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1、中高端客户服务中高端客户服务总公司培训部总公司培训部2005.31课程目标课程目标oo提升服务理念提升服务理念oo了解服务内容了解服务内容oo丰富服务方法丰富服务方法2中高端客户开拓与经营课程纲要课程纲要oo常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo中高端客户服务创新中高端客户服务创新3中高端客户开拓与经营课程纲要课程纲要oo常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo中高端客户服务创新中高端客户服务创新4中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo客户服务的意义客户服务的意义oo客户服务的公式客户服务的
2、公式oo客户服务的内容客户服务的内容 5中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo客户服务的意义客户服务的意义oo客户服务的公式客户服务的公式oo客户服务的内容客户服务的内容 6中高端客户开拓与经营客户服务的意义客户服务的意义oo 对公司对公司oo 对客户对客户oo 对业务员对业务员7中高端客户开拓与经营1、提高公司知名度，建立良好品牌，、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象树立公司形象2、持续经营，打造百年老店、持续经营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约、创造利润，获得良质契约客户服务对公司的意义客户服务对公司的意义8中高端客户开拓与经营1、增加对公司的安全感、
3、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障、获得更充分全面的保障4、合理规则家庭的财务、合理规则家庭的财务客户服务对客户的意义客户服务对客户的意义9中高端客户开拓与经营1、取得客户加保的机会、取得客户加保的机会2、提高继续率、提高继续率3、取得新客户转介、取得新客户转介4、建立影响力中心、建立影响力中心客户服务对业务员的意义客户服务对业务员的意义10中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo客户服务的意义客户服务的意义oo客户服务的公式客户服务的公式oo客户服务的内容客户服务的内容 11中高端客户开拓与经营预期需求预期需求预期需求预期
4、需求预期水平预期水平预期水平预期水平2 2 2 2服务水平服务水平服务水平服务水平1 1 1 1公式：服务水平公式：服务水平公式：服务水平公式：服务水平-预期服务预期服务预期服务预期服务=0 0 0 0客户服务的公式客户服务的公式12中高端客户开拓与经营常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo客户服务的意义客户服务的意义oo客户服务的公式客户服务的公式oo客户服务的内容客户服务的内容 13中高端客户开拓与经营客户对服务的需求客户对服务的需求 MDRT资料显示资料显示 oo22.47%22.47%的客户需要保险相关事态的客户需要保险相关事态的客户需要保险相关事态的客户需要保险相关事态oo19.0
5、9%19.09%的客户期望关键时有事找得到人的客户期望关键时有事找得到人的客户期望关键时有事找得到人的客户期望关键时有事找得到人oo17.57%17.57%的客户希望在保障需求有所变动时有的客户希望在保障需求有所变动时有的客户希望在保障需求有所变动时有的客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒人主动提醒人主动提醒人主动提醒oo14.61%14.61%的客户希望定期寄送相关保险问讯的客户希望定期寄送相关保险问讯的客户希望定期寄送相关保险问讯的客户希望定期寄送相关保险问讯oo11.78%11.78%的客户认为只要理赔顺利即可的客户认为只要理赔顺利即可的客户认为只要理赔顺利即可的客户认为只要理赔顺利
6、即可oo14.48%14.48%其他的需求其他的需求其他的需求其他的需求14中高端客户开拓与经营客户服务的内容客户服务的内容oo 销售前销售前oo 销售中销售中oo 销售后销售后 15中高端客户开拓与经营销售前的客户服务销售前的客户服务树立形象树立形象提供资料提供资料制作计划制作计划提供讯息提供讯息16中高端客户开拓与经营销售中的客户服务销售中的客户服务预收保费预收保费寄发谢函寄发谢函陪同体检陪同体检递送保单递送保单17中高端客户开拓与经营销售后的客户服务销售后的客户服务检查保单检查保单保全服务保全服务出险理赔出险理赔 常保联系常保联系18中高端客户开拓与经营课程纲要课程纲要oo常规客户服务之
7、回顾常规客户服务之回顾oo中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo中高端客户服务创新中高端客户服务创新19中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo客户服务的心理客户服务的心理oo客户服务的境界客户服务的境界oo中高端客户服务的特点中高端客户服务的特点oo中高端客户的附加服务中高端客户的附加服务20中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo客户服务的心理客户服务的心理oo客户服务的境界客户服务的境界oo中高端客户服务的特点中高端客户服务的特点oo中高端客户的附加服务中高端客户的附加服务21中高端客户开拓与经营赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论不满意不满
8、意没有不满意没有不满意/没有满意没有满意满意满意保健因素保健因素激励因素激励因素没满足没满足满足满足 没满足没满足满足满足22中高端客户开拓与经营强化理论强化理论强化理论强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。l 要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。l 小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。l 及时反馈。及时反馈。原原原原 则则则则23中高端客
9、户开拓与经营公平理论公平理论公平理论公平理论OOOOP P P P对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉OOOOa a a a对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉I I I IP P P P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉I I I Ia a a a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉OOOOH HH H对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉I I I IH HH H对自己过去投入的感觉对自己
10、过去投入的感觉对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉24中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo客户服务的心理客户服务的心理oo客户服务的境界客户服务的境界oo中高端客户服务的特点中高端客户服务的特点oo中高端客户的附加服务中高端客户的附加服务25中高端客户开拓与经营海底捞的启示海底捞的启示26中高端客户开拓与经营我们的客户要什么我们的客户要什么?oo理性要求：解决问题理性要求：解决问题oo感性要求：愉快的感觉感性要求：愉快的感觉 重视的感觉重视的感觉 理解的感觉理解的感觉 舒适的感觉舒适的感觉27中高端客户开拓与经营客户服务的境界客户服务的境界基本基本基本基本预期预期预
11、期预期渴望渴望渴望渴望未预料未预料未预料未预料难以置信难以置信难以置信难以置信28中高端客户开拓与经营海尔的启示海尔的启示海尔服务承诺：海尔服务承诺：只要您拨打一个电话，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。剩下的事由海尔来做。29中高端客户开拓与经营我们要做到的服务我们要做到的服务oo 没有投诉没有投诉oo 有求必应有求必应oo 积极主动积极主动oo 理财顾问理财顾问oo 事业伙伴事业伙伴30中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo客户服务的心理客户服务的心理oo客户服务的境界客户服务的境界oo中高端客户服务的特点中高端客户服务的特点oo中高端客户的附加服务中高端客户的
12、附加服务31中高端客户开拓与经营中高端客户服务的特点中高端客户服务的特点oo 服务差异性服务差异性:人无我有人无我有oo 服务创新性服务创新性:人有我新人有我新oo 服务细节性服务细节性:人新我优人新我优oo 服务持续性服务持续性:人优我恒人优我恒32中高端客户开拓与经营何为差异性何为差异性?oo差异在有与无差异在有与无oo差异在知与行差异在知与行oo差异在主动与被动差异在主动与被动oo差异在八小时之内与八小时之外差异在八小时之内与八小时之外33中高端客户开拓与经营由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁由于缺少一个蹄铁,浪
13、费了一匹马浪费了一匹马由于缺少了一匹马由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手浪费了一个骑手由于缺少了一个骑手由于缺少了一个骑手,失去了一个口信失去了一个口信由于缺少了一个口信由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗输掉了一场战斗由于一场战斗的失利由于一场战斗的失利,输掉了整个战争输掉了整个战争这都是由于缺少了那个钉子这都是由于缺少了那个钉子 _本本.富兰克林富兰克林34中高端客户开拓与经营中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo客户服务的心理客户服务的心理oo客户服务的境界客户服务的境界oo中高端客户服务的特点中高端客户服务的特点oo中高端客户的附加服务中高端客户的附加服务35中高端客户开拓与经营脑力风暴
14、脑力风暴客户希望获得什么样的服务客户希望获得什么样的服务36中高端客户开拓与经营中高端客户的附加服务中高端客户的附加服务oo每个学员都来分享一个自己曾让每个学员都来分享一个自己曾让客户满意的服务案例；客户满意的服务案例；oo请一位学员将每个案例归纳成一请一位学员将每个案例归纳成一句话；句话；oo从中例出十条客户最希望获得的从中例出十条客户最希望获得的服务项目；服务项目；37中高端客户开拓与经营风暴总结风暴总结 把最好的服务奉献给把最好的服务奉献给 最好的客户最好的客户,由此培养出忠实的客户群由此培养出忠实的客户群 38中高端客户开拓与经营oo个性服务个性服务oo温馨服务温馨服务 中高端客户的附
15、加服务中高端客户的附加服务39中高端客户开拓与经营个性服务个性服务oo六一少儿联欢会六一少儿联欢会oo女性保险专题茶话会女性保险专题茶话会oo健康知识讲授会健康知识讲授会40中高端客户开拓与经营温馨服务温馨服务oo服务保证书服务保证书服务保证书服务保证书oo客户留言簿客户留言簿客户留言簿客户留言簿oo客户留影册客户留影册客户留影册客户留影册oo鲜花感谢卡鲜花感谢卡鲜花感谢卡鲜花感谢卡oo客户联谊会客户联谊会客户联谊会客户联谊会oo电影招待会电影招待会电影招待会电影招待会oo私人批评会私人批评会私人批评会私人批评会oo服务咨询恳谈会服务咨询恳谈会服务咨询恳谈会服务咨询恳谈会oo新险种客户推广会新
16、险种客户推广会新险种客户推广会新险种客户推广会oo当月客户集体庆生会当月客户集体庆生会当月客户集体庆生会当月客户集体庆生会oo同业同好客户交流会同业同好客户交流会同业同好客户交流会同业同好客户交流会41中高端客户开拓与经营 服务保证书服务保证书 1 1 热线服务热线服务 随时随地保险相关问题咨随时随地保险相关问题咨询，再度电话确认：个人移动电话，营业部联询，再度电话确认：个人移动电话，营业部联系电话，公司客户服务电话，系电话，公司客户服务电话，2 2 信息服务信息服务理财商品回报通告，最新理财商品回报通告，最新商品资讯快递商品资讯快递 3 3 保全服务保全服务代办地址更改代办地址更改 4 4
17、理赔服务理赔服务代办全套理赔手续，并奉代办全套理赔手续，并奉送赔款；送赔款；5 5 周年服务周年服务客户保单周年检查和修正，客户保单周年检查和修正，投保周年祝贺；投保周年祝贺；6 6 特色服务特色服务客户游园会，生日会客户游园会，生日会42中高端客户开拓与经营课程纲要课程纲要oo常规客户服务之回顾常规客户服务之回顾oo中高端客户服务特质中高端客户服务特质oo中高端客户服务创新中高端客户服务创新43中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新中高端客户服务创新oo中高端客户服务成功经验分享中高端客户服务成功经验分享 oo中高端客户服务时机方法研讨中高端客户服务时机方法研讨oo中高端客户服务研讨成果发表
18、中高端客户服务研讨成果发表 44中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新中高端客户服务创新oo中高端客户服务成功经验分享中高端客户服务成功经验分享 oo中高端客户服务时机方法研讨中高端客户服务时机方法研讨oo中高端客户服务研讨成果发表中高端客户服务研讨成果发表 45中高端客户开拓与经营中高端客户服务成功经验分享中高端客户服务成功经验分享oo 国外业内客服经验简介国外业内客服经验简介oo 国内业内客服经验简介国内业内客服经验简介oo VCD观摩一：成功经验访谈观摩一：成功经验访谈 VCD观摩二：曹严群英论坛观摩二：曹严群英论坛46中高端客户开拓与经营英雄人物英雄人物:曹严曹严oo入司前历任太学讲师
19、、中学校长、入司前历任太学讲师、中学校长、入司前历任太学讲师、中学校长、入司前历任太学讲师、中学校长、集团公司副总；集团公司副总；集团公司副总；集团公司副总；oo20012001年年年年6 6月加入太平洋人寿保月加入太平洋人寿保月加入太平洋人寿保月加入太平洋人寿保险股份有限公司深圳分公司现任险股份有限公司深圳分公司现任险股份有限公司深圳分公司现任险股份有限公司深圳分公司现任深圳分公司精英会会长、资深主深圳分公司精英会会长、资深主深圳分公司精英会会长、资深主深圳分公司精英会会长、资深主任；任；任；任；oo20012001、20022002获世界华人银龙获世界华人银龙获世界华人银龙获世界华人银龙奖
20、、铜龙奖；奖、铜龙奖；奖、铜龙奖；奖、铜龙奖；oo2002-20042002-2004年连续三年获太平年连续三年获太平年连续三年获太平年连续三年获太平洋人寿保险股份有限公司蓝鲸奖，洋人寿保险股份有限公司蓝鲸奖，洋人寿保险股份有限公司蓝鲸奖，洋人寿保险股份有限公司蓝鲸奖，并荣获终身蓝鲸奖荣誉；并荣获终身蓝鲸奖荣誉；并荣获终身蓝鲸奖荣誉；并荣获终身蓝鲸奖荣誉；oo20042004年被评为中华人民共和国年被评为中华人民共和国年被评为中华人民共和国年被评为中华人民共和国第二届全国保险之星；第二届全国保险之星；第二届全国保险之星；第二届全国保险之星；oo20042004年成为美国百万圆桌会议年成为美国百
21、万圆桌会议年成为美国百万圆桌会议年成为美国百万圆桌会议成员；成员；成员；成员；oo2002-20042002-2004年连续三年获深圳年连续三年获深圳年连续三年获深圳年连续三年获深圳市优秀寿险代理人。市优秀寿险代理人。市优秀寿险代理人。市优秀寿险代理人。47中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新中高端客户服务创新oo中高端客户服务成功经验分享中高端客户服务成功经验分享 oo中高端客户服务时机方法研讨中高端客户服务时机方法研讨oo中高端客户服务研讨成果发表中高端客户服务研讨成果发表 48中高端客户开拓与经营研讨规则研讨规则oo研讨题目研讨题目:中高端客户服务的时机中高端客户服务的时机oo研讨时间
22、研讨时间:二十分钟二十分钟oo研讨内容的要求研讨内容的要求:不得少于十个不得少于十个oo研讨人员研讨人员:单数组单数组oo发表时间发表时间:三分钟三分钟49中高端客户开拓与经营研讨规则研讨规则oo研讨题目研讨题目:中高端客户服务的方法中高端客户服务的方法oo研讨时间研讨时间:二十分钟二十分钟oo研讨内容的要求研讨内容的要求:不得少于十个不得少于十个oo研讨人员研讨人员:双数组双数组oo发表时间发表时间:三分钟三分钟50中高端客户开拓与经营组长规则组长规则oo组长选举组长选举:谁的手螺最多谁为组长谁的手螺最多谁为组长oo组长职责组长职责:保证不偏离主题保证不偏离主题 掌控时间平均发言掌控时间平均
23、发言 指定记录人、发表人指定记录人、发表人51中高端客户开拓与经营发表规则发表规则oo发表时间：三分钟发表时间：三分钟oo发表顺序：自愿发表顺序：自愿oo发表人员：倡导人人平等发表人员：倡导人人平等oo发表内容：后面的不得重复发表内容：后面的不得重复52中高端客户开拓与经营中高端客户服务创新中高端客户服务创新oo中高端客户服务成功经验分享中高端客户服务成功经验分享 oo中高端客户服务时机方法研讨中高端客户服务时机方法研讨oo中高端客户服务研讨成果发表中高端客户服务研讨成果发表 53中高端客户开拓与经营结论结论服务的终极目标服务的终极目标:坚持坚持,坚持坚持,再坚持再坚持54中高端客户开拓与经营结语结语oo你不能决定生命的长度，你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。但你可以控制它的宽度。oo你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能左右天气，但你可以改变心情。oo你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。oo你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。oo你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能预知明天，但你可以利用今天。oo你不能样样顺利，但你可以事事尽力。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。55中高端客户开拓与经营