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1、（中职）前厅服务与管理(第二版）情景三行李服务ppt课件单元二 饭店礼宾服务情景三 行李服务个性服务 精彩纷呈 学习导航门厅迎送散客入住办理行李服务前课学习本课学习下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何做好行李服务？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务
2、描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思二 任 务 分 析任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思行李服务过程分析仪容仪态 仪容仪态门侧等候 门侧等候总台引领 总台引领4 4 米外等候 米外等候信息输入 信息输入信息存储 信息存储服务准备 服务准备 登记等候 登记等候 服务记录 服务记录主动迎接 主动迎接行李服务 行李服务引领入住 引领入住识别住房 识别住房行进服务 行进服务 门前应接 门前应接引导入房 引导入房规范进房 规范进房放置行李 放置行李介绍情况 介绍情况征求意见 征求意见礼貌离房 礼貌离房房内介绍 房内介绍三相关知识与技能训练？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实
3、现 学习反思相关知识1 1、行李员岗位职责与业务要求、行李员岗位职责与业务要求2 2、行李员业务范围、行李员业务范围3 3、团队入住时的行李服务、团队入住时的行李服务4 4、客人离店时的行李服务及送客服务、客人离店时的行李服务及送客服务5 5、团队离店时的行李服务、团队离店时的行李服务6 6、电梯服务礼仪、电梯服务礼仪任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思服 务 形 象 示 范服 务 形 象 示 范任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 国际饭店客满，按照离店名单显示，一个团队本日14：00前离店，但由于客人的原因，直到15：00，才退出40套房间，可此时已经有客人在大
4、厅等候入住了，前厅接待员不断地接到客房可以使用的信息，不停地安排客人入住。行李员小张引领二位等候多时的客人来到1805房前，发现门是开着的，站在房门口听到空调开的很大，看到客房服务员正在做最后的检查，小张知道客房马上就可以使用了。看到客人疲惫又不悦的神情，小张向客人表示歉意，立即与客房服务员沟通，礼貌地向客人作解释，向客人表示房间马上就会整理好，征求客人意见是再等2分钟，还是先将行李放在房内，到大堂稍作休息。客人听到小张的解释，心情也好多了，并选择等候2 分钟。客人的满意是因为：训练1 行李服务中出现的特殊情况处理任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 行李员小李引领一对夫妇来到1
5、808房，小李规范进房，发现房内有客人物品，进一步判断有客人入住，马上意识到前台“开重房间”，经验丰富的小李面对门口等候的客人，立即形成服务预案，马上进行服务补救：训练2 特殊情况的处理训练 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务一 服务情景剧的表演，完成行李员 小王的”行李服务”任务。任务二 小组合作，完成以对话的形式行李服务情景剧剧本编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。表演与点评行李服务 情
6、景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思行李服务点评参照 内容项目学习反思与促进 他人评价 自我评价服务能力 能够模仿完成行李服务任务 Y N Y 经过指导能够合作完成行李服务任务 Y Y 能够独立完成服务任务 Y Y 应知应会行李服务程序 Y Y 行李服务业务要求 Y Y 通用能力组织能力 Y Y 沟通能力 Y N Y N解决问题能力 Y N Y N自我管理能力 Y Y 创新能力 Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。评价汇总：A、优秀B、良好C、基本掌握 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 今天的
7、努力 明天的超越本 课 小 结任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思登记等候服务准备房内介绍行李服务步骤本 课 小 结任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思门前应接引导入房服务记录 内容项目学习反思与促进 他人评价 自我评价服务能力 能够模仿完成行李服务任务 Y N Y 经过指导能够合作完成行李服务任务 Y Y 能够独立完成服务任务 Y Y 应知应会行李服务程序 Y Y 行李服务业务要求 Y Y 通用能力组织能力 Y Y 沟通能力 Y N Y N解决问题能力 Y N Y N自我管理能力 Y Y 创新能力 Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。评价汇总：A、优秀B、良好C、基本掌握 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思课外作业：教材本节课外作业 谢 谢 观 看