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1、国家开放大学(客户关系管理)多项选择题1、关系营销的特征包括（）A.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制参考答案：A,B,C,D,E判断题2、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。参考答案：对填空题3 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（1）为销售注入文化因素（2）注重细节服务（3）抢占售后服务制高点（4）营销观念创新单项选择题4、在评定 CRM 的相关指标中，提高客户满意度是与（）有关的指标。A.回报B.投资C.管理D
2、.利润参考答案：D单项选择题5、企业要把所有的一切全部的资产、决策都集中在（）身上，他们才是成败的最终裁判。A.顾客B.员工C.供应商D.股东参考答案：A多项选择题6、项目准备阶段主要由（）活动构成。A.确立合理可行的项目实施目标B.建立项目组织C.确定项目范围D.中高层经理的相关培训参考答案：A,C,D填空题7 论述客户关系管理系统实施。参考答案：从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成 CRM 项目小组，对 CRM 实施做出各种决策，给出建议，就 CRM 的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM 产品选择与系统
3、供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM 系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）判断题8、即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。参考答案：错判断题9、网络作为 CRM 接触点具有高边际成本。参考答案：错判断题10、网站建好后，增加一个
4、网络客户的成本会很高。参考答案：错判断题11、复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。参考答案：错判断题12、网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。参考答案：对判断题13、数据仓库不能处理二维以上的数据。参考答案：错判断题14、元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。参考答案：错判断题15、数据挖掘不能作为市场营销工具。参考答案：错判断题16、数据挖掘可以用来提高过程控制。参考答案：对判断题17、有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了。参考答案：错判断题18、呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。参考答案：错判断题19、相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。参考答案：对