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1、推销实务（第七章）电子课件 工信版LOGO项目七项目七完美的省略号完美的省略号回收贷款回收贷款【学习目标】【学习目标】u主要让学生了解商品销售之后的主要工主要让学生了解商品销售之后的主要工作，掌握货款回收、客户档案建立、售后作，掌握货款回收、客户档案建立、售后服务的主要方法及技巧，培养学生对售后服务的主要方法及技巧，培养学生对售后工作的了解及重视。工作的了解及重视。导入案例导入案例u李先生于李先生于2017年新买了一个年新买了一个Iphone7手机，然而使手机，然而使用了还不到一年，在用了还不到一年，在2018年的某个早晨，他发现他的年的某个早晨，他发现他的手机一直没有网络，并显示手机一直没有
2、网络，并显示“正在搜索信号正在搜索信号”字样。他字样。他以为自己居住的小区信号不好，或者手机卡坏掉。回到以为自己居住的小区信号不好，或者手机卡坏掉。回到单位后，他重新开机，故障依然没有消除，在将自己的单位后，他重新开机，故障依然没有消除，在将自己的手机卡放到别人的手机里时，却一切正常。他怀疑是自手机卡放到别人的手机里时，却一切正常。他怀疑是自己的手机出现问题，于是上网搜索，结果发现苹果该批己的手机出现问题，于是上网搜索，结果发现苹果该批次的手机均有可能存在一个硬件故障次的手机均有可能存在一个硬件故障基带问题。基带问题。导入案例导入案例u他很生气，几千元购买的手机用不到一年就坏了，不但他很生气，
3、几千元购买的手机用不到一年就坏了，不但影响心情，更因此错过了很多重要的电话！他马上打电影响心情，更因此错过了很多重要的电话！他马上打电话到苹果售后中心投诉，对方售后人员很认真地倾听了话到苹果售后中心投诉，对方售后人员很认真地倾听了李先生的阐述后，首先表示歉意，也希望李先生能尽快李先生的阐述后，首先表示歉意，也希望李先生能尽快将手机拿到就近的售后中心进行检测。将手机拿到就近的售后中心进行检测。u这个周末，李先生将手机带到就近售后中心，工作人员这个周末，李先生将手机带到就近售后中心，工作人员很热情地接待了他，并向他详细了解手机产生故障的时很热情地接待了他，并向他详细了解手机产生故障的时间及过程。随
4、后，又当着李先生的面对手机进行了简单间及过程。随后，又当着李先生的面对手机进行了简单的检测，结果正如网上所说的一样，是基带问题。接待的检测，结果正如网上所说的一样，是基带问题。接待李先生的工作人员抱歉地说：李先生的工作人员抱歉地说：“李先生，首先很抱歉对李先生，首先很抱歉对您造成的困扰，我们将尽快帮你解决。您造成的困扰，我们将尽快帮你解决。”导入案例导入案例u在得知李先生的手机尚在三包政策范围内，工作人员有在得知李先生的手机尚在三包政策范围内，工作人员有说：说：“李先生，我们将会把你的手机送到厂家去更换主李先生，我们将会把你的手机送到厂家去更换主板，但为了不影响你的工作和生活，我们将会提供一个
5、板，但为了不影响你的工作和生活，我们将会提供一个备用机给您先用着，等您的手机维修好了之后，我们再备用机给您先用着，等您的手机维修好了之后，我们再换回您的手机，您同意吗？换回您的手机，您同意吗？”李先生没想到居然还有个李先生没想到居然还有个备用手机使用，很高兴地说：备用手机使用，很高兴地说：“本来我还是满肚子气的，本来我还是满肚子气的，但你们的解决方案我很满意。但你们的解决方案我很满意。”u随后，工作人员帮李先生的手机进行了备份，并将资料随后，工作人员帮李先生的手机进行了备份，并将资料传到备用手机上。李先生带着满意的心情离开了。回到传到备用手机上。李先生带着满意的心情离开了。回到单位后，李先生逢
6、人便说苹果公司的售后到位。单位后，李先生逢人便说苹果公司的售后到位。u案例思考：u本案例中，两位售后人员是如何解决李先生的问题的？本案例中，两位售后人员是如何解决李先生的问题的？u当李先生从售后中心回来后，他做了什么事情？为什么当李先生从售后中心回来后，他做了什么事情？为什么他要这样做？他要这样做？u现在明白售后工作的重要性了吗？现在明白售后工作的重要性了吗？u任务一回收贷款任务一回收贷款u回收贷款的意义回收贷款的意义u回款难的原因回款难的原因u回收贷款的方法和技巧回收贷款的方法和技巧一、回收贷款的意义一、回收贷款的意义u回款是将商品变成资金，使原始资金增值的重要过回款是将商品变成资金，使原始
7、资金增值的重要过程。目前，很多企业衡量一个推销人员的业绩，都程。目前，很多企业衡量一个推销人员的业绩，都以最终货款回收作为主要依据。以最终货款回收作为主要依据。u（一）经销企业原因（一）经销企业原因u1、管理不到位、管理不到位u2、品牌知名度低、品牌知名度低u3、服务不周到、服务不周到 二、回款难的原因u（二）推销员原因（二）推销员原因u1 1、责任心不强，没有及时跟进顾客的回收、责任心不强，没有及时跟进顾客的回收款情况。款情况。u2 2、推销员有意而为。、推销员有意而为。u（三）采购企业（客户）本身原因（三）采购企业（客户）本身原因u1 1、商业信用差，故意拖欠货款。、商业信用差，故意拖欠货
8、款。u2 2、自身经营状况差，无力偿还货款。、自身经营状况差，无力偿还货款。u3 3、因自身发展需要，为保持充裕的资金流暂时不、因自身发展需要，为保持充裕的资金流暂时不想偿还货款。想偿还货款。u（一）成交前需要对顾客进行资信调查（一）成交前需要对顾客进行资信调查u（二）应保持合适的收款态度（二）应保持合适的收款态度u（三）根据实际情况，多种方式技巧交（三）根据实际情况，多种方式技巧交叉运用叉运用 三、回款的方法和技巧u【任务小结】【任务小结】u小蓝把主管大雄给他的资料看了之后，终小蓝把主管大雄给他的资料看了之后，终于明白自己的问题出在哪里，原来当时为了能够于明白自己的问题出在哪里，原来当时为了
9、能够拿到这个单子，签订合同时，为了照顾客户，居拿到这个单子，签订合同时，为了照顾客户，居然没有限定回款的时间，只用了然没有限定回款的时间，只用了“尽快付款尽快付款”字字眼，且一直都通过打电话回收，没有尝试过上门眼，且一直都通过打电话回收，没有尝试过上门拜访，另外自己的态度也较软弱，这些都给了客拜访，另外自己的态度也较软弱，这些都给了客户拖延付款的理由好借口。他想，他应该马上与户拖延付款的理由好借口。他想，他应该马上与顾客签订一个补充协议，明确确定付款的时间。顾客签订一个补充协议，明确确定付款的时间。任务二任务二 建立客户档案建立客户档案u建立顾客档案的重要性建立顾客档案的重要性u建立顾客档案的
10、形式建立顾客档案的形式u顾客档案的主要内容顾客档案的主要内容u有效的顾客档案的有效的顾客档案的u（一）顾客档案有利于为客户提供个性化服务，更具人情味。u（二）顾客档案有利于开展商品销售，增加二次购买的几率。u（三）顾客档案可发现理想顾客、扩大顾客队伍。u（四）顾客档案可避免因推销人员的变动而造成顾客流失 一、建立顾客档案的重要性u（一）条文式（一）条文式u内容较详尽，便于存档查询，但因为格内容较详尽，便于存档查询，但因为格式不统一，也限制了其查阅的便捷性式不统一，也限制了其查阅的便捷性。二、建立顾客档案的形式u姓名：姓名：u性别：性别：u电话：电话：u购买日期：购买日期：u购买数量购买数量u购
11、买金额：购买金额：u每次大概购买的时间：每次大概购买的时间：u公司地址：公司地址：u公司规模：公司规模：u性质：性质：u（二）表格式（二）表格式u内容较详尽、重点突出、简单明了、便于存档查询、便于推销人员随内容较详尽、重点突出、简单明了、便于存档查询、便于推销人员随身携带。身携带。（一）基本信息（一）基本信息单位名称单位名称地址地址经营范围经营范围企业规企业规模模联系人联系人职务职务联系电联系电话话（二）用邮情况（二）用邮情况用邮方式用邮方式用邮用邮数量数量是否存在其他用是否存在其他用邮需求邮需求用邮用邮金额金额（三）企业潜在用邮信息（三）企业潜在用邮信息单位单位 人人三、顾客档案的主要内容三
12、、顾客档案的主要内容1 1、基本情况、基本情况包包括括顾顾客客姓姓名名、性性别别、籍籍贯贯、民民族族、出出生生年年日日、工工作作单单位位、任任职职部部门门、职职务务、职职称称、工工作作内内容容、性性格格爱爱好好、起居习惯、体貌特征等。起居习惯、体貌特征等。2 2、联系方式、联系方式包包括括工工作作及及住住宅宅所所在在地地、电电话话、传传真真、网网址址、个个人人手手机号码等。机号码等。3 3、受教育情况、受教育情况包括文化程度、就读学校、所学专业、学术成就等。包括文化程度、就读学校、所学专业、学术成就等。4 4、婚姻状况、婚姻状况包包括括婚婚否否、夫夫妻妻感感情情、结结婚婚纪纪念念日日、配配偶偶
13、的的姓姓名名、受受教教育育程程度度、工工作作单单位位、部部门门、职职务务、职职称称、性性格格爱爱好好等。等。5 5、子子女女及及家家庭庭其其他他主主要成员要成员包包括括子子女女及及家家庭庭其其他他主主要要成成员员的的姓姓名名、性性别别、出出生生年年月月日日、受受教教育育情情况况、就就读读学学校校、工工作作单单位位、职职务务、性性格爱好等。格爱好等。6 6、经济情况、经济情况包包括括家家庭庭财财务务情情况况、投投资资情情况况、债债务务情情况况等等；若若是是团团体体组组织织，则则应应了了解解该该团团体体组组织织的的生生产产经经营营规规模模、储储运运能能力力、销销售售实实力力、投投资资情情况况、市市
14、场场占占有有率率及及融融资资能能力力等。等。四、有效顾客档案的建立四、有效顾客档案的建立u（一）应坚持做到每接待完顾客，立即填写顾客资料并建立顾客档案；u（二）填写的重点应包括顾客的基本情况、顾客对产品的要求、最后成交的原因或未能成交的原因；u（三）根据顾客成交的可能性，将顾客分成四个等级：很有希望、有希望、一般和机会渺茫，然后有侧重点地进行回访；u（四）其他注意事项任务三任务三 保持与客户的长期联系保持与客户的长期联系u保持与客户的长期联系的保持与客户的长期联系的必要性必要性u与客户保持联系的方法与客户保持联系的方法u了解客户的满意程度了解客户的满意程度u（一）与客户保持长期联系，有利于获取
15、顾客对产品的评价信息u（二）与客户保持长期联系，有利于发展和壮大自己的顾客群。一、与顾客保持长期联系的必要性（二）与客户保持长期联系，有利于发展和壮大自己的顾客群。u（一）通过信函、电话、电子邮件、走访、（一）通过信函、电话、电子邮件、走访、面谈等形式；面谈等形式；u（二）通过售后服务、上门维修等形式；（二）通过售后服务、上门维修等形式；u（三）在本企业的重大日子或举办各种活动（三）在本企业的重大日子或举办各种活动时，邀请顾客参与、或寄送优惠券、资料等；时，邀请顾客参与、或寄送优惠券、资料等；u（四）在传统节庆日或国家法定节假日到来（四）在传统节庆日或国家法定节假日到来之际，向客户传递节日的问
16、候；之际，向客户传递节日的问候；u（五）涉及到顾客个人的节日，如生日、各（五）涉及到顾客个人的节日，如生日、各种纪念日等，致以节日的问候种纪念日等，致以节日的问候 二、与顾客保持长期联系的方法（二）与客户保持长期联系，有利于发展和壮大自己的顾客群。u顾客满意度指的是顾客购物或享受服顾客满意度指的是顾客购物或享受服务后的感受，与其期望目标之间的差值。务后的感受，与其期望目标之间的差值。一般说来，如果实际购物感受比期望目一般说来，如果实际购物感受比期望目标高，则满意度就高；而实际购物感受标高，则满意度就高；而实际购物感受比预期要差，则满意度就低。比预期要差，则满意度就低。三三、了解顾客的满意程度、了解顾客的满意程度（二）与客户保持长期联系，有利于发展和壮大自己的顾客群。思考与练习（七）思考与练习（七）u一、判断题：一、判断题：u1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.u二、单选题：二、单选题：u1.A2.B3.A4.C5.Bu三、多选题三、多选题u1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCDE5.CD