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1、第三章 网络客户服务的基本技能第一节 客户类型与客户心理分析第二节 网络客户服务技巧第三节 在线客户服务系统应用第四节 网络客户服务压力调整 和情绪控制知识目标了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征了解网络客户的不同沟通风格掌握网络客户的服务技巧掌握客户的期望值了解在线客服系统的应用掌握压力产生的原因了解控制情绪的重要性技能目标能够和不同沟通风格的客户进行沟通能够正确接待客户、理解客户、满足客户和留住客户能够正确理解各类客户的期望值能够熟练使用常见在线客服系统能够掌握缓解压力和情绪控制的技巧引导案例“老公马上就要过生日了，送他什么礼物好呢？”小白兔一整天都在琢磨这事，最后终于
2、决定帮老公买条新皮带。听好朋友乌龟说，他在网上开家皮带专卖店，不妨去看看。于是，小白兔登陆乌龟的皮带专卖店，一进店就受到乌龟热情洋溢的欢迎。引导案例“亲，我是08号客服乌龟。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”客服人员热情迎接小白兔。客户回答道：“我想帮老公买条皮带，不知道您店里是否有合适的产品？”引导案例小白兔边说边浏览，不断地点击店铺产品，很快选中一款，心想“这条皮带图片效果非常好，皮的质量应该有保证，价格也实惠，老公肯定喜欢。”客服乌龟赞叹说：“哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”这就更坚定小白兔购买的决心，但还是担心价格问题，乌龟看客户还在犹豫，就推测客户是属于犹豫型客户
3、，引导案例需要推他一把，应该帮助客户进行购买决策，于是乌龟说：“亲，你看的这款我们正在做活动，现在是最低价了260元，市面价需要300多元呢！”小白兔稍作思考就下了订单，不几天就收到满意的产品，老公开心的说：“老婆，皮带我很喜欢，你真是会持家的好老婆”。引导案例引例分析引例分析1.网络客服需要热情欢迎客户，熟悉欢迎客户的基本礼仪；2.网络客服需要准确判断客户的购买心理和不同的沟通风格，根据客户选择不同的服务技巧，促成订单的生成，为客户提供满意的服务；引导案例引例分析引例分析3.客户支付流程完成后，网络客服需要催促发货，保证客户按承诺收货；4.网络客服需要跟踪客户收货后，催促客户给出好评。第一节
4、 客户类型与客户心理 分析一、网络客户心理分析二、网络客户的沟通风格一、网络客户心理分析 （一）网络消费者的主要特征1.网络消费者缺乏时间2.网络消费者缺乏注意力3.网络消费者缺乏信任度4.网络消费者对产品真实可靠性提出更高要求（一）网络消费者的主要特征5.网络消费者崇尚个性化需求6.网络消费者具有很强的参与性7.网络消费者信息量丰富（二）网络客户的消费动机1.感情动机2.理智动机3.信任动机4.购买动机5.商品特性及质量对消费者购买决策的影响6.商品价格的影响（三）影响网络消费者购买的 主要因素二、网络客户的沟通风格 客户有各种各样的脾气性格，有时一个问题处理不当，可能就会造成客户流失。如何
5、才能让不同类型的客户满意呢？在服务客户前，就应该对客户进行深入的分析研究，想出应对各种应对客户的方法，以及沟通策略，尽可能让客户满意。二、网络客户的沟通风格（一）按客户性格分类动画：网络客户的沟通风格KFD030102（一）按客户性格分类 与四种类型客户沟通的应对策略：不同性格客户的沟通风格类型识别各性格的关键与各性格沟通的要点聆听各性格的需求信息说服各性格的技巧善用各性格的特点表3-1不同性格客户的沟通风格不同性格客户的沟通风格结果型冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，承受风险的能力较强说话响亮、底气足；开门见山，不罗里啰嗦；高效准确，不模棱两可；自信十足喜欢别人
6、奉承及赞美诱之以利。尽可能使用可以刺激他需求的话语和词汇进行沟通以任务为中心续表3-1 不同性格客户的沟通风格不同性格客户的沟通风格表现型热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户承担风险的能力较强说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听。需要表现自己，要别人做个倾听者不要和他抢话赞之以辞。寻找适当的时机，把寻找客户需求的话题拉回来以人本为中心续表3-1 不同性格客户的沟通风格不同性格客户的沟通风格顺顺从从型型友善、耐心、合作、轻松，社交表象；社交表象：中庸平和，承担风险的能力适中讲话温柔，不要过于大声吓着他，需要适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要外力帮他做决定需要与人建立信
7、任的关系，按程序做事，关怀、信任与合作对他们非常重要动之以情。多重复他的需求，帮他下定决心去异求同续表3-1 不同性格客户的沟通风格不同性格客户的沟通风格分分析析型型防御心比较强，做事有计划，严谨讲话音量适中，一定要有条理；用数据说话，逻辑严谨，适当的用些专业术语最大的需求就是精确，有条理，做事情会有个圆满的结果晓之以理。对待他们要认真，不可马虎，凡事要考虑仔细，注意细节通过大量的事实、数据来做判断（同中求异）续表3-1 不同性格客户的沟通风格（二）按客户的购买行为分类（三）按网络客户的常规类型 分类第二节 网络客户服务技巧一、接待客户的技巧二、理解客户的技巧三、满足客户的技巧四、留住客户的技
8、巧一、接待客户的技巧 （一）客户对接待人员的希望 （1）接待人员要面带笑容，让客户感觉到微笑，具有职业化的形象 （2）接待人员要有比较好的亲和力 （3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么（一）客户对接待人员的希望 （4）客户感觉到接待人员在尊重客户 （5）接待人员能够及时地提出解决问题的办法，有能力帮助客户解决问题 （6）希望有一个轻松的环境（二）接待客户的准备 1.客户的需求表现（二）接待客户的准备 2.要有敏锐的洞察力预测客户的需求，需要服务人员要有敏锐的洞察力。（三）欢迎客户通常使用的习惯用语通常使用的习惯用语应该使用的专业表达应该使用的专业表达你知道吗？这样说
9、更好问题是那个产品都卖完了由于需求很多，我们暂时没货了你怎么对我们公司的产品老是有问题。看上去这些问题很相似 1.标准的服务用语表2 客户服务语言中的标准职业用语（三）欢迎客户通常使用的习惯用语通常使用的习惯用语应该使用的专业表达应该使用的专业表达你知道吗？这样说更好我不能给你他的手机号码您是否向他本人询问他的手机号试一试？我不想给您错误的建议你没必要担心这次修后又坏续表2 客户服务语言中的标准职业用语（三）欢迎客户 2.欢迎的态度让客户感受到微笑 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。微笑是对顾客最好的欢
10、迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。（三）欢迎客户所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。（三）欢迎客户此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻
11、的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。（三）欢迎客户 3.关注客户的需求高情商的金牌客服 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”（三）欢迎客户这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。（三）欢迎客户“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了
12、一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。（三）欢迎客户这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。（三）欢迎客户 4.以客户为中心以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。二、理解客户的技巧 在接待客户之后，第二步就是要理解客户。在理解客户的过程中，我们要非常重视客户的期望，但是要理解客户的期望仅仅靠倾听还不够，还要运用提问和复述等方面的技巧来真正理解客户的需求。（一
13、）理解客户的观点 1.优质的客户服务 （1）不同客户对服务有不同的看法 （2）永远通过客户的眼光看待服务 （3）优质服务要求你必须穿客户的鞋子（一）理解客户的观点2.客户的观点 客户对服务主要有以下五个看法：（二）理解客户的期望值图3-1 客户期望值1.客户的期望值（二）理解客户的期望值1.客户的期望值（二）理解客户的期望值 2.客户的满意度 （1）客户对服务的预期 （2）客户对服务的感知 （3）客户的满意度衡量标准：感知的服务预期的服务超出满意感知的服务=预期的服务满足期望感知的服务预期的服务不满意（二）理解客户的期望值 （4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 （5）客户满意度的变化（三
14、）理解客户的技巧理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过综合运用倾听、提问、复述技巧来理解客户的需求与期望。三、满足客户的技巧 不同的客户对于服务有着不同的观点和看法，因为他们的期望值不同。要想能够顺利开展客户服务工作并且令客户满意，企业和客户服务人员前一节内容已经了解什么是客户的期望值，客户的期望值是如何产生和变化的，客户的满意度又是如何形成的，在此基础上，企业客户服务人员应该采取什么样的技巧来满足客户的期望。（一）管理客户的期望值 1.帮助客户的程序 帮助客户的程序包括三个方面：（一）管理客户的期望值 2.提供信息与选择 （1）客户需要更多的信息和选择 （2
15、）更多信息和选择等于增值服务小李买手机小李到手机专卖店打算购买一部手机。当他选好机型之后，小李问服务员：“其他专卖店都有赠品赠送，你们这里有吗？”“没有。”“那么能否把充电器打折卖给我？”服务员仍然说不行。小李觉得没有得到服务的附加值，总感到不太满意，准备离开。小李买手机这时，店长走了过来，跟小李说：这样吧，你选中的这款手机可以扒壳，如果你买了充电器的话，我们可以送你一个彩壳这个彩壳要是另外买的话得花30元钱。您看行吗？”小李听了店长的一番话，心里舒服多了。随即，小李买了手机和充电器，店长也送了小李一个彩壳，双方都很高兴。（一）管理客户的期望值 3.了解客户期望值 企业准备了许多的信息和选择方
16、案，但是要想使企业的方案有效服务于客户，企业和服务人员还需要了解客户的期望值。（1）不合理的客户期望值 （2）期望值的排序（二）满足客户期望的技巧 1.降低客户期望值 （1）设定客户期望值 （2）降低客户期望值的方法（二）满足客户期望的技巧 2.达成协议在满足客户期望值的技巧中，另外的一个技巧就是最终达成协议的技巧。达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。四、留住客户的技巧 四、留住客户的技巧 （一）结束服务时客户的希望客户希望服务人员在结束服务时要做的就是：（二）留住客户的步骤与技巧第三节 在线客户服务系统应用一、在线客服系统的基本功能二、在线客服系统的分类三、在线客服系统的软件应用一、
17、在线客服系统的基本功能 （一）在线客户服务 1.在线客户服务的概念在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。（一）在线客户服务2.在线客服的基本功能（一）在线客户服务（二）在线客服系统 1.在线客服系统的定义 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。（二）在线客服系统2.在线客服系统的基本功能（三）网站的在线客服系统 1.什么是网站在线客服系统?通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,
18、它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。（三）网站的在线客服系统其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。（三）网站的在线客服系统第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者,包括访问者通过哪种途径来到网站、正在访问网站的哪个页面、停留多长时间，这些对于网络营销都是必不可少的。（三）网站的在线客服系统最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。（三）
19、网站的在线客服系统2.网站在线客服系统的功能二、在线客服系统的分类在激烈的市场竞争中，企业越来越注重客户服务，提倡服务至上的理念。企业的客户服务模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化。（一）按照发展历程进行分类1.在Web 1.0时代，客服系统包括在网页上注明联系方式(地址、电话号码和即时通信工具号码)与留言簿2.在Web 2.0时代早期，企业利用即时通信工具，如QQ 和MSN 等（一）按照发展历程进行分类3.起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主4.近期，在线客服系统整合在线客服、免费电话、400 电话和留言为一体，成为
20、在线客服呼叫中心，如TQ7（二）按照开发模式进行分类1.C/S 开发模式2.B/S开发模式3.综合开发模式，综合模式同时具备C/S模式和B/S模式三、在线客服系统的软件应用随着互联网的迅猛发展及互联网服务的逐步完善，加上电子商务被大众广泛接受，涌现了一批非常优秀的针对电子商务的服务软件-在线客服系统，如TQ在线，live800，53kf等。目前国内在线客服系统产品市场竞争异常激烈，如何才能选择适合自己的在线客服系统呢？针对国内几款主流产品做一简要分析。（一）TQ在线客服 1.软件介绍：TQ在线客服国内首款应用于企业网站的即时通讯软件系统，首推“终身免费版”。（一）TQ在线客服 TQ在线客服系统
21、，基于IM技术开发，专门针对企业用户在线服务设计，属于客户端IM和WEB IM混合结构，坐席端使用客户端即时通讯，网页用户端，使用B/S架构的网页会话，可以避免当一个坐席接待多个用户时的速度问题。（一）TQ在线客服图3-2 TQ在线客服的主要功能 2.TQ在线客服的主要功能（二）Live800在线客服系统 1.软件介绍：Live800是一款企业级的网站在线客服平台，以实时沟通为先导，网站访客只需点击网页中的对话图标，就能直接和网站客服人员进行即时交流。本软件系统是由成都金铠甲科技有限公司(GoldArmor)研发而成，主要为企业提供电子商务营销环节中的解决方案。（二）Live800在线客服系统
22、图3-5 Live800的主要功能 2.Live800的主要功能（三）53KF在线客服系统 1.软件介绍：网上客服（WWW.53KF.COM）是国内领先的网站在线客服系统，由六度公司投资创办，致力于成就国内最大的网页对话工具提供商。（三）53KF在线客服系统基本功能基本功能便捷的网页对话完备的聊天记录主动发起对话客户管理自定义访客端URL截屏功能消息预知表3-2 53KF在线客服系统的主要功能 2.53KF在线客服系统主要功能（三）53KF在线客服系统高级功能高级功能无限坐席文件传输自定义图标自定义logo底部广告管理数据分析职能机器人常用语分类续表3-2 53KF在线客服系统的主要功能（三）
23、53KF在线客服系统访客注册客服转接指定客服区域分流适用网站：大型网站、电子商务企业、呼叫中心、贸易企业、大型生产企业续表3-2 53KF在线客服系统的主要功能第四节网络客户服务压力调 整和情绪控制一、压力的产生与缓解二、情绪管理一、压力的产生与缓解 （一）压力概述 1.压力的概念 心理学认为，压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力是一个外来词，有“紧张、压力、强调”等意思，压力会影响人们的身心健康。（压力=应激）（一）压力概述应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境的变化，压力源对机体有威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。（一）压力概述 2.压力的产生 世界著
24、名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)通过多年对各种人的压力情形进行研究后发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激时，这种刺激所产生的感受是不是演变成为一种压力，全依靠个人两个阶段的评估：（一）压力概述 第一个阶段是初步评估，就是评估压力来源的严重性。第二阶段的评估叫做次级评估。（一）压力概述3.压力的分类（二）压力的利与弊如果压力过大，员工就会感觉工作单调枯燥，容易产生挫折感，焦虑、烦躁，出现各种生理、心理和情绪等方面的问题。主要表现如下：1.失去工作热情 4.身体受损 2.情绪波动大 5.影响人际关系 3.压力让人产生恐惧感（三）处理压力的技巧 1.客户服务工作的压力 2.从
25、企业出发如何进行有效的压力管理 （1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 （2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 （3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（三）处理压力的技巧3.服务代表个人如何进行压力管理二、情绪管理 人类跨入崭新的21世纪，随着生活节奏的加快，工作压力的增加，社会竞争越来越激烈，越来越多的人们开始呈现出焦虑、烦躁、不安、抑郁甚至恐慌，有时候还容易愤怒。如何让自己能够处变不惊、保持心境的清明、成为一个情绪自主的人?人们越来越意识到，对情绪的管理变得多么的重要。（一）情绪 1.情绪的定义情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。心理学的解释：情绪
26、通常是指感觉及其特有的思想，生理与心理的状态及相关的行为倾向。（一）情绪 2.情绪的表现情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。在以上四种基本情绪之上,可以派生出众多的复杂情绪,如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。图3-6 基本情绪（一）情绪 3.情绪的分类焦虑情绪是一种内心紧张不安、预感到似乎将要发生 某种不安情况而又难于应付的不愉快情绪。抑郁情绪是以情绪低落、悲伤和失望为主要特征的。常伴有失眠、早醒、兴趣减退等症状，严重的抑郁情绪甚至会导致自杀。（一）情绪恐怖情绪是以往对某些事物或与人交往时，产生的不合情理的强烈恐惧或紧张不安体验，同时伴有回避行为。强迫情绪是以反复出现明知不合理
27、、但又难以摆脱和无法控制的思维、动作为主要特征，同时感到十分苦恼和焦虑、抑郁。（二）情绪管理 1.情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。（二）情绪管理 2.如何管理情绪第一、体察自己的情绪第二、适当表达自己的情绪第三、以适宜的方式舒解情绪（二）情绪管理 3.客户服务中心的情绪管理 （1）客服中心代表不良情绪的产生首先，客户服务中心的工作方式单一，升职空间有限。其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的客服代表出现负面情绪。（二）情绪管理再次，我们有客服代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使工作效率大打折扣。最后，公司的软件硬件环境也可能引起客服代表的负面情绪。（二）情绪管理 （2）控制和管理客服中心服务代表的情绪不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望保持健康的身体、饱满的热情（二）情绪管理不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对客服代表的情绪管理是尤为重要的和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜知识结构知识巩固与提升1.技能训练2.同步测试3.能力自评