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1、鼓掌鼓掌是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎接嘉宾。右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，采取左手较被动，右手较主动的方式。第1页/共54页攥紧拳头暗示进攻、自卫，表示力量，也表示愤怒第2页/共54页伸出食指含有教训人的意思第3页/共54页夸奖：这种手势主要用于表演他人。其做法是：伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。道别：目视前方，右臂伸直，呈一条直线，向前向上抬至与肩同高或略高于肩的位置小幅晃动。手臂不可弯曲和摆动，掌心照向对方，指尖朝上上方五指并拢。第4页/共54页招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可
2、以向上级和长辈招手。第5页/共54页二、手势的礼仪要求要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势第6页/共54页手势训练指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。第7页/共54页第8页/共54页三、常用的礼仪手势1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直
3、线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度第9页/共54页2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式（请）手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向。请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放下手臂。引导：为客人引路时，应走在客人的左前方1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛应兼顾方向和来宾，只到来宾表示清楚了，再把手臂放下。第10页/共54页曲臂式（里边请进门时）体侧向体前摆动手臂高度在胸以下第11页/共54页双臂横摆（大家请）第12页/共54页高位手势直臂式
4、（请往前走）手臂向外侧横向摆动，抬至肩高。（指示物品所在）第13页/共54页低位手势斜臂式（斜摆式）手臂由上向下斜伸摆动（适用请坐）请坐：接待客人入座时，用一只手摆动到腰位线上使手和手臂向下形成一条斜线，表示请入座。第14页/共54页小手势 用于介绍第15页/共54页3、递物、接物 传递物品：递送物品时应用双手或右手，手掌向上，五指并拢，用力要均匀，做到轻而稳。双手为宜(不方便时可右手，左手会视为无礼)主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上(正面面对对方)展示物品时举至上不过眼部，下不过胸部的区域第16页/共54页 接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品第17页/共54
5、页第18页/共54页四、感知练习请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势。第19页/共54页引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习实际练习第20页/共54页 具体要求具体要求:鞠躬时鞠躬时身体立正站好，双脚跟并拢脚尖身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为轴，上身随微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前米处或对方的在自己身前米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对自然重脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直贴在
6、两叠在身前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。腿上，中指贴于裤缝。鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候“您好您好”“”“欢迎光临欢迎光临”等敬语等敬语 第21页/共54页 度度:迎宾礼、问候礼迎宾礼、问候礼度：告别礼、致谢礼度：告别礼、致谢礼度：深度致歉、答谢大礼度：深度致歉、答谢大礼 如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处(双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧)，起身后仍保持基本站姿。第22页/共54页30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼第2
7、3页/共54页 行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度第24页/共54页礼姿鞠躬礼第25页/共54页鞠躬礼第26页/共54页 只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬 第27页/共54页 -迎接客户与客户目光相对，或相距与客户目光相对，或相距3-53-5米的时候，面米的时候，面带微笑鞠躬使用带微笑鞠躬使用3030度的迎宾礼向客人问候度的迎宾礼向客人问候“您您好好”、“欢迎光临欢迎光临”。宾客每次外出后（外出超过十分钟）返回宾客每次外出后（外
8、出超过十分钟）返回酒酒店，都应行鞠躬礼欢迎。店，都应行鞠躬礼欢迎。适用对象：礼宾员、引领员和在适用对象：礼宾员、引领员和在大堂迎接客大堂迎接客人的销售人员人的销售人员第28页/共54页点头礼点头点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合场合 （酒会、舞会）。酒会、舞会）。规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，刚洒脱；而女士的上扬
9、和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。体现女性的阴柔娴雅。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。每天同事间第一次见面，都应面带微笑，问候每天同事间第一次见面，都应面带微笑，问候“早上好早上好”或或“您好您好”，行点头礼，营造一个良好的工作氛围。，行点头礼，营造一个良好的工作氛围。经常见面或一天内多次见面的同事相遇，微笑点头致意，经常见面或一天内多次见面的同事相遇，微笑点头致意，并可视具体情况进行适当寒暄。并可视具体情况进行适当寒暄。与相遇同事距离较远或环境非常安静，应微笑点头致意。与相遇同事距离较远或环境非常安静，应微笑点头
10、致意。第29页/共54页1 1、含笑2 2、微笑3 3、轻笑4 4、大笑5 5、狂笑首先，先了解一下笑的种类微笑礼仪第30页/共54页含笑微笑轻笑第31页/共54页大笑狂笑第32页/共54页关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。第33页/共54页笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。纽约一家知名酒店的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑就算她仅有小学文化我也愿意聘用，如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们酒店
11、做服务员，我也不要。”微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。第34页/共54页练习微笑练习微笑在日常中，许多人不注意修饰自己的微笑，如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴笑，给人以不大方的印象。微笑练习的步骤是：第一步：念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛是心灵的窗户，是会微笑的，眼睛的微笑也是可以练习的：用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心是想着使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛就会露出自然的微笑，然后再放松面部
12、肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光仍旧含笑脉脉。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。第三步：微笑与语言结合。面带微笑的练习说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：微笑与仪态相结合。按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上，面带微笑，自然亲切。第35页/共54页微笑是打动客人心弦最美好的语言微笑是打动客人心弦最美好的语言.日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此，我建议我们每个同学都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天
13、良好的开端。微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世界的护照，它是对客户的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每个人都能做到微笑服务，就能与客户之间的建立友好感情，从而使竞争实力更上一层楼！微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。第36页/共54页“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。第37页/共54页1.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力“意外收获”“走向成功”第38页/共54页微笑的理由微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。
14、令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。第39页/共54页 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意微笑，你就会富而不贫；
15、微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。他们的需要。第40页/共54页微笑的温度第41页/共54页微笑的意义伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外
16、套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”第42页/共54页微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。第43页/共54页微笑训练第44页/共54页训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对
17、生活，笑对一切！训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。第45页/共54页第46页/共54页训练步骤：(1)(1)基本功训练：基本功训练：A A 课堂上，每个人准备一面小镜子，做
18、脸部运动。课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B B 配合眼部运动。配合眼部运动。C C 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。表情仓库；充分表达思想感情。D D 观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。味。E E 每天早上起床，经常反复训练。每天早上起床，经常反复训练。F F 出门前，心理暗示出门前，心理暗示“今天真美、真高兴今天真美、真高兴”。（2 2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己
19、的角）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。色，绽放笑脸。（3 3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。笑示意，寒暄。（4 4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5 5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。第47页/共54页“今天我微笑了吗？”第48页/共54页 面对生活，面对工作 面对宾客你的微笑准备好了吗？第49页/共54页第50页/共54页第51页/共54页第52页/共54页 祝愿同学们：每天拥有阳光、灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！第53页/共54页感谢您的观看！第54页/共54页