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1、导游服务程序第1 页，本讲稿共41 页第一节 地方导游工作程序 一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序Exit 第2 页，本讲稿共41 页一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队exit第3 页，本讲稿共41 页全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit第4 页，本讲稿共41 页二、地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，
2、为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit第5 页，本讲稿共41 页（二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序Exit 第6 页，本讲稿共41 页1、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit第7 页，本讲稿共41 页2、八个程序 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作exit第8 页，本讲稿共41 页 服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准
3、备 形象准备 心理准备exit第9 页，本讲稿共41 页熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项exit第10 页，本讲稿共41 页落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系exit第1 1 页，本讲稿共41 页物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品exit第12 页，本讲稿共41 页语言和知识准备 A 外语和资料的准备 B 专业知识、词汇的准备 C 热门话题
4、、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D 客源地知识准备exit第13 页，本讲稿共41 页形象准备 A 着装符合身份，便 于工作开展 B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证 exit第14 页，本讲稿共41 页心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉exit第15 页，本讲稿共41 页 迎接服务 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务exit第16 页，本讲稿共41 页旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团exit第17 页，本讲
5、稿共41 页旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车exit第18 页，本讲稿共41 页转移途中的服务 A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三）B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点exit第19 页，本讲稿共41 页 入店服务 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务exit第20 页，本讲稿共41 页 核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待
6、计划与地陪的接待计划有部分出入exit第21 页，本讲稿共41 页 参观游览服务 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作exit第22 页，本讲稿共41 页 其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动exit第23 页，本讲稿共41 页 送站服务 送站前的服务 离店服务 送行服务exit第24 页，本讲稿共41 页送行服务 A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐exit第25 页，本讲稿共41 页后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作exit第26 页，本讲稿共41 页 第二节 全程导游工作程序 一、服 务 准 备
7、 二、接 待 工 作 三、总 结 工 作EXIT第27 页，本讲稿共41 页 一、服 务 准 备（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与各地接社联络EXIT第28 页，本讲稿共41 页 二、接 待 工 作（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务EXIT第29 页，本讲稿共41 页 三、总 结 工 作（一）处理好遗留问题（二）填写“全陪日志”（三）结清帐目（四）归还所借物品EXIT第30 页，本讲稿共41 页全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游
8、者的反映、意见、建议EXIT第31 页，本讲稿共41 页 第三节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作EXIT第32 页，本讲稿共41 页 一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）核对各种票据、表格 和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会EXIT第33 页，本讲稿共41 页 二、全程陪同服务（一）办理中国出境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（六）回国前后的工作EXIT第34 页，本讲稿共41 页 三、总结工作（一）完成“领队日志”（二）整理反映材料（三）处理委托与投诉（四）报销旅费（五）归还所借物品EXIT第35
9、 页，本讲稿共41 页 第四节 景区（点）导游 工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务EXIT第36 页，本讲稿共41 页一、服务准备（一）熟 悉 情 况（二）物 质 准 备EXIT第37 页，本讲稿共41 页二、导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项EXIT 第38 页，本讲稿共41 页欢迎辞（一）（一）EXIT女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力
10、照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10 年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。第39 页，本讲稿共41 页欢迎辞（二）n 女士们，先生
11、们：n 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。n 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排n 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!EXIT第40 页，本讲稿共41 页欢迎辞（三）(三)女士们，先生们：下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是667836 跖。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第二第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!EXIT第41 页，本讲稿共41 页