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1、客服中心系统Genesys操作手册三月 22, 20221前 言62系统运行7系统启动方式7启动顺序7系统工具部份73Genesys系统描述8Genesys系统效劳器组成8Genesys数据库访问内容8Genesys应用说明及Port配置94Genesys License 治理9License更新10License运行情形检查105资源治理（CME）11登录CME11新建DN11删除DN12新增分机13新增路由点14新增队列15新增话务员登录账号16删除话务员登录账号17新增位置18删除位置19新增位置组20新增人员22删除人员24新增话务员组25删除话务员组266系统运维治理（SCI）27登
2、录SCI27应用程序治理28观看应用程序的信息28启动单个应用程序29停止单个应用程序30治理日记31主机治理32观看主机的信息337实时资源监控（CCP）33登录CCP33新建实时监控视图33保留实时监控视图35打开已保留的实时监控视图36利用实时资源状态监视36利用整体试图38利用试图模板设计418历史报表治理设计（CCADMA）45登录DMA45新增过滤器46新增时刻区间48新增时刻设定49格式模板治理51新增格式模板52修改数据项目57删除格式模板60新增报表格式61删除报表格式64激活报表格式65关闭报表格式66阅读数据679历史报表治理（CCAETL Assistant）68登录E
3、TL Assistant68阅读数据7010路由策略设计器(IRD)71登录IRD71新建路由策略71修改已有路由策略72加载路由策略72查看路由运行情形731 前 言CTI(Computer Telephony Interface)效劳器是一台与排队机CTI链路相连的设备，它利用户能够通过运算机来操作全数的功能，实现呼唤中心系统的运算机化治理。Genesys Telecommunications Laboratories (目前已是Alcatel旗下的子公司)是全世界运算机/整合领域的前驱 ，拥有领导性的企业交互式治理软件。Genesys的交互式治理软件协助企业降低本钱 ，增加收益 ，同时也
4、革新企业与外界的连系互动方式。具有开放、高延展架构和互动能力的Genesys治理应用工具为客户提供最普遍的连系方案 。其中包括整合式的跃出屏幕画面 ，负载平稳、工作治理、拨出、资料驱动式的途径导引、调和来电与去电和Internet连系站之功能。Genesys的方案架构会随着企业同步成长 （highly scalable）， 并能依照客户的偏好采纳不同的通信方式 ，语音、Internet或E-Mail。Genesys的总部设于旧金山 ，目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过一千三百家客户提供效劳 ，其中在电信业之客户占有率约80%。Genesys产品之客户全世界设有43个分支单位和方案供给伙伴
5、 ，并在日本与韩国也设有办公室。Genesys结合eSOON为客户提供CTI系统 ，支持系统整合与资料仓储等普遍的方案建构。ESOON为本次客服中心项目提供的Genesys 产品包括Genesys CTI平台, 其中Genesys CTI效劳器集成了Genesys CTI 平台中的T-Server、 IR、Stat Server等各项效劳。T-Server和排队机通过CTI链路相连接，是排队机和后台软件的门户；IR用于路由分派策略，实现智能的路由选择。Stat Server接收实时呼唤数据和座席状态信息，生成实时呼唤状态报告，为治理者提供实时监控手腕。所有的呼唤数据还将送往统计分析效劳器（Ge
6、nesys CCA），作为历史数据分析的基础。其余效劳具体功能参见正文和Genesys技术文档光盘。2 系统运行2.1 系统启动方式Genesys共提供三种系统启动方式:（一）开始菜单命令行方式；（二）运行系统效劳(Service)方式（Win平台）；和（三）SCI治理界面工具。2.2 启动顺序1、 FLEXlm License Manager：许可证治理效劳；2、 Local Control Agent：SNMP代理效劳；3、 cfg_dbserver：配置效劳数据库连接效劳；4、 Configuration Server：配置效劳（启动后须等待到启动完毕）；5、 Message Serve
7、r：消息效劳；6、 LOG DB Server：消息效劳数据库连接；7、 ERS DB Server：路由效劳数据库连接；8、 Solution Control Server：SNMP治理效劳；9、 T-Server_AVAYASwitch：与PBX连接的效劳；10、 Stat Server Routing：路由状态效劳；11、 Stat Server Reporting：报表状态效劳12、 URS：统一路由效劳；13、 Data Sourcer DB Server：CCA报表数据库效劳；14、 Data Sourcer：CCA DM数据记录效劳；15、 DataMart DB Server：
8、CCA报表数据库效劳16、 ETL_Service：CCA ODS数据整合效劳；17、 Tserver_IVR：与IVR连接的效劳2.3 系统工具部份1、 Configuration Manager：大体数据配置效劳；2、 Solution Control Interface：SNMP系统治理工具；3、 Desktop Toolkit - ActiveX Interface Starter Application：VB软；4、 IR Designer：路由脚本设计工具；5、 Call Center Pulse：呼唤中心实时资源监控工具；6、 CC Analyzer Data Modeling
9、Assistant：CCA DM治理工具；7、 CC Analyzer ETL Assistant：CCA ETL阅读工具；3 Genesys系统描述3.1 Genesys系统效劳器组成本系统中Genesys由一台效劳器组成，具体如下表 主机名IP地址OS主要安装内容Framework/ERS/CCA主机3.2 Genesys数据库访问内容Genesys数据库访问信息数据库类型 版本主机(IP)DB Name/SIDUser密码备注3.3 Genesys应用说明及Port配置应用名称HostPort应用说明Cfg_dbServerCALLCENTER_CTI访问配置数据库连接ConfservC
10、ALLCENTER_CTI配置服务应用I-ServerCALLCENTER_CTIIVR服务LogDBServerCALLCENTER_CTILog数据库连接DataSourcerDBServerCALLCENTER_CTIODS数据库连接（CCA）DataMart_DBServerCALLCENTER_CTIDM数据库连接（CCA）ERS DB ServerCALLCENTER_CTIERS数据库连接DataSourcerCALLCENTER_CTICCA 历史报表Data Sourcer服务应用ETL_ServiceCALLCENTER_CTICCA 历史报表ETL服务应用MessageS
11、erverCALLCENTER_CTI消息服务应用StatServer_RoutingCALLCENTER_CTI统计服务应用（路由）StatServer_ReportingCALLCENTER_CTI统计服务应用（报表）T-Server_AvayaSwitchCALLCENTER_CTIAVAYA8700 PBX对应的TServerURSCALLCENTER_CTI统一路由服务应用4 Genesys License 治理Genesys 采纳license file 的方式授予软件利用权，通过FLEXlm License Manager来实现license 治理，license 文件位于目录：
12、c:flexlm的。基于商务或时刻方面的考虑，Genesys开始可能提供给客户临时License，一样每次给1-2个月，因此，用户需要按期更新License。4.1 License更新临时License在到期前，需要提早向Genesys申请，申请的新License文件抵达后，请先修改新License文件，然后将License Manager效劳停止，把修改好的文件替换原有文件，然后在启动License manager. 另外也能够通过查看License运行途径下的文件检查License manager是不是运行正常.详细改换方式如下：2、停止license：进入操纵面板 - FLEXlm Li
13、cense Manager - stop3、将原有的c:flexlm文件备份出来。4、将现有正式license文件（,假设不是，请实现改成）拷贝到c:flexlm目录下面。5、启动license：进入操纵面板 - FLEXlm License Manager - start 注: 1. 文件是依照Genesys效劳器的机械特点特殊制作的，只能运行于该台机械上，在其他机械上不能正常运行。2.修改License文件只需要把Genesys提供的文件另存为，并修改第一行的server 名为 callcenter_cti(主机名)即可。 3. 若是替换License文件时,有”文件正在利用不能替换的.”
14、之类的错误,不让替换时,可通过编辑原有文件,将新文件内容复制到原中并保留即可.4.2 License运行情形检查查看License Manger所在途径(如c:flexlm)下的Debug log File, 如文件, 如看到“.(lmgrd) Started ”且没有过时 “expire”字样，表示运行正常。5 资源治理（CME）5.1 登录CME填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。5.2 新建DN如下图，在Resource-Switches-AVAYA8700-DN节点上鼠标右键，从菜单里选择新增-DN。然后就会打开新增DN窗口，再依照需要，选择不同类型D
15、N。5.3 删除DN一样，在Resource-Switches-AVAYA8700-DN节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。5.4 新增分机在新增DN窗口里，类型选择Extension（分机），在相应的号码栏里填入分机号码。5.5 新增路由点在新增DN窗口里，类型选择Routing Point（路由点），在相应的号码栏里填入路由点号码。5.6 新增队列在新增DN窗口里，类型选择ACD Queue（队列），在相应的号码栏里填入队列号码。5.7 新增话务员登录账号如下图，在Resource-Switches-AVAYA8700-Agent Login节点上鼠标右键，从菜单里选择新增-话务员登录账号。
16、在代码栏里填入话务员登录ID。5.8 删除话务员登录账号在Resource-Switches-AVAYA8700-Agent Login节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。5.9 新增位置如下图，在Resource-Place节点上鼠标右键，从菜单里选择新增-Place。在Place属性里，名称栏里填入Place名称。从Resource-Switches-AVAYA8700-DN里复制Extension到Place。注意：同一个Extension只能属于一个Place，一个Place能够拥有多个Extension。Place主若是用来将多个Extension（如、Email等）对应到一个Plac
17、e以供话务员完成多媒体混接处置。5.10 删除位置一样，在Resource-Place节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。5.11 新增位置组如下图，在Resource-Place Group节点上鼠标右键，从菜单里选择新增-Place Group。在Place Group属性里，名称栏里填入Place Group名称。从Resource-Place里复制一个或多个Place到Place Group。与Place不同，同一个Place能够属于多个Place Group。5.12 新增人员如下图，在Resource-Person节点上鼠标右键，从菜单里选择新增-Person。在Person属性中，
18、常规页面填写人员大体信息，包括人员姓名，员工编号，登岸密码等。而且能够选定该人员是不是是话务员。在品级页面能够增加/编辑/删除该人员对其他应用程序的操作权限。在话务员信息页面，能够增加/编辑/删除该人员技术，增加/编辑/删除该人员在多个互换机中的登录账号等。登录账号须与前面增加的话务员登录账号相同，同时也是一一对应，同一个账号只能属于一个人员。5.13 删除人员在Resource-Agent节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。5.14 新增话务员组如下图，在Resource-Agent Group节点上鼠标右键，从菜单里选择新增-Agent Group。然后在Agent Group中名称栏填写话
19、务员组的名称。最后从Resource-Person当选择需要的人员，复制到指定话务员组。一个人员能够同时属于多个话务员组。5.15 删除话务员组在Resource-Agent Group节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。6 系统运维治理（SCI）6.1 登录SCI填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。6.2 应用程序治理点击左侧快捷工具栏中的应用程序，就能够够进入应用程序治理界面。6.3 观看应用程序的信息选择应用程序治理界面以后，能够从右边列表中看到应用程序的信息。名称：应用程序的名称，确实是CME里面对应用程序设定的名称。状态：应用程序当前的状态，未知（非进
20、程应用程序）、已启动、已停止、处置中（正在改变状态）。类型：应用程序的分类。6.4 启动单个应用程序选择一个状态为已停止的应用程序，点击鼠标右键，选择启动。点击以后，状态会变成处置中，启动成功，状态会变成已启动。6.5 停止单个应用程序选择一个状态为已启动的应用程序，点击鼠标右键，选择停止。点击以后，状态会变成处置中，停止成功，状态会变成已停止。6.6 治理日记选择一个应用程序，鼠标右键菜单当选择记录配置向导。在Log Level日记品级当选择适合的记录，比如正常运行当选择Standard，调试测试时选择All或Trace。在Log输出保留方式上，能够选择Network Log Server（
21、日记记录效劳器），Plain Text File（记录到本地文件），Console（屏幕操纵台显示）。6.7 主机治理点击左侧快捷工具栏中的主机，就能够够进入主机治理界面。6.8 观看主机的信息选择主机治理界面以后，能够从右边列表中看到主机的信息。名称：主机名称，确实是CME里面对主机设定的名称。状态：主机当前的状态，未启动（可能是主机未启动可能是代理进程LCA未启动）、已启动。IP位置：显示主机的IP地址。OS类型：主机的操作系统。7 实时资源监控（CCP）7.1 登录CCP填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。7.2 新建实时监控视图选择快捷菜单上的新建，或
22、文件菜单里的新建，或快捷键Ctrl+N，进入新建实时监控向导流程。从对象类型当选择适合的对象类型，比如需要监视话务员类型、路由点类型、队列类型等等，选择方式只需要在相应付象前面的方块里打勾。人员依照话务员和话务员组方式选择；位置依照位置和位置组方式选择；互换机依照互换机设备种类来选择；外拨依照外拨项目来选择；从对象执行个体当选择具体需要监控的内容，比如具体的话务员组，路由点，队列等等，选择方式只需要在相应付象前面的方块里打勾。然后就完成了新建监视试图的流程，新建好的视图如下。左上角为资源列表窗口，确实是在向导进程当选择的内容。左下角为实时资源状态监视窗口。右边为整体试图。7.3 保留实时监控视
23、图为了方便以后的时候，能够将新建的视图保留下来。具体操作方式如下：点击快捷工具栏上的保留按钮，或文件菜单中的保留项，或快捷键Ctrl+S。7.4 打开已保留的实时监控视图点击快捷工具栏上的打开按钮，或文件菜单中的打开项，或快捷Ctrl+O，然后选择需要打开的视图格式。7.5 利用实时资源状态监视从左上角资源列表当选择需要监视的资源项，然后点击鼠标右键，选择监控分机目前状态，然后就会在实时资源状态监视中显现该分机的具体资源状态。其中，绿色方块代表已预备好状态；红色方块表示未预备好状态；蓝色向右箭头表示呼入；蓝色向左箭头表示呼出；蓝色话机表示振铃中等。另外还记录该状态维持时刻，比如预备好时刻，呼入
24、通话时刻，呼出通话时刻等。关于一个话务员可能拥有多个DN，比如有一个分机，一个Email账户，两个Chat DN等。7.6 利用整体试图左上角资源列表当选择需要监视的资源项，然后点击鼠标右键，选择从模板成立，然后就进入整体试图成立向导。关于话务员及相关类型，只能选择话务员试图模板。关于话务员组类型，只能选择组类型模板。关于队列、路由点及相关类型，只能选择队列试图模板。另外，分机类型都采纳DN试图模板。选择好以后，就能够够在整体试图部份观看具体内容，比如上图为组试图，能够观看某个话务员组的状态，包括预备好人员数量，呼入数量，呼出数量，整个组的通话时刻，整个组的等待时刻等等。上图为人员试图，能够观
25、看某个话务员的状态，包括呼入数量，呼出数量，个人的通话时刻，个人的等待时刻等等。7.7 利用试图模板设计点击快捷工具栏里的模板向导，或工具菜单中的模板向导，然后进入模板向导。在模板选项里能够选择基础模板，比如队列等。在模板概念页面中，能够概念模板名称，而且能够设定模板分类，然后从左侧基础模板当选择具体内容到右边分类项目中。最后在图形页面中，选择图形类型、颜色、精准度等参数，点击完成绩产生模板。比如例如中产生的模板名称为“队列视图”，由于原始模板类型是队列，因此只能用在队列相关视图中。8 历史报表治理设计（CCADMA）8.1 登录DMA填入用户名（default）和密码（password），然
26、后登录系统。登录以后，需要选择数据源，比如Data Source就能够够正式登录系统了。8.2 新增过滤器在统计参数-过滤器上点击鼠标右键，选择新增能够进入新增过滤器页面。在新增过滤器页面上填写名称和过滤条件（如被叫号码DNIS为95598等），确认保留。8.3 新增时刻区间在统计参数-时刻区间上点击鼠标右键，选择新增能够进入新增时刻区间页面。在名称栏里填写时刻区间名称，另外还需要填写时刻范围和说明。8.4 新增时刻设定在统计参数-时刻设定上点击鼠标右键，选择新增能够进入新增时刻设定页面。在时刻设定建构器里填写时刻设定名称、时刻设定运算元、说明。选择过滤器8.5 格式模板治理点击格式模板，能够
27、看到右边列出所有可用格式模板，所记录的报表都是基于格式模板来记录。名称：格式模板名称；自订：自概念格式模板；解决方案类型：该报表来自于哪个解决方案（ERS，OCS等）；对象类型：那个报表记录的是哪一类数据（话务员的、话务员组的、市场活动的等）；8.6 新增格式模板在格式模板上点击鼠标右键，选择菜单新增，进入新增格式模板向导。在一样信息页面上选择对象类型，确实是基础数据类型，比如需要成立一个关于话务员的数据报表，就能够够选择基础类型为话务员（Agent）。另外还需要填写模板名称、格式名称和说明。在格式模板-统计数据页面，添加明细数据列表。点击新增工具按钮后进入选择具体数据项目。选择一条数据项，点
28、击下一步。选择适合的过滤器，点击下一步。填写字段名称和说明，完成添加一条数据项。不断重复，能够添加足够的数据项目。最后选按时刻设定，也确实是取数据的距离时刻。点击完成保留退出。8.7 修改数据项目选择一个格式模板，在右边统计数据当选择需要修改的数据项，点击鼠标右键，选择属性菜单。选择一条数据项，点击下一步。选择适合的过滤器，点击下一步。与新增不同，不能修改表格字段名称。点击完成保留退出。8.8 删除格式模板选择适合的格式模板，点击鼠标右键，选择删除。8.9 新增报表格式选择报表格式-Resources，点击鼠标右键，选择菜单新增，进入新增报表格式向导。选择通过模板来成立格式，选择适合的模板，点
29、击下一步。填写格式名称和说明，点击下一步。选择适合的话务员组，点击下一步。阅读一下记录的数据项，点击下一步。选择适合的时刻设定（记录时刻距离），点击完成保留退出。8.10 删除报表格式选择报表格式-Resources-选定报表格式（如Agent Layout），点击鼠标右键，选择菜单删除。8.11 激活报表格式报表格式添加好以后，需要激活才能正式记录数据。选择报表格式-Resources-选定报表格式（如Agent Layout），点击鼠标右键，选择菜单激活。8.12 关闭报表格式若是不希望继续记录数据，需要将报表格式关闭。选择报表格式-Resources-选定报表格式（如Agent Layo
30、ut），点击鼠标右键，选择菜单关闭。8.13 阅读数据从报表格式种选择已激活的报表格式，然后在右边选择数据，能够阅读到已经记录下来的该报表格式的记录数据条款。双击某条款，能够阅读具体数据。9 历史报表治理（CCAETL Assistant）9.1 登录ETL AssistantETL Assistant是纯Java环境，登岸时填写方式与Genesys其他内容不同。User Name填写DB的用户名，如Genesys；Password填写DB用户名对应的密码，如Genesys；DBMS Type选择适合的DBMS，如SQL；（如选择SQL）SID Name填写SQL的SID名称，如sqldb；H
31、ost填写数据库效劳器名称或IP，如cti；Port填写数据的效劳端口，如SQL的1433；登录以后的界面如上图所示，关于启动的报表格式，在那个地址都会有数据记录，而且会自动产生分钟品级、小时品级、日品级、周品级、月品级、年品级、季度品级报表。在每一个品级之下能够阅读具体数据。9.2 阅读数据从左侧列表当选择需要检索的数据表，选择适当的检索品级，然后在右边选择Time页面，就能够够看到相关的数据列表。10 路由策略设计器(IRD)10.1 登录IRD填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。10.2 新建路由策略进入”设计/分派策略” 视图界面, 通过文件菜单下面的
32、”新增”,如以下图所示。在弹出输入窗口中输入适合的名称，按确信键进入路由策略编辑界面。注:具体路由策略的设计和编写，请查看Genesys相关开发文档。10.3 修改已有路由策略进入”设计/分派策略” 视图界面, 在右边选择需要修改编辑的路由策略, 双击或点击文件菜单下面的”打开”。如以下图注:1. 若是该路由策略已被加载到路由点（文件名颜色变成绿色，且下面输出窗口中有载说明），编辑前需要把它解除加载。 2. 若是路由策略文件不在本机，会提示 ”文件不可存取”错误。10.4 加载路由策略如以下图，进入”监控/载入”视图界面, 在右边选择需要载入路由的路由点，如1010路由点，按右键，选择弹出菜单中的”载入分派策略”, 弹出“分派分派策略”窗口，找到需要加载的路由策略，按“确信”按钮。10.5 查看路由运行情形如以下图，进入”监控/载入”视图界面, 在右边选择需要载入路由的路由点，如1010路由点, 双击，弹出实时监控窗口。