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1、（中职）前厅服务与管理任务二 前厅VIP服务ppt课件单元六 客务关系维护任务二任务二 前厅前厅VIPVIP服务服务个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航建立与使用客史档案 投诉处理前厅VIP服务前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思一一 任任 务务 描描 述述任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 国际饭店预订处接到IB公司总经理刘明先生的预订电话，服务人员立即查阅客人档案见表6-3-1，确认刘先生是饭店的VIP客人，根据客人喜好和本次住店要求，办理好客
2、房预订事宜，及时向有关部门传递刘先生的客情资讯，饭店相关部门及时制订各项服务预案。多次入住该店的刘先生早已熟悉饭店服务的方便、舒适与优雅，可每一次住店经历在不经意间获取饭店带给他预料之外的愉悦或意外之喜，这次刘先生收获的是饭店大堂经理介绍的一个行业产品展示会，观摩中刘先生发现了生意上的商机，结交了事业上的朋友。任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成前厅VIP服务？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每
3、一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思VIP服务过程分析服务过程分析接待通知
4、接待通知接待通知接待通知指令下指令下指令下指令下发发房房房房间检查间检查总经总经理理理理销销售部售部售部售部前前前前厅厅部部部部信息信息信息信息输输入入入入信息存信息存信息存信息存储储接待准接待准接待准接待准备备接待服接待服接待服接待服务务信息存信息存信息存信息存储储问询问询商商商商务务总总机机机机相关服相关服相关服相关服务务三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1、贵宾（、贵宾（、贵宾（、贵宾（VIPVIP）等级分类）等级分类）等级分类）等级分类2 2、VIPVIP贵宾接待通知单贵宾接
5、待通知单贵宾接待通知单贵宾接待通知单3 3、满足、满足、满足、满足VIPVIP客人个性化需求的技巧客人个性化需求的技巧客人个性化需求的技巧客人个性化需求的技巧 4 4、饭店管家服务简介、饭店管家服务简介、饭店管家服务简介、饭店管家服务简介任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思以本节任务为背景，自编自导服务情景剧以本节任务为背景，自编自导服务情景剧 自编情景剧，小组合作，自主分派角
6、色，进行对话练自编情景剧，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。习和对话表演。训练训练1 1 VIP贵宾接待服务贵宾接待服务任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，在技能训练一的基础上，完成小组合作，在技能训练一的基础上，完成VIPVIP贵宾接待通知单的填写工作。贵宾接待通知单的填写工作。训练训练2 2 VIPVIP贵宾接待通知单的填写贵宾接待通知单的填写 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 一位客人来到前台办理入住登记，接待员按照服务规范向客一位客人来到前台办理入住登记，接待员
7、按照服务规范向客人询问所需要的房间类型，但客人不懂国语，接待员尝试用人询问所需要的房间类型，但客人不懂国语，接待员尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂，疲惫的客人拿出回乡蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂，疲惫的客人拿出回乡证，恰巧客人身边的行李员懂粤语，便主动要求当证，恰巧客人身边的行李员懂粤语，便主动要求当“翻译翻译”，该接待员见精通粤语的接待员小王正在整理文档，便答应，该接待员见精通粤语的接待员小王正在整理文档，便答应行李员其帮忙解释。本意是节省时间，由于沟通不畅，入住行李员其帮忙解释。本意是节省时间，由于沟通不畅，入住办理费时，导致客人不快。为了消除误会，改善办理费时，导致客人不快。为
8、了消除误会，改善“客我关系客我关系”，前厅接待员通过行李员进一步的沟通，可是客人只是礼，前厅接待员通过行李员进一步的沟通，可是客人只是礼节性微笑，略带疲惫的客人对行李员说，我要休息了。节性微笑，略带疲惫的客人对行李员说，我要休息了。你是否认同如下启示。你是否认同如下启示。训练训练3 3 沟通服务训练沟通服务训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技
9、能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 请根据任务中的要求，完成前厅请根据任务中的要求，完成前厅VIPVIP工作。小组合作，以工作。小组合作，以前厅接待员和客人对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组前厅接待员和客人对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。内两位同学做服务表演。表演与点评表演与点评前厅前厅VIPVIP服务情景剧表演与互评服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思VIP服务点评参照 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合
10、作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 相关知识前厅前厅VIP服务程序服务程序 Y Y 前厅前厅VIP业务要求业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思接接待待服服务务接接待待准准备备相相关关服
11、服务务服服务务与与文文化化传传承承前厅前厅VIP服务步骤服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思信信息息储储存存接接待待服服务务新课引入新课引入任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会前厅前厅VIP服务程序服务程序 Y Y 前厅前厅VIP业务要求业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？课外作业：课外作业：1、投诉的原因有哪些？、投诉的原因有哪些？2、投诉处理原则有哪些？、投诉处理原则有哪些？3、小组合作，自编自导，做好投诉处理情景、小组合作，自编自导，做好投诉处理情景剧的课上表演准备。剧的课上表演准备。谢 谢 观 看