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1、贵州国品黔茶茶业经营有限公司贵州国品黔茶茶业经营有限公司客户服务培训课程连锁连锁运营客户服务部运营客户服务部2011-02011-08 8-2323目录客户服务技巧客户投诉的处理技巧及沟通技巧客户信息收集对客户服务的四大平台 客户服务技巧一、一、客户接待技巧1、欢迎你的客户在欢迎的技巧中我们需要做到以下几点：（1）、职业化的第一印象给客户以职业化的第一印象。作为客户，他非常关注服务人员带给他的第一感受在这个问题我们需要注意两点：第一个人形象，第二服务态度。(2）、欢迎的态度态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户整个服务的感知。如果本来坐着的，至少起来欠欠身，以表示对客户的欢迎，脸上露出笑容，
2、这些都是基本的。(3)、全力以赴做好最初的几分钟要让一个素不相识或相识不久的客户，在短短两三分钟内产生“这个人好像蛮可靠的”、“这个人真有趣”的感觉，绝非三言两语就能办到的。所以一定要注意态度，或者及时掌握客户需求。2、不同客户接待需不同技巧在店面的营业人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。(1)、接待不同身份、不同爱好的客户l接待新上门的客户要注意礼貌 客户服务技巧l 对老客户要热情l对性急的客户要快捷l对精明的客户要有耐心l对女性客户要突出时尚、美感l对老年客户要突出方便和实用l对需要参谋的客户不要推诿l对有主张的客户不要去打扰他（2
3、）、接待不同性格的客户 A 冷淡型 对待这类客户，服务人员的谈吐一定要热情，无论他的态度是怎么样的，都不要泄气，要主动真诚地和他们打交道。B 自高自大型对着这类客户，首先让他吹个够，服务人员不但要洗耳恭听，还要不失时机的附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地将他变成听众，反转他的优越感，让他来附和你。客户服务技巧 C 沉默型这类客户态度往往很好，对人很热情，满面笑容，彬彬有礼，但是很少说话，服务人员一定要让他先开口说话。例如：提出对方乐意回答的问题等。D 慎重型办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个方面都会仔细的询问。对待这种客户就一定要有耐心。因为他会问许多关于产
4、品的问题。二、理解客户的技巧1、找到客户的购买理由（1）商品的整体印象有一些商品可以作为客户身份地位的象征，能满足个性、生活方式、地位的特殊需求。针对这些人。在销售时，不妨从此处着手试探客户最关心的礼仪点是否在此。(2)成长欲、成功欲这个是人类需求的一种。例如，电脑能提高工作效率，想要自我提升的人就要参加一些研习班上电脑课，来满足个人成长需求。这种需求是他们最关心的利益点。客户服务技巧（3）人际关系人际关系也是一项购买的重要理由。例如，经过朋友、同学、的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。（4）兴趣、嗜好商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，只要抓住这个诉求点，则一定能让双方满意。（5）
5、价格这个也是客户选购产品的理由之一，若是客户对价格非常重视，你可以向他推荐在价格上符合其要求的商品，否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。（6）服务因服务好而吸引客户的商店、餐厅、酒吧比比皆是。服务也是客户关心的利益点之一。以上几个方面能帮助客户人员及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受你销售的利益点，你与客户的沟通才会有交集。客户服务技巧 2、理解客户的技巧理解客户的需求与期望是很困难的，服务人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。(1）、倾听技巧倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界。处境情况。而且可以显示我们对客户的重视，从
6、而使其对我们产生信赖感。也只有认真的倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。（2）、复述技巧一方面复述事实，另一面复述情感。A复述事实的技巧l分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，验证所听到的内容。l起提醒的作用l体现职业素质B复述情感的技巧关注客户情感的需求，那么什么叫做复述情感呢？所谓复述情感，就是对客户的观点不断地给予认同，例如“您说得有道理。”等等客户服务技巧 三、满足客户的期望1、专业地介绍自己的产品对产品了如指掌并发自内心地喜欢它做好产品演示的准备(想介绍什么？怎么介绍？以什么顺序？怎么样才能给客户留下深刻的印象)条理清楚、符合逻辑有明确的目标 （使他产生购买欲
7、望)产品介绍必须熟记于心以客户的兴趣为中心，吸引客户注意简单易记调动客户的积极性2、拒绝客户的技巧用肯定的口气拒绝 例如：“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。”用恭维的口气拒绝 例如：“您真有眼光，这是地道的某某货，由于进价太高，我很遗憾不能给您让价”用商量的口气拒绝客户服务技巧 用商量的口气拒绝 例如：“太对不起了，我今天实在太忙，改天行吗？”用同情的口气拒绝 最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人，但是，你若必须拒绝，用同情的口气可能会好一些。用委婉的口气拒绝 拒绝客户，不要咄咄逼人，有时可以采用委婉的语气拒绝他，这个方法不至于使双方都尴尬。四、留住客户的技巧一、留住客户的技巧(1)
8、检查顾客的满意度服务人员在结束服务的时候，在留住客户这个阶段，检查满意度有个标准的用语：您看还有什么需要我为您做的吗？而不是很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”（2）向客户表示感谢对客户表示真心的感谢，同时保持自己进退合宜的商务礼仪。客户服务技巧（3）与客户建立联系表示感谢结束以后，留下联系方式，便于以后联系。这一点事非常关键的。在服务过程当中，不管你是主动打电话拜访，还是客户打电话来投诉。你都需要把它当成是一次改善服务的机会，这时一定要与客户建立起联系。（4）与客户保持联系与客户保持联系，现在的企业非常注重在服务结束以后，对于客户关系的保持。与客户长久地保持良好的关系，可以避免竞争对手把
9、自己的客户抢走。如果一个企业长时间不跟客户保持任何联系，那么它就不会知道这个客户对它的满意程度究竟如何。客户投诉的处理技巧及沟通技巧 一、客户为什么会投诉20多年前，“投诉”还是一个陌生的，带点港台味道的名词。随着改革开放的不断深入，市场经济体制逐步建立，社会商品日益丰富。不知不觉间，我们已经进入了消费时代。经营一家公司，总会不断地碰到客户投诉，除非企业压根没有客户。处理客户投诉，已经成为公司的必修课。1、认识投诉 投诉的定义很多，例如：投诉就是抱怨客户强烈地表示不满顾客的不满意表述，无论合理还不是不合理。等等根据以上我们定义客户投诉时指客户对产品或服务的不满或责难，有时称抱怨。2、客户投诉的
10、原因 企业方面的原因产品质量存在缺陷服务质量(1）应对不得体第一态度方面。一味地推销，不顾客户反应。第二 言语方面。不打招呼，也不答话。客户投诉的处理技巧及沟通技巧 第三 销售方式方面。不耐烦把展示中的商品拿给客户看。（2）给客户付款造成不便。算错钱(3)运输服务不到位。送大件商品时送错地方。宣传误导 广告承诺不予兑现等企业管理不善3、客户投诉的心理状态分析（1）发泄的心理客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气，抱怨发泄出来。耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断。（2）尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得到关注和对他所遭遇问题的重
11、视，以达到心理上的被尊重。在投诉过程中，商家能否对客户本人给予认真接待，及时表示歉意，及时采取有效的措施等，都被客户作为是否受尊重的表现。（3）补救的心理客户投诉的目的在于补救，因为开客户觉得自己的权益受到了损伤。客户投诉的处理技巧及沟通技巧（4）认同心理客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。（5）表现心理客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理。即是在投诉和批评，也是在建议和教导。（6）报复心理客户投诉时，一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，回复心理平衡，客户一般会选择抱怨、批评等
12、对公司杀伤力并不大的方式。二、有效处理客户投诉的意义1、有效处理客户投诉的意义客户投诉可以对公司产生如下四个方面的积极意义：(1)客户抱怨有利于公司进步（2）客户投诉是公司维持老客户的契机（3）客户投诉是公司建立忠诚的契机客户投诉的处理技巧及沟通技巧2、为客户投诉提供方便（1）使用投诉问卷或免费电话（2）随机寻找一些客户，询问他们的想法。（3）以客户的身份去向客户了解情况、3、处理客户投诉的步骤（1)记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细记录客户投诉的全部内容。（2）判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立。即
13、可以婉转的方式答复客户，已取得客户的谅解，消除误会。(3)确定投诉处理责任。（4）调查分析投诉原因（5）提出处理方案（6）提交主管领导批示。（7）通知客户，实施处理方案（8）总结评价 客户投诉的处理技巧及沟通技巧三、一般投诉处理技巧1、一般投诉的处理技巧（1）态度诚恳，耐心倾听（2）把握客户的真正意图注意客户反复重复的话注意客户的建议和反问注意客户的反应（3）做好记录，归纳客户投诉的基本信息发生了什么事情？事情是何时发生的？有关的商品是什么？价格多少？当时的营业人员是谁？客户真正不满的原因何在？这位客户是否为企业的老主顾？客户投诉的处理技巧及沟通技巧（4)回应客户，对投诉内容表示理解（5）及时
14、答复或协商处理（6)处理结果上报客户服务中心四、投诉涉及的表格(在后面）五、客户沟通的基础知识1、沟通的概念沟通（communication)是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。2、沟通的作用（1）沟通可满足个体与他人互动的人际关系（2）沟通可以加强和肯定自我六、倾听技巧1、倾听的作用体现对客户的尊重和关心获得相关信息解决客户问题，提高客户满意度客户投诉的处理技巧及沟通技巧 2、倾听的技巧倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。具体技巧有：既要听事实又要听情感永远不要有意打断客户适时发问，帮助客户理清头绪清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定
15、对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言保持微笑避免虚假的反应3、如何成为好的聆听者排斥是倾听的一大挑战。每个人都有自己的观点、信仰和价值观，我们的想法和信仰可能会阻止我们认真的倾听其他人的话语。好的听众必须仔细倾听，避免仓促地做出结论。如果我们能开放地对待新观点，就拥有了学习新事物和了解不同观点的机会。下面有10个小建议可以帮助服务人员成为一个好的倾听者。客户投诉的处理技巧及沟通技巧 不要忙着说话，听不要急着下结论注意“言外之意”提出问题避免外界干扰保持心胸开阔利用你的智慧做出反应引导和鼓励客户开口说话改变不良倾听习惯七、提问的技巧1、提问的作用在服务过程中，巧妙地向客户提问对于服务人员来说有
16、着重要的作用：有利于把握并满足客户需求有利于保持良好的客户关系有利于减少与客户之间的误会客户投诉的处理技巧及沟通技巧 2、提问的技巧（1）开放式提问技巧所谓开发性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。（2）封闭式问题的提问技巧封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择。例如“您今天有时间吗？”（3)提问时必须保持礼貌和谨慎 服务人员提问时需要特别注意的一些事项：要尽可能得站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案却是对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式试探，等
17、到确认客户不会产生反感时再进行询问。初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽。选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户问答问题时尽量避免中途打断。客户投诉的处理技巧及沟通技巧 提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。八、掌握有效沟通的语言1、服务人员的话语特点语言有逻辑性，层次清楚，表达明白突出重点和要点真实、准确说话文明话语因人而异调整自己的音量和讲话速度2、服务人员的声音音量适中发音要清晰客户信息收集一、客户信息收集的目的主要是通过建立客户信息档案，对客户各方面的信
18、息进行收集、汇总。并为完善销售策略，客户服务策略提供依据。二、怎么样收集客户信息1、制定表格表格由总部统一制定。2、填写表格根据表格内容，认真填写。3、填写表格的注意事项（1）如下图所示表格，如姓名、电话、等是重点填写项目。可以在与客户交谈的时候进行了解。（2）在填写表格时，每一客户就只用一张表格。客户信息收集客户信息收集三、收集信息后要做好的工作1、在店面的营业人员，收集每天到店面来买茶的客户信息。用文件夹收集好每天的客户信息，并理好目录。便于查找。2、每天把收集到的客户信息录入电脑里。3、特别注意，在第二天要把前一天录入电脑的客户信息发给总部客户服务部门。4、要确保总部客户服务专员收到客户
19、信息。收集信息录入信息发给总部信息对客户服务的四大平台 一、信息的反馈一、信息的反馈1、投诉信息反馈在店面发生投诉时，一般的小投诉，要及时填写客户投诉接待跟踪表。客户电话及信函投诉记录然后把处理以后的结果发回到总部。如遇到重大投诉，可以把情况及时告知总部客户服务中心，由总部客户服务中心来解决。投诉发生处理并填写表格处理结果发回总部对客户服务的四大平台对客户服务的四大平台 2、店面客户退（换）货信息反馈（1）、退（换）货处理要求在店面如果遇到顾客要求退（换）货的情况时，要按照退（换）货的制度执行，如果不能给顾客退（换）货，就按照之前所讲到的客户服务技巧进行处理。有一张零售商品退(换）货流程表(2
20、)、退（换）货制度发错了 就是顾客要的茶，营业员卖给他的茶与他们想要的茶不一样，这种情况可以退（换）货。不符合国家标准 例如茶的包装，上面没有生产日期等 不符合国家标准，可以退（换）货。过期 就是茶叶保质期，快过期了。这种情况可以退（换)货。运输问题 当顾客买得多的时候，请运输公司运输，在这个过程中由于运输的问题，导致商品损坏，可以退（换)货.不过运输公司也要负责任。对客户服务的四大平台 对客户服务的四大平台 3、客户信息收集 收集信息记录信息发回到总部客服中心对客户服务的四大平台 二、会员卡的使用二、会员卡的使用尽量激励客户申请成为会员1、入会资格公司VIP会员卡分为“至尊”卡、“至仁”卡、
21、“至善”卡三种。单次购买茅台酒以外的产品5000元以上、8000元以下的客户，可以办理至善卡，享受店面除特殊商品以外的9.8折优惠；单次购买除茅台酒以外的产品8000元以上、10000元以下的客户，可以办理至仁卡，享受除特殊商品以外的9.2折优惠；单次购买除茅台酒以外的商品10000（含）元以上的客户，可以办理至尊卡，享受除特殊商品以外的产品8.8折的优惠。2、在店面的营业人员，要激励顾客填写客户信息。对客户服务的四大平台3、会员卡使用（）、会员持卡到国品黔茶连锁各分店（有国品黔茶统一LOGO）购买指定产品（由国品黔茶与加盟连锁店预先约定），享受会员价格优惠。（）、持卡人可随时关注国品黔茶会刊及网站信息，享受国品黔茶公布的会员多项服务。(3）、消费者申办此卡要填写会员卡申办资料，申办成功后，会员卡可以转借他人使用。对客户服务的四大平台对客户服务的四大平台三、短信平台三、短信平台在总部客户服务部，建立了短信平台，可以群发短信。在每个重大节日前后，可以由总部群发短信到各个客户的手机里。1、短信群发审核制度由各个店面的店长写短信内容，交由到总部，进行审核。审核通话以后。可以群发出去。对客户服务的四大平台四、网站平台正在建设中 具体内容请看制对加盟商的客户服务制度，及制对终端客户的客户服务制度