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1、现代企业商务礼仪现代企业商务礼仪(教师教师手册手册)5/3/20235/3/20231 1课程目标课程目标:1、帮助您深刻认识良好的职业礼仪对企业的商务形象及个人的积极意义；2、通过训练，掌握应具备的基本商务礼仪规范（仪表、仪态、基本体姿等）。2023/5/32023/5/32 2一、现代商务礼仪观念导入一、现代商务礼仪观念导入（一）礼仪的含义（一）礼仪的含义 礼：尊重礼：尊重 仪：表达尊重的方式、方法仪：表达尊重的方式、方法 他人他人自己自己2023/5/32023/5/33 3n n礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程
2、和手段。的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。n n n n礼仪的根本内容是礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人”；n n n n礼仪的目的礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；是为了让人们能轻松愉快地交往；2023/5/32023/5/34 4n n礼仪的基本原则礼仪的基本原则“为他人着想为他人着想”；n n礼仪的精髓礼仪的精髓“己欲立而立人，己欲达而己欲立而立人，己欲达而达人达人”、“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”2023/5/32023/5/35 5（二）（二）学习现代商务学习现代商务礼仪的礼仪的意意义义n n商务礼仪是指在商业活动和交往中通行的行为规范和交
3、往礼节。对大环境而言：是社会主义精神文明建设的需要；2023/5/32023/5/36 6 1、有利于创造和谐的商务关系，提高商务活、有利于创造和谐的商务关系，提高商务活动的效率；动的效率；2、规范商务交际行为，树立良好的企业服、规范商务交际行为，树立良好的企业服务品牌形象；务品牌形象；3、形成良好的企业文化氛围，提高企业职、形成良好的企业文化氛围，提高企业职员的职业自豪感。员的职业自豪感。对对现代企业现代企业而言：而言：2023/5/32023/5/37 7 1 1、帮助您通过保持良好的职业状态，获得积极的服、帮助您通过保持良好的职业状态，获得积极的服、帮助您通过保持良好的职业状态，获得积极
4、的服、帮助您通过保持良好的职业状态，获得积极的服务反馈，务反馈，务反馈，务反馈，增加工作的幸福感增加工作的幸福感增加工作的幸福感增加工作的幸福感；2 2、传播积极的礼仪文化，引导我们的客户提高礼仪、传播积极的礼仪文化，引导我们的客户提高礼仪、传播积极的礼仪文化，引导我们的客户提高礼仪、传播积极的礼仪文化，引导我们的客户提高礼仪素养，素养，素养，素养，让您获得更好的商务交流环境让您获得更好的商务交流环境让您获得更好的商务交流环境让您获得更好的商务交流环境；3 3、您的礼仪素养，帮助您获得良好的、您的礼仪素养，帮助您获得良好的、您的礼仪素养，帮助您获得良好的、您的礼仪素养，帮助您获得良好的职业品牌
5、职业品牌职业品牌职业品牌荣誉，荣誉，荣誉，荣誉，让您拥有更好的职业发展前景；让您拥有更好的职业发展前景；让您拥有更好的职业发展前景；让您拥有更好的职业发展前景；4 4、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，提升您生提升您生提升您生提升您生活的品质。活的品质。活的品质。活的品质。对您而言：对您而言：2023/5/32023/5/38 8（三）现代商务礼仪的基本准则（三）现代商务礼仪的基本准则n n遵守社会公德遵守社会公德遵守社会公德遵守社会公德 n n遵时守信遵时守信遵时守信遵时守信 n n真
6、诚谦虚真诚谦虚真诚谦虚真诚谦虚 n n热情适度热情适度热情适度热情适度 n n理解宽容理解宽容理解宽容理解宽容n n互尊互助互尊互助互尊互助互尊互助 2023/5/32023/5/39 9二、二、现代企业员工的现代企业员工的 职业职业礼仪形象塑造礼仪形象塑造2023/5/32023/5/31010（一）一）现代企业员工现代企业员工的仪容、仪的仪容、仪表礼仪表礼仪1 1、仪容、仪表的含义：、仪容、仪表的含义：、仪容、仪表的含义：、仪容、仪表的含义：仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个仪表，
7、是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。人卫生等方面。人卫生等方面。人卫生等方面。仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌观、外貌观、外貌观、外貌。仪表和仪容是实施礼仪的第一步仪表和仪容是实施礼仪的第一步 2023/5/32023/5/311112 2、现代职业现代职业仪容、仪表的要求仪容、仪表的要求2023/5/32023/5/312122023/5/32023/5/313132023/5/32023/5/31414男
8、士男士:2023/5/32023/5/31515 1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带夹）2023/5/32023/5/316166.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲
9、，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内2023/5/32023/5/31717女士女士:2023/5/32023/5/318181.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹好，不扎马尾巴；夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时时须须自然色；自然色；2023/5/32023/5/319195.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.
10、6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。2023/5/32023/5/320203、现代职业现代职业仪态规范与训练仪态规范与训练 n n仪态的含义：仪态的含义：n n服务三姿讲解与训练服务三姿讲解与训练站姿站姿 2023/5/32023/5/32121耸耸立立站站姿姿 男男士士2023/5/32023/5/32222耸立站姿耸立站姿 女士女士2023/5/32023/5/32323耸立站姿耸立站姿 女士女士2023/5/32023/5/32424体前握手站姿体前握手站姿 男士男士2023
11、/5/32023/5/32525体前握手站姿体前握手站姿 女士女士2023/5/32023/5/32626体后背手站姿体后背手站姿 男士男士2023/5/32023/5/32727体后背手站姿体后背手站姿 女士女士2023/5/32023/5/32828商务三姿讲解与训练商务三姿讲解与训练坐姿坐姿 男士坐姿男士坐姿2023/5/32023/5/32929几种不规范的坐姿几种不规范的坐姿2023/5/32023/5/33030女女士士坐坐姿姿2023/5/32023/5/33131女女士士坐坐姿姿2023/5/32023/5/33232电脑操作坐姿电脑操作坐姿2023/5/32023/5/333
12、33服务三姿讲解与训练服务三姿讲解与训练走姿走姿n n要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。n n头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。并以身体为中心前后摆动。并以身体为中心前后摆动。并以身体为中心前后摆动。n n伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。弯曲。弯曲。弯曲。n n
13、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。宜。宜。宜。2023/5/32023/5/33434n n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n n双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。n n注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走2023/5/32023/5/335352023/5/32023/5
14、/33636走姿的十项禁忌走姿的十项禁忌 n n1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振n n2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉n n3.跳着走:心浮气躁n n4.走出内/外八字n n5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦2023/5/32023/5/33737n n6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康n n7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞n n8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱n n9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响n n10.边行走,边吃喝2023/5/3
15、2023/5/33838其他服务姿态的讲解与训练：其他服务姿态的讲解与训练：蹲姿蹲姿 n n适用情况适用情况：n n整理工作环境；整理工作环境；整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；给予客人帮助；给予客人帮助；n n提供必要服务；提供必要服务；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；捡拾地面物品；捡拾地面物品；n n 自我整理装扮。自我整理装扮。自我整理装扮。自我整理装扮。n n动作要领动作要领：n n一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着
16、地，小腿基本垂直于地面地，小腿基本垂直于地面地，小腿基本垂直于地面地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着后腿跟提起，脚掌着后腿跟提起，脚掌着后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。地，臀部向下。地，臀部向下。地，臀部向下。2023/5/32023/5/339392023/5/32023/5/340402023/5/32023/5/34141n n注意事项：注意事项：n n不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；n n不要距人过近；不要距人过近；不要距人过近；不要距人过近；n n不要方位失当；不要方位失当；不要方位失当；不要方位失当；n n不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不
17、要毫无遮掩；n n不要蹲着休息。不要蹲着休息。不要蹲着休息。不要蹲着休息。n n练习拾钥匙2023/5/32023/5/34242其他姿态的讲解与训练：其他姿态的讲解与训练：手姿手姿n n指引服务手姿n n动作要领n n横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；2023/5/32023/5/34343直臂式：直臂式：手臂向外侧横向手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示臂抬至肩高，适用于指示物品所在；物品所在；2023/5/32023/5/34444曲臂式：曲臂式：曲臂式：曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度手臂
18、弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；在胸以下，适用于请人进门时；在胸以下，适用于请人进门时；在胸以下，适用于请人进门时；2023/5/32023/5/34545斜臂式：斜臂式：手臂由上向手臂由上向下斜伸摆动，适用于下斜伸摆动，适用于请人入座时。请人入座时。2023/5/32023/5/34646展示手姿展示手姿n n一是将物品举至高于 双眼之处，这适于被 人围观时采用；n n二是将物品举至上不 过眼部,下不过胸部的 区域，这适用于让他 人看清展示之物。2023/5/32023/5/34747递物手姿
19、递物手姿n n动作要领动作要领动作要领动作要领n n双手为宜，不方便双手双手为宜，不方便双手双手为宜，不方便双手双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，并用时，也要采用右手，并用时，也要采用右手，并用时，也要采用右手，用用用用左手通常视为无礼；左手通常视为无礼；左手通常视为无礼；左手通常视为无礼；n n将有文字的物品递交他将有文字的物品递交他将有文字的物品递交他将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对人时，须使之正面面对人时，须使之正面面对人时，须使之正面面对对方；对方；对方；对方；n n将带尖、带刃或其它易将带尖、带刃或其它易将带尖、带刃或其它易将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人于伤
20、人的物品递于他人于伤人的物品递于他人于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指时，切勿以尖、刃直指时，切勿以尖、刃直指时，切勿以尖、刃直指对方对方对方对方。2023/5/32023/5/34848眼神眼神的运用规范与训练的运用规范与训练 n n目光凝视区域：目光凝视区域：A A、公务凝视区域公务凝视区域公务凝视区域公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B B、社交凝视区域、社交凝视区域、社交凝视区域、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。以两眼为上线
21、、唇心为下顶角所形成的倒三角区。以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。n n目光的运用：目光的运用：要做到要做到要做到要做到“散点柔视散点柔视散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。而是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光
22、移开。而是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。而是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。n n目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。盯视、眯视。盯视、眯视。2023/5/32023/5/34949视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。2023/5/32023/5/35050职业微笑职业微笑规范与训练规范与训练 n n微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个
23、对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。2023/5/32023/5/351512023/5/32023/5/35252阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准摆出普通话摆出普通话“一一”音的口型，注音的口型，注意用力抬高嘴角意用力抬高嘴角两端，下唇迅速两端，下唇迅速与上唇并拔不要与上唇并拔不要露出牙齿。露出牙齿。2023/5/32023/5/35353把手举到脸前把手举到脸前：一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充满笑意充满笑意。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸的上方轻轻上提：脸的上方轻轻上提：双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想
24、想象象笑笑的的形象，一边使嘴笑起来。形象，一边使嘴笑起来。2023/5/32023/5/35454手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向上提，并且两手展开向上提，并且两手展开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开开，眼眼睛一下子睁大。睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词言等词言 2023/5/32023/5/35555三三、现代商务、现代商务交际交际礼仪礼仪 2023/5/32023/5/35656（一）见面（一）见面礼仪礼仪 n n1、称呼、称呼 (1)一般称 (2)职务称（个别终身制式的头衔）(3)职业称 (4)姓名称 (5)亲属称 (6)学位、同志称2023/
25、5/32023/5/35757（二）致意礼节（二）致意礼节1、微笑、微笑2、点头、点头3、欠身、欠身4、鞠躬、鞠躬5、握手、握手2023/5/32023/5/35858致意礼节致意礼节欠身欠身n n运用场合运用场合运用场合运用场合遇到客人表示问候、致意时，遇到客人表示问候、致意时，遇到客人表示问候、致意时，遇到客人表示问候、致意时，15151515度欠身；度欠身；度欠身；度欠身；n n动作要领动作要领动作要领动作要领n n行礼时面对客人，行礼时面对客人，行礼时面对客人，行礼时面对客人，必须伸直必须伸直必须伸直必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微腰、脚跟靠拢、双脚尖处微腰、脚跟靠拢、双脚尖处微腰、脚
26、跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。微分开，目视对方。微分开，目视对方。微分开，目视对方。n n然后将伸直的腰背，由腰开然后将伸直的腰背，由腰开然后将伸直的腰背，由腰开然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前倾。始的上身向前倾。始的上身向前倾。始的上身向前倾。n n前倾速度适中，到达前倾速度适中，到达前倾速度适中，到达前倾速度适中，到达1515度时度时度时度时稍停顿稍停顿稍停顿稍停顿2 2秒钟，然后慢慢回身，秒钟，然后慢慢回身，秒钟，然后慢慢回身，秒钟，然后慢慢回身，这样会令人感觉很舒服。这样会令人感觉很舒服。这样会令人感觉很舒服。这样会令人感觉很舒服。2023/5/32023/5/35959致意
27、礼节致意礼节鞠躬鞠躬n n运用场合运用场合运用场合运用场合n n遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，1515度鞠躬；度鞠躬；度鞠躬；度鞠躬；n n遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。n n动作要领动作要领动作要领动作要领n n行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前脚前脚前脚前1.5
28、1.5米处（米处（米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（米处（米处（3030度礼）。男性双手度礼）。男性双手度礼）。男性双手度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面n n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。n n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。然后将
29、伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。n n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。人感觉很舒服。人感觉很舒服。人感觉很舒服。2023/5/32023/5/36060致意礼节致意礼节握手握手n n公务公务公务公务全握式全握式全握式全握式n n动作要领：动作要领：动作要领：动作要领：1 1、两并拢，距离适中；、两并拢，距离适中；、两并拢，距离适
30、中；、两并拢，距离适中；2 2、虎口对虎口；、虎口对虎口；、虎口对虎口；、虎口对虎口；3 3、力度相适；、力度相适；、力度相适；、力度相适；4 4、眼睛互相注视交流；、眼睛互相注视交流；、眼睛互相注视交流；、眼睛互相注视交流；2023/5/32023/5/36161n n社交社交半握式半握式（男士和女士）男士和女士）动作要领：动作要领：动作要领：动作要领：1 1、只握双方的手指部分；、只握双方的手指部分；、只握双方的手指部分；、只握双方的手指部分；2 2、时间不要太长；、时间不要太长；、时间不要太长；、时间不要太长；2023/5/32023/5/36262n n亲密亲密双握式双握式n n动作要
31、领：动作要领：两母指不要交叉。两母指不要交叉。2023/5/32023/5/36363几种握手禁忌几种握手禁忌2023/5/32023/5/36464握手的礼仪规范握手的礼仪规范 注意伸手的先后顺序。注意伸手的先后顺序。与他人握手时，手应该是洁净的。与他人握手时，手应该是洁净的。握手时一定要用右手，用左手与别人握手时一定要用右手，用左手与别人相握，是失礼的行为。相握，是失礼的行为。握手时要面带微笑，眼睛注视对方。握手时要面带微笑，眼睛注视对方。握手的力度要适中。握手的力度要适中。2023/5/32023/5/36565 要把好握手的时间。要把好握手的时间。握手时右手握着，左手又加上去，以表示更
32、握手时右手握着，左手又加上去，以表示更加亲切和尊重对方。加亲切和尊重对方。除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐着与人握手。着与人握手。握手时不要拍对方的肩膀。握手时不要拍对方的肩膀。年幼对年长者，身份低对身份高者，握手时年幼对年长者，身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。2023/5/32023/5/36666（三三）名片礼仪）名片礼仪1 1、名片的功能、名片的功能 （1 1 1 1）便于自我介绍。）便于自我介绍。）便于自我介绍。）便于自我介绍。（2 2 2 2）便于保持联系。）便于保持联
33、系。）便于保持联系。）便于保持联系。（3 3 3 3）名片可以显示个性。）名片可以显示个性。）名片可以显示个性。）名片可以显示个性。（4 4 4 4）名片可用来经营、宣传和业务往来。）名片可用来经营、宣传和业务往来。）名片可用来经营、宣传和业务往来。）名片可用来经营、宣传和业务往来。2023/5/32023/5/367672 2、使用名片的礼仪规范、使用名片的礼仪规范（1 1）递名片）递名片 做好递名片前的做好递名片前的准备工作。准备工作。名片的递送应遵名片的递送应遵循一定的顺序。循一定的顺序。掌握递交名片的掌握递交名片的时机。时机。注意递送名片的注意递送名片的姿态。姿态。2023/5/320
34、23/5/36868（2 2 2 2）接名片）接名片）接名片）接名片 当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽快记起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽快记起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽快记起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽快记住对方是何人，以示尊重。住对方是何人，以示尊重。住对方是何人，以示尊重。住对方是何人，以示尊重。如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心如果名片上有不认识
35、的或读不准的字，要虚心如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心请教，不可随便叫出。请教，不可随便叫出。请教，不可随便叫出。请教，不可随便叫出。看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。2023/5/32023/5/36969 在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。不要搞混，张冠李
36、戴，这样会让人不快。不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。2023/5/32023/5/37070（四四）引路礼仪）引路礼仪n n在走廊引路时：在走廊引路时：在走廊引路时：在走廊引路时：n n应走在客人左前方的应走在客人左前方的应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。步处。步处。n n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央
37、。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n n引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。n n在楼梯间引路时：在楼梯间引路时：在楼梯间引路时：在楼梯间引路时：n n上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 n n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左
38、侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n n途中注意引导提醒：途中注意引导提醒：途中注意引导提醒：途中注意引导提醒：n n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边这边这边这边请请请请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。等。等。2023/5/32023/5/371712023/5/32023
39、/5/37272（五五）开门礼仪）开门礼仪n n向外开门时：向外开门时：向外开门时：向外开门时：n n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进请进请进”并施礼。并施礼。并施礼。并施礼。n n进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n n请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“
40、请稍候请稍候请稍候请稍候“等语言。等语言。等语言。等语言。n n向内开门时：向内开门时：向内开门时：向内开门时：n n敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。n n侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进请进请进”并施礼。并施礼。并施礼。并施礼。n n轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。n n敲门：敲门：敲门：敲门：n n有节奏有节奏有节奏有节奏“XX
41、X”XXX”n n先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次n n不可不可不可不可“XXXXXX”XXXXXX”个没完没了个没完没了个没完没了个没完没了2023/5/32023/5/373732023/5/32023/5/37474（六六）电梯礼仪）电梯礼仪n n电梯没有其他人的情况：电梯没有其他人的情况：电梯没有其他人的情况：电梯没有其他人的情况：n n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开开开”的按钮，此时请客人再的按钮，此时请客人再的按钮，此时请客人再的按钮，此时请客人再
42、进入电梯。进入电梯。进入电梯。进入电梯。n n如到大厅时，按住如到大厅时，按住如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n n电梯内有人时：电梯内有人时：电梯内有人时：电梯内有人时：n n无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。n n在电梯内：在电梯内：在电梯内：在电梯内：n n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他
43、人乘电梯。n n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。n n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2023/5/32023/5/37575四、商务四、商务电话电话礼仪与应对礼仪与应对技巧技巧2023/5/32023/5/37676前前 言言 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家电话的接听、
44、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。音，希望您能注意电话的使用技巧。2023/5/32023/5/37777接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项动作与注意事项 不要让铃声响太久不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。铃声响铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿声
45、，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记。笔准备记。问问候并报出身份候并报出身份。如：如：您好。您好。XX分理处分理处、早上好，我是早上好，我是XXX 声音要热诚声音要热诚 有精神。有精神。确认对方名字，并问好。确认对方名字，并问好。如：如：覃覃经理您好经理您好，需要我为您做些什么，需要我为您做些什么？声音要热诚有精神。声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒问问候并报出身份候并报出身份确认对方确认对方的身份的身份承下页承下页2023/5/32023/5/37878 询问来电事项，并拿笔准备记录。询问来电事项，并拿笔准备记录。把握把握6W3H的原则。的原则。再扼要确认来电事项。再扼要确认来电
46、事项。谢谢您来电。谢谢您来电。我会依指示尽快处理。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再挂（特别是主确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页2023/5/32023/5/37979打打 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。名、头衔。自我介绍依序为公司名称、部门名称自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。及自己的名字。您是陈总经理吗？您好。您是陈总经理吗？
47、您好。视状况增减寒喧。视状况增减寒喧。清晰、正确地说明。清晰、正确地说明。把握把握6W3H的原则。的原则。再扼要地汇总说明再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。确认对方完全了解。就拜托您了。就拜托您了。谢谢。谢谢。确认对方挂断电话后再挂（特别是晚确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。辈打给长辈）。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话2023/5/32023/5/38080代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字
48、及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。如：出差、不在位置上、会议中、其它。请教来电者大名以便转达。请教来电者大名以便转达。（承下页）承下页）2023/5/32023/5/38181主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。记下留言及对方姓名、电话。再确认留言内容的正确性。再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速
49、转达留言。告诉对方将迅速转达留言。告诉对方将迅速转达留言。告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。礼貌地寒喧。确认对方挂断电话后再挂下。确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）接上页）2023/5/32023/5/38282 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名请问对方大名 告诉对方告诉对方OO先生正在接电话先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。拿起留言条，主动询问对方是否要留言。
50、记下留言及对方姓名、电话。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）2023/5/32023/5/38383（接上页）接上页）将听筒朝桌面放下将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间2023/5/32023/5/38484电电 话话 注注 意意 事事 项项 听到电话铃响