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1、（中职）前厅服务与管理任务一 服务安全ppt课件单元七 安全保障任务一任务一 服务安全服务安全个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航投诉处理消防安全服务安全服务安全前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何保证服务安全？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次
2、消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思安全服务
3、细节分析安全服务细节分析安全准安全准安全准安全准备备安全保障安全保障安全保障安全保障 （1 1）住宿登记安全控制）住宿登记安全控制）住宿登记安全控制）住宿登记安全控制 （2 2）访客接待安全控制）访客接待安全控制）访客接待安全控制）访客接待安全控制 （3 3）钥匙安全控制）钥匙安全控制）钥匙安全控制）钥匙安全控制 （4 4）迎送服务安全控制）迎送服务安全控制）迎送服务安全控制）迎送服务安全控制服服服服务务准准准准备备常常常常规规安全控制安全控制安全控制安全控制三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相
4、关知识 1 1、入住登记安全控制、入住登记安全控制、入住登记安全控制、入住登记安全控制 2 2、访客接待安全控制、访客接待安全控制、访客接待安全控制、访客接待安全控制 3 3、钥匙安全控制、钥匙安全控制、钥匙安全控制、钥匙安全控制 4 4、迎送服务安全控制、迎送服务安全控制、迎送服务安全控制、迎送服务安全控制 5 5 5 5、行李服务安全控制行李服务安全控制行李服务安全控制行李服务安全控制 6 6、收银服务安全控制、收银服务安全控制、收银服务安全控制、收银服务安全控制 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范 客人反应其寄存贵重
5、物品的的保险箱客人反应其寄存贵重物品的的保险箱钥匙不见了，要求开箱取走寄存的物品，怎钥匙不见了，要求开箱取走寄存的物品，怎么办？么办？训练训练1 1 服务安全事故处理服务安全事故处理任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 行李员在替客人搬运行李进房时，行李员在替客人搬运行李进房时，发现其中有大量易爆物品怎么办？发现其中有大量易爆物品怎么办？训练训练2 2 服务安全事故处理服务安全事故处理任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服
6、务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 完成本节任务中饭店外币兑换服务的任务。小组合作，完成本节任务中饭店外币兑换服务的任务。小组合作，以对话的形式以对话的形式 做好外币现钞兑换服务情景剧剧本的编写，做好外币现钞兑换服务情景剧剧本的编写，并分角色完成情景模拟。并分角色完成情景模拟。依据服务情景剧的表演情况，小组内互评、小组间的互评依据服务情景剧的表演情况，小组内互评、小组间的互评和老师的评价，确定个人能力水平和努力方向和老师的评价，确定个人能力水平和努力方向。表演与点
7、评表演与点评货币对话服务情景剧表演与互评货币对话服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思能力评价表任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会服务安全控制服务安全控制策略Y Y 意外事故控制策略意外事故控制策略 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方
8、向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？今天的努力今天的努力 明天的超跃明天的超跃本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思常常规规安安全全控控制制安安全全服服务务准准备备服服务务与与文文化化传传承承服务安全步骤服务安全步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会 服务安全控制服务安全控制策略Y Y 意外事故控制策略意外事故控制策略 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？课后练习：课后练习：教材教材P176页页谢 谢 观 看