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1、 客服工作总结集合15篇客服工作总结1 一、重视函件大客户效劳工作，提高从业人员综合素养。 今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户效劳治理工作。领导的重视，为大客户效劳和治理工作供应了组织保证。 省局高度重视函件大客户的效劳和治理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户效劳和治理工作，并成立大客户效劳领导小组和效劳小组，明确效劳小组成员，加强对大客户的效劳和治理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，效劳小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为效劳小组成员
2、，共同为大客户供应优质的效劳。市场经营处、省信函广告局领导亲自带着相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后屡次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进展洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户效劳和治理工作树立了很好的示范和典范。 各地市局也成立相应的大客户效劳领导小组，做好各自的大客户的效劳和治理工作。福州局的领导亲自带着专业公司的同志，做好大客户的效劳工作，深入到大客户中间，亲自参加业务的洽谈，工程的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建立学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大
3、客户效劳的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进展培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、筹划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20xx年全省函件业务进展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户治理”、“如何做好商函营销筹划”、“如何加强名址库建立”等。同时还在现场组织营销员进展互动的模拟营销。为提高大客户的效劳技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格治理询问有限公司开办了两期全省商函客户
4、经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知力量、客户沟通开拓力量、客户关系维护与维护力量等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局20xx年对800多人次的商函从业人员进展培训，提高了全体从业人员的大客户效劳水平。 二、加强大客户档案治理，为经营工作效劳。 今年以来，各局更加注意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进展归类整理，健全完善大客户档案，加强治理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户效劳小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的
5、公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建立银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的根底上，实行动态治理的方法，对大客户资料进展适时的修改完善，保证大客户资料的精确性，实行相应的营销公关方法，提高大客户效劳的效果。 健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。 三、注意工程的营销筹划工作。 今年以来，各局在着力提高效劳水平的前提下，注意为大客户制订筹划书，做到方案先行，营
6、销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和穿插营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户治理积存了很多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体效劳方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函筹划案、海尔商业信函筹划案、518“海交会”工程筹划案等营销工程筹划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销筹划方案，表达了客户价值的实现，也使大客户效劳水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此根底上，与
7、东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进展客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库绽开穿插营销，即通过对客户A的用户进展客户B的业务宣传，又对客户B的用户进展客户A的宣传，在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行筹划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传，进展“巴黎春天百货”
8、成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优待资料。 详尽、可行、双赢的方案，简单得到客户的认可，促成营销活动的胜利。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进展汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户供应优质效劳的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。 四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结
9、合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注意对大客户的深度开发。 福州局紧紧抓住群众消费习惯，结合建立银行预备开展“刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣传促销方案，为客户制作活动宣传单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进展寄送宣传，创收18。2万元，收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮忙客户促销商品，进展业务，增加了邮政商函收入。 厦门局注意做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦
10、门航空、旅游景点大客户进展开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印效劳质量反应卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为胜利，5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。 泉州局抓住移动进展全球通十周年蓝色盛典宣传的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元
11、。安溪局利用“517世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣传进展效劳，增加邮政商函收入；在教师节降临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的筹划，开发集问候和优待刮奖券于一身的问候型明信片“教师问候刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。 漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录用的契机，积极拓展录用通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录用通知书，在录用通知书中夹联通公司业务宣传，创收14.5万元；抓住教师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺卡颂师恩”活动，创收14.6万元；12月份抓
12、住“飞向太空中国载人航天展”在漳州市农展馆进行的契机，参加此次航展的筹划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节省型社会的有利时机，积极公关，胜利为诏安县电力公司筹划并制作了安全用电学问系列宣传广告8万份，并由电力公司供应名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，到达了“一举两得”的效果。 莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的根底上，积极向客户宣传利用账单名址进展数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进展共性化的业务宣传，取得了“双赢”的效果。 各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作
13、的重点，时地推出活动筹划方案，在为大客户供应优质效劳的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销效劳专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉利如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进展寄递，搞好重点业务的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。 五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政效劳的意见和建议。 走访客户，准时了解客户对邮政效劳的意见和建议，准时了解客户的需求，可以使我们的效劳工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户效劳小组领导亲自带着大客户效劳小
14、组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局常常对大客户进展走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，猎取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进展深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，留意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时，主动走访客户，帮忙大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛供应效劳，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户预备对无绳电话进展阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进展寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加
15、强与大客户的沟通，准时了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。 一年来，我们虽然在大客户的效劳治理上取得了一些成绩，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的讨论还不够。今年以来，虽比拟注意工程的开发，但对客户的需求讨论还不够，特殊是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进展讨论，对大客户的效劳缺乏针对性。 走访公关的频次还不够。由于平常忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比拟少；有时是有业务时，或针对一些详细的工程，才上门进展效劳，治理和效劳的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。 对大客户的深度开发还不
16、够。这是我们目前大客户效劳治理中较为薄弱的，经常仅就某个工程，或某项业务，对大客户开展效劳工作，缺乏对大客户的深度开发。 方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进展总体的安排和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。 对大客户的营销工程落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的力度还不够。特殊是营销工程筹划方案到各地市局后，一些单位筹划力量较弱，抓落实的力度还不够，影响了工程开发的结果。 10086客服工作总结2 敬重的领导： 您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科
17、学专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1、客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要肯定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 （2）不轻易承诺，说到就要做到
18、。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 （3）勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3、作为客服，需要肯定的技能素养： （1
19、）良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 （3）要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升
20、自身素养。 客服工作总结2 不知不觉，劳碌的一年又要过去了，回忆这一年的工作历程，我深深感到银谷企业蓬勃进展的热忱，银谷企业人拼搏的精神，作为银谷美泉的一名员工，我以自己能成为银谷人而傲慢，愿与公司同成长共进步。以下是我20xx年来公司的一些心得和体会。 一、个人销售概况和体会 我是银谷美泉销售部门的一名一般员工，刚来时由于对房地产方面学问不是很精通，对新环境，新事物也比拟生疏。整个人也很拘谨。但在公司领导和热心同事们的帮忙下，很快了解到公司的企业气氛及与工程相关的房地产市场学问和资讯。也深深感觉到自己身肩重任。作为企业的“形象大使”，企业的一扇窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。
21、所以更要提高自身的素养，高标准地要求自己。在高标准的根底上更要加强自己的专业学问和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已尽自己的力气，努力成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。 面对房地产市场的起伏动乱，在公司治理层指导下，银谷美泉于今年6月份一期开盘，7天便销售90%，创下今年6月份全市商品房销售其次名，成为一时佳话，固然这和我们每位同事积极主开工作及协作是分不开的。我个人最终也取得了成交合同额18277202万元，全部回款的好成绩。经过这段磨炼，我不仅从中得到了不少专业学问，更重要的是银谷人的精神面貌也无时无刻打动着我，使我
22、自己在各方面都有所提高。 20xx年9月底公司二期开盘至今，在大势不利的情形下，靠着优良的产品和优质的口碑，银谷美泉还是销售了开盘量的1/3。其中尤其以3，4居大面积的居多。由此可以证明在大势不好的市场中，有肯定经济根底条件的购房者还是很认可本公司的产品，同时，也吸引了同行的眼球，屡次接待慕名而来的同业销售和筹划市调工作。 二、个人销售工作中问题 岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作的好坏的标准，自己在从事销售工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格根据职责中得条款要求自己的行为，工作至今以来，在销售工作中，首先自己能从产品学问入手，在了解房产学问的同时仔细分析市
23、场信息并适当的给自己制定营销方案，以求共同提高。总之，这一年得实践使我体会到：作为销售员，销售技巧和业绩至关重要，是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致房地产行业整体不好，加之自己对市场瞬息万变的应变力量有欠缺导致对客户掌控不好，二期业绩欠佳。销售是一种长期循序渐进的工作，不存在完善无缺的产品，熟识产品学问是搞好销售工作的前提，效劳热忱也是对销售员至关重要的一点，所以销售员自己更应正确自己的工作态度，务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满足。 三、20xx年工作规划 总结一年来的工作，自己的工作仍存在许多问题和缺乏，在工作方法和技巧上有待于向其他销售员和同行学习，取长补短。20
24、xx年自己规划在去年工作得失中总结和改善，争取重点做好以下两个方面的工作： （一）依据20xx20xx年销售状况和市场变化，自己规划将更着手重点在：丰富加强自己的房产销售技能，以及通过和同事之间不断演习与客户之间的谈判或者类似这种销售实战方式来更加完善稳固自己的理论学问，务求不断提高自己的综合素养，也能更好的完成公司的销售任务。 （二）为确保完成自己在新的一年里给自己制定的销售任务，平常应积极搜集市场的信息并准时汇总纪录，不仅如此，对时事新闻和整个市场的动态也要时刻把握，适时的状况下，自己也要多看一些书籍，不仅可以增加自己的学问面，也多了和客户谈判的内容，不会使谈判单一性，力争比20xx年上升
25、到更高的一个层面上。 四、对销售治理中的几点意见 （一）20xx年，盼望公司为了协作销售员更好的完成销售业绩，能尽可能快的为销售员供应完善的销售道具（样板间），便于客户成交并促进销售额的提升。 （二）由于市场萎缩、同行竞争剧烈且价格下滑，20xx年领导应仔细考察并综合市场行情及销售员的信息反应，制定出符合市场行情的三期价格，以激发销售员更大的销售热忱。 在银谷的20xx年对于我来说，是有意义的、有价值的、有收获的一年。我信任：在每一名员工的努力下，在新的一年中银谷美泉将会有新的突破、新的气象，能够在日益剧烈的市场竞争中，取得佳绩。 客服工作总结3 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳
26、碌碌中时间已近年末。 回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了_多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本
27、职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片
28、，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的
29、购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能
30、让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过_处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在_时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾
31、客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演 练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我
32、看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多_店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。公司也_过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训
33、时机，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们肯定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。 新的一年，也盼望公司能够供应更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 最新汽车4s店售后客服工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失
34、偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比拟深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的根底。详细需要哪些制度是需要依据公司状况和效劳对象而言的，根本的制度应当包括： 客服部门治理制度 投诉治理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通根本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，
35、面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通力量良好的应届生。应届生优点是积极，承受力量强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要常常进展培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的治理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都同意，不行能，假如
36、拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求治理中的一个环节-客户期望治理了。客户期望治理的最高原则是信誉，也就是同意客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要_个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者_个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候，需要急躁有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释得当的话，十有_客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以_面考虑：客户满足程
37、度，考勤状况，工作量饱满状况，工作准时完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新力量，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。 客服工作总结4 时间荏苒，转瞬之间来到美通群众已有半年多的时间，在领导的急躁指导与帮忙、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的熟悉，现将20xx年我对客服工作的总结、熟悉与感想汇报如下： 一、工作总结 1、销售 a、四日内电话回访：从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进展沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反应的意见或建议向销售部门准时反映，与销售参谋沟通协调，给客户处理意见，对不能当
38、场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复，保证客户满足度。 b、客户档案整理：依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息精确性及回访时客户的意见建议将客户整理排序以便对客户有清晰的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门准时了解客户状况，集团以及厂家要求检查的文件进展整理。 c、向销售参谋供应三天、七天、十五天需要关怀客户名单提示销售参谋交车后关怀客户。 d、对DN网投诉客户进展跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。 2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关怀及缘由分析，效劳参谋定保首定保安排，每月首保客
39、户进店整理。 3、客户维系 在客户的生日、爱车购置次日发短信祝愿客户。 二、熟悉与感想 作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，急躁听取客户诉求，对不满客户进展缘由分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的效劳来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。 三、下步工作重点： 对提出意见或建议的客户所反应的信息，协作销售部门准时赐予客户答复，到达客户的满足。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 四、需改良的方面: 在领导的
40、指导、同事的帮忙下我顺当的完成了xx年的各项工作的同时还存在许多的缺乏，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理保养学问，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我会积极调整方式方法，盼望20xx年工作开心。 客服工作总结5 首先简洁的介绍下，我叫X，是X售前，时间过的很快，在每天的紧急和充实的工作中，转瞬间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热忱指导与帮忙下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会消失一些始料未及的问题，这时候需要大家的协作解决
41、。 以下是我在这些月来简洁总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热忱的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到敬重。同时作为客服是必需要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户供应更多的建议，可以很快的答复顾客的问题，让顾客承受你的产品，最终达成交易，而且我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得成功，与客户争吵是决不了任何 问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不行以把心情影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提示过，我都记在心里，所以和顾客沟通的时
42、候应当有急躁点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客赔礼和解释目前询问人数比拟多等等缘由，就会理解我们的难处。固然这样理解我们也只是小局部的顾客，所以要时刻提示自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热忱和敬重，尽量满意顾客的要求， 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。 就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也 不是很满足，由于每次售后问题我都犯错比拟多，我盼望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热忱的去接待每一位顾客，
43、这就是客服必要的工作，也感谢我们得意的主管_对我始终 以来的关怀照看，来到一个好的公司遇美妙的你们，在XXX我会做一个优秀的售前客服，加油! 客服工作总结6 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的始终帮忙和关心，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20xx年的工作进展总结。 一、忠于职守，以热诚之心克艰 20xx年，是我进入“xx公司”的其次个年头，随着xx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xx客户每日的话务量均较去年翻了一番思想汇报范文。
44、由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一状况，我深刻的熟悉到，作为一名一般的交行客服代表，应当时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于承受挑战。 二、乐于奉献，促幸福之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑，靠着自己纯熟的接续阅历，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融效劳中心产量的佳绩，同时转接评价满足率高达99.0%以上。当做这些阅历共享时，我经常告知大家“两多两少”，其实就是平常在上班少多一点付出，少一点休息，多一份急躁，少一份
45、急躁，这样就可以获得产量和满足度的双赢。 作为客户效劳人员，的心愿其实就是客户对我们效劳的认可，入党申请书客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在xx急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过急躁的安抚，沟通分析后发觉，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进展安装。了解状况后，经过急躁反复的讲解，客户急躁的心安静了下来，并最终胜利的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头最终放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。 三、继往开来，扬幻
46、想之帆远航 20xx年，我积极主动的参加xx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增加了不少颜色，也感谢中心给为我一个大的舞台发挥和展现了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化沟通。 20xx年，我会连续朝着我的幻想迈进。业余时间，我通过xxxx高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。盼望能靠着自己的专业学问向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好效劳人员向支撑人员的职业转型。 客服工作总结7 转瞬之间，一年马上过去了，回忆一年来的工作，要总结的实在太多了，现简洁总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特殊是网络营销始终都有着深厚的兴趣和，刚进入公司的
47、时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价风格整，特殊是大量的宣传推广，最终在我进来第xx天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。 我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比方和别的店做链接相互发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的参加，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到