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1、第六讲消费者心理分析第1页，此课件共25页哦消费者心理消费者心理分析分析目目 录录一、马斯诺“需求层次理论”二、消费者购买行为流程三、消费者气质理论分析 四、消费者类型与应对策略 第2页，此课件共25页哦一、马斯诺需求层次理论马斯洛(Abraham H.Maslow,1908-1970)美国人，管理心理学家需求层次论是研究人的需求结构的理论需求层次论的构成根据三个基本假设：只有未满足的需求才能影响人的行为 人的需求按重要性和层次性排成顺序 当人的低层次需求得到满足后才会追 求高一层次的需求（一）简介第3页，此课件共25页哦一、马斯诺需求层次理论（二）需求层级模型第4页，此课件共25页哦一、马斯
2、诺需求层次理论自我实现需求自我实现需求尊重需求尊重需求 社交社交(归属归属)需求需求安全需求安全需求生理需求生理需求需求层次需求层次满足方式满足方式挑战性项目挑战性项目,创新与创新与创造机会创造机会重要项目重要项目,赏识赏识,显赫的办公位置：显赫的办公位置：LED/大尺寸大尺寸朋友朋友,顾客（顾客（聊天电视聊天电视）财产安全财产安全;人身安全人身安全;（产品质量产品质量）睡眠睡眠,温暖温暖,饮水饮水,觅食觅食（三）需求金字塔模型第5页，此课件共25页哦一、马斯诺需求层次理论 需求是分层的 需求的层级是可变动的 需求层级是有相互关系的 （四）需求理论中各层级的关系第6页，此课件共25页哦目目 录
3、录一、马斯诺“需求层次理论”二、消费者购买行为流程三、消费者气质理论分析 四、消费者类型与应对策略 消费者心理消费者心理消费者心理消费者心理分析分析分析分析第7页，此课件共25页哦二、消费者购买行为流程（一）消费者购买行为流程图及企业对各环节的影响产品端、技术端终端、人终端、人第8页，此课件共25页哦二、消费者购买行为流程（二）消费者认知产品流程1、流程图第9页，此课件共25页哦二、消费者购买行为流程（二）消费者认知产品流程2、影响认知倾向的要素（认知是有倾向的）1）感觉：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉2）印象：重复的记忆3）记忆：需引导，需体验4）联想：产品沟通的最高境界第10页，此课件共25
4、页哦二、消费者购买行为流程（二）消费者认知产品流程3、影响情感的要素1）立场：不同的立场，不同的角度，就有不同的情感 （例如蒋介石）2）利益：利益可分为财务利益、可感知利益、社交利益 （例如购买电视）第11页，此课件共25页哦目目 录录一、马斯诺“需求层次理论”二、消费者购买行为流程三、消费者气质理论分析 四、消费者类型与应对策略 消费者心理消费者心理消费者心理消费者心理分析分析分析分析第12页，此课件共25页哦三、消费者气质理论分析（一）消费者气质理论模型胆汁质胆汁质多血质多血质抑郁质不稳定 稳定情绪稳定度情绪强度粘液质高 低第13页，此课件共25页哦三、消费者气质理论分析（二）消费者气质类
5、型及特点1、胆汁质1）心理特点：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。2）典型表现：胆汁质又称战斗型。特征是外向性、行动性和直觉性。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现。3）代表人物：郭芙蓉武林外传第14页，此课件共25页哦三、消费者气质理论分析（二）消费者气质类型及特点2、多血质1）心理特点：活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。2）典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际
6、，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。3）代表人物：白展堂武林外传第15页，此课件共25页哦三、消费者气质理论分析（二）消费者气质类型及特点3、粘液质1）心理特点：稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移。2）典型表现：这种人又称为安静型。粘液质的人行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能。3）代表人物：佟湘玉武林外传第16页，此课件共25页哦
7、三、消费者气质理论分析（二）消费者气质类型及特点4、抑郁质1）心理特点：抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻，在困难面前容易优柔寡断。2）典型表现：抑郁质的人一般表现为行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显的内倾性。3）代表人物：吕轻侯武林外传第17页，此课件共25页哦目目 录录一、马斯诺“需求层次理论”二、消费者购买行为流程三、消费者气质理论分析 四、消费者类型与应对策略 消费者心理分消费者心理分消费者心理分消费者心理分析析析析第18页，此课件共25页哦（一）胆汁质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略胆汁质急躁型容易发怒的顾客言语和态
8、度要慎重动作敏捷，避免顾客等候冲动型性急、心直口快的顾客需要时间与耐心保持平静愉快的心情，顺着他，伺机而动饶舌型特别喜欢说话的顾客 耐心的聆听，不要打断顾客的话题把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容四、消费者类型与应对策略第19页，此课件共25页哦（二）多血质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略多血质权威型傲慢的顾客需要时间与耐心保持平静愉快的心情，顺着他，伺机而动嘲弄型爱说风凉话的顾客需要时间与耐心保持平静愉快的心情，顺着他，伺机而动好胜型总想证明自己正确的顾客 以平和稳重的心态应对对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真风趣”来带过四、消费者类型与应对策略第20页，此课件共25页哦
9、（三）粘液质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略粘液质博学型知识与见识丰富的顾客对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品理论型注重理论的顾客条理清晰对顾客介绍和说明解说应要点简明，有理有据沉默型不愿意发表意见的顾客 仔细观察顾客的表情和动作用具体询问诱导顾客四、消费者类型与应对策略第21页，此课件共25页哦（四）抑郁质消费者特点与应对策略气质类型 具体分类特征应对策略抑郁质猜疑型不相信他人的顾客通过询问找出顾客疑虑对顾客的介绍要有根有据 优柔寡断型缺乏判断力的顾客明确的指出货品的优点让顾客比较采用推荐的方法提出商品建议 内向型性格腼腆的顾客 接近顾客时应冷静沉着配合顾客的进度，使顾客具有信心四、消费者类型与应对策略第22页，此课件共25页哦知己知彼，百战不殆第23页，此课件共25页哦第24页，此课件共25页哦第25页，此课件共25页哦