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2、任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任
3、务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思入住办理过程分析入住办理过程分析仪容仪态仪容仪态仪容仪态仪容仪态设备设施设备设施设备设施设备设施用品用具用品用具用品用具用品用具相关表格相关表格相关表格相关表格服务预案服务预案服务预案服务预案入住登记入住登记入住登记入住登记收取押金收取押金收取押金收取押金主动介绍主动介绍主动介绍主动介绍信息输入信息输入信息输入信息输入检查信息检查信息检查信息检查信息归档储存归档储存归档储存归档储存服务准备服务准备服务准备服务准备办理入住办理入住办理入住办理入住信息储存信息储存信息储存信息储存热情问候热情问候热情问候热情问候自我介
4、绍自我介绍自我介绍自我介绍问候介绍问候介绍问候介绍问候介绍引领进房引领进房引领进房引领进房客房介绍客房介绍客房介绍客房介绍引房服务引房服务引房服务引房服务三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识 1 1、换房服务、换房服务 2 2、客人离店日期变更服务、客人离店日期变更服务服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现
5、任务实现学习反思学习反思大堂副理陪同一位常客王先生来到商务行政楼层办理入住，大堂副理陪同一位常客王先生来到商务行政楼层办理入住，服务人员在安排房间时恰当的说法是：服务人员在安排房间时恰当的说法是：A A王先生，给您预留了您喜欢的商务套房，南向的王先生，给您预留了您喜欢的商务套房，南向的6 6楼、楼、1818楼都有，您住哪一层？楼都有，您住哪一层？B B王先生，您喜欢的商务套房这几天总是客满，如果选择王先生，您喜欢的商务套房这几天总是客满，如果选择豪华套房，您作为饭店的贵宾可以享受豪华套房，您作为饭店的贵宾可以享受8888折优惠，算下来折优惠，算下来比商务套房的房价贵不了多少，可以吗？比商务套房
6、的房价贵不了多少，可以吗？C C王先生，现在是旅游旺季，客房紧张，一接到您的电话，王先生，现在是旅游旺季，客房紧张，一接到您的电话，饭店就立即着手为您预留房间，您期待的商务套房得明天饭店就立即着手为您预留房间，您期待的商务套房得明天才能腾出，不过饭店的豪华套房您可以享受商务套房的房才能腾出，不过饭店的豪华套房您可以享受商务套房的房价住上一晚，明日饭店再为您安排商务套房，这样行吗？价住上一晚，明日饭店再为您安排商务套房，这样行吗？训练训练1 1 行政楼层接待中常见问题处理行政楼层接待中常见问题处理任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 一位客人在商务
7、行政楼层办理入住后，提出一位客人在商务行政楼层办理入住后，提出给开一张给开一张50005000元的会议发票，他本人可以掏点税钱，元的会议发票，他本人可以掏点税钱，服务人员恰当的说法应是？服务人员恰当的说法应是？训练训练2 2 入住办理的处理训练入住办理的处理训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 训练三训练三 客人办理入住手续时，发现身份证丢失了，已客人办理入住手续时，发现身份证丢失了，已经是晚上经是晚上2020：0000了，服务人员应该：了，服务人员应该：A继续办理入住手续，安排入住，明天再与客人共同处理好，不能终止对客服务。B立即请示上级
8、安排车辆，由保安部相关人员陪同客人去管辖饭店的派出所，办理客人身份证明，然后回店继续办理入住手续，安排入住建议客人去管辖饭店的派出所，办理客人身份证明，然后回店继续办理入住手续，安排入住训练训练3 3 入住办理的处理训练入住办理的处理训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务一任务一 完成总台接待员王
9、红的完成总台接待员王红的“团队客人入住办理团队客人入住办理”任务。任务。小组合作，以对话的形式小组合作，以对话的形式 做好做好“入住办理入住办理”情景剧剧本的情景剧剧本的编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。任务二任务二 要求观摩的每一位同学根据服务员与客人的对话内要求观摩的每一位同学根据服务员与客人的对话内容，做好为客人代为填写入住登记表的训练。容，做好为客人代为填写入住登记表的训练。表演与点评表演与点评入住办理情景剧表演与互评入住办理情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学
10、习反思入住办理服务点评参照任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思入入住住办办理理服服务务准准备备信信息息存存储储服服务务与与文文化化传传承承入住办理服务步骤入住办理服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思问问候候介介绍绍引引房房服服务务新课引入新课引入任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思课外作业：课外作业：教材教材P98页本节课外作业页本节课外作业谢 谢 观 看