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2、 4、_ _ 售后：1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 客户服务的心理：双因素理论:满足不满意没有不满意/没有满意满意保健因素激励因素没满足 满足 没满足重点记录:_心得:_公平理论OP对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉IP对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉OH对自己过去报酬的感觉IH对自己过去投入的感觉重点记录:_心得:_强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。原 则1、要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。2、小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。3、及时反馈重点记录:_心得:_客户服务的境
3、界:( )预期( )( )( )重点记录：_海底捞的启示重点记录：_海尔的启示重点记录:_我们要做的服务1、没有投诉：_ _ _2、_:_ _ _3、积极主动：_ _ _4、_:_ _ _5、_:_ _ _6、_:_ _ _由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手由于缺少了一个骑手,失去了一个口信由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗由于一场战斗的失利,输掉了整个战争这都是由于缺少了那个钉子 _本.富兰克林自己总结的:_ _ _ _ _ _ _别人发表的: _ _ _ _ _ _ _教材总结的:1、服务差异性：_ _ _2、_：人有我新 _3、服务细节性：_ _ _4、_：人优我恒 _ _讨论：客户希望获得的服务自己案例：_ _ _ _ _