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1、CHINA INDEX ACADEMY2018年中迪禾邦集团第三方满意度调查研究分析报告调研说明各端口服务敏感点表现总结与建议满意度整体表现目录Contents调研模型顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受密切相关（即顾客满意度的高低取决于顾客期望与实际感受的差距大小），并且顾客的满意程度高低将会导致两种基本结果，即顾客抱怨和顾客忠诚。中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型问题诊断完善改进顾客期望企业形象价值感知顾客忠诚顾客抱怨给定价格下质量感知给定质量下价格感知顾客满意度提升手册质量感知专家剖析文本分析模型分析顾客满意度3调研指标体系一级指标二级指标三级指标A1-总体
2、满意度顾客期望质量感知价值感知企业形象期望感知综合实力企业诚信物有所值C1客服服务E1绿化服务F1保洁服务G1入户维修H1增值服务H6客户活动I1 投诉处理J1 个性需求D1秩序服务客服人员服务专业性客服人员服务及时性客服人员定期拜访客服人员形象工作质量客服人员服务主动性用于评价企业/项目用于评价企业职能部门用于确定改进方向4评分体系 本次调研将采用5级李克特（Likert scale)量表评价体系，5分为最高分，1分为最低分李克特量表是评分加总式量表最常用的一种，该量表由一组陈述组成，每一种陈述有“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1
3、。得分转换：5分4分3分2分1分非常满意满意一般不满意非常不满意100分75分50分25分0分5相关术语说明调研指标的作答调研指标作答的形式分两大类：（1）采用5级对称量表的形式作答，1-5分指代被访者对该指标感受的不同程度；（2）采用0-1二项分布形式作答，1代表是，给予肯定回答，2代表否，给予否定回答。李克特量表1-5分是以3为中轴对称排布，3分是一般、中立立场；5、4分是正面评价，5代表非常满意、非常认同；4代表满意、认同；1、2分是负面评价，1代表非常不满意、非常不认同，2代表不满意、不认同。满意度/认同度在以5分对称量表形式作答的指标上，有效回答样本的均值。即，在该指标上给予评价的业
4、主，评分的均值。样本量（N）针对该指标做出有效回答的被访者人数，不包含对该指标回答为“不知道”、“拒答”的人数。如若样本量小于20，数据结果供参考。行业数据包括行业均值、行业标杆企业。行业均值为2018年中国指数研究院对全国省会城市及重点城市全国百强企业及地方龙头企业进行普查所得数据，本身为行业一线品牌均值；行业标杆为普查中整体满意度前十企业均值，本身水平为一线企业的标杆表现。6调研说明调研样本7n各城市样本量结合项目个数/业主体量战略进行分配n调研样本：共计1297份调研项目安岳中迪广场成都创世纪达州中迪广场达州中迪国际社区荣昌中迪广场绵世溪地湾西昌中迪国际业主（人）226173164263
5、113244114调研说明受访者背景信息8性 别49.2%50.8%12.9%10.1%16.8%0.2%15.0%5.5%18.4%21.1%家庭结构调研说明各端口服务敏感点表现总结与建议满意度整体表现目录Contents调查结果满意度处行业低位，与行业整体、标杆相比有明显差距10 2018年中迪禾邦物业整体得分64.8分，整体表现低于全国物业行业整体均值6.4分，与行业标杆相比有明显的提升空间，差距17.6分。调查结果所有项目表现不理想，得分均低于8011 分项目来看：7个项目中，得分前三的项目分别为达州.中迪国际社区、荣昌.中迪广场及绵世.溪地湾，其中达州.中迪广场、成都.创世纪、安岳.
6、中迪广场表现欠佳，得分均低于公司整体得分。达州.中迪国际社区绵世.溪地湾西昌.中迪国际达州.中迪广场成都.创世纪荣昌.中迪广场安岳.中迪广场调研说明各端口服务敏感点表现总结与建议满意度整体表现目录Contents物业各端口满意度整体表现整体指标均好性较差，项目表现差异性大13上门维修社区活动绿化维护保洁服务客服服务物业人员秩序维护公共设施维护车辆管理投诉处理安岳中迪广场75.060.560.562.750.940.942.347.334.524.7成都创世纪79.469.059.057.455.552.049.448.648.326.8达州中迪广场88.372.462.960.862.561.
7、256.658.857.933.3达州中迪国际社区90.688.483.684.683.581.581.780.278.867.8荣昌中迪广场92.084.071.881.083.782.581.078.270.261.1绵世溪地湾83.376.470.361.465.764.562.661.555.539.4西昌中迪国际84.578.762.566.074.274.669.564.362.954.4高于公司各端口整体5分以上 各端口整体上看：上门维修、社区活动表现较好，得分均高于75分，其他端口表现不理想，得分均在60分上下，车辆管理、投诉处理环节需重点关注。分公司看：多数项目各环节得分低于
8、公司整体，说明集团的服务标准的落地执行不到位，部分项目（达州中迪国际社区、荣昌中迪广场）表现较好，多数指标表现高于公司整体各端口5分以上，优势突出。公司整体得64.885.978.068.767.967.063.862.462.457.737.5物业各端口满意度整体表现物业服务整体敏感点超五成业主认为物业服务同比变好，业主最关注的物业服务是物业人员表现、安全和清洁14 整体上看，58.0%的业主认为物业服务同比变好了，29.0%的业主认为没有变化，仅13.0%的业主认为同比有所下降；业主最关注的物业基础服务中，72.0%的业主更关注物业人员表现，64.1%的业主关注安全管理，63.5%的业主关
9、注公共区域卫生清洁；分项目看，多数项目业主的关注点与公司整体一致，个别项目对停车管理关注点列为前三，因此，物业人员表现、安全、清洁及停车管理是各项目在2019年需继续保持和提升的基础服务工作。13.0%58.0%29.0%物业服务同比变化变差了变好了没变化物业人员表现安全管理公共区域卫生清洁设备设施维护日常维修停车管理绿化养护业主活动其他72.0%64.1%63.5%50.2%48.8%48.8%45.3%35.7%11.0%业主最关注的物业基础服务安岳中迪广场74.459.747.252.348.972.730.126.711.4成都创世纪82.167.561.048.052.852.030
10、.935.010.6达州中迪广场71.157.956.137.741.234.241.229.814.9达州中迪国际社区64.663.266.050.044.835.847.633.09.4荣昌中迪广场81.071.482.550.850.857.154.054.03.2绵世溪地湾68.467.469.955.453.946.161.744.013.0西昌中迪国际76.668.881.356.351.646.957.839.110.9业主敏感度前三项问题物业服务整体敏感点问题解决及时性不足、停车管理不到位、反馈问题回应不及时是造成满意度失分主要原因15 2018年，中迪禾邦物业服务整体不满意（
11、整体评分1-3分部分，占比43.4%）的业主中，对物业服务的主要敏感点是不能及时解决问题，占比55.1%；认为停车管理不好的业主占53.9%；对反映问题后没有及时回应感到不满意的业主占50.5%，为本年度物业满意度失分的主要三个原因。不能及时解决问题停车管理不好反映问题后没有及时回应安保不好、保安人员少、不认真物业人员态度不好、不认真公共设施维保不好 清洁卫生不好小区噪音管理不好物业温馨提示通知不到位绿化养护不好装修管理不合理紧急事件通知报修报事不方便、不通畅其他缴费办理手续不方便公司整体55.1%53.9%50.5%48.3%45.1%44.1%36.8%29.0%28.8%23.9%23.
12、2%22.9%20.0%17.3%13.4%安岳中迪广场65.8%82.5%66.7%51.8%74.6%37.7%14.9%35.1%23.7%14.0%32.5%31.6%28.9%15.8%23.7%成都创世纪72.4%55.3%68.4%77.6%50.0%57.9%48.7%46.1%26.3%26.3%23.7%30.3%34.2%14.5%6.6%达州中迪广场48.2%35.7%51.8%32.1%50.0%39.3%41.1%23.2%46.4%33.9%46.4%19.6%14.3%26.8%17.9%达州中迪国际社区28.6%31.0%28.6%16.7%16.7%28.6
13、%16.7%2.4%28.6%11.9%11.9%4.8%2.4%23.8%4.8%荣昌中迪广场50.0%50.0%25.0%75.0%25.0%50.0%50.0%25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%25.0%0.0%25.0%绵世.溪地湾47.4%41.2%35.1%49.5%22.7%43.3%56.7%25.8%26.8%27.8%4.1%20.6%13.4%14.4%8.2%西昌中迪国际42.9%47.6%14.3%19.0%19.0%76.2%47.6%19.0%23.8%47.6%23.8%9.5%0.0%14.3%9.5%6.8%12.7%23.9%27.5%29.1
14、%物业管理整体得分分布1分2分3分4分5分业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点公共设施维护重点关注电梯问题频繁、小区出入口人行门禁、楼宇门禁维护16 对公共设施维护不满意（评分1-3分部分，占比46.5%）的业主中，54.3%对电梯问题频繁不满意，46.8%对小区出入口门禁维护不满意，40.6%对楼宇门禁不满意，以上三项为2019年重点改善内容，部分项目对老人/小孩活动设施和园内/楼内公共区域照明设施方面存在抱怨，需关注。10.4%9.1%27.0%27.6%25.9%公共设施维护得分分布1分2分3分4分5分安岳中迪广场75.5%42.7%29.1%22.7%26.4%42.7%19.1%1
15、9.1%7.3%13.6%10.0%10.9%成都创世纪78.0%54.9%52.4%17.1%20.7%30.5%24.4%18.3%20.7%23.2%15.9%11.0%达州中迪广场64.9%26.3%26.3%45.6%42.1%15.8%28.1%43.9%21.1%21.1%26.3%21.1%达州中迪国际社区36.2%23.4%25.5%23.4%23.4%17.0%27.7%23.4%4.3%4.3%12.8%19.1%荣昌中迪广场26.7%26.7%13.3%46.7%60.0%6.7%26.7%60.0%6.7%0.0%13.3%0.0%绵世溪地湾24.7%69.1%63.
16、9%29.9%25.8%27.8%38.1%29.9%24.7%13.4%13.4%13.4%西昌中迪国际30.0%53.3%40.0%66.7%56.7%43.3%63.3%56.7%33.3%26.7%13.3%20.0%电梯问题频繁小区出入口人行门禁楼宇门禁老人/小孩活动设施健身运动设施小区出入口车行道闸园区/楼内公共区域照明设施休闲休憩设施 园区道路 排水系统维护其他消防设施54.3%46.8%40.6%30.1%30.1%29.7%29.7%29.0%16.9%15.8%14.6%13.9%对公共设施维护整体不满意的原因业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点秩序维护重点关注外来人员管
17、控、保安人员服务态度及园区巡逻17 对秩序维护整体不满意（评分1-3分部分，占比45.5%）的业主中，70.9%对外来人员管理不满意，46.4%对保安人员服务态度不满意，35.2%对园区巡逻不满意，重点关注外来人员管理是提升秩序维护的重要举措。外来人员管理不严格保安人员服务态度园区没有巡逻人员巡逻突发事件应急管理不到位园区门岗有脱岗现象公共区域走道应急照明损坏指示灯不正常工作节假日小区安全管理不严格小区大件物品出入管理未核查无安全消防知识宣传应急疏散培训及演练安防设备、用具管理不及时检查其他70.9%46.4%35.2%32.9%28.4%25.9%24.9%24.0%23.5%15.2%11
18、.4%对秩序维护整体不满意的原因安岳中迪广场57.3%78.6%37.6%48.7%27.4%14.5%15.4%21.4%25.6%17.1%12.0%成都创世纪85.7%44.2%55.8%33.8%71.4%26.0%36.4%24.7%26.0%14.3%11.7%达州中迪广场52.5%52.5%30.5%30.5%8.5%27.1%15.3%15.3%22.0%18.6%11.9%达州中迪国际社区62.8%16.3%14.0%14.0%9.3%16.3%18.6%18.6%9.3%11.6%20.9%荣昌中迪广场72.7%27.3%18.2%18.2%27.3%0.0%18.2%18
19、.2%18.2%0.0%18.2%绵世溪地湾89.8%28.6%31.6%29.6%22.4%39.8%33.7%34.7%24.5%14.3%6.1%西昌中迪国际70.8%16.7%29.2%12.5%4.2%50.0%37.5%25.0%33.3%16.7%8.3%11.3%10.4%23.8%26.4%28.1%秩序维护得分分布1分2分3分4分5分业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点车辆管理停车收费太贵是主要抱怨点，物业公司管理不到位及非机动车上电梯也需重视18 对车辆管理不满意（评价1-3分部分，占比51.5%）的业主中，65.5%认为停车场收费太贵，远高于其他原因，38.5%认为物
20、业公司管理不到位，30.3%对非机动车上电梯不满意，以上三项为2019年重点改善内容，部分项目的敏感点是停车场环境不好、个别业主不遵守秩序。15.2%12.9%23.4%23.0%25.5%车辆管理得分分布1分2分3分4分5分停车收费太贵物业公司管理不到位非机动车上电梯停车场环境不好个别业主不遵守秩序交通标识问题其他车位数量紧张不够65.5%38.5%30.3%29.1%28.5%17.8%11.7%7.9%对车辆管理整体不满意的原因安岳中迪广场91.4%50.8%14.1%17.2%10.2%13.3%10.2%10.9%成都创世纪82.7%34.7%24.0%21.3%16.0%13.3%
21、9.3%1.3%达州中迪广场75.0%51.8%26.8%32.1%14.3%12.5%10.7%8.9%达州中迪国际社区73.5%20.4%4.1%8.2%30.6%18.4%12.2%0.0%荣昌中迪广场8.0%16.0%8.0%20.0%44.0%28.0%40.0%16.0%绵世溪地湾33.9%37.4%73.0%47.8%54.8%20.9%11.3%6.1%西昌中迪国际50.0%23.3%20.0%63.3%46.7%36.7%3.3%23.3%业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点客服服务受理业主报事报修不及时、人员专业性差、上门沟通少是主要抱怨点19 作为业主关注点最高的基础服
22、务，客服服务工作的好坏直接影响客户满意度。2018年对客服服务不满意（评价1-3分部分，占比35.4%）的业主中，52.3%对受理业主报事报修跟进反馈不及时感到不满意，48.9%认为客服人员的定期上门沟通工作执行不到位。9.4%7.0%19.0%35.5%29.0%客服服务得分分布1分2分3分4分5分受理业主报事报修不及时跟进反馈客服人员很久未上门与业主沟通客服人员的礼节礼貌温馨提示告知不及时服务热线接听不及时其他52.3%48.9%34.2%31.8%20.1%17.4%对客服服务整体不满意的原因安岳中迪广场58.9%63.2%37.9%48.4%32.6%11.6%成都创世纪73.2%35
23、.7%41.1%28.6%16.1%21.4%达州中迪广场52.2%47.8%37.0%23.9%13.0%17.4%达州中迪国际社区23.5%20.6%29.4%17.6%23.5%20.6%荣昌中迪广场25.0%50.0%25.0%25.0%25.0%50.0%绵世溪地湾46.8%57.0%31.6%29.1%15.2%16.5%西昌中迪国际36.8%36.8%10.5%15.8%0.0%26.3%业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点上门维修整体维修率较低，项目间差异较大20项目是否安岳中迪广场20.5%79.5%成都创世纪28.5%71.5%达州中迪广场39.5%60.5%达州中迪国际
24、社区57.7%42.3%荣昌中迪广场39.7%60.3%绵世.溪地湾34.0%66.0%西昌中迪国际57.8%42.2%整体上看，近四成的业主反映有找物业进行过简单的维修工作，维修率较低；分项目看，达州中迪广场、西昌中迪国际均有超过五成的业主反映有找过物业进行上门维修，安岳中迪广场、成都创世纪的上门维修率不超过三成。38.8%61.2%整体上门维修率是否各项目上门维修率3、聚焦关键指标敏感点上门维修整体满意度较高，主要抱怨点是维修人员专业性欠缺21 从满意度表现上看，57.0%的业主反映非常满意，有8.8%的业主对上门维修有抱怨，其中不满意的主要原因是维修人员专业性不够、维修及时性不够；上门维
25、修的整体表现突出，建议2019年本环节继续保持，条件允许情况下做进一步改善提升。维修人员专业性不够维修及时性不够维修完成后“三清”工作不到位维修人员服务态度其他维修渠道不畅通40.6%34.4%28.1%28.1%25.0%15.6%对上门维修整体不满意的原因安岳中迪广场33.3%66.7%16.7%50.0%16.7%16.7%成都创世纪60.0%0.0%40.0%0.0%20.0%20.0%达州中迪广场100.0%50.0%50.0%50.0%0.0%50.0%达州中迪国际社区11.1%22.2%11.1%22.2%55.6%11.1%荣昌中迪广场100.0%0.0%0.0%0.0%0.0
26、%0.0%绵世溪地湾50.0%33.3%33.3%33.3%16.7%0.0%西昌中迪国际33.3%66.7%66.7%33.3%0.0%33.3%1.4%1.9%5.5%34.2%57.0%上门维修得分分布1分2分3分4分5分业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点保洁服务重点关注入户门过道及单元楼道保洁、电梯清洁、公共环境区域清洁情况22 对物业保洁服务不满意（评价1-3分部分，占比36.8%）的业主中，55.1%的业主对入户门过道及单元楼道保洁卫生状况不满意，53.6%的业主对电梯清洁情况不好不满意，41.7%的业主对垃圾清运及时性方面不满意，关注保洁服务的细致性是2019年本环节的工作重
27、点。5.2%9.6%22.0%34.9%28.4%保洁服务得分分布1分2分3分4分5分入户门过道及单元楼道内保洁卫生状况电梯清洁情况 垃圾清运及时小区公共环境区域清洁小区公共设施清洁公共区域虫害控制保洁人员服务态度其他55.1%53.6%41.7%39.1%26.7%21.4%15.1%8.7%对保洁服务不满意的原因安岳中迪广场35.1%57.1%36.4%20.8%18.2%14.3%22.1%14.3%成都创世纪69.1%45.6%26.5%47.1%20.6%36.8%20.6%7.4%达州中迪广场65.4%61.5%51.9%40.4%26.9%17.3%19.2%7.7%达州中迪国际
28、社区40.0%44.0%20.0%28.0%20.0%12.0%0.0%16.0%荣昌中迪广场50.0%25.0%25.0%12.5%12.5%12.5%25.0%12.5%绵世溪地湾53.8%51.6%54.9%46.2%34.1%22.0%7.7%5.5%西昌中迪国际79.2%75.0%58.3%66.7%54.2%20.8%8.3%0.0%业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点绿化维护重点关注枯枝修剪、死亡植株的移栽，草坪，灌木及时修剪23 对绿化管理不满意（评价1-3分部分，占比36.2%）的业主中，47.8%关注枯枝修剪、死亡植株是否及时清除，43.1%关注草坪、灌木是否及时修剪，3
29、1.6%关注绿化维护的其他方面。枯枝、死亡植物是否及时清除草坪、灌木是否及时修剪其他绿化植物病虫害防治绿化维护噪音管理绿化人员服务态度47.8%43.1%31.6%25.7%21.5%9.1%对绿化维护整体不满意的原因安岳中迪广场35.4%32.9%35.4%13.9%21.5%20.3%成都创世纪53.1%48.4%20.3%28.1%23.4%7.8%达州中迪广场48.9%36.2%31.9%25.5%25.5%8.5%达州中迪国际社区42.4%39.4%36.4%30.3%15.2%3.0%荣昌中迪广场19.0%23.8%71.4%0.0%4.8%4.8%绵世溪地湾61.5%60.0%2
30、3.1%44.6%24.6%3.1%西昌中迪国际63.3%50.0%30.0%23.3%23.3%6.7%业主敏感度前三项问题4.9%7.2%24.1%36.0%27.9%绿化维护得分分布1分2分3分4分5分聚焦关键指标敏感点社区活动活动参与度城市间差距大，未参与的主要原因是时间不合适与活动通知全面性不足24 物业社区活动方面，整体36.7%的业主参与过中迪禾邦的社区活动，但项目间的差距较为显著，荣昌.中迪广场、达州.中迪国际社区及西昌.中迪国际均有超过5成的业主参与过社区活动，而成都.创世纪仅有9.8%的业主有参与，不同项目间的差距明显，需关注；业主未参加活动的原因中，56.6%的业主是因为
31、时间不合适，51.5%的业主反馈未收到活动邀请，还有7.7%的业主表示对活动没有兴趣。安岳中迪广场33.1%75.4%10.2%3.4%成都创世纪34.7%71.3%12.9%3.0%达州中迪广场39.4%69.0%14.1%7.0%达州中迪国际社区98.9%20.7%6.9%9.2%荣昌中迪广场80.8%19.2%3.8%11.5%绵世溪地湾71.3%35.6%5.0%10.9%西昌中迪国际70.0%20.0%6.7%23.3%公司整体荣昌中迪广场达州中迪国际社区西昌中迪国际绵世溪地湾达州中迪广场安岳中迪广场成都创世纪36.7%55.6%51.6%50.0%43.3%28.1%24.4%9.
32、8%社区活动参与情况否拒答/记不清是忙，没有时间参加不知道举办文化活动其他对活动没有兴趣56.6%51.5%9.2%7.7%未参加活动的原因业主敏感度最高的问题聚焦关键指标敏感点投诉处理整体投诉率较低，重点关注小区秩序维护25 整体上看，31.2%的业主表示有投诉过，公司整体投诉率较低，分项目看，成都.创世纪、安岳中迪广场投诉率较高，表现不理想；投诉问题来看，小区秩序维护、公共区域设施维护、投诉处理的投诉频率较高，需重点关注。公司整体成都创世纪安岳中迪广场达州中迪广场绵世溪地湾西昌中迪国际达州中迪国际社区荣昌中迪广场31.2%46.3%43.2%34.2%30.4%26.6%17.8%14.3
33、%投诉率分布没投诉过投诉过小区秩序维护公共区域设施维护投诉处理其他客户服务小区卫生入户维修绿化管理17.9%15.5%14.8%13.2%12.3%12.1%10.9%3.3%投诉问题分布安岳中迪广场26.3%25.0%36.8%19.7%30.3%9.2%17.1%5.3%成都创世纪42.1%29.8%24.6%21.1%29.8%26.3%28.1%3.5%达州中迪广场23.1%41.0%25.6%17.9%28.2%25.6%12.8%2.6%达州中迪国际社区26.3%15.8%21.1%50.0%13.2%15.8%28.9%2.6%荣昌中迪广场55.6%22.2%22.2%22.2%
34、0.0%0.0%22.2%0.0%绵世溪地湾30.5%27.1%25.4%22.0%10.2%33.9%15.3%6.8%西昌中迪国际41.2%29.4%0.0%5.9%11.8%29.4%5.9%29.4%业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点投诉处理投诉处理总体评价偏低，问题无法解决或解决不理想是主要抱怨点26 对投诉处理不满意（评价1-3分部分，占比77.6%）的业主中，52.9%对物业解决不了问题，处理结果不满意，为主要的抱怨点，其次48.5%对投诉后的及时应对处理方面有抱怨，还有42.4%的业主对暂时解决的问题跟进反馈不到位感到不满意。安岳中迪广场63.2%51.3%50.0%42.
35、1%46.1%38.2%5.3%成都创世纪70.2%73.7%70.2%70.2%38.6%36.8%3.5%达州中迪广场53.8%46.2%41.0%25.6%33.3%20.5%5.1%达州中迪国际社区21.1%18.4%15.8%13.2%2.6%7.9%2.6%荣昌中迪广场22.2%33.3%22.2%0.0%0.0%11.1%11.1%绵世溪地湾54.2%52.5%39.0%33.9%20.3%23.7%6.8%西昌中迪国际29.4%17.6%0.0%11.8%5.9%5.9%11.8%29.5%21.0%27.1%14.6%7.8%投诉处理得分分布1分2分3分4分5分解决不了问题，
36、处理结果不满意响应慢，不理会，没反馈对于暂时不能解决的投诉问题，无人积极跟进拖沓/周期长/至今未处理人员不专业/态度不好投诉渠道不通畅，找不到人 其他52.9%48.5%42.4%36.9%28.5%26.1%5.4%对投诉处理整体不满意的原因业主敏感度前三项问题聚焦关键指标敏感点物业人员服务车辆管理人员需关注，人员服务意识的培养仍需提升27 对物业人员不满意（评价1-3分部分，占比41.4%）的业主中，均有超过5成的业主认为车辆管理人员、物业管理人员、安防人员需要改善，认为客户服务人员、工程维修人员、保洁人员需要改进的各有3成；需要改善的物业人员中，75.6%的业主认为物业人员的主要问题是服
37、务意识不足，52.4%认为物业人员的态度不好，41.4%认为物业人员的专业性不足。安岳中迪广场74.1%68.1%56.9%31.9%36.2%10.3%7.8%5.2%成都创世纪55.9%75.0%67.6%54.4%39.7%38.2%20.6%11.8%达州中迪广场50.0%61.5%50.0%42.3%32.7%38.5%13.5%9.6%达州中迪国际社区40.5%40.5%26.2%23.8%26.2%9.5%11.9%21.4%荣昌中迪广场25.0%25.0%62.5%25.0%50.0%12.5%12.5%25.0%绵世溪地湾51.7%39.1%64.4%33.3%28.7%57
38、.5%20.7%9.2%西昌中迪国际56.0%44.0%25.0%25.0%38.0%38.0%44.0%6.0%车辆管理人员管理人员安防人员客户服务人员工程维修人员保洁人员绿化养护人员其他57.3%57.1%55.0%36.2%33.9%30.6%15.7%10.0%需要改善的物业人员服务意识不够态度不好/不热情/不礼貌不专业/技能不好人员流动率高 人员不足 形象气质不好其他75.6%52.4%41.4%26.2%22.6%18.5%13.4%物业人员的主要问题安岳中迪广场85.3%80.2%36.2%11.2%10.3%26.7%9.5%成都创世纪82.4%54.4%54.4%50.0%3
39、9.7%14.7%11.8%达州中迪广场69.2%53.8%44.2%17.3%21.2%28.8%15.4%达州中迪国际社区59.5%23.8%28.6%23.8%11.9%9.5%21.4%荣昌中迪广场37.5%12.5%25.0%25.0%50.0%0.0%25.0%绵世溪地湾73.6%34.5%40.2%36.8%27.6%12.6%14.9%西昌中迪国际68.8%31.3%62.5%12.5%31.3%6.3%6.3%业主敏感度前三项问题调研说明各端口服务敏感点表现总结与建议满意度整体表现目录Contents总结291、中迪物业服务整体表现不足，多数项目表现在60分上下；2、业主关注
40、的基础服务、除上门维修外，多数端口低于60分，物业基础表现薄弱，问题解决及时性、解决效率等亟需提升。针对这一系列情况，建议2019年策略为：优化创新，寻求突破聚焦人才和科技，提供满意+惊喜的物业服务建议标杆企业通过“人才”+“科技”将物业服务提升到新的层面30人才培养绿城服务“本体建设中心”科技平台龙湖物业“科技物业”彩生活“互联网一站式服务平台”长城物业“智慧社区生态圈”建议绿城服务人才培养是快速扩张的基础，人才培养需要从理念建设开始31n在绿城服务的组织架构中，没有人力资源部门，取而代之的是“本体建设中心”，拥有极高的战略地位对员工的认知本体建设平台体系选对人、育成人、用好人、留住人员工要
41、成为“生活的博士”建议绿城服务完善的选人、育人、用人、留人机制是人才培养的核心3232育成人建立以绿城大学为依托的完整培育组织体系，聚焦领导力、专业能力、核心能力的培育。用好人业绩是暂时的，员工的成长和进步是长期的，建立绩效承诺文化，形成承接战略的绩效目标体系。留住人用发展留人、用环境留人、用感情留人、用待遇留人,构建员工全景关爱计划。选对人理念上优秀行为上优秀骨子里的优秀建议通过科技平台的建设，控制高昂的信息流转成本，提升人力使用效率，最终实现物业服务的保值增值33对人的服务温度服务对物的管理万物互联集成指挥中心+IT系统建设CRM、收费、财务、租售、OA办公、人力资源、主数据库、数据仓库平
42、台系统优化使用体验，完成价值实现，最终实现物业服务保值增值 员工更轻松业主更便捷公司更高效幸福触手可及多端接入服务体系服务状态实时可查线上支付足不出户智能手持终端系统派单自动推送后台抢单提升效率远程无纸高效办公助力转型升级业务可视全网监控风险控制声呐全国设备可控精益管理建议龙湖物业利用物联网、移动互联网、云技术实现对社区的集中管控34人工巡查到实时监控，24小时智能监测全部设备编码，可查询可追踪系统、设备自主研发，降低采购成本工作流程固化、精细化定流程定点定项定标定期定法定人定表人工巡查到实时监控金科自投8千万用于设备设施升级和园区翻新（不含维修基金）联合腾讯、微软开发自有系统“天启大数据系统
43、”建议龙湖物业总部集成指挥中心，运营数据实时抓取，声呐全国，全域预警管控35来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报响应管理人员n高风险问题（敏感词）一经出现，系统自动 按风险程度 升级通报n同地区/同项目类似问题（关键词）重复出现，系统自动 按频率 升级通报n对海量报事数据进行分析，寻找到业主关心的 问题点和兴趣点，深挖业主诉求指挥中心实时监控报事实时监控预警处理时效预警逾期报事量监控各地灾难天气预警建议彩生活构建基于互联网思维的物业服务框架，打造一站式物业服务平台36业主业主彩之云社区服务平台物业服务基础物业管理智能社区管家智能家居房屋管家公众服务电子政务便
44、民服务公共事业生活百科社区电商虚拟服务商品服务连锁经营平台广告周边生活O2O服务特惠商家外卖外送教育培训硬件 支付软件手机：彩之云APP彩管家APP彩商家APP网站：官微：彩生活社区服务平台配送自助储物柜社区加盟商手机Pad电脑自助机手机支付网上支付POS机彩付卡n除考虑自有设备与平台的开发以外，引入成熟的平台技术，可快速实现物业服务的提档升级。建议长城物业利用一应云平台打造智慧社区生态系统37n借助新技术，以合作共赢的理念、资源整合的能力、跨界协作的模式，构建作为物业企业栖息地的物业管理生态圈，以及作为诚信商家和物业企业栖息地的社区商业生态圈，并通过两大生态圈的相互促进相互依存关系，推动生态圈的持续繁荣昌盛。38