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1、 职业服务礼仪知识试题参考答案及评分标准职业服务礼仪知识试题参考答案及评分标准（单选题 70 题简答题 30 题）一、单选题（每题 1 分）（单选题 70 题简答题 30 题）一、单选题（每题 1 分）1、常规的服务人际距离有几种?常规的服务人际距离有几种?A.有 4 种2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的?2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的?A.0.5 米至 1。5 米之间3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？A.以 1 米至 3 米为宜4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路
2、时,距离服务对象多远为宜?引导距离。服务人员为服务对象引导带路时,距离服务对象多远为宜?A.1.5 米左右5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、左前方6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？C、3 米以上的距离7、7、商场服务员对客服务要做到“一懂、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么?商场服务员对客服务要做到“一懂、“三会”、“八知道”。“一懂
3、”是指懂得什么?A。懂得商品流转各个环节的业务工作8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”.“三会”是下列哪三会？8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”.“三会”是下列哪三会？B、会使用、会调试、会组装C9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对1010、服务员在给客人结账时,下列哪种做法是正确的？、服务员在给客人结账时,下列哪种做法是正确的？B、小声向结账者报出所收、找的钱数11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的?11、顾客点餐
4、时，下列哪种做法是合适的?C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？B、事先说明13、13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？1 C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品15、15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用
5、语是正确的？A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的?16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的?C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见17、酒店服务在不违犯规定的情况下,下列哪种做法是正确的？17、酒店服务在不违犯规定的情况下,下列哪种做法是正确的？C、主随客便18、18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的?面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的?B、急于向客人说明原由19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则20、在出租
6、车车辆行驶中,下列哪种做法是对的？20、在出租车车辆行驶中,下列哪种做法是对的？C、不要不停地通过后视镜“窥视后座乘客21、城管人员执法时下列哪种做法是对的?21、城管人员执法时下列哪种做法是对的?B、举止得体，避免使用不当肢体语言22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？C、在征得同意的情况下，主动热情帮助23、23、女民警的下列哪种做法是正确的?女民警的下列哪种做法是正确的?C、着警服时严禁佩带首饰24、24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？执勤民警的下列哪种做法是恰当的？A、使用公务用语，态度刚柔适度25、记者的下列哪种着装方式是正确的？25、记者的下列
7、哪种着装方式是正确的？C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？C、对问题打破沙锅纹（问）到底27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？A、讲解内容健康、规范、到位29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的?29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的?B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐30、在遇到聋哑人需要沟通时，下
8、列哪种做法是对的？30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？2 A、如不懂手语,不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）31、商务宴请活动安排入座时,下列哪种做法是正确的?31、商务宴请活动安排入座时,下列哪种做法是正确的?C、由主人主动安排众人入座32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座33、商务宴请活动安排座位时,下列正确的做法是：33、商务宴请活动安排座位时,下列正确的做法是：A、将主宾安排在主人的右侧34、商务宴请活动中,下列哪种做法是合适的？34、商务宴请活动中
9、,下列哪种做法是合适的？A、主人可用公筷为身边的客人布菜35、商务宴请活动中,下列哪种做法是合适的？35、商务宴请活动中,下列哪种做法是合适的？B、首次敬酒由主人提议36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？A、主人37、在赴宴就餐过程中,筷子的正确放法是：37、在赴宴就餐过程中,筷子的正确放法是：C、并齐放在筷架上 C38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可39、宴会由谁宣布结束?39、宴会由谁宣布结束?B
10、主人40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？C、征得主人同意，可代为付账41、吃自助餐时,合乎礼仪的做法是：41、吃自助餐时,合乎礼仪的做法是：A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用42、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到:42、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到:C不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？A、由主叫方立即重拨44、通话时，哪方先挂断电话为宜？44、通话时，哪方先挂断电话为宜？C、以主叫方或尊者先挂断为宜45、公共场所使用手机的正确做法是
11、：45、公共场所使用手机的正确做法是：B、不便接听时坚决不接听B46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？A在与人谈话时不停地查看或编发短信 3 47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？C给最前排的人留出足够的操作空间48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的?48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的?C向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队49、与人握手时，以下哪种做法是正确的？49、与人握手时，以下哪种做法是正确的
12、？A目光应注视对方，以表示对对方的尊重50、50、一般情况下与人握手，合适的做法是：一般情况下与人握手，合适的做法是：C、伸出右手,适当用力紧握对方右手C51、在正式场合行握手礼时，应是：A、51、在正式场合行握手礼时，应是：A、上级先伸手为礼52、师生之间行握手礼时，应是52、师生之间行握手礼时，应是B、以老师先伸手为礼53、与他人告辞行握手礼时,宾主双方最合适的做法是:53、与他人告辞行握手礼时,宾主双方最合适的做法是:A、在门外握手告别54、给他人递送名片时,以下哪种做法是正确的？54、给他人递送名片时,以下哪种做法是正确的？B应将名片正面朝向对方55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是
13、不正确的?55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的?C接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：A、可委婉提出,不宜直接索取57、在我国，由专职司机驾驶的专车(小轿车），其贵宾专座是：57、在我国，由专职司机驾驶的专车(小轿车），其贵宾专座是：B后排右座58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？C、司机后面的座位59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？A女士优先60、在国际交往场合,对哪些人士可称
14、为“阁下?60、在国际交往场合,对哪些人士可称为“阁下?C视其国家情况，只对地位较高的官方人士61、吻手礼的接受只限于：61、吻手礼的接受只限于：A、已婚的女性62、62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是B先把身份低的介绍给身份高的63、在夫人的称呼之前,如果加姓氏的话，正确的做法是：63、在夫人的称呼之前,如果加姓氏的话，正确的做法是：B加丈夫的姓 4 64、64、涉外场合,“同志”一词的正确用法是涉外场合,“同志”一词的正确用法是A对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志65、65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用
15、的称呼？近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼？A、女士66、66、西餐座次安排的原则是：西餐座次安排的原则是：A男女交叉排列67、67、使用西餐餐具的原则是:使用西餐餐具的原则是:A左手持叉，右手持刀68、68、参加涉外自助餐时,取用食物的得体方式是：参加涉外自助餐时,取用食物的得体方式是：A按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用69、涉外交往中,收到对方的礼物之后，得体的做法是：69、涉外交往中,收到对方的礼物之后，得体的做法是：B致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢70、重大涉外活动中入座的正确做法是A、70、重大涉外活动中入座的正确做法是A、在条件许可时应从座椅的左侧入座二、简答题（每
16、题分值见题后)1、二、简答题（每题分值见题后)1、服务行业文明用语主要是指什么?(4 分）服务行业文明用语主要是指什么?(4 分）答:主要是指服务过程中，服务人员自谦（1 分)、恭敬（1 分）之意的一些约定俗成的语言(1 分)及其特定的表达形式（1 分）。2 2、服务行业文明用语的基本特征体现在哪里？（3 分）、服务行业文明用语的基本特征体现在哪里？（3 分）答：体现在主动性（1 分）;约定性(1 分）;亲密性(1 分）三个方面.3、3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？(3 分）常用的服务行业文明用语有哪些类型？(3 分）答：有问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏
17、用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10 余类。（说出其中任意3 类视为满分）。4、常规的服务人际距离哪4 种？（4 分）4、常规的服务人际距离哪4 种？（4 分）答：(1）直接服务距离（1 分）；(2）展示距离(1 分）;(3）引导距离(1 分）；（4)待命距离（1 分）.5、商场服务有哪些礼仪要求？（4 分)5、商场服务有哪些礼仪要求？（4 分)答：（1）态度诚恳（1 分）；（2）业务精通（1 分）;（3)诚信经营（1 分）；(4）售后服务周到（1 分）.6、商场服务中要求服务员要做到“三会”。“三会”指的是哪“三会？（3 分）6、商场服务中要求服务员要做到“三会”。“三会”指的是哪“三会
18、？（3 分）5 答：对自己所经营的商品要做到:（1）会使用（1 分）；（2)会调试（1 分);（3）会组装(1 分)。7、7、商场服务员精通业务的标准是什么？(3 分）商场服务员精通业务的标准是什么？(3 分）答:对自己所经营的商品要做到：（1）“一懂（1 分）;（2）“三会（1 分)；（3)“八知道”（1 分）.8、8、银行服务有哪些基本礼仪要求？（3 分）银行服务有哪些基本礼仪要求？（3 分）答：(1）热心周到（1 分）；(2）注重保密（1 分)；(3）讲求效率（1 分）。9、9、酒店服务员为尊重客人隐私应该注意哪些问题？(3 分）酒店服务员为尊重客人隐私应该注意哪些问题？(3 分）答：要
19、注意：（1）不能对外泄露客人的任何信息（1 分）；(2）不能乱动、乱翻客人的物品（1 分）；（3)不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施(1 分)。10、10、餐馆服务有哪些基本礼仪要求？（4 分)餐馆服务有哪些基本礼仪要求？（4 分)答：（1)讲究个人卫生(1 分)；（2)熟悉菜肴酒水(1 分）;（3）尊重客人选择（1 分)；（4)服务热情细致（1 分）。11、11、酒店服务员在服务中,应熟练使用的文明待客“三声礼指的是什么？(3 分）酒店服务员在服务中,应熟练使用的文明待客“三声礼指的是什么？(3 分）答：（1）客到有请或来有迎声（1 分）；（2）客问必答或问有答声（1 分）；(
20、3）客走道别或去有送声（1 分）.12、12、出租车司机为乘客提供服务时要做到安全第一,为此必须注意哪些问题？(3 分）出租车司机为乘客提供服务时要做到安全第一,为此必须注意哪些问题？(3 分）答：(1）不酒后行车(1 分)；（2）不接打移动电话(1 分）；（3）不超速行驶（1 分)。13、城管人员执法时应注意哪些基本礼仪？（3 分）13、城管人员执法时应注意哪些基本礼仪？（3 分）答：（1）规范执法(1 分)；6 （2）文明执勤(1 分);(3）服务群众（1 分）.14、出入境管理人员有哪些基本礼仪？（3 分）14、出入境管理人员有哪些基本礼仪？（3 分）答:（1）查验规范(1 分）;（2）
21、平等待人(1 分）；(3）作风严整（1 分）。15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪要求？（3 分)15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪要求？（3 分)答：（1）言语得当、举止端正（1 分）；（2）业务熟练、操作规范(1 分）；（3）以诚待人、重信践诺(1 分）.16、16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪？（3 分）记者采访时应遵守哪些基本礼仪？（3 分）答：（1）衣着打扮，因人而异（1 分）；（2)提问方式，有礼有节（1 分）；（3）仪态得体，体现修养(1 分）。17、17、导游员、讲解员有哪些礼仪要求？（3 分）导游员、讲解员有哪些礼仪要求？（3 分）答:（1）仪容仪表良好(1 分）;（2）讲解准
22、确顺畅（1 分)；（3）服务主动热情（1 分）。18、18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪要求?（4 分)翻译人员现场翻译时有哪些礼仪要求?（4 分)答：（1)事前准备充分(1 分）;(2)态度认真诚恳（1 分）；（3）坚持主次有序（1 分）；（4)待人礼让有度（1 分）。19、19、医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪？(3 分）医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪？(3 分）答：(1)讲究语言技巧（1 分)；（2）及时沟通情况（1 分）；（3)保护患者隐私（1 分)。20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公务时应遵循的基本礼仪有哪些？(3 分)20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公
23、务时应遵循的基本礼仪有哪些？(3 分)答：(1）主动出示证件，说明来意（1 分）;（2)注意尊重他人人格（1 分）；(3）严格依法行事（1 分）。21、21、收发手机短信有哪些基本的礼仪要求？（3 分）收发手机短信有哪些基本的礼仪要求？（3 分）答：（1)在需要保持安静的公共场所，或在与人交谈时，将短信接收提示音调至静音或振动状态（1 分）;7 （2)不在与人谈话时查看或编发短信(1 分）；（3）编发短信用字用语规范准确、表意清晰。短信内容后最好留姓名，以使接收方知晓发送人（1 分）.22、22、公共场合排队有哪些基本的礼仪要求？（2 分）公共场合排队有哪些基本的礼仪要求？（2 分）答：（1)
24、凡标有“一米线”的，应在“一米线”后依次排队；没有“一米线”的地方，也应该给最前排留出足够的操作空间（1 分）;(2）排队过程中因故需暂时离开，应向身后的人说明，如对方同意,返回后可在原处继续排队;否则，应从队末端重新排起（1 分).23、23、家长带幼童使用公共卫生间时要注意什么？（2 分）家长带幼童使用公共卫生间时要注意什么？（2 分）答：（1）母亲可以带男幼童一起上女厕（1 分);（2）父亲不可以带女幼童上男厕（1 分）。2424、行握手礼时，伸手的先后顺序有哪些礼仪要求?(4 分)、行握手礼时，伸手的先后顺序有哪些礼仪要求?(4 分)答:（1）在正式场合,以上级先伸手为礼（1 分)；(
25、2)在日常生活中，以长辈、女士、已婚者、先到者先伸手为礼（1 分）；（3)在师生之间,以老师先伸手为礼（1 分）；（4）在接待来客时,以主人先伸手为礼，客人告辞时,以客人先伸手为礼(1 分）.25、25、社交场合，男士与女士握手时应注意的基本礼仪是什么？(3 分）社交场合，男士与女士握手时应注意的基本礼仪是什么？(3 分）答：（1）女士先伸手（1 分）；（2）不宜时间过长（1 分）；(3）不宜力度过大（1 分）。26、递送名片有哪些礼仪要求？（2 分）26、递送名片有哪些礼仪要求？（2 分）答：（1)应双手呈递（1 分）；（2）应将正面朝向接受方(1 分）。27、27、接受名片有哪些礼仪要求？
26、(2 分）接受名片有哪些礼仪要求？(2 分）答：（1）接受名片时应双手承接(1 分）（2）接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式（1 分）.28、商务宴请时（一桌），座次的安排讲究哪些礼仪？(3 分）28、商务宴请时（一桌），座次的安排讲究哪些礼仪？(3 分）答：(1）遵守以右为尊的原则（1 分）；（2）将主宾安排在主人的右侧（1 分）；（3)次主宾安排在主人的左侧（1 分)。29、29、不宜使用手机的场合有哪些(3 分)？不宜使用手机的场合有哪些(3 分)？答：(1）驾驶车辆时（1 分）；（2）飞机在飞行过程中（1 分）；8 （3）加油站(1 分）.30、30、商务车的座次安排有哪些基本礼仪？（2 分）商务车的座次安排有哪些基本礼仪？（2 分）答:（1)乘坐小轿车：如果是专职司机驾车,则贵宾专座应为后排右座，后排左座次之;如果是领导亲自驾车，客人应坐在副驾驶位置以示对领导的尊重（1 分）。（3）乘坐大巴、中巴或面包车：以司机后面的座位最为尊贵,后面座位的尊贵程度从前往后依次降低（1 分）.9