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1、郑州华信学院管理学院毕业论文郑州华信学院管理学院毕业论文题目题目：浅谈饭店个性化服务浅谈饭店个性化服务摘要摘要近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做 Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们 的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然
2、，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。关键词：个性化服务;标准化服务;差异分析;辩证分析;1234 法则目录目录1 1引言引言.42 2个性化服务的理解个性化服务的理解.52.1个性化服务的定义.52.2饭店个性化服务的特点.53 3个性化服务的具体体现个性化服务的具体体现63.1客房
3、管理的个性化服务.63.2餐饮管理的个性化服务.64 4饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析关系分析84.1饭店服务标准化与个性化之差异分析.84.2饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析.95 5论饭店个性化服务的“1234”法则论饭店个性化服务的“1234”法则115.1一个目标115.2两项保障115.3“三特”机会.115.4四个误解.116 6结束语结束语137 7参考文献参考文献141 1引言引言个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调
4、标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一生的客人与饭店种趋势，且由此产间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店
5、以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。2 2个性化服务的理解个性化服务的理解个性化服务的定义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础
6、上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。饭店个性化服务的特点酒店的个性化服务一般包括以下几点：1 服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰。2 服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。3 服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一
7、辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。4 服务的全能性为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、助客理财、提供无烟客房、等。5 服务的情感性在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。6 服务的超满足性现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了额外的 n，就是意外的惊喜、
8、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。3 3个性化服务的具体体现个性化服务的具体体现客房管理的个性化服务客房管理的革新化服务一般包括以下几点：1 商务楼层商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。2 女子客房随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各
9、地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化 妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。3 无烟客房吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。4 为家庭旅游者提供的设施针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为
10、实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。5 为残疾旅客提供的便利设施针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，方便了旅客享用酒店设施与服务。餐饮管理的个性化服务酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现：1 准备有特色的餐厅及餐位到酒店餐厅、用餐的客人有多种类型，最普遍的一类是为
11、了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些
12、儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。2 提供个性化的菜单可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印格吗上菜名和价。其实不然。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮 服务的气息和文化品位。3 风格独特的儿童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
13、没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台。种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子 们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。4 4 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析系分析服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关
14、系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为 例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜 单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化
15、服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个 4 岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急 中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着
16、又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。上述例子中服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚 勤、手快。2 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。服务的标准化使整个饭店 的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位
17、各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出 现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在 规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外 出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便 在没有任何监督和要求下，主动
18、取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务 小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利 益。3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适
19、卫生 安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点 最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。标准化与个性化既
20、相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务 为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服 务发展，饭店的管理和质量是难于上台阶的。2 饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同和标准服务，对不同级别的饭店的要求
21、也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。3 个性服务的后标准化建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之 一。在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。（1）搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，
22、将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。（2）根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统 化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。（3）挖掘开拓随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可
23、能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良 好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标 准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。5 5论饭店个性化服务的“1234”法则论饭店个性化服务的“1234”法则现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。明确
24、一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人 Wilson 有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入 21 世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有 效的激励机制，让员工自觉主动并
25、有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。“三特”机会三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）这些正是对客人
26、提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。误解二：提供个性化服务就是要
27、设立专门岗位或提供专门服务项目。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。误解四：
28、个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视 同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。6 6结束语结束语写这篇论文的时候，翻阅了数本书籍，终于了解到写论文的苦，不过值得庆幸的是我从中学到了许多以前所不了解的知识，个性化服务对于酒店来说真的特别重要。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术
29、。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服 务则是灵魂。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以做好个性化服务不是一朝一夕的事情，要所有的领导和员工共同努力，带个客人最优质的服务！7 7参考文献参考文献1 马勇主编 周霄副主编.饭店管理概论M.北京：清华大学出版社2海萌辉、郭琰主编.现代饭店管理M.郑州：郑州大学出版社.3方伟群主编 客房实务与特色服务手册M.北京：中国旅游出版社.4 陈志学 著 现代饭店培训M 北京：中国旅游出版社.5 周名丁 谢朝刚 编著 饭店对客服务指南M 北京：旅游教育出版社.6 尹强 主编 提供更完美服务M 北京：中国时代经济出版社