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1、网络客户服务课程说课网络客户服务课程说课湖南信息科学职院湖南信息科学职院 盛希林盛希林2013上上引 例麦当劳的服务之道Company Logov3Sv简单化简单化(Simplification)v标准化标准化(Standardization)v专业化专业化(Specialization)Company Logo服务诉求1.Q1.Q(Quality(Quality ，品质，品质)无论在何时,何处,对任何人都不会打折扣的高品质。2.2.S(ServiceS(Service，服务，服务)迅速、正确、笑脸迎人3.3.C(CleanlinessC(Cleanliness，清洁，清洁)4.V(Value
2、4.V(Value，价值，价值)Company Logo服务诉求5 5.F.F（FastFast，快，快速速）服务顾客必需在最短的时间內完成。6 6.A.A（AccurateAccurate，准确准确）麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。7 7.F.F（FriendlyFriendly，友善），友善）友善与亲切的待客之道。Company Logo服务经营之道1 1、微笑是免费的、微笑是免费的(发自内心的欢迎顾发自内心的欢迎顾客）客）2 2.“得来速得来速”服务服务3 3.抓住顾客的心抓住顾客的心 （1）免费的玩具（）免费的玩具（2）搭乘流行列车）搭乘流行列车,世界潮
3、流世界潮流,制造商机制造商机（3）推出新）推出新商品，创新口味（商品，创新口味（4）大打折扣）大打折扣Company Logo服务行业的标杆v看清楚看清楚-你的对手是麦当劳你的对手是麦当劳v不要想你的行业标准不要想你的行业标准,以麦当劳为师以麦当劳为师Company Logo案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米v他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);2
4、.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；Company Logo案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米案例：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；4、每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去
5、提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；5、每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。Company Logo“服务经济时代服务经济时代”服务为王服务为王200020052010服务服务为客户解决问题保留客户销售销售与客户达成交易争取客户大众销售大众销售客户服务客户服务2013Company Logo“争取争取”与与“保留保留”的不同之处的不同之处1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知
6、名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物.2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。Company LogoCompany Logo客服管理师客服管理师Company LogoContents考核方式考核方式课程内容课程内容课程概况课程概况教法学法教法学法课程资源课程资源Company Logo一、课程概况一、课程概况v1、课程名称、课程名称 网络客户服务网络客户服务v2、学时、学时 周学时：周学时：4学时学时 理论：理论：32学时学时 实践：实践：32学时学时v3、课程性质、课程性质 专业核心课程：指导学生了解客
7、户服务相关专业核心课程：指导学生了解客户服务相关理论，掌握并成功进行网络客户服务，属于电理论，掌握并成功进行网络客户服务，属于电子商务专业核心技能课，主要培养网络客户服子商务专业核心技能课，主要培养网络客户服务能力。务能力。Company Logo4、课程目标、课程目标进行网络客服必备进行网络客服必备的能力：的能力：*分析目标客户的能力分析目标客户的能力*网络营销推广能力网络营销推广能力*网上谈判与签约能力网上谈判与签约能力*网络沟通能力网络沟通能力*处理客户投诉的能力处理客户投诉的能力*培育忠诚客户能力培育忠诚客户能力*熟练运用客服软件的熟练运用客服软件的能力能力进行网络客服必备进行网络客服
8、必备的知识：的知识：将知识和技能训练两将知识和技能训练两大模块在实训中融为大模块在实训中融为一体，包括：一体，包括：计算机应用基础知识计算机应用基础知识市场营销知识市场营销知识企业管理基本知识企业管理基本知识消费者心理分析消费者心理分析客户关系管理知识客户关系管理知识知识目标知识目标 能力目标能力目标 素质目标素质目标 进行网络客服必备的进行网络客服必备的素质：素质：敬业乐业敬业乐业诚信经营诚信经营适应市场的创新精神适应市场的创新精神良好的语言表达良好的语言表达坚韧的性格坚韧的性格理性处理纠纷的美德理性处理纠纷的美德主动学习的进取心主动学习的进取心Company Logo5、教学重难点、教学重
9、难点教学重点：教学重点：客户服务职业角色客户服务职业角色的转变、服务素养的转变、服务素养的提升、沟通技能的提升、沟通技能的改善、管理思维的改善、管理思维的构建的构建 重点难点重点难点教学难点：教学难点：网上客户沟通技巧、网上客户沟通技巧、网上纠纷的处理方网上纠纷的处理方法法Company Logo 二、课程内容二、课程内容分析目分析目标客户标客户 沟通客沟通客户需求户需求 处理客处理客户投诉户投诉 培育忠培育忠诚客户诚客户 管理客管理客户关系户关系 网络客户服务网络客户服务走近客服走近客服Company Logo三、教法与学法：授课方法三、教法与学法：授课方法现场教学、现场教学、任务驱动教学、
10、任务驱动教学、讨论式教学等方法讨论式教学等方法坚持坚持“教、学、做合一教、学、做合一”的原的原则则教学方法教学方法Company Logo三、教法与学法：授课方法三、教法与学法：授课方法合理利用多媒体等现代教学合理利用多媒体等现代教学手段进行教学手段进行教学以案例或真实的任务来设计课以案例或真实的任务来设计课程实训项目程实训项目教学方法教学方法Company Logo三、教法与学法：学习方法三、教法与学法：学习方法 通过情境教学，通过情境教学，使学生熟悉客使学生熟悉客服过程，体会服过程，体会客服的苦与乐，客服的苦与乐，培养学生的表培养学生的表达沟通能力及达沟通能力及竞争意识；竞争意识；通过先进
11、的教通过先进的教学方法和教学学方法和教学手段，培养学手段，培养学生关注市场动生关注市场动态，了解电子态，了解电子商务发展趋势商务发展趋势的能力；的能力；通过真实的任通过真实的任务教学，学生务教学，学生逐渐形成了客逐渐形成了客服与管理所需服与管理所需的良好的职业的良好的职业素质。素质。通过项目导向教通过项目导向教学，培养学生的学，培养学生的创新思维和创新创新思维和创新能力；能力；Company Logo四、课程资源四、课程资源课程实训课程实训专业综合实训专业综合实训企业实训实习企业实训实习校内校内电子书包校园图书馆实训软件互联网真实案例库校外校外合作企业校外实训基地校外培训真实岗位任务合作项目操
12、作课内课内课外课外Company Logo五、考核方式五、考核方式考评考评方式方式 过程考评（项目考评）过程考评（项目考评）期末考评期末考评 （考试方（考试方式）式）30%30%素质考评素质考评项目考评项目考评20%20%50%50%考评考评实施实施根据学生表现集中考根据学生表现集中考评评根据学生完成的项目根据学生完成的项目任务操作进行考评任务操作进行考评根据个人根据个人考试情况考试情况情况考评情况考评考评考评标准标准根据遵守实训室规定根据遵守实训室规定和纪律到课等情况以和纪律到课等情况以及课堂综合表现进行及课堂综合表现进行打分打分通过学生每个项目实通过学生每个项目实践环节交的实训报告践环节交的实训报告情况或者完成实训的情况或者完成实训的实际情况来打分实际情况来打分 Company Logo