欢的“你的意见真棒！”还是不讨人喜欢的“你这样的态度是没什么好结果的！”，都做出了评断的暗示：你是那个具有权力和资格去评断别人想法和行为的人。第147页，本讲
37、稿共209页让人讨厌的负向评断你之前已经犯过这些错误了！我早就告诉过你了！你真该为你的行为感到羞耻！谁让你自己没有把握住机会！第148页，本讲稿共209页建设性的批评辩论赛的评委点评好朋友间评判穿着或工作教授评价学生的论文鼓励与建设性话语并存，预防引起对方防卫心态，因为它可能会威胁到人的自我概念。第149页，本讲稿共209页评断最为人接受的情况困境下寻求评价时动机是真诚和希望对方好的，而不是带着奚落的口吻第150页，本讲稿共209页选择最佳聆听反应性别：女人比男人更常用支持性反应；男人更倾向于提出忠告或转移话题。但这并不以绝对的，必须根据对象的不同需要调整方式。情境：有时候人们需要你的忠告，有
38、时候需要鼓励和支持，有时候你的分析和评断最有帮助，有时候你的探索和释义最能够帮助他们自己找到答案。第151页，本讲稿共209页好的沟通能力需要人自己去分析情境，首要规则是多进一步了解而少给予建议使用诸如借力使力、问话、释义和支持之类的技巧经常是一个聪明的开始。一旦你搜集足够的事实并且显现出你的兴趣和关切，说话者也就对你的分析、忠告等评价方式反应准备得比较充分了。第152页，本讲稿共209页对象有些人能够深入思考忠告的价值，有些人只是利用忠告来逃避自己的责任。你可以直接问对方：“你是要我的建议（忠告），还是只需要吐吐苦水？”第153页，本讲稿共209页无条件的积极接纳与关怀著名心理学家卡尔罗杰斯
39、非常提倡以释义的技巧来作为助人的工具。无条件积极的接纳与关怀助人者对案主的想法给予尊敬和无评价式的关怀，去接纳人们如其所是的样子。第154页，本讲稿共209页爱那不可爱的人即使你不同意对方的态度和想法，你都给予积极的尊重。但是这个意思并不是要求你去同意别人的想法、感觉或做法，而是提醒你不要去评价案主的想法和行为的是非对错。第155页，本讲稿共209页个人中心治疗法很重视聆听的技巧，在聆听的过程中要正确地洞察、理解病房、对案主的想法和感觉做出反应。这其实是一个很大的挑战，因为你要聆听、回应，但却不能评价，多么困难！第156页，本讲稿共209页这样的技巧所碰上一个最大的挑战就是，让我们面对一个信念
40、、态度与价值观都和我们完全不一样的人，仍然要给予无条件积极接纳与关怀！你的个人风格：反省自己的长处和短处习惯安静聆听还是不断借力使力顺着话题走下去，又或许你特别有洞察力，能够对问题提出一阵见血的分析。第157页，本讲稿共209页增进沟通气氛好的沟通气氛能帮助我们改善人际关系。本章节将和大家分享哪些行为会引起别人的防卫或敌意，哪些行为会带来更多的正面情感。第158页，本讲稿共209页沟通气氛沟通气氛是指关系当中的情绪氛围友善热情的宿舍氛围与冷淡默然的宿舍氛围，温暖和谐的家庭氛围与冷漠或充斥着争吵的家庭氛围，充满鼓励与肯定热情的办公室环境与充满怀疑、嫉妒、流言蜚语的办公室环境第159页，本讲稿共2
41、09页肯定和不肯定沟通是什么引导着正向或负向的沟通气氛？答案其实很简单人们相信自己在其他人心中受重视的程度肯定的沟通显示着“你很重要”，而不肯定的沟通显示着“我不喜欢你”或“你算老几”第160页，本讲稿共209页三种增加正向信息的方法表达重视：肯定信息最基本的动作就是表达你对另外一个人的重视和别人谈话时忽略了其他人、避免与人眼神接触、不喜欢在公开场合与认识的人接触、疏忽了与朋友、长辈的联系、遇到熟人没有打招呼或装作没看到第161页，本讲稿共209页承认：承认别人的观点和感受，是对于肯定的沟通一种比较有力的形式。聆听是一种最普遍的承认途径了。赞同：同意别人的意见并觉得这些意见是重要的。赞同不一定
42、是完全的同意，可以在信息当中寻找认同的地方加以回应当你无法认同你朋友突然大发雷霆，或许你可以试着表达“我能理解你为什么这么生气”第162页，本讲稿共209页不肯定的信息不肯定信息表达了对人的不尊重以及不欣赏，大多数通过反驳或漠视别人来表达。视若无睹口头辱骂可以被包装成含有敌意的幽默或讽刺：死胖子，过来一下！概括抱怨：你为什么不自己收拾？你的态度可不可以好一点？插嘴第163页，本讲稿共209页不肯定的信息各说各话：A今天倒霉透了！没有带手机，出门还遇上车祸堵车！B哦！我们来说说明天安的生日party我们送什么礼物吧？A我现在真的很累，可不可以过一会再说，今天真的很倒霉！B我只是还想不出要送什么礼
43、物，她好像什么都有了。第164页，本讲稿共209页不肯定的信息岔题：A我想知道十一我们要到哪里玩？如果不确定下来的话，可能会订不到旅馆的。B如果我的论文赶不出初稿的话，我去哪里的心情都没有！你要不要借你的论文给我参考一下啊？表里不一：嘴上说的和表现出来的不一致好好好你说什么都可以！第165页，本讲稿共209页不肯定信息无人情味：A我家里有点事，下午的课需要请一下假。B如果每个人都有私事，每个人都过来请假，那我还要不要上课啊？含糊其辞：A我们约个时间商讨出一个结果吧，下周二如何？B应该可以吧。A确定一下吧，下周二能不能出来？B也许吧，到时在说吧！第166页，本讲稿共209页沟通气氛如何发展非口语
44、信息制造气氛的重要表达气氛形成后会成为团体中一个螺旋正向or负向循环：安抚的话语（支持、承担责任、认同）安抚的回应冲动的行为（恶意批评、敌意质问、挑错误）冲动的反应第167页，本讲稿共209页冲突上升螺旋：一个攻击导致另外一个攻击，使得争论不断地扩大，最后成为不可收拾的斗争。A你去哪里了（烦躁）？比约定时间晚了半个小时！B（防卫的）我很抱歉，刚刚学校有点事情耽搁了，你知道我不像你一样有那么多自由的时间。第168页，本讲稿共209页A我没有责怪你的意思，你不用那么敏感。但是我也非常忙碌，我还有比在这里等你更重要的事情要做。B是谁敏感？我只是随便讲一句话，你就变得这么防卫，你到底怎么了？第169页
45、，本讲稿共209页负向对应的类型类型类型例子例子彼此抱怨A我希望你不要那么以自我为中心！B好啊！不过我希望你不要这么吹毛求疵！各执己见A你为什么对他这么无情？他是个好老板。B你在开玩笑嘛？他是我见过最厉害的骗子！A你去看看别人的情况，就会知道自己遇到一个好老板了。B你也一样！漠不关心A我不管你要不要继续等，反正我现在就要离开。B要走就走，记得找到回家的路才好！争论A我如何在你不听的时候和你讲话？B我如何在你不讲的时候听你讲话？第170页，本讲稿共209页正向对应的类型类型类型例子例子确认对方的观点A这个工作真令人困惑，没有人知道我们该怎么做。B我可以了解它为什么这么含糊不清，让我解释一下承认相
46、似性A我不明白为什么要花这么多班费给女生买花，就为了一个女生节，是不是太浪费了？B我统一我们应该节省一下班费，但是我们应该给女生买花，毕竟这是一个特别的日子。我们其实把钱花得更实际，我来解释一下支持A我快要被这篇作业逼疯了！我本来以为只需要简单的回家问题，谁知道还有做那么多引用和解释！B我可以理解你有多么讨厌它！我们可以来理清一下思维，看看怎么做可以更有效率的完成它吧！第171页，本讲稿共209页由负面螺旋转向正面螺旋当你意识到螺旋是负向的，并且越来越糟糕时，立刻尝试从负面的信息转向正面的信息去改善它！负面螺旋转成正面螺旋的“重振能力”是成功沟通关系的标志，然而，其中一方如果过了“永不回头点”
47、而继续往负面螺旋方向旋转，那他们的关系将很难再逆转。第172页，本讲稿共209页防卫防卫很容易引发攻击（我才不是这样的人，你才是！），进而破坏了沟通的气氛。当你努力表现了自己重视的一面却受到了人的否定时，就会自然的产生防卫了。事实上，我们常在批评命中要害时，感到深刻的防卫。因为保护自己所表现出来的形象是一种本能的反应，即使这些形象不是真实的。（家庭贫困、容貌丑陋、好胜心强等）第173页，本讲稿共209页独特的人格每个人都有独特的人格、态度、能力。以及其他那些他所愿意表现在世界上的影像只用单一特征去看人是狭隘的，应试着从不同的方面去看待一个人（在父母眼中是个乖孩子，在朋友面前是个疯婆子）第174
48、页，本讲稿共209页防卫认知失调当你表现出来的某部分自我受到他人的攻击时，也许你并不乐意接受他人对你的批判。意即在接收到的信息、态度、行为间有两者是冲突的。这种不一致的状况是不舒服的，沟通者可能对它有所抗拒，并且寻找一致的方式来解决这样的困境承认并改正、防卫第175页，本讲稿共209页防卫的类型防卫是为了维持正向自我形象，解决不一致问题的策略1.攻击口头侵犯：我哪里邋遢了？反而是你把整个房间都弄得都是脏衣服！讽刺：幽默的讽刺信息是一种较不直接带有侵略意味的表现。“我真羡慕你啊，不用工作有这么多的空闲时间。”第176页，本讲稿共209页讽刺的回应会因为机智和快速的思考而有较高的效果，不过它具有敌
49、意、不肯定的本质，可能会导致反击，甚至创造出一个相互破坏的防卫性螺旋。第177页，本讲稿共209页防卫的类型2.扭曲批评的信息。在某种程度上扭曲批评的信息，以期让自己所表现出来的自我达到一种完美无缺的地步，至少是防卫者眼中的完美。第178页，本讲稿共209页几种扭曲批评信息的方法合理化：为自己所不能接受的行为找出另外一种不正确的解释来让它看起来较为合理。你会用一个合适的方法来躲开一个你不想做的事情。“我很想帮你的忙，但是我现在必须先处理其他的事情。”第179页，本讲稿共209页学生的合理化解释情境学生会这么说当课程是讲课的形式我们没有机会提出任何意见当课程是讨论的形式我们不知道该讨论些什么当课
50、程涵盖所有的范围老师教的很多东西没什么用处当课程只包含某几个重点范围老师教的只是为了考试罢了当课后马上进行测试这太过分了，我们都不知道如何准备第180页，本讲稿共209页补偿：借由强调自己较强的一面来掩盖软弱的那一面。一个没有完成作业的学生总会尽力诉说自己有多么想如期完成但是遇到了种种障碍，或竭尽全力描述自己如何努力但最终仍然迫于现实无法完成。同样地，当你做错了某些事情时，你也会尽力用其他行动来弥补。用最多的行为来补偿他人虽然没有错但当这些行为背后缺乏真诚的动机时，所能维持的只是一个虚伪的表象，并且很容易带来伤害。第181页，本讲稿共209页退化：表现出无助，声称不能做一些事情，而事实上是你不