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1、第十三章第十三章 维修服务程序维修服务程序目的目的介绍维修服务八步法的介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门基本准则、程序以及部门内部沟通。内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作确保经销店顺畅的维修运作，继，继而提高而提高客户满意度以及经销店的盈利客户满意度以及经销店的盈利。维修服务八步法维修服务八步法1.1.预约预约2.2.接待接待3.3.填写施工单填写施工单4.4.确认施工单细节确认施工单细节5.5.派工和作业派工和
2、作业6.6.质量控制质量控制7.7.维修交车维修交车8.8.维修后跟进服务维修后跟进服务预约维修预约维修80%80%2 2个预约间个预约间留出留出30 30分钟分钟Step OneStep One 预约预约确认人力确认人力和零件到位和零件到位确认是否确认是否为返修为返修确认失约客户确认失约客户尽快跟进尽快跟进客户到达前客户到达前调出资料调出资料前一天前一天再次确认再次确认事前事前当中当中/事后事后返返 修修Step One Step One 预约预约 绩效标准绩效标准运营区间运营区间预约率预约率60%60%80%80%客户等待客户等待3 D维修服务八步法维修服务八步法第一步第一步:预约预约(续
3、续)预约系统的优点预约系统的优点顾客n灵活的、方便的维修时间灵活的、方便的维修时间n较短的等待时间时间n顾客所需的零件可以被提前准备被提前准备就绪售后服务经理n提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用利用率率。n减少超负荷工作，提高员工满意度提高员工满意度。n通过对比参照可用工时，控制维修工时控制维修工时的销售情况。零件部经理n让零件部员工可以订购和预先准备订购和预先准备维修服务需要的零件。n减少减少零件部员工的超负荷工作超负荷工作。n使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率供应率。n精确地预计精确地预计零件承诺到达时间预约系统的优点预约系统的优点售后服务售后服务顾问顾问能够更准确地设
4、定每天的工作日程工作日程。减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况避免维修高峰期的拥挤情况。迅速识别出失约顾客失约顾客。可以按照技师的可用时间按照技师的可用时间安排维修预约。可以预先准备预先准备零件和维修工单。确定复合工作（混合工作）。便于识别遗留工作，返修和未预约维修。为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间更多时间，同时提供了更更多销售机会多销售机会。管工管工可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况负荷与可利用的技师情况相符合。可以允许将维修工作安排维修工作安排给适合的技师。可以确定需要额外帮助确定需要额外帮助（如路测）的顾客。可以预留人手及设备预留人手及设备。技师技师提高技师的
5、生产能力和生产效率生产效率。技师可以提前为维修工作做准备准备。减少减少由于准备工作而浪费浪费的时间。采用采用“Just-in-timeJust-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生产时间。预约程序1、如何提高预约率？2、如何减少失约率？3、使用什么样的预约文件？4、预约程序中应包含哪些关键点？接听电话（准备、应答、介绍）接听电话（准备、应答、介绍）接听和转接接听和转接留言留言电话技巧电话技巧售后服务经理的职责包括：售后服务经理的职责包括：n介绍、计划、监督和控制预约系统。介绍、计划、监督和控制预约系统。n确定当前的预约率并为经销店设定目标。确定当前的预约率并为经销店设定目标。n
6、任命并培训专人负责接受和安排预约。任命并培训专人负责接受和安排预约。维修服务八步法维修服务八步法第一步第一步:预约预约(续续)设定预约率设定预约率n采用维修预约系统的经销店一般以预约率为采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%60%为起为起点，逐步增加到最大，即点，逐步增加到最大，即80%80%的预约率。剩下的预约率。剩下20%20%留给留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。作。维修服务八步法维修服务八步法第一步第一步:预约预约(续续)10 10 名技师名技师 x 8 x 8 小时小时/天天 x 100%x 100%生产能力生产
7、能力 =80=80 可用工时可用工时80 80 可用工时可用工时 x 0.80 x 0.80 预约率预约率 =64=64 预约工时预约工时/天天清楚指示牌清楚指示牌CSCS身着制服身着制服铭牌易辨认铭牌易辨认Step TwoStep Two 接待接待提供估计提供估计完工时间完工时间根据价格指导对根据价格指导对保养进行估价保养进行估价所有员工所有员工整洁仪表整洁仪表设置维修设置维修接待位接待位放置座椅套放置座椅套和脚垫和脚垫提供价格提供价格估算单估算单对返修客户对返修客户特别关注特别关注对客户所有车对客户所有车辆充分保护辆充分保护到达第一时间到达第一时间姓氏称呼姓氏称呼Step TwoStep
8、Two 接待接待 绩效标准绩效标准施工单施工单接待程序接待程序等待时间等待时间8-12 8-12 份份/天天高效完成，并对高效完成，并对着重客户关怀着重客户关怀尽可能节省客户尽可能节省客户等待时间等待时间维修接待程序维修接待程序应体现哪些优点？维修接待程序中有哪些注意事项？职责职责n维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售售后服务经理或管工也会协助完成接待工作后服务经理或管工也会协助完成接待工作。接待过程接待过程n通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保
9、通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要养服务通常需要1010到到1515分钟，而较复杂的维修需求分钟，而较复杂的维修需求则需要则需要3030分钟或更长的时间。分钟或更长的时间。管工或其他技术水平管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。维修服务八步法维修服务八步法第二第二步步:接待接待(人员人员)原样纪录原样纪录客户描述客户描述(Remark(Remark附后附后)所有维修和服所有维修和服务都要填务都要填Step ThreeStep Three 填写施工单填写施工单描述清晰描述清晰易懂易懂返修特别返修特别标明标明尽可
10、能推荐增尽可能推荐增值服务值服务维修让车主收维修让车主收好贵重物品好贵重物品尽可能推荐尽可能推荐额外车身服务额外车身服务返返 修修维修服务八步法维修服务八步法第三第三步步:填写施工单填写施工单(范例范例)记录顾客自己的表述的区域记录顾客自己的表述的区域顾客地址顾客地址供售后服务顾问填写车辆描述的区域供售后服务顾问填写车辆描述的区域联络电话（工作、家庭、手机）联络电话（工作、家庭、手机）填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域电脑打印的施工单电脑打印的施工单填写工时费的区域填写工时费的区域售后服务顾问的签名售后服务顾问的签名施工单、工作类型、详
11、细内容、保修、内部维修的区域施工单、工作类型、详细内容、保修、内部维修的区域顾客签名顾客签名售后服务顾问的姓名售后服务顾问的姓名车型车型环车检查结果环车检查结果VINVIN汽车识别号、车架号汽车识别号、车架号需要的额外工作需要的额外工作生产日期生产日期/系列代码系列代码预计完工时间预计完工时间车型代码车型代码技师记录工作开始和结束时间的区域技师记录工作开始和结束时间的区域车辆登记的初始日期车辆登记的初始日期确认归还旧零件的要求确认归还旧零件的要求行驶里程表记录行驶里程表记录维修日期维修日期车牌号码车牌号码供管工供管工/技师签名的区域技师签名的区域油表数油表数颜色颜色/内饰代码内饰代码填写施工单
12、施工单的作用是什么？-Why 填写施工单的程序中有哪些注意事项？-What施工单的内容包含哪些重要信息？-Which施工单的管理职责中有哪些重要事项？-Which如何成功地完成施工单的管理工作？-How逐项向客户逐项向客户详细解释详细解释作业前获得作业前获得客客户签字户签字签字授权签字授权Step FourStep Four确认施工确认施工单细节单细节主动向客户介主动向客户介绍经销店设施绍经销店设施Step FourStep Four 确认施工单细节确认施工单细节 绩效标准绩效标准时间时间下一步流程下一步流程 10 10 分钟分钟文件工作完成后立文件工作完成后立即交给调度即交给调度/管工管工确
13、认施工单细节的程序为什么要进行这一程序？在这个步骤中应该包含哪些环节？在这个步骤中应该有哪些注意事项？调度根据技工水调度根据技工水平和经验派发平和经验派发判断预计所判断预计所需工时需工时Step FiveStep Five派工和作业派工和作业 I I精确地记录总生精确地记录总生产率、人工利用产率、人工利用和技师效率和技师效率从系统里看出每从系统里看出每天可用工时天可用工时时钟计时方法时钟计时方法纪录实际用时纪录实际用时有效过程掌控有效过程掌控（通过玻璃可视（通过玻璃可视化管理化管理便捷沟通（对讲便捷沟通（对讲机或麦克）机或麦克）每次对一个技工每次对一个技工只派一张施工单只派一张施工单施工单写明
14、预计施工单写明预计完工时间完工时间施工单写明预计施工单写明预计完工时间完工时间系统里设立对系统里设立对技工下一个工技工下一个工作的预测作的预测如满负荷可有程如满负荷可有程序汇报给序汇报给CSCSStep FiveStep Five派工和作业派工和作业 II II系统里设立对系统里设立对技工下一个工技工下一个工作的预测作的预测如满负荷可有程如满负荷可有程序汇报给序汇报给CSCS建立技师建立技师工作常规工作常规工作跟踪工作跟踪系统系统如不能按时完工，如不能按时完工，及时通知顾客及时通知顾客车辆和钥匙放置车辆和钥匙放置管理体系管理体系建立技师工作常建立技师工作常规工跟踪系统规工跟踪系统优先安排等待和
15、优先安排等待和返修车辆返修车辆纪录跟踪纪录跟踪确认延误情况确认延误情况施工单放在施工单放在车内检验进度车内检验进度Step FiveStep Five 派工和作业派工和作业 绩效标准绩效标准工作延误工作延误每天每个技师每天每个技师 1 1派工和作业程序请思考在此步骤中，有哪些对我们的改善计划有所帮助？在派工和作业时，有哪些因素是我们必须关注的？维修服务八步法维修服务八步法第第五步五步:派工和作业派工和作业 Step FiveStep Five派工和作业派工和作业 III III时钟管理时钟管理所有入店维修所有入店维修必须有施工单必须有施工单技师收到施工单技师收到施工单第一时间打卡以第一时间打卡
16、以记录开工时间记录开工时间技师完成作业技师完成作业后打卡以记录后打卡以记录完工时间完工时间对生产率、人工利对生产率、人工利用和生产效率进行用和生产效率进行记录记录所有已经确定的工作所有已经确定的工作当天总可用工时当天总可用工时优先和等候工作优先和等候工作等待顾客授权的工作等待顾客授权的工作延误的工作延误的工作洗车和路测的优先次序洗车和路测的优先次序预约顾客预约顾客执行每项工作的技师执行每项工作的技师每位技师的下一个任务每位技师的下一个任务每项工作的预计完工时间每项工作的预计完工时间“工作进度控制板工作进度控制板”必须跟踪：必须跟踪：有效的工作进度控制帮助您：有效的工作进度控制帮助您：改进工作和
17、文件流程改进工作和文件流程减少造成工作停滞的原因减少造成工作停滞的原因减少技师闲散时间减少技师闲散时间减少造成工作中断的原因减少造成工作中断的原因采用可视控制系统采用可视控制系统建立标准化的操作和进度控制系统建立标准化的操作和进度控制系统维修服务八步法维修服务八步法第第五步五步:派工和作业派工和作业 Step SixStep Six质量控制质量控制成文质量控制成文质量控制政策和流程政策和流程专人负责质量专人负责质量控制（管工控制（管工/总技师）总技师）告知客户质量告知客户质量控制系统控制系统确定和记录返修原确定和记录返修原因以利提高维修水因以利提高维修水平，和制定培训平，和制定培训Step S
18、ixStep Six 质量控制质量控制 绩效标准绩效标准返修返修返修作业跟进返修作业跟进1%48小时内，确保客户满意Step SevenStep Seven维修作业交车维修作业交车提供项目详尽发票提供项目详尽发票和全面工作描述和全面工作描述选择顾客方便选择顾客方便的时间交车的时间交车维修完成后维修完成后才联络顾客才联络顾客向顾客建议下次向顾客建议下次保养的时间保养的时间SCSC检查待交车检查待交车辆是否清洁辆是否清洁SCSC检查维检查维修质量，修质量，是否完成是否完成让顾客看维修让顾客看维修置换的零件置换的零件将车辆直接交将车辆直接交给顾客或和顾给顾客或和顾客一起取车客一起取车脚垫和座椅罩脚垫和座椅罩当顾客面拆除当顾客面拆除交车前最后说交车前最后说明维修内容明维修内容Step EightStep Eight维修跟进服务维修跟进服务书面的维修跟书面的维修跟进政策和程序进政策和程序SCSC和顾客跟进和顾客跟进编辑跟进中顾客编辑跟进中顾客的反馈，和员工的反馈，和员工每周跟进一次每周跟进一次使用追踪登记簿使用追踪登记簿来汇总反馈意见来汇总反馈意见Step EightStep Eight 维修跟进服务维修跟进服务 绩效标准绩效标准维修后跟进时限维修后跟进时限维修服务完工后维修服务完工后72 72小时内小时内(所有顾客所有顾客)